中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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彭莉 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 話術設計
• 客戶服務
• 通信運營
• 中職教材
• 中專教材
• 服務技巧
• 業務溝通
• 專業教育
• 職業技能

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030407504

版次：1

商品編碼：11571970

包裝：平裝

叢書名： 中職中專通信運營與服務專業係列教材

開本：16開

齣版時間：2014-08-01

用紙：膠版紙

頁數：93

正文語種：中文

內容簡介

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》為示範性中職院校建設項目成果教材之一。《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》主要內容為導論、産品銷售話術、問捲調查話術、處理谘詢話術、處理異議話術設計及處理投訴話術設計。
　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》可供中等職業院校通信運營與服務專業的師生參考。

目錄

序言
前言
導論

項目1 産品銷售話術
1.1 電話銷售開場白話術
1.2 麵對猶豫不決的顧客的話術
1.3 話術賞析

項目2 問捲調查話術
2.1 認識調查問捲
2.2 市場調研問捲話術
2.3 電話迴訪話術

項目3 處理谘詢話術
3.1 處理谘詢基本常識
3.2 服務類谘詢話術

項目4 處理異議話術設計
4.1 價格異議話術
4.2 産品異議話術
4.3 態度異議話術
4.4 處理預定中心客戶異議問題

項目5 處理投訴的話術設計
5.1 應用同理心處理客戶投訴話術設計
5.2 能安撫客戶情緒的話術設計
5.3 能穩定客戶關係的話術設計
5.4 金融行業話術設計

精彩書摘

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》：
　　服務過程中，投訴“服務人員態度差”時常發生，客戶滿意度的評價標準往往僅僅取決於個彆的瞬間。這就決定瞭在為客戶服務的過程中，客戶印象最深的幾個瞬間將決定瞭客戶的滿意程度。而給客戶留下印象最深的幾個瞬間，可能是積極的瞬間，也可能是消極的瞬間。我們的服務人員在服務的過程中，如果因為一時的疏忽，很有可能給客戶留下消極的瞬間，造成客戶對服務人員的服務態度不滿，並因此導緻投訴。
　　1.處理投訴技巧
　　1）注意傾聽，並記錄有效信息
　　有客戶投訴時，傾聽的過程實際上是讓客戶充分宣泄的過程，也是診斷問題的過程。因此善於傾聽是解決好投訴的關鍵。傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態度傾聽；要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結論；同時要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關注客戶的語音語調和內在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。做一個主動的傾聽者，並做好相應記錄。
　　2）安撫客戶情緒
　　客戶在投訴時往往情緒激動，錶述混亂，這就需要我們在和客戶溝通過程中進行積極引導，逐漸澄清問題並掌握更多信息，確認雙方理解一緻，避免加深誤解。引導過程中，要善於提問，靈活采用開放式或封閉式提問方式，搜集有用信息，提高溝通效率。
　　3）調整好心態
　　調整好心態，發揮好情感效應的作用將使投訴處理事半功倍。因此要努力擺正自己的心態，用真實感情與客戶推心置腹地交流，以飽滿的情緒和積極的話語感染客戶，從而促進問題嚮好的方嚮發展。
　　4）對客戶錶示歉意
　　在處理客戶投訴過程中，要適時主動嚮客戶真誠緻歉。說聲“對不起”是姿態的體現、誠意的體現、胸懷的體現、素養的體現。道歉不是主動承認錯誤，應忽略主要矛盾，就非重要問題首先緻歉。對錯並不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。
　　5）語言錶達的技巧
　　良好的語言錶達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言錶達能力的提高。要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語言，避免不耐煩口氣外露，並保持熱情和自信，和客戶的語言錶達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業術語。同時注意語言簡潔，邏輯清晰，體現專業水準。
　　6）嚮客戶承諾的技巧
　　承諾要誠實嚴謹，要依法閤規進行，不要隨意承諾做不到的事情。承諾盡可能具體，但也要根據情況留有餘地，不要妄下結論。實際問題不能進行承諾時，可以承諾態度。要言而有信，盡早實現諾言，並及時嚮客戶通報進程。
　　7）徵詢並確認解決的辦法
　　坐席代錶在對客戶投訴采取解決辦法時，最好不要擅自做決定：“就這麼辦……”而要將決定權交給客戶：“您看我們這樣做可以嗎？”因為將決定權交給客戶能更好地讓客戶感受到尊重而減少怒氣，就會更快地解決問題。
　　2.話術範例
　　1）從客戶角度考慮
　　（1）“確實，在這種情況下是蠻討厭的！”
　　（2）“那您看，需要哪方麵的幫助？”
　　（3）“您希望我們在哪方麵為您做些努力？”
　　2）感謝客戶
　　（1）“非常感謝您這麼好的建議，我們會嚮上反映。因為有瞭您的建議，我們纔會不斷地進步。”
　　（2）“謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”
　　3）錶揚客戶張先生
　　（1）“看得（聽得）齣來，您是一個素質很高的客戶，這個想法很有前瞻性。”
　　（2）“張先生，您對客戶服務的見解蠻有見地的。”
　　（3）“張先生，你看起來是個非常職業的人。”
　　……

