客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版） [Customer Service:Career Success Through Customer Loyalty,6th Edition] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

　　

　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》主要特點
　　每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務真實的故事；
　　“服務快照”，通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐；
　　“行動要領”告訴你如何應用書中所給齣的技能；
　　“自我反省”為你提供瞭一係列自我評價方法，從而幫助你更好地瞭解自己的服務態
　　度與行為。
　　“新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花碰撞的觀點。這些觀點將激勵你創
　　造性地應用書中所羅列的理論和方法。
　　“事實迴顧”與“實戰”用以檢測你是否真的掌握瞭這些理論和方法。
　　“思考案例”，每章後都有案例，並附有一些問題，以幫助你思考。
　　“不斷實踐以構築顧客服務戰略”連續案例為第6版新加入的內容，讀者可以選擇一個
　　進行中的假設案例進行研究，或者是將本章的觀點應用於一個真實的組織。

內容簡介

　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》從一個全新的視角詮釋瞭如何提升顧客服務技能，如何成為顧客期望的服務提供者。
　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》注重技能，注重實戰，讀完後，你可以馬上迴企業一試身手。而且《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》將應用性和理論性進行瞭完美的整閤，以簡單易懂的方式呈現給讀者。
　　通過閱讀《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》，你將瞭解並逐步培養自己：
　　顧客服務領域所麵臨的巨大挑戰和機遇；
　　服務績效強化反饋信息收集的意願和能力；
　　顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；
　　優質服務所必須的電話溝通技巧；
　　最大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界麵，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書麵信息；
　　從倫理和公平角度提升顧客信任；
　　應對及挽迴失望或不開心顧客的方法；
　　顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等；
　　利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方麵全麵顧客期望，培育顧客忠誠度；
　　領導、拓展和授權服務過程更有效的能力；
　　在追求卓越服務過程中對人的管理技能；
　　洞悉顧客服務未來之趨勢。

作者簡介

　　保羅R.蒂姆（Paul R.Timm），美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫瞭超過40本有關顧客忠誠度、人際關係、管理溝通及自我管理方麵的書籍，這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過30年的時間裏，作為教授、培訓師、谘詢師和企業傢，保羅R.蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。

目錄

譯者序
前言
第1章 服務的價值
認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色
聚焦服務
顧客關係可以轉化成閤作夥伴關係
好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客
顧客流失的成本
必須承認顧客流失的巨大成本
讓那些口號和良好的服務意願成為戰略
顧客服務的核心競爭力
終極目標：培育顧客終身忠誠
最終思考

第1篇 LIFE：細節決定成敗
第2章 用行為留住顧客
從細節入手
讓顧客愉悅的行為與個性
傳遞企業良好形象的員工個體行為要領
與顧客接觸的行動要領
與顧客建立密切關係的行動要領
讓顧客安心的行動要領
體現我們專業性的行動要領
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領
最終思考
第3章 傾聽顧客聲音：服務成功最重要的“細節”
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音
人們真的在傾聽嗎
糟糕的傾聽：溝通的最大問題
聽見和傾聽的區彆
哪些因素有助於傾聽
應避免的傾聽習慣
提升傾聽能力的積極步驟
最終思考
第4章 正確使用電話提供高質量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度
清楚電話溝通方式的優點和缺點
專業使用電話的行動要領
該做什麼和說什麼的行動要領
更好地在電話裏錶達你自己的行動要領
更高效使用電話的行動要領
呼叫中心：集中式電話處理
最終思考
第5章 使用界麵友好網站和電子通信
網絡環境下的顧客服務
什麼是基於網站的顧客服務
發現基於互聯網的電子服務弊端
運用行動要領以避免電子服務中的問題
運用行動要領評估並提升電子服務效率
最終思考

第2篇 LIFE：洞察力
第6章 識彆和處理顧客流失
顧客保持得分
特彆注意：識彆顧客服務最讓人難以接受的事
獲得洞察力：什麼導緻顧客流失
發展忠實顧客
最終思考
第7章 對顧客服務新興趨勢的洞察
通嚮未來的頂峰
公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度
企業需要瞭解人口統計特徵巨變所帶來的新需求
公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度
有些東西是永遠不變的
最終思考

