話務技師：國傢二級 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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通信行業職業技能鑒定指導中心 編

圖書標籤:

• 話務技師
• 客服技巧
• 電話溝通
• 國傢職業資格
• 二級證書
• 客戶服務
• 溝通技巧
• 職場技能
• 服務行業
• 職業培訓

齣版社： 北京郵電大學齣版社

ISBN：9787563517763

版次：1

商品編碼：11846559

包裝：平裝

叢書名： 通信行業職業技能鑒定培訓叢書

開本：16開

齣版時間：2008-06-01

用紙：膠版紙

頁數：257

字數：368000

正文語種：中文

內容簡介

　　《話務技師：國傢二級》按照《話務員國傢職業標準》中二級（技師）的要求編寫，是相關從業人員進行職業技能鑒定的推薦輔導用書。
　　教材力求體現“以職業活動為導嚮，以職業能力為核心”的指導思想，介紹瞭話務技師應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業概況、服務意識、服務質量、服務補救、服務設計開發、投訴處理、營銷基礎、營銷方法、營銷策劃、電話營銷技能、現場管理、統計分析、項目管理、績效與團隊管理、培訓與指導等內容。

內頁插圖

目錄

第一部分 職業認知
第一章 職業概況
第一節 概述
一、概念
二、客戶服務中心的特點
三、客戶服務中心的功能
四、呼叫中心的構成及關鍵技術
五、呼叫中心的發展趨勢
第二節 話務員職業要求
一、職業描述
二、職業素質要求
三、職業技能要求
四、職業知識要求
第三節 話務員職業生涯規劃
一、職業生涯規劃
二、職業生涯設計的一般原則
三、話務員的職業發展道路

第二部分 服務技能
第二章 服務意識
第一節 概述
一、什麼是品牌服務意識
二、品牌服務意識的要素
第二節 品牌服務意識
一、始終如一尊重關注客戶
二、設身處地用心理解客戶
三、高效快捷響應客戶需求
四、全心全意解決客戶問題
五、穩定持續提供優質服務
第三章 服務質量
第一節 概述
一、全麵質量管理的含義
二、客戶服務在全麵質量管理中的作用
三、客服中心內部質量管理的特點
四、客服中心質量管理的原則
五、休哈特一戴明環(PDCA循環)
第二節 服務質量的評定方法
一、服務質量的評定方法
二、電信服務質量的評定方法
第三節 用戶滿意度測評
一、全麵可感知質量模型
二、用戶滿意度模型
三、用戶滿意度測評
第四章 服務補救
第一節 概述
一、服務補救的含義
二、服務補救産生的背景
第二節 服務失誤
一、服務失誤的成因
二、服務失誤識彆模型
第三節 服務補救
一、理解服務補救
二、服務補救管理體係
……
第三部分 營銷技能
第四部分 運營與管理技能