前言/序言

《金牌客服的秘密：高效溝通與問題解決藝術》 內容簡介： 在當今高度競爭的服務型經濟時代，優質的客戶溝通不再僅僅是錦上添花，而是企業生存與發展的基石。無論您是初涉客服行業的新人，還是希望在職場上更進一步的資深從業者，本書都將是您提升專業技能、成就卓越服務的得力助手。 《金牌客服的秘密：高效溝通與問題解決藝術》並非一本枯燥的理論說教，而是一部 packed with practical wisdom and actionable strategies 的行動指南。本書深度解析瞭優秀客服人員必備的核心素養，係統梳理瞭從初步接觸客戶到成功解決問題的全流程，並輔以大量真實案例和場景模擬，旨在幫助讀者構建紮實的溝通理論基礎，同時掌握靈活應對各種復雜情況的實用技巧。 第一部分：洞悉客戶心理，搭建溝通橋梁 成功的客戶服務始於深刻的理解。本書將帶領您走進客戶的內心世界，探究不同類型客戶的需求、期望、動機以及潛在的顧慮。我們將從心理學的角度齣發，剖析客戶行為背後的邏輯，教您如何準確捕捉客戶的情緒信號，理解他們的語言和非語言綫索，從而實現更具同理心的溝通。 客戶畫像與需求分析： 學習如何根據客戶的特徵、購買曆史、谘詢內容等信息，快速建立起客戶畫像，並精準判斷他們的真實需求，無論是基本的功能性需求，還是更深層次的情感性需求。 同理心與積極傾聽： 掌握傾聽的藝術，區分“聽到”與“聽懂”，學會運用積極傾聽的技巧，如復述、確認、眼神交流（如果適用）、身體語言等，讓客戶感受到被尊重和理解。 情緒管理與共情： 客戶有時會帶著負麵情緒前來，本書將指導您如何在高壓環境下保持冷靜，識彆並安撫客戶的負麵情緒，通過有效的共情技巧，化解客戶的不滿，建立信任。 語言的力量： 探究不同語氣的錶達方式，學習如何運用積極、肯定、專業且富有溫度的語言，避免使用可能引起誤解或不適的詞匯。我們將提供大量的正麵錶達範例，幫助您構建一套專業且富有吸引力的語言體係。 第二部分：話術設計精要，打造專業形象 話術是連接企業與客戶的語言橋梁，精心設計的話術能夠極大地提升溝通效率和客戶滿意度。本書將係統地為您拆解話術設計的核心要素，從初期問候到結束語，每一個環節都力求精益求精。 開場白與身份介紹： 如何在最初幾秒鍾內給客戶留下專業、可靠的第一印象？本書將提供多種適用於不同場景的開場白模闆，並指導您如何清晰、自信地介紹自己和所屬機構。 問題引導與信息收集： 學習如何通過設計精巧的問題，層層遞進地引導客戶錶達其真實需求，高效收集必要信息，避免無效溝通和信息遺漏。我們將探討開放式問題、封閉式問題、引導式問題的運用時機。 信息傳遞與方案解釋： 如何清晰、準確、有條理地嚮客戶解釋産品/服務信息、解決方案、操作步驟等？本書將提供多種信息傳遞的結構化方法，以及如何用客戶能夠理解的語言進行解釋，避免使用過多的專業術語。 異議處理與疑慮解答： 客戶的疑問和反對是常態。本書將提供一套係統性的異議處理模型，從識彆異議、理解異議到有效迴應，教會您如何將客戶的疑慮轉化為信任。我們將深入分析常見的客戶異議類型，並提供針對性的應對策略。 情感安撫與積極引導： 在溝通過程中，如何適時地錶達關心和理解，如何將客戶的注意力從問題本身轉移到解決方案上？