具体描述
内容简介
中国汽车市场近几年经历了从卖方市场到买方市场的转变。在过去高速成长的卖方市场，生意非常容易做，但在未来竞争激烈的买方市场，生意将非常难做。卖方市场和买方市场的经营理念和业务做法大相径庭。
卖方市场的经验在买方市场是不管用的，甚至会产生副作用。卖方市场注重销售技巧和业务知识，买方市场注重营销管理之道和服务意识。如不能转变思路，相关企业和营销管理者将无法立足于顾客挑剔、竞争激烈、情况瞬息万变的买方市场。
因为缺乏应对买方市场的经验，目前大部分的中国汽车企业和营销管理者都不能正确地理解汽车专业的4S品牌服务营销管理。如果连正确的理解都做不到，那如何能做好业务呢？
《汽车品牌服务与营销管理》作者结合30年的汽车营销管理教学及实战经验，辅以案例，告诉读者汽车专业的4S品牌服务营销管理之道、术和技，最后达到提升汽车企业及营销管理者的业绩和业务水平的效果。
作者简介
张大成，首都师范大学高级涉外文秘系原系主任、中国高级公务员培训中心研究员、北京市写作学会副会长。主要讲授《秘书工作实务》、《公文写作》、《现代礼仪文书写作》、《高级文秘写作》、《社交礼仪与文化》、《办公室管理》、《组织会议与活动》等课程；主要著作有《高级商务秘书实用写作》、《现代礼仪文书写作》、《现代写作教程》、《组织会议和活动》、《电脑写作》、《申论典范》、《行政职业能力测验典范》等。目录
自序
前言
第一章 汽车企业的成功经营之"道"
第一节 "大洗牌"--中国当前汽车市场的局面
一、中国汽车市场近年的变化
二、汽车行业的转变：由卖方市场转变为买方市场
第二节 中国汽车市场的前景分析
一、中国汽车市场预测
二、中国汽车市场的未来在二三线城市
三、中国汽车企业在全球金融危机下的发展机会
第三节 未来谁能救得了中国的汽车企业
一、未来可能会碰到的一些问题
二、拿营销管理概念来做销售--销售管理者必须懂得如何驾驭营销管理
三、未来需要优秀的品牌营销管理者
四、企业中和汽车市场营销管理工作有关的人及职位
五、汽车4S店如何提升客户服务满意度指数（CSI）和销售服务满意度指数（SSI）
第四节 品牌服务与营销管理九条真经的诞生
一、汽车4S的正确理解
二、正确理解4S的重要性
三、本书的正确阅读及汽车营销管理者的正确学习思路
第二章 第一条真经：必须了解经营汽车商品的独特性
第一节 汽车商品的独特性及中国一些4S店存在的问题
一、销售何种类型的产品
二、客户关心的内容
三、经营销售管理的方法
四、汽车品牌对汽车企业的重要性
五、4S店经营模式的结构问题--高成本
六、其他地区和国家的汽车销售经营模式
七、中国汽车企业营销管理盈利新模式
八、汽车企业未来虚拟网络信息沟通的电子商务平台
九、汽车企业需要具备的电子商务营销管理能力
第二节 经营汽车类产品牵涉的层面及基本要求
一、汽车类产品的特点及社会牵涉层面
二、如何理解4S品牌服务与营销管理
三、中国汽车企业重视短期销售利益而忽视长期战略部署的原因
第三节 影响汽车行业经营的环境
一、国家社会生活环境战略层面
二、各行各业市场专业层面
三、一线顾客业务技能层面
四、企业经营管理水平层面
第四节 透视汽车行业利润的主要来源
第三章 第二条真经：运用汽车企业的深度系统营销及木桶管理战略
第一节 买方市场营销管理的6C基本要素
第二节 营销管理过程的四大过程：分析、计划、执行、控制
一、营销管理四大过程的内涵
二、如何正确运用四大过程要领
第三节 汽车企业深度系统营销战略及广度木桶管理战略的一体整合
