人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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肖轶楠 著

图书标签:

• 人际关系
• 服务互动
• 顾客忠诚
• 关系营销
• 服务质量
• 消费者行为
• 营销管理
• 忠诚度
• 互动营销
• 顾客关系管理

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503259036

版次：1

商品编码：12309320

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-07-01

用纸：胶版纸

页数：157

字数：220000

正文语种：中文

内容简介

　　《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》将研究范围确定为服务互动，深入探讨服务互动的互动质量及其作用机制，有较强的现实意义。
　　在充分借鉴现有研究成果并突破其局限性的基础上，《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》首先构建了服务互动质量的多维结构，继而创造性地提出了新的服务互动质量作用于顾客忠诚的影响机制。具体来说，《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》以酒店和餐饮消费者为样本进行实证研究，突破了原有的关系营销中信任和承诺作为主要中介机制的研究路径，以服务接触理论、情感依恋理论、印象管理理论、关系营销理论、人际关系理论、自我决定理论和自我建构理论等作为理论基础，提出情感成分的亲密感和工具成分的地位感两种关系质量类型，构建了服务互动质量对顾客忠诚的影响机制模型，并用实证方法检验了不同类型关系质量对顾客忠诚的作用关系，从而拓展了建立顾客忠诚的内在机理。
　　《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》的研究创新主要体现在以下几个方面：
　　第1，基于服务接触理论，构建了服务互动的顾客感知互动质量量表。迄今为止，关于服务质量的研究一直没有停止过。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》以服务互动的顾客感知互动质量为研究对象，针对中国消费者样本，将服务互动的顾客感知互动质量区分为真诚（态度）、响应性（行为）、专业性（技能）和服务个性化四个维度，最终使用16个测项对服务互动中的感知互动质量做出了更为细致和全面的测量。
　　第2，基于关系营销理论，从情感成分和工具成分两个角度发展了顾客一企业关系质量结构。本研究参照人际关系理论，将顾客一企业关系区分为亲密感和地位感，前者指情感性关系，后者则指工具性关系。这两种关系构念的提出从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构，一定程度上促进了关系营销理论的深化和发展。
　　第3，基于关系营销理论，拓展了服务互动的顾客感知互动质量对顾客忠诚驱动机制的研究。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》在研究服务互动顾客感知互动质量对于顾客忠诚驱动机制过程中，在从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构的基础上，大胆地将亲密感和地位感引入中介机制，并通过实证研究验证了二者重要的中介作用。这一结论很好地弥补了以往研究中信任／承诺部分中介效应或中介效应不显著的问题，完善了服务质量对于顾客忠诚的驱动机制，对顾客忠诚的形成提供了多元视角的、更丰富的解释。
　　第4，通过自我建构和性别等调节变量的分析，进一步深化了关系质量对于顾客忠诚驱动的个体差异的研究。本研究以自我建构和性别作为调节变量来分析亲密感和地位感两种类型关系质量与顾客忠诚的关系，进一步探讨消费者个体差异对于顾客忠诚的影响，为研究特定情境下的不同类型关系质量与顾客忠诚的关系奠定了理论基础，同时也在一定程度上推进了关系质量理论、顾客忠诚理论和自我决定理论的研究。
　　《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》在写作过程中得到了笔者博士导师中国人民大学江林教授的精心指导，得到了笔者工作单位北京联合大学旅游学院领导与同事的支持。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》获得北京联合大学市级校外人才培养基地建设项目的资助。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》以学术性、创新性、应用性为特点，为服务业的研究与管理提供参考。

作者简介

　　肖轶楠，北京联合大学旅游学院副教授、博士。主要研究领域为酒店管理、服务管理与旅游消费者行为研究。

内页插图

目录

第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 相关概念与研究问题
第三节 研究目的与研究意义
第四节 研究方法、技术路线与结构
第五节 研究创新

第二章 理论与文献综述
第一节 服务接触理论
第二节 亲密感与相关理论
第三节 地位感与相关理论
第四节 自我建构理论
第五节 文献总结述评

第三章 研究设计
第一节 研究模型与假设的提出
第二节 问卷设计与数据收集
第三节 构念的测量
第四节 正式问卷调查

第四章 数据分析
第一节 样本描述性统计分析
第二节 互动质量量表的探索性因子分析
第三节 互动质量量表的验证性因子分析
第四节 理论研究模型检验
第五节 结构方程模型分析