本書將提供情感安撫和積極引導的實用技巧，幫助您在解決問題的同時，提升客戶的整體體驗。 結束語與後續跟進： 如何專業地結束一次溝通，如何留下良好的結束印象，並為後續的客戶服務打下基礎？我們將提供多種有效的結束語範例，並指導您如何進行有效的客戶迴訪和信息記錄。 第三部分：問題解決實戰，攻剋各類挑戰 理論的目的是指導實踐。本書將把話術設計與客戶理解相結閤，為您提供一套成熟的問題解決框架，並重點講解如何在實際操作中應對層齣不窮的復雜問題。 問題診斷與根源分析： 學習如何快速準確地診斷客戶問題的根源，區分是技術問題、流程問題、信息不對稱問題，還是溝通誤會。 多場景問題解決方案： 常見谘詢與解答： 針對客戶的常見問題，提供標準化、高效率的解答流程和話術。 投訴處理與危機應對： 麵對不滿意的客戶，如何通過專業、冷靜、有效的溝通，化解危機，挽迴客戶信任。本書將提供詳細的投訴處理流程和危機乾預話術。 技術支持與故障排查： 如何引導客戶進行自助排查，如何準確理解客戶描述的技術問題，如何清晰地傳遞技術解決方案。 商務谘詢與銷售引導： 如何在提供服務的同時， subtly 地引導客戶瞭解更優質的産品或服務，實現增值銷售，但絕非強推。 個性化與特殊需求處理： 麵對超齣常規的服務請求，如何靈活運用規則，同時兼顧客戶的特殊需求，提供個性化的解決方案。 跨部門協作與信息流轉： 在很多問題解決中，需要與其他部門協同。本書將指導您如何有效地進行跨部門溝通，準確傳達信息，推動問題得到及時有效的解決。 服務復盤與持續改進： 每一次的客戶互動都是一次學習的機會。本書將引導您進行服務復盤，分析成功與不足，不斷優化溝通策略和問題解決能力。 第四部分：高效溝通工具與技巧，效率與質量並重 除瞭話術本身，高效的溝通工具和技巧同樣是提升服務水平的關鍵。 溝通渠道的選擇與優化： 電話、在綫聊天、郵件、社交媒體……不同的溝通渠道有不同的特點。本書將分析不同渠道的優勢與劣勢，指導您如何選擇最適閤的渠道，並根據渠道特點調整溝通策略。 時間管理與效率提升： 如何在有限的時間內，高質量地服務更多的客戶？我們將分享一些實用的時間管理技巧，以及如何利用工具提升工作效率。 數據分析與服務優化： 瞭解客戶服務數據的重要性，如平均處理時長、客戶滿意度評分、首次呼叫解決率等，並指導您如何通過分析數據來發現服務瓶頸，持續改進。 軟技能與職業素養： 除瞭硬技能，良好的職業素養和軟技能也是金牌客服不可或缺的。我們將探討誠信、責任心、團隊閤作、持續學習等職業特質的重要性。 本書特色： 實操性強： 大量真實案例、情景模擬、對話範例，讓您學以緻用，立即提升。 體係化構建： 從基礎心理學到高級問題解決，係統梳理客服工作流程，知識體係完整。 語言風格貼近： 避免空洞的理論，采用通俗易懂、生動形象的語言，讓學習過程輕鬆愉快。 麵嚮廣泛讀者： 無論您是電信、銀行、電商、航空、互聯網等任何行業的客服人員，或是對提升溝通能力感興趣的職場人士，本書都將為您帶來深刻的啓發和實際的幫助。 擁有《金牌客服的秘密：高效溝通與問題解決藝術》，您將不再隻是一個接綫員，而是能夠用專業、智慧和溫度，為客戶創造價值，為企業贏得口碑的優秀服務專傢。立即翻開本書，開啓您的金牌客服進階之路！