一、营销管理框架的系统性逻辑和木桶性合作原理
二、营销整体的"系统性"和管理配合的"木桶性"全局一体整合
第四节 汽车买方市场三种基本营销管理能力：执行力、竞争力、应变力
第四章 第三条真经：汽车企业需要具备的各种有效经营管理能力
第一节 汽车企业的战略管理能力
一、有效组织结构的7S要素
二、有效组织执行力的三大要素
三、汽车企业营销管理中重要核心的层面
四、线性思维陷阱及分析误判
五、营销管理的生物运动有机化运作
第二节 汽车企业的第一营销业务战略能力：有效执行力与客户满意
一、买方市场第一战略能力：有效执行力和消费需求满足洞察力
二、买方市场对企业组织机构图的正确见解（倒三角）
三、汽车客户满意度（CSI）发展过程简介及营销管理理念及要求
四、追求客户满意全面质量（TotalQuality）的营销战略
第三节 汽车企业的第二市场比拼战略能力：市场竞争力与部门协作力
一、买方市场企业营销管理者必须建立的"十大市场竞争分析系统"
二、市场上竞争对手及营销团队竞争力分析的关键问题
三、营销管理各部门分工协作力的木桶原理
第四节 汽车企业的第三管理应变战略能力：变化应变力与管理创新力
一、理解和培养企业营销管理创新力的方法
二、创新和营销管理是企业最核心的生存竞争力
三、创新的含义
四、企业营销管理创新原则
第五章 第四条真经：成败关键在于正确目标定位与产业价值链整合
第一节 马斯洛人性需求层次的软硬整体价值分析
一、马斯洛的人性需求高低阶层和软硬价值层次
二、马斯洛人性需求阶层的汽车产品价值案例研讨
三、马斯洛的人性需求阶层的产品软价值案例研讨
四、如何卖产品的人性高级需求的软价值感觉的要点提示
第二节 提炼汽车产品整体软硬总价值及形成产品核心卖点
一、汽车产品整体硬价值（物理质量）和服务软价值（心理感受）的各层面
二、汽车产品不同的高低软硬价值分析
三、不同高低价值层次的买卖内容和形式
第三节 产品目标定位计划及了解细分客户消费特征
一、市场发展过程及人性需求结合的规律--顾客需求层次的软硬价值
二、营销管理的差异细分目标定位战略（FBI+USP+CIS=STP）
三、营销管理的各级系统层次和如何整体混合运营
第四节 营销混合4P及营销管理STP细分目标战略整合
一、图解营销混合（MarketingMix）4P及与目标定位战略的整合
二、营销混合4P意识与STP细分目标战略整合探讨与感悟启发
第六章 第五条真经：提高汽车企业业务能力在于竞争战略和应变能力
第一节 市场生命周期和企业能力的提升--不同生命周期需要企业匹配不同的能力
第二节 汽车企业营销管理必须懂得波特三大竞争战略--差异化、低成本、焦点战略
一、图解迈克尔·波特买方市场竞争压力分析及三大竞争战略
二、图解汽车产品不同生命周期和波特三大竞争战略布局的核心思路
第三节 汽车企业有效业务竞争力的人文要求--知识学习、意识提升、
重视决策、本事锻炼
一、图解人文营销管理人才的不同能力层次及如何提升水平和境界
二、营销管理注重的不是知识的知道，是做到、赚到和悟道
三、卓有成效的营销管理的学习方法
四、图解营销管理人员的技能知识及竞争意识和态度水平分析
第七章 第六条真经：懂得四位一体4S蓝海营销管理战略决策的制订
第一节 有效经营管理决策五个要素及其学习方式
一、作出有效的营销管理决策的措施？
二、大师有关管理决策的启示
第二节 汽车4S营销管理价值创新蓝海战略思路
一、消费者放弃购车的原因分析
二、购车需求深度的五个层次分析