第五章 研究结论、管理应用与展望
第一节 研究结论与讨论
第二节 理论贡献
第三节 管理应用
第四节 研究局限与未来研究方向

附录 酒店（餐饮企业）员工服务质量调查问卷
参考文献

前言/序言

　　随着社会经济结构的调整，第三产业服务业在各国GDP中的比重越来越大，我国在2010年政府工作报告中着重提出了“要建设人民满意的现代服务业”的目标。在服务经济飞速发展的今天，要提升服务产业竞争力，提升服务质量是永恒的话题。服务接触是顾客衡量服务质量和提高顾客满意的核心环节，是顾客感知的“关键时刻”和“真实瞬间”，也是提高服务竞争力的核心要素之一。然而，目前我国服务业发展水平与发达国家还存在显著差距，服务水平存在较多不足，服务质量亟待提高，尤其是在人员服务方面普遍存在满意度不高等问题。尽管现代服务业以现代技术为依托，但高科技的服务不可能替代所有的人员服务。相对于高科技服务的高效率和高准确性，人员服务具有情感性和灵活性的特点。相比高科技服务质量可以通过技术创新和设施设备更新得到控制和提升，人员服务质量的控制难度更大。本书将研究范围确定为服务互动，深入探讨服务互动的互动质量及其作用机制，有较强的现实意义。
　　在充分借鉴现有研究成果并突破其局限性的基础上，本书首先构建了服务互动质量的多维结构，继而创造性地提出了新的服务互动质量作用于顾客忠诚的影响机制。具体来说，本书以酒店和餐饮消费者为样本进行实证研究，突破了原有的关系营销中信任和承诺作为主要中介机制的研究路径，以服务接触理论、情感依恋理论、印象管理理论、关系营销理论、人际关系理论、自我决定理论和自我建构理论等作为理论基础，提出情感成分的亲密感和工具成分的地位感两种关系质量类型，构建了服务互动质量对顾客忠诚的影响机制模型，并用实证方法检验了不同类型关系质量对顾客忠诚的作用关系，从而拓展了建立顾客忠诚的内在机理。
　　本书的研究创新主要体现在以下几个方面：
　　第一，基于服务接触理论，构建了服务互动的顾客感知互动质量量表。迄今为止，关于服务质量的研究一直没有停止过。本书以服务互动的顾客感知互动质量为研究对象，针对中国消费者样本，将服务互动的顾客感知互动质量区分为真诚（态度）、响应性（行为）、专业性（技能）和服务个性化四个维度，最终使用16个测项对服务互动中的感知互动质量做出了更为细致和全面的测量。
　　第二，基于关系营销理论，从情感成分和工具成分两个角度发展了顾客一企业关系质量结构。本研究参照人际关系理论，将顾客一企业关系区分为亲密感和地位感，前者指情感性关系，后者则指工具性关系。这两种关系构念的提出从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构，一定程度上促进了关系营销理论的深化和发展。
　　第三，基于关系营销理论，拓展了服务互动的顾客感知互动质量对顾客忠诚驱动机制的研究。本书在研究服务互动顾客感知互动质量对于顾客忠诚驱动机制过程中，在从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构的基础上，大胆地将亲密感和地位感引入中介机制，并通过实证研究验证了二者重要的中介作用。这一结论很好地弥补了以往研究中信任／承诺部分中介效应或中介效应不显著的问题，完善了服务质量对于顾客忠诚的驱动机制，对顾客忠诚的形成提供了多元视角的、更丰富的解释。
　　第四，通过自我建构和性别等调节变量的分析，进一步深化了关系质量对于顾客忠诚驱动的个体差异的研究。本研究以自我建构和性别作为调节变量来分析亲密感和地位感两种类型关系质量与顾客忠诚的关系，进一步探讨消费者个体差异对于顾客忠诚的影响，为研究特定情境下的不同类型关系质量与顾客忠诚的关系奠定了理论基础，同时也在一定程度上推进了关系质量理论、顾客忠诚理论和自我决定理论的研究。
　　本书在写作过程中得到了笔者博士导师中国人民大学江林教授的精心指导，得到了笔者工作单位北京联合大学旅游学院领导与同事的支持。本书获得北京联合大学市级校外人才培养基地建设项目的资助。本书以学术性、创新性、应用性为特点，为服务业的研究与管理提供参考。