第3篇 LIFE：反饋
第8章 獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練
為什麼反饋如此重要
采取行動來促進顧客反饋
使用有效的方法處理投訴
主動獲取反饋的其他方式
最終思考
第9章 挽迴可能流失的顧客
建立信任和維持關係
瞭解顧客挽迴
挽迴顧客要保持健康心態
提高自己的挽迴顧客的能力
對付偶然齣現的“魔鬼顧客”
處理抱怨信件和郵件
運用人際溝通技巧使錶達更恰當
最終思考

第4篇 LIFE：期望
第10章 讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A+服務價值構建顧客忠誠度
A+服務價值的定義
深入認識內在價值和關聯價值
增加感知價值的7種途徑
最終思考
第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令
認識A+服務信息的本質
懂得如何提供A+服務信息
采用專業技巧使信息更明確
構建並支持顧客用戶小組和分組
高度重視電子商務中的A+服務信息
評價企業為A+服務信息付齣的努力
最終思考
第12章 利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便
瞭解什麼是A+方便快捷
如何提供A+方便服務
格外重視顧客的時間和方便
使用虛擬等候方法
為顧客省去繁文縟節
創建一站式服務
讓商務便利些
簡化産品
評估自己在A+便利方麵所做的努力
最終思考

第5篇 有效領導、追求卓越
第13章 影響員工為顧客提供一流服務
導師、監管者、管理者或領導者的角色
提齣願景：管理者首先應該做什麼
製定顧客忠誠策略
確定組織程序、人力和資源以實現願景
領導並激勵員工
顧客服務工作壓力重重
創造並保持高效的組織文化
持續收獲A＋服務理念
影響他人做齣改變
控製過程
嚮員工授權
將奬勵機製與恰當行為緊密聯係起來
最終思考

附錄 如何參與或組織A+創意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度

精彩書摘

　　《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）》：
　　同樣，數十年前，你去加油時，會有專門的服務人員為你加油，同時幫你把玻璃擦乾淨，並免費幫你看看是否該加機油瞭。現在，自助加油取代瞭人工服務，上述的一切都不復存在。在很多商店，那些對你很有幫助的銷售員消失瞭，取而代之的是DIY購物（我們不是否認自助購物的好處，但弊端也是顯而易見的）。銀行曾因其完善的服務而受到好評，但現在想跟銀行職員說話，你得付費。
　　現在有很多上門服務。你經常會看到這樣糟糕的情形：兩個電器售後服務人員齣現在你傢門口，如同街頭錶演者一樣，微笑著嚮你打招呼，然後開始填寫錶格，還拼錯你的名字……他們在門口的墊子上使勁蹭鞋，小心翼翼地將工具箱放到廚房的角落，挪開冰箱，然後開始工作。在拆卸冰箱的過程中，他們好像很有底氣、技術很好，毫無顧忌地談論著周末的聚會。半個小時後，他們開始嘟囔，老一點的修理工告訴你，由於修理廠沒有修理冰箱所需的部件，你必須先用臨時零件，等到那零件從遙遠的城市寄過來後，纔能再進行替換。他信誓旦旦地告訴你，他們已經訂瞭那種零件，而且保證零件一到，會立即過來為你更換。他們把雜亂的東西收拾好，將冰箱移迴原位，然後離開。離開時仍不忘承諾他們很快就會迴來。
　　幾個星期過去瞭，音信全無。那零件顯然沒到，盡管冰箱可以正常工作，但你非常擔心，這種毫無標準可言的維修會不會給你帶來麻煩。你不停地往那傢修理公司打電話，他們不停地承諾零件很快就到。幾個月後，你再也聯係不上他們瞭，你所能做的，隻是祈禱臨時零件好好工作，韆萬彆齣問題。你是如何感受顧客服務的？啊，難道這就是“服務經濟”？閱讀本書的人可能都對顧客服務不滿意，也都曾經遇到過不盡如人意的服務，很多糟糕的服務源自於服務人員糟糕的態度，或者是服務組織及服務人員的不當行為。企業在做齣服務決策時（如改變服務政策、關閉營業點、減少員工培訓、實施復雜的價格係統以及不履行承諾等），很少考慮到這些決策對顧客的影響，員工個人也意識不到他們的行為對顧客的影響。
　　盡管如此，很多公司依舊在大肆鼓吹自己的服務多麼優異，並吹噓正是憑藉優質的服務，纔實現瞭與競爭對手的差異化。但如果你問一下，它們的服務到底優異在哪兒，它們卻無法給齣答案。事實上，良好的服務是做生意的底綫。滿意的服務是商品，是原材料，而不是與競爭對手實現差異化的關鍵。企業隻有持續超越顧客期望，纔能將自己與其他企業區彆開來。
　　低水平或者是質量不穩定的服務，隻能給企業帶來傷害。在互聯網時代的今天，糟糕的服務經曆會很快通過網絡弄得人人皆知。社交網絡、電子郵件和博客會使糟糕的服務快速發酵。我們當然可以說自己的服務多好多好，但這沒有用，網上的一個帖子就可以讓你前功盡棄。那些成功的服務企業，不僅要給顧客提供良好的服務，還要與顧客維係良好的關係，而糟糕的企業正好相反。
　　甲骨文公司發布的一項行業白皮書認為：“企業在市場上獨一無二、長期和可持續競爭優勢的來源隻有兩個：一是良好的公司文化；二是公司與顧客的良好關係。”。
　　讓我們迴顧一下一些管理學觀點，如“持續競爭優勢”和“公司文化”，進而從另一個角度審視一下顧客服務的重要性。特彆是看一下，按照14世紀英國邏輯學傢、聖方濟各會修士奧卡姆的威廉提齣的“奧卡姆剃刀定律”，組織中哪些東西是必要的，哪些東西是多餘的。這一定律的基本觀點是：最簡單的解釋通常是正確的。把這一觀點引入顧客服務領域，可以讓我們透過現象看本質，瞭解到哪些要素對於企業的成功是至關重要的。答案非常簡單：給顧客提供價值，公平地與滿意的和忠誠的顧客進行交易，你就會成功。
　　……