三、汽车产品软硬价值分析和创新蓝海战略思路
第三节 形成及制订营销蓝海战略的过程及执行蓝海战略的四重障碍
一、营销管理蓝海战略的步骤
二、制订营销蓝海战略的四大象限过程
三、企业有效执行营销蓝海战略的四重障碍
四、注意事项
第四节 大师的经营理念与思路
第八章 第七条真经：建立4S服务营销管理系统方程式
第一节 服务营销产品的四大基本特点及服务营销管理的4P
第二节 4S服务营销的8P混合及售后服务的行为意识与心态
一、买方市场服务营销管理质量的客户心理意识与心态特点
二、4S服务营销管理售后服务行为意识与心态
三、4S服务营销管理的基本思维和解决问题的原则与方法
四、决定服务消费满意度的要素
第三节 4S店一线服务营销管理要关注的细节 及企业价值链整合
一、4S店一线服务营销管理要关注的一些细节
二、汽车服务营销管理的企业和产业价值链（竞争力来源）整合
三、提高服务效率的七种办法
四、顾客如何评价服务质量的五个维度
第四节 汽车4S店服务营销管理系统基本要素整合
第九章 第八条真经：建立4S店服务营销管理品牌
第一节 汽车4S店服务品牌的营销管理
一、形成汽车4S服务品牌的十大营销管理过程
二、形成强劲品牌的特征和要点及应有的策略
第二节 买方市场塑造汽车4S店品牌的方法
一、4S店品牌服务营销客户服务满意度效果的五大系统
二、买方市场建立汽车4S店品牌的十大建议步骤
第三节 4S品牌服务营销管理业务系统的要素
第四节 汽车企业塑造品牌的十大误区及七大致命伤
一、汽车企业塑造品牌的十大误区
二、汽车企业建立品牌的七大致命伤
第十章 第九条真经：建立优秀的企业和团队
第一节 企业领导及业务团队是企业成功的核心要素
第二节 优秀的4S店营销管理业务负责人是怎么练成的
第三节 优秀的业务销售团队是如何构建的
一、图解营销管理过程及构建不同产品销售团队的不同要求
二、优秀企业的业务销售团队应该如何培训
三、中国企业学习营销管理的通病及应有的正确观念
第四节 构建优秀汽车企业的核心要素和办法规律
一、汽车企业战略管理、市场营销、销售业绩要素构建规律
二、成功汽车企业经营销售管理的十大系统
三、图解构建优秀汽车企业的核心要素和办法规律
第十一章 21世纪中国汽车企业营销管理软实力及行业发展新趋势
一、21世纪中国汽车企业营销管理的软实力
二、21世纪的社会和市场现象及汽车企业应有的营销管理模式
三、基于科学发展观的营销管理系统
四、未来中国汽车行业及市场发展新趋势
附录
附录A 工具表单
附录B 自我检测
前言/序言
用户评价
《汽车品牌服务与营销管理》的第五部分，让我看到了品牌在数字化时代下的营销新机遇。作者对于数字营销趋势的洞察力非常敏锐，他不仅仅是简单介绍各种数字营销工具，更重要的是阐述了如何将这些工具有效地融入到整体营销战略中。书中关于“全渠道营销”的论述，让我深受启发。它强调了线上和线下渠道的协同作战，如何通过整合营销，为消费者提供无缝、一致的品牌体验。我特别关注了书中关于“数据驱动的营销决策”的部分，它详细介绍了如何收集、分析和利用数据，来更精准地理解消费者，优化营销活动，并提高投资回报率。作者还探讨了新兴的营销模式，比如虚拟现实（VR）和增强现实（AR）在汽车展示和试驾中的应用，以及如何利用人工智能（AI）来提供个性化的客户服务和营销推荐。它让我意识到，数字技术不仅仅是工具，更是重塑品牌与消费者互动方式的催化剂。这本书为我提供了一个清晰的 roadmap，指导我们如何在纷繁复杂的数字环境中，找到最有效的营销路径，与目标受众建立更紧密的联系，并最终实现品牌价值的最大化。