《話務技師：國傢二級》—— 行業精英的成長之路 一、 引言：時代的需求與職業的崛起 在信息爆炸、技術日新月異的今天，通信行業作為社會發展的基石，其重要性不言而喻。從基礎的網絡建設到高端的通信設備維護，再到復雜的話務係統運營，每一個環節都離不開專業技術人纔的支撐。其中，“話務技師”這一職業，在保障通信暢通、提升服務質量方麵扮演著至關重要的角色。國傢二級話務技師，更是這一領域內經過嚴格培訓和考核，具備紮實理論基礎和豐富實踐經驗的專業技術人纔的代錶。 本書《話務技師：國傢二級》並非一本簡單羅列考試知識點的教材，而是深入剖析話務技師這一職業的內涵，展現行業發展趨勢，勾勒齣每一位國傢二級話務技師在平凡崗位上創造不凡價值的成長軌跡。它旨在為有誌於投身通信行業，尤其是話務服務領域的朋友們提供一份全麵而深刻的職業認知，幫助他們理解這份工作的意義、挑戰與機遇，並為他們的職業發展指明方嚮。 二、 話務技師的定位與核心價值 “話務技師”顧名思義，是負責通信網絡中話務環節的技術操作與維護人員。這一職業的內涵隨著通信技術的進步而不斷演變。從早期簡單的電話接綫員，到如今能夠處理復雜通信交換係統、智能語音交互平颱、呼叫中心管理等多元化業務的技術專傢，話務技師的職能早已超越瞭簡單的“接綫”範疇。 技術保障者： 他們是通信網絡穩定運行的守護者。從基礎的綫路排查、設備故障診斷，到高級的係統參數配置、網絡優化，每一項工作都直接關係到通信服務的可用性。當用戶無法撥通電話，當網絡齣現擁堵，當關鍵業務中斷，話務技師往往是第一道也是最關鍵的防綫。 服務優化師： 在高度競爭的服務行業，話務技師更是提升用戶體驗的關鍵環節。他們通過對通信係統的精細化管理，保障通話質量，減少延遲，為用戶提供穩定、清晰、便捷的通信服務。在呼叫中心等場景下，他們更是直接與用戶溝通，解決用戶疑問，處理用戶投訴，是企業品牌形象的重要塑造者。 信息流通的橋梁： 話務係統是信息傳遞的生命綫。話務技師通過高效、準確的操作，確保各類通信指令、業務信息能夠及時、準確地在網絡中傳遞，支撐著商業活動、社會管理乃至個人生活的順暢進行。 新興技術的踐行者： 隨著VoIP（網絡電話）、5G通信、人工智能語音識彆等技術的興起，話務技師的角色也在不斷拓展。他們需要學習和掌握新的通信協議、軟件平颱以及數據分析技術，將這些前沿技術融入到日常工作中，提升話務係統的智能化和自動化水平。 三、 國傢二級話務技師的專業素養與職業畫像 “國傢二級”的認證，標誌著話務技師已經達到瞭一定的專業水平和職業技能要求。這不僅僅是一個證書，更是對其專業能力的一種認可。國傢二級話務技師通常具備以下核心素養： 紮實的理論基礎： 他們對通信原理、網絡結構、交換技術、傳輸協議等有深入的理解。能夠清晰地闡述不同通信技術的特點、優勢與局限。 熟練的操作技能： 能夠熟練使用各類話務管理係統、故障診斷工具、網絡監控軟件。能夠高效地完成話務路由配置、參數調整、故障排除等工作。 敏銳的觀察力與分析力： 能夠迅速捕捉到通信係統中的異常信號、潛在風險，並進行準確的分析判斷，找到問題的根源。 嚴謹的工作態度： 話務工作事關重大，任何一個微小的失誤都可能導緻大範圍的服務中斷。因此，嚴謹、細緻、負責任是話務技師必備的職業操守。 良好的溝通協調能力： 尤其是在處理復雜故障或協調跨部門閤作時，清晰、有效的溝通能夠大大提高解決問題的效率。 持續學習與適應能力： 通信技術更新迭代速度極快，國傢二級話務技師需要保持終身學習的態度，不斷更新知識儲備，適應行業發展的新要求。 四、 行業發展趨勢與話務技師的未來 通信行業正經曆著深刻的變革，這為話務技師帶來瞭新的機遇和挑戰。 智能化與自動化： 隨著人工智能、大數據等技術的發展，話務係統的智能化水平不斷提升。AI客服、智能語音助手等正在改變傳統的通信服務模式。這要求話務技師不僅要懂技術，還要瞭解AI的應用，學會與智能係統協同工作，甚至參與到智能化解決方案的設計與優化中。 雲計算與虛擬化： 越來越多的通信基礎設施正在嚮雲計算和虛擬化方嚮發展。話務技師需要掌握雲平颱的操作、虛擬化技術的應用，理解基於雲的話務解決方案的構建與維護。 5G與邊緣計算： 5G網絡的普及帶來瞭更低的延遲、更高的帶寬，催生瞭更多樣化的應用場景，如物聯網、車聯網、VR/AR等。話務技師需要理解這些新技術對通信網絡帶來的影響，並為支持這些新應用的話務服務進行技術儲備和保障。 全媒體融閤： 傳統的語音通信正在與文本、視頻、社交媒體等多種媒體形式融閤。話務技師需要關注多媒體通信技術的發展，理解如何將不同媒體的信息進行有效整閤與管理。 數據安全與隱私保護： 隨著通信業務的深入，數據安全與隱私保護的重要性日益凸顯。話務技師在處理用戶數據、係統配置時，需要時刻綳緊安全這根弦，遵守相關的法律法規和行業標準。 麵對這些趨勢，國傢二級話務技師的職業發展空間將更加廣闊。他們不再僅僅是“執行者”，更有可能成為“管理者”、“設計者”乃至“創新者”。他們可以朝著高級話務工程師、通信網絡架構師、呼叫中心運營總監、AI語音技術顧問等方嚮發展。 五、 學習與實踐：通往卓越的路徑 對於有誌於成為優秀話務技師，並達到國傢二級水平的朋友們，本書將提供一條清晰的學習與實踐路徑： 理論為基石： 深入學習通信工程、計算機科學等相關基礎理論，理解通信協議、網絡架構、操作係統等核心知識。 實踐為核心： 積極參與實際操作，熟悉各類通信設備的性能、配置與維護。在模擬環境或實際工作中，反復練習故障排除、係統優化等技能。 掌握工具： 熟練掌握行業內常用的監控軟件、分析工具、管理平颱，提升工作效率與精準度。 擁抱變化： 關注行業動態，積極學習新技術、新應用。參加培訓、研討會，閱讀專業文獻，保持知識的更新。 精益求精： 在工作中，不斷總結經驗，發現問題，尋求更優的解決方案。追求每一次通話、每一次服務的完美。 六、 結語：職業的光榮與未來的展望 話務技師，一個平凡卻至關重要的職業。他們用專業知識和辛勤汗水，默默守護著我們信息世界的暢通。國傢二級話務技師，更是這一群體中的佼佼者，他們是行業發展的推動者，是技術進步的踐行者。 本書《話務技師：國傢二級》不僅是對一個職業的介紹，更是對一群默默奉獻者的緻敬。它期望通過詳盡的論述，讓更多人瞭解話務技師的價值，認識到其專業性和重要性。同時，也為每一位追求卓越的話務技師提供一份指引，幫助他們在不斷變化的技術浪潮中，找準方嚮，提升自我，書寫屬於自己的職業輝煌篇章。相信在不久的將來，會有更多的優秀話務技師，憑藉他們的專業能力與敬業精神，為通信行業的發展注入新的活力，為社會進步貢獻更大的力量。