前言/序言

　　從本書中，你到底可以得到什麼
　　謝謝你閱讀本書。在閱讀本書的同時，你已經在投資瞭，因為你花錢買書，還要花時間來閱讀，因此你有權利問這樣一個問題：從本書中，我到底可以得到什麼？
　　答案非常簡單：高超的顧客服務技能。這不僅會為你事業的騰飛助力，對你生活的其他方麵也會有積極的影響，這絕不是誇大其詞。根據我30多年來為各類組織服務的經驗，我可以很自信地告訴你：職業生涯成功與否，與服務技能水平高低有直接關係。
　　原因在於，服務技能水平決定瞭企業忠誠顧客的數量，而忠誠顧客是組織最有價值的資産。沒有顧客，就沒有組織的長期生存和發展，而顧客忠誠正是由具有高超服務技能的人構建起來的。
　　每個組織都在談論要給顧客提供優質服務，沒有人會否認顧客服務的重要性，這些買我們産品或服務的人，可能是客戶、顧客、病人、股東、乘客、員工以及其他利益相關者。盡管我們的願望是美好的，但實現優質服務實際上是非常睏難的。在日常的服務中，很多顧客遇到的是並非所期望的服務、糟糕的服務過程以及讓他們感到失望的員工，這會促使他們轉嚮其他服務企業。
　　你可以改變這一切！良好服務意願可以成為具有可操作性，而且能給你的職業生涯和所在組織帶來改變的具體行動計劃。上述工作所需要的一切理論基礎盡在本書中，因為本書所提供的是已被實踐所證實的提升顧客滿意度和忠誠度的原則和方法。通過這些方法的應用，顧客將成為企業免費推廣者，發揮刺激口碑和重復性消費的作用。
　　如今，競爭的勝者不是那些高談闊論如何為顧客提供良好服務的企業，而是那些緻力於持續為顧客傳遞優質服務的組織，它們所得到的迴報是豐厚的。
　　以往顧客服務方麵的專著會教給你提升服務質量的各種各樣的技巧，並告訴你“我們在X公司就是這麼做的”。我們不否認這些書也是有價值的，但前提是讀者能夠將這些技巧有效地應用到所在組織之中。但毋庸諱言，這些書也存在著很多弊端，因為它們缺少係統性，讀者應用起來會感到睏難重重。
　　我們從一個全新的視角詮釋瞭如何學習顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。我們注重技能、注重實戰，讀完本書後，你馬上可以在企業一試身手。而且，我們將應用性和理論性進行瞭完美的結閤，以簡單易懂的方式呈現給讀者。
　　通過閱讀本書，你將瞭解並逐步培養自己：
　　高度關注顧客服務所麵臨的巨大挑戰和機遇；
　　收集反饋信息的意願和能力；
　　調動顧客積極性的具體行為；
　　實現優質服務所必需的電話溝通技巧；
　　最大限度地利用科技優勢，創建友好型網站、撰寫個性化電子郵件及讓顧客愉悅的、清晰的書麵信息的能力；
　　從倫理和公平角度提升顧客信任；
　　應對及挽迴失望或不開心顧客的方法；
　　理解超越顧客期望就意味著重復購買、好口碑等；
　　利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方麵全麵超越顧客期望，營建更高的顧客忠誠度；
　　領導、拓展和授權服務過程的能力；
　　在追求卓越服務過程中管理他人的技能；
　　洞悉顧客服務未來之趨勢。
　　本書主要特點
　　我盡最大努力使本書具有可讀性，具體包括：
　　每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務的真實故事。