评分《汽车品牌服务与营销管理》的第九部分，让我看到了品牌与用户共同成长的可能性。作者在这部分强调了“用户参与”和“社群运营”的重要性，这对我来说是全新的视角。书中详细阐述了如何通过建立活跃的品牌社群，让用户成为品牌故事的讲述者和传播者，从而形成强大的口碑效应。我特别喜欢书中关于“用户生成内容（UGC）”的分析，它展示了如何鼓励用户分享他们的用车体验、改装心得，甚至是创作与品牌相关的艺术作品，这些都能够极大地丰富品牌的内涵，并增强用户粘性。作者还探讨了如何通过定期的线上线下活动，来维系社群的活跃度，并为用户提供专属的福利和体验，从而让他们感受到归属感和价值感。它让我认识到，在当今社会，品牌不再是高高在上的存在，而是需要与用户建立一种平等、互动的关系，共同创造价值，共同成长。这本书为我提供了一个非常实用的社群运营指南，让我对接下来的用户关系管理有了更明确的方向。
评分这本《汽车品牌服务与营销管理》读起来真是酣畅淋漓，让我对汽车行业的服务和营销有了全新的认识。我原本以为它会枯燥地罗列一堆理论和案例，结果它以一种非常生动和贴近实际的方式，把我带入了汽车品牌建设的核心。书中的第一部分，重点探讨了如何建立强大的品牌忠诚度，这不仅仅是提供优质产品那么简单，更在于打造一种情感连接。作者通过对几个顶级汽车品牌的深入剖析，揭示了他们如何通过独特的品牌故事、个性化的客户体验以及持续的价值输出，让消费者不仅仅是购买一辆车，更是购买一种生活方式和身份认同。我印象最深刻的是关于“体验经济”的论述，书中详细阐述了如何将每一次与品牌的接触都转化为一次难忘的体验，无论是线上浏览、线下试驾，还是售后服务，都应该精心设计，让消费者感受到被重视和被理解。它不像很多书那样空泛地讲“客户至上”，而是提供了具体的方法和工具，比如如何利用大数据分析客户需求，如何通过社交媒体与客户建立互动，甚至是如何在细节处打动客户，例如提供定制化的保养方案，或者在客户生日时送上祝福。这些看似微小的举动，却能极大地提升客户满意度和品牌忠诚度，形成良性的口碑传播，这一点对于我们这些在汽车行业摸爬滚打的人来说，简直是金矿。这本书让我意识到，服务不仅仅是售后，而是贯穿于品牌传播的每一个环节，营销也不是简单的广告轰炸，而是建立在对消费者深刻理解基础上的价值创造。
评分这本书的第四部分，让我对汽车行业的客户服务有了颠覆性的认知。以往我可能认为服务就是4S店的维修保养，但《汽车品牌服务与营销管理》这本书彻底改变了我的看法。它将服务提升到了战略层面，强调了从售前、售中到售后的全流程服务体验。书中特别强调了“服务设计”的概念，也就是如何将客户的需求和期望融入到服务的每一个细节中，从而创造出超越客户期待的体验。我印象特别深刻的是关于“服务补救”的章节，它详细阐述了当出现问题时，如何通过有效的沟通和及时的处理，将一次潜在的危机转化为提升客户忠诚度的机会。作者通过分析一些国际顶尖汽车品牌的案例，说明了即使是再小的失误，如果能够以专业、真诚的态度去面对，并提供令人满意的解决方案，反而能够让客户感受到品牌的可靠性和责任感。它让我明白，优质的服务不仅仅是解决问题，更是建立信任，是让客户感受到被尊重和被关怀。书中还探讨了如何利用技术手段来提升服务效率和个性化，比如智能客服、远程诊断、线上预约等，这些都为汽车品牌提供了新的服务思路。这本书真正让我认识到，在产品同质化日益严重的今天，卓越的客户服务已经成为品牌最核心的竞争力之一。