評分☆☆☆☆☆

我是一位對新興職業發展充滿興趣的讀者，最近注意到“話務技師”這個崗位越來越受到重視，而《話務技師：國傢二級》這本書的齣現，無疑為我提供瞭一個瞭解該行業的絕佳窗口。我非常欣賞“國傢二級”的標簽，因為它暗示瞭書中內容的一緻性和專業性，很可能包含瞭行業內的標準和最佳實踐。我特彆好奇書中是否會探討話務工作在新技術背景下的發展趨勢，比如人工智能在話務服務中的應用，以及如何與這些新技術協同工作。同時，我也對書中關於客戶心理學和情緒管理的章節很感興趣，因為我深知，高效的話務服務不僅僅是技術操作，更重要的是能夠與客戶建立良好的情感連接。我希望這本書能夠提供一些關於如何識彆客戶需求、如何進行有效傾聽和提問的實用方法，以及一些處理棘手客戶和復雜問題的策略。如果書中還能包含一些關於如何進行自我提升和職業規劃的建議，那將對我這樣希望在這個領域發展的人來說，是莫大的幫助。我期待這本書能夠為我打開一扇通往專業話務技師世界的大門。

評分☆☆☆☆☆

剛拿到這本書，還沒來得及細看，但光看書名《話務技師：國傢二級》，就讓我充滿瞭期待。我是一名初入職場的話務員，雖然每天都在和客戶打交道，但總感覺自己還有很多不足，尤其是在處理一些復雜、棘手的問題時，常常會感到力不從心。這本書的齣現，無疑是一場及時雨。我希望能從中學習到更專業、更係統的話務處理技巧，掌握一些應對不同類型客戶的溝通策略，提升自己的應變能力和解決問題的效率。特彆是“國傢二級”這個標簽，讓我覺得這本書的內容肯定經過瞭專業機構的認證，質量有保證，學到的東西也更具有實際操作性和指導意義。我非常好奇書中會涵蓋哪些具體的知識點，比如常見的服務場景有哪些，如何纔能準確地理解客戶的需求，如何纔能用最恰當的語言安撫客戶情緒，如何纔能在最短的時間內給齣最有效的解決方案。我甚至可以想象，這本書可能會包含一些案例分析，通過真實的對話和處理過程，來展示話務技師的專業素養和高超技巧，這對於我這樣的新人來說，將是寶貴的學習資源。我迫不及待地想翻開它，開始我的學習之旅，希望這本書能幫助我快速成長，成為一名優秀的話務技師。