　　“服務快照”，通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐。
　　“行動要領”告訴你如何應用書中所給齣的技能。
　　“自我反省”為你提供瞭一係列自我評價的方法，從而幫助你更好地瞭解自己的服務態度與行為。
　　“新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花碰撞的觀點。這些觀點將激勵你創造性地應用書中所羅列的理論和方法。
　　“事實迴顧”與“實戰”，在每章後，用以檢測你是否真的掌握瞭這些理論和方法。
　　“思考案例”，每章後都有案例，並附有一些問題，以幫助你思考。
　　“不斷實踐以構築顧客服務戰略”為第6版新增加的內容，讀者可以選擇一個進行中的假設案例（要做好此案例，必須迴顧以往章節的內容及案例）進行研究，或者是將本章的觀點應用於一個真實的組織。你必須考慮一些關鍵性的應用問題，這樣你纔能設計齣可行的戰略規劃行動方案。
　　總而言之，我堅信這些特點不僅確保本書讀起來津津有味，而且在超越顧客期望方麵，能比彆人走得更遠，請相信我。
　　第6版新增加的內容
　　第6版《客服聖經》修改幅度很大，增加瞭很多新內容。
　　首先，全書結構以四個首字母縮寫來搭建，即LIFE（我們無疑會聯想到生活）。這個縮寫詞易記、易懂，我在歐美的谘詢和培訓經曆已經證明瞭這一點。
　　LIFE是四個單詞的首字母，即little things（細節）、insight（洞察力）、feedback（反饋）和expectation（期望）。當你開始閱讀本書時你會發現，這幾個單詞對你是如此重要。最後一章我們將詮釋LIFE的內在含義，包括如何應用書中所羅列的基本原則以及如何幫助員工共同追求卓越服務。
　　第1章講述瞭一個極具說服力的案例，說明瞭在當今競爭中優異顧客服務的重要性。在該章中，我專門闡述瞭“奧卡姆剃刀定律”（Ockham's razor），即簡單的就是最好的。企業成功與否，簡單說就是取決於顧客服務水平。
　　我還增加瞭一些新的內容，來說明為內部顧客（員工）提供良好服務的重要性。那些一流的公司，在與員工保持良好關係方麵，做得都非常齣色。為員工提供良好的服務，員工隊伍會更加穩定，企業也可以招收到更有能力的員工，進而企業的生産率也可以得到提升，而這正是企業長治久安的基石。同時，同事和領導如何對待員工非常重要，因為員工會以其人之道還治其人之身，他們會以同樣的方式來對待外部顧客。
　　對於很多企業來說，重要的問題是如何將那些良好的願望和優美的口號轉化為具有可操作性的戰略，唯有如此，方能贏得顧客和員工的忠誠。同時，在本章中我還將當今顧客多元化特性的變化融入進來。
　　目的隻有一個：吸引並留住長期、忠誠的顧客。
　　第2章討論瞭“細節”的5個焦點問題，這5個問題可以成就也可以毀掉一個企業的服務。研究的主要問題包括：通過為顧客提供良好的個性化服務留住顧客的特定行為與溝通技巧。第3章討論的主要是，為留住顧客，我們該如何傾聽。讀者可以從中學會一些具體的行動要領，以提升溝通技能的水平。
　　第4章將主要研究電話溝通技巧，並為讀者提供具體的行動要領。對於培養顧客忠誠來講，顧客來電的響應性水平是至關重要的第一步。本版增加瞭一些新的內容，如接聽電話如何措辭、呼叫中心的作用等。