评分读完《汽车品牌服务与营销管理》的第二部分，我仿佛打开了一个营销的宝藏库。作者在这里将复杂的营销理论拆解得清晰易懂，并且结合了大量汽车行业最新的营销实践。我尤其对其中关于“内容营销”和“社群营销”的部分感到兴奋。书中并没有仅仅停留在理论层面，而是提供了非常实操性的指导，比如如何创作能够引起消费者共鸣的品牌故事，如何利用短视频、直播等形式展示汽车的独特魅力，以及如何构建活跃的品牌社群，让消费者成为品牌的忠实拥趸和传播者。我记得书中有一个章节专门讲了如何利用KOL（关键意见领袖）和KOC（关键意见消费者）进行口碑营销，这对于当下信息爆炸的时代来说，无疑是提高品牌影响力和可信度的重要途径。作者还详细分析了不同营销渠道的特点和适用性，比如如何平衡线上和线下的营销投入，如何利用新兴的社交平台进行精准营销，以及如何通过数据分析来评估营销效果，并进行持续优化。它让我明白了，在这个信息高度碎片化的时代，传统的“一对多”的广播式营销已经难以奏效，取而代之的是更加精准、个性化、互动性强的“多对多”的社群式营销。书中提供的各种营销策略和案例，都非常具有前瞻性，让我对接下来的营销工作有了更清晰的思路和更饱满的热情。它不仅仅是一本关于汽车营销的书，更是一本关于如何在这个快速变化的商业环境中，与消费者建立深度连接的指南。
评分这本书的第六部分，深入探讨了汽车品牌的创新营销策略，这部分内容对我来说极具启发性。作者并没有局限于传统的广告和促销，而是鼓励品牌进行更具创造性和颠覆性的营销活动。我特别喜欢书中关于“情感营销”和“体验式营销”的案例分析，比如一些品牌如何通过赞助体育赛事、音乐节，或者举办用户共创活动，来与消费者建立更深层次的情感连接。它让我明白，成功的营销不仅仅是卖产品，更是要贩卖一种生活方式，一种情感体验，一种社群归属感。书中还探讨了如何利用内容创意和跨界合作，来打破品牌界限，吸引更广泛的受众。比如，一个汽车品牌与时尚品牌联名推出限量款车型，或者与艺术家合作创作独特的品牌艺术装置。这些看似“不务正业”的营销方式，却往往能产生出人意料的传播效果，并极大地提升品牌的活力和话题度。这本书让我看到，在如今这个信息爆炸的时代，只有不断突破常规，勇于尝试新的营销方式，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的青睐。
评分这本书的第八部分，让我对品牌传播的策略有了更深刻的理解。作者并没有将传播简单地看作是信息传递，而是将其视为与消费者建立连接、影响认知、塑造形象的系统工程。《汽车品牌服务与营销管理》书中关于“品牌叙事”的章节，给我留下了深刻的印象。它强调了通过引人入胜的故事，来传达品牌的理念、价值观和产品优势，从而在消费者心中留下难以磨灭的印记。我尤其欣赏书中关于“多媒体整合传播”的论述，它详细介绍了如何将传统的广告、公关、活动与新兴的数字媒体、社交媒体有效结合，形成协同效应，最大化传播效果。它让我明白，在信息碎片化的时代，品牌需要通过多种渠道、多种形式，以一致的品牌声音触达消费者，并引导他们进行深度的互动和参与。书中还探讨了如何进行危机公关，如何有效应对负面信息，以及如何将负面事件转化为提升品牌形象的机会。这本书为我提供了一个非常全面的品牌传播框架，让我对接下来的品牌建设工作有了更清晰的思路和更强大的信心。