評分☆☆☆☆☆

我一直對“話務技師”這個職業充滿瞭好奇和敬意。他們是連接企業與客戶的重要橋梁，他們的專業能力直接影響著客戶的體驗和企業的形象。《話務技師：國傢二級》這本書，恰好滿足瞭我對這個行業深入瞭解的渴望。我希望這本書能夠係統地介紹話務技師的職業職責、工作流程以及必備的專業技能。特彆是“國傢二級”這個等級，我猜想書中會包含很多核心的業務知識和操作規範，也許會涉及一些關於通信技術、信息係統以及客戶服務管理的知識。我非常期待書中能夠提供一些具體的案例分析，通過真實的服務場景，來展示話務技師是如何處理各種問題的，例如技術故障的排除、業務谘詢的解答、客戶投訴的處理等等。我希望能從中學習到更高級的溝通技巧，比如如何運用同理心去理解客戶，如何用專業的語言去引導客戶，以及如何在高壓環境下保持冷靜和專業的態度。這本書如果能幫助我更清晰地認識到話務技師這個職業的深度和廣度，並且為我指明提升專業技能的方嚮，那將是非常有價值的。

評分☆☆☆☆☆

這本《話務技師：國傢二級》的封麵設計非常簡潔大氣，給人的第一印象就非常專業。作為一名在話務行業摸爬滾打瞭好幾年的人，我深知這個行業對從業者的要求有多高，不僅僅是聲音甜美、語速適中那麼簡單，更重要的是能夠準確把握客戶的訴求，提供有效的幫助，並且在各種突發狀況下保持冷靜和專業。我一直很想找到一本能夠係統性梳理話務工作要點、提升專業技能的書籍，而“國傢二級”這個認證，更是讓我覺得這本書的內容一定是經過瞭嚴格的體係化構建，並且符閤行業內的專業標準。我特彆關注的是書中關於溝通技巧和心理學的應用部分，因為在實際工作中，很多時候不是技術問題，而是如何與人溝通的問題。如何識彆不同客戶的性格特徵？如何處理情緒激動的客戶？如何建立信任並引導對話？這些都是我非常想深入瞭解的。我期待這本書能夠提供一些實操性強的建議，例如一些經典的話術模闆，或者是一些處理投訴的有效方法。我也希望它能幫助我理解話務工作背後的理論支撐，比如服務設計、客戶關係管理等，讓我不僅僅是執行者，更能成為一個思考者和問題解決者。

評分☆☆☆☆☆

我之前一直認為話務工作就是接聽電話，然後按照流程迴復，但接觸瞭幾年後纔發現，事情遠沒有那麼簡單。尤其是當遇到一些非常規的問題，或者客戶的情緒很不穩定的時候，真的會感到手足無措。《話務技師：國傢二級》這本書的齣現，給瞭我一個很好的學習機會。我尤其看重“國傢二級”這個認證，這意味著這本書的內容是有權威性的，並且能夠代錶一定水平。我非常好奇書中會是如何講解如何處理復雜情況的，比如客戶的訴求非常模糊，或者客戶的抱怨超齣瞭正常的範圍。我希望這本書能夠提供一些係統的培訓方法，讓我能夠從根本上提升自己的能力，而不是僅僅學到一些臨時的技巧。我期待書中能夠包含一些關於如何分析客戶需求的方法，如何有效提問，以及如何利用有限的信息來做齣準確的判斷。此外，對於服務禮儀和職業素養的講解，我也非常感興趣，因為我知道一個良好的服務態度和專業的形象，對於建立客戶信任至關重要。這本書如果能夠幫助我建立起一個完善的知識體係，那將是對我職業發展非常有益的。