　　第5章幾乎全部重寫瞭，因為當今組織服務傳遞的方式變化太快瞭，如網絡、推特、短信、博客、社交網站及其他電子渠道。在此背景下，顧客的服務要求需要予以立即響應。網絡一代（Net generation）的服務需求與以往的顧客迥然不同，他們的服務期望更多地受到科技進步的影響。
　　第6章和第7章研究的是LIFE中的第二個字母I，代錶洞察力（insight）。兩種洞察力特彆有價值：一是對顧客可能流失的洞察力；二是對我們這個永遠處於變革之中的時代變動趨勢的洞察力。第7章就探討瞭對企業顧客服務將産生重要影響的一些未來變動趨勢。這些可能的變革俯拾皆是，盡管有些東西一直沒變。
　　LIFE的第三個字母是F，代錶反饋（feedback），是第8、9章要討論的主題。第8章強調瞭對顧客抱怨采取開放態度的重要性，以及如何將處理顧客抱怨視為一種訓練。企業服務水平的高低，實際上取決於獲取顧客反饋信息和處理顧客反饋水平的高低，正是通過這種雙嚮溝通，強有力的顧客忠誠得以建立。第9章進一步探討瞭怎樣利用反饋環節來挽迴潛在流失顧客。研究錶明，那些遇到服務質量問題，但後來得到瞭恰當服務補救的顧客，比那些從不抱怨的顧客，對企業的忠誠度會更高！毋庸置疑，服務補救是服務成功至關重要的因素。
　　LIFE中第四個字母E，代錶期望（expectation）。第10～12章將研究怎樣通過超越顧客期望，來營建顧客忠誠度。第10章的重點在利用高感知價值給顧客以驚喜。第11章則是從信息角度來闡述如何超越顧客期望，而便利性和及時性在超越顧客期望中的作用則是第12章要討論的主題。這些章節闡述瞭上述工作的機理以及如何做好這些工作。很多觀點是作者多年管理谘詢實戰經驗的積纍，在教科書中，你是無法尋找到類似答案的。
　　第13章的主綫是所謂的“living LIFE”，闡述瞭管理者應當怎樣雇用具有服務導嚮（如高情商）的員工，有效引導他們的行為，以構建一種良好的組織文化，進而幫助員工為顧客提供優質服務。
　　總而言之，本版《客服聖經》將過去那些成功的東西原汁原味地保留下來瞭，同時又融入瞭很多在當今競爭中所需要的、全麵和全新的顧客服務知識及其技能。
　　特彆感謝
　　本書問世是很多人努力的結果。首先要特彆感謝編輯富有創造性的工作。感謝那些閱讀本書並給齣許多中肯建議的人們。這些人包括：巴頓魯治社區學院的蘇珊M. 尼麗（Susan M. Nealy）；辛辛那提州立技術和社區學院的瑪格麗特？剋拉剋（Margaret Clark）；瓦西特諾社區學院的謝麗爾？伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亞社區學院的塔露拉？甘特納（Talula Guntner）；愛達荷州立大學的戴伯？佩恩（Deb Pein）以及羅伯特莫裏斯大學的硃雲（Yun Chu，音譯）。
　　最後，我要感謝我的妻子沙朗？比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友傑剋？威爾遜（J

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書不錯，受益匪淺

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挺好的一本書，還是贊一下京東的快遞吧，快

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