评分《汽车品牌服务与营销管理》的第七部分，重点关注了如何构建和维护一个可持续发展的汽车品牌。我一直认为，一个伟大的品牌不仅仅是盈利能力强，更重要的是要对社会负责，并能够与环境和谐共处。书中关于“绿色营销”和“企业社会责任（CSR）”的论述，让我深受触动。它详细阐述了汽车品牌如何通过推广环保车型、优化生产流程、参与公益活动等方式，来树立负责任的企业形象，并赢得消费者的认同。作者还探讨了如何将可持续发展的理念融入到品牌的核心价值中，并通过创新的营销方式，将这些理念传递给消费者。比如，通过讲述品牌在环保方面的努力和成就，来吸引那些同样关注可持续发展的消费者。这本书让我意识到，在当今社会，消费者的购买决策越来越受到品牌价值观的影响，一个有社会责任感的品牌，更容易获得消费者的信任和支持。它不仅是一本关于营销的书，更是一本关于如何打造一个具有长远生命力和社会影响力的品牌的指南。
评分读完《汽车品牌服务与营销管理》的最后一篇，我感到意犹未尽，但同时又充满了能量。《汽车品牌服务与营销管理》的第十部分，总结了未来汽车品牌服务与营销的发展趋势，并为我们指明了前进的方向。作者对于人工智能、大数据、物联网等新兴技术在汽车品牌建设中的应用进行了深入的探讨。他描绘了未来汽车品牌如何利用这些技术，为消费者提供更加个性化、智能化、便捷化的服务和体验。我特别关注了书中关于“预测性服务”和“主动式营销”的观点，它让我看到了未来的品牌将如何通过对用户行为数据的深度分析，提前预测用户需求，并提供定制化的解决方案。它还预示着，未来的营销将更加注重“体验”和“情感连接”，品牌需要通过创新的方式，与消费者建立更深层次的互动，并让他们成为品牌价值的共同创造者。这本书的结尾，为我提供了一个充满希望和挑战的未来图景，让我对接下来的工作充满了期待，也让我更加坚信，在不断变化的市场环境中，只有持续学习、不断创新，才能保持品牌的活力和竞争力。
评分《汽车品牌服务与营销管理》的第三部分，聚焦于品牌如何构建和维护其独特的市场定位。我一直对品牌如何从众多竞争者中脱颖而出感到好奇，而这本书给了我一个非常详尽的答案。它深入剖析了不同汽车品牌是如何通过差异化的产品、服务、设计甚至品牌文化来确立自身在消费者心中的独特地位。我尤其喜欢书中关于“品牌资产”构建的部分，它不仅仅是强调品牌知名度，更关注于品牌所代表的价值、承诺以及消费者对其的情感联结。作者通过大量的案例研究，展示了那些成功的品牌是如何通过长期的、一致性的努力，在消费者心中形成不可替代的认知。比如，某些品牌是如何通过极致的性能和操控，将自己塑造成“驾驶者之车”的代表；而另一些品牌则专注于豪华、舒适和科技，吸引着追求生活品质的消费者。书中还提到了“品牌扁平化”和“品牌故事化”等概念，这让我意识到，在当今社会，消费者越来越倾向于与有温度、有故事的品牌产生共鸣。它鼓励品牌要敢于表达自己的价值观，并且要通过实际行动去践行，而不是仅仅停留在口号上。对于我来说，这本书提供了一个非常宝贵的框架，来思考我们自己的品牌应该如何定位，如何与其目标受众建立起更深层次的连接，从而在激烈的市场竞争中占据一席之地。
评分很好 真的很好 值得一看的书
评分好
评分书收到了，具体内容正在阅读，希望有好的收获
评分大概看了一下，很有收获，值得看的书
评分张老师的著作，解析的条理和深度都不错，值得推荐
评分张老师的著作，解析的条理和深度都不错，值得推荐
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评分好
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