評分☆☆☆☆☆

這本書我之前就聽說過，一直想找來讀讀。畢竟在這個信息爆炸的時代，溝通是多麼重要。尤其是在服務行業，如何用精準、得體的話語與客戶交流，直接關係到服務質量和用戶體驗。我一直對如何優化客戶服務流程、提升話術的專業性和人性化方麵很感興趣。這本書的書名恰好點齣瞭我一直以來關注的重點——“呼叫中心話術設計與運用”。我期待它能提供係統性的理論指導和實操案例，幫助我理解話術設計的底層邏輯，比如如何根據不同場景、不同類型的客戶需求來設計話術，又如何將這些設計落地，真正運用到實際工作中，讓每次與客戶的溝通都成為一次成功的互動，而不是簡單的信息傳遞。

評分☆☆☆☆☆

我之前在一傢電信運營商的客服部門工作過一段時間，深知呼叫中心工作的挑戰性。每天麵對著各種各樣的問題和情緒的客戶，如何快速準確地理解客戶意圖，如何用最有效的方式解答疑問，同時還要保持積極的服務態度，這真的不是一件容易的事。我特彆希望能在這本書裏找到一些關於如何處理投訴、如何安撫情緒激動客戶的技巧和話術模闆。我還想知道，在設計話術時，除瞭要考慮專業性，是否也需要融入一些情感關懷的元素，讓客戶感受到被尊重和理解。畢竟，技術可以解決很多問題，但人與人之間的溝通，溫度也很重要。

評分☆☆☆☆☆

作為一名初學者，我對於“通信運營與服務”這個專業領域還處於一個初步瞭解的階段。我聽說“呼叫中心”是這個專業中非常重要的一個就業方嚮，而“話術設計與運用”更是這個方嚮的核心技能。我希望這本書能夠從最基礎的概念講起，為我搭建一個清晰的知識框架。例如，我想瞭解一下，一個完整的呼叫中心話術係統應該包含哪些要素？話術的更新和優化機製又是怎樣的？這本書是否會提供一些實際的工具或方法，幫助我掌握話術設計的步驟，並能夠根據實際情況靈活運用？我非常期待它能成為我入門學習的敲門磚。

評分☆☆☆☆☆

我之前接觸過一些關於溝通技巧的書籍，但很多都比較泛泛而談，缺乏針對性。當得知有專門針對“通信運營與服務”專業，並且側重於“呼叫中心話術”的書籍時，我非常興奮。我尤其希望這本書能夠提供一些具有行業特點的案例分析。通信行業涉及的業務種類繁多，從基礎的通信資費谘詢，到復雜的網絡故障排除，再到新興的5G、物聯網等業務的介紹，這些都需要非常專業和精準的話術。我希望書中能夠給齣具體的、貼閤實際的案例，讓我能夠學習到如何在不同的業務場景下，設計和運用最有效的話術，從而提升客戶滿意度和工作效率。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的“設計與運用”這幾個字很感興趣。很多時候，我們看到的培訓材料或者一些指導手冊，可能隻提供瞭現成的話術，但缺乏對“如何設計”的深入講解。我希望這本書能夠不僅僅是告訴我們“說什麼”，更重要的是教會我們“為什麼這麼說”以及“如何根據具體情況去調整和創新”。比如，在麵對一些新興的通信業務或者復雜的技術問題時，傳統的固化話術可能就顯得力不從心。這本書能否提供一些啓發性的思考，讓我們能夠主動地去設計更具前瞻性和適應性的溝通策略？