《社群共鸣：连接、信任与共享价值驱动的顾客忠诚新范式》 前言 在瞬息万变的商业环境中，顾客忠诚早已不再是单一的价格敏感或产品功能比拼所能轻易维系的。如今，企业与顾客之间关系的深度、广度和持久性，正以前所未有的方式被重新定义。本书《社群共鸣》旨在深入剖析驱动顾客忠诚的深层机制，重点聚焦于“社群”这一概念在现代商业生态中的关键作用。我们不再将顾客视为孤立的个体消费者，而是将其置于一个由共同兴趣、价值观和情感连接所形成的动态网络中，探究企业如何有效地构建和 nurturing 这一社群，从而赢得并深化顾客的持久忠诚。 第一章：超越交易——顾客忠诚的演变与新维度 本章将回溯顾客忠诚概念的发展历程。从早期以价格和便利性为主要驱动因素的交易型忠诚，到注重产品质量和品牌形象的关系型忠诚，再到如今更加强调情感连接、价值观认同和社会参与的社群型忠诚。我们将分析不同时代背景下，企业维系顾客忠诚的核心策略及其局限性。 价格敏感型忠诚的兴衰： 探讨价格战在短期内可能带来的顾客流量，以及其长期对品牌价值的侵蚀。 产品导向型忠诚的挑战： 分析在产品同质化日益严重的市场中，仅凭产品优势难以建立持久壁垒。 品牌形象与情感连接： 考察品牌故事、企业文化以及如何通过情感叙事与消费者建立共鸣。 社群型忠诚的崛起： 提出社群作为一种新型的顾客忠诚驱动力，其核心在于归属感、认同感和参与感。 数据时代下的忠诚重塑： 讨论大数据和技术在理解顾客行为、个性化互动方面的新机遇和挑战。 第二章：社群的基石——信任的构建与信任的累积 信任是任何关系得以长久发展的基础，在社群型忠诚的构建中更是如此。本章将系统性地探讨企业如何从不同维度建立和强化顾客的信任感。 透明度与诚信： 深入剖析信息透明度（产品成分、定价策略、服务流程等）以及言行一致的承诺兑现如何赢得顾客的初步信任。 专业性与可靠性： 分析企业在产品研发、服务提供、问题解决等方面的专业能力如何建立顾客的专业信任。 情感的投入与同理心： 探讨企业如何在互动中展现真诚的情感关怀，理解并回应顾客的需求和情绪，从而建立情感信任。 社会证明与口碑效应： 考察用户评论、推荐、案例研究等社会证明如何通过群体效应放大信任，以及企业如何引导和管理口碑。 安全与隐私保障： 强调在数字化时代，对顾客数据安全和隐私的严格保护是赢得信任的底线。 信任的累积机制： 分析信任并非一蹴而就，而是通过一系列积极的互动和经历逐步累积的过程。 第三章：连接的艺术——促进互动、参与与归属感 社群的生命力在于活跃的互动和成员间的连接。本章将聚焦于企业如何创造和维护有意义的顾客互动，激发顾客的参与热情，并最终培养强烈的归属感。 多渠道互动策略： 探讨线上（社交媒体、官方论坛、APP）与线下（体验店、线下活动、社群聚会）相结合的互动方式，满足不同顾客的需求。 内容驱动的参与： 分析有价值、有共鸣的内容（教程、故事、行业洞察、用户生成内容）如何吸引顾客参与讨论和分享。 双向沟通的艺术： 强调企业不仅要“说”，更要“听”，积极回应顾客的反馈、建议和批评，形成良性互动循环。 赋能顾客参与： 探讨如何通过用户生成内容（UGC）平台、社群共创项目、早期用户体验计划等方式，让顾客深度参与到产品和服务的设计和改进中。 创造共同体验： 分析通过举办线上线下活动、发起挑战赛、组织用户大会等方式，为顾客创造共同的美好回忆和体验，强化社群的凝聚力。 培育“认同”的文化： 探讨企业如何清晰地传递自身的核心价值观和愿景，吸引志同道合的顾客，形成社群成员的集体认同。 第四章：共享价值的共鸣——从顾客价值到社群价值 本章将深入探讨企业如何从单纯为顾客提供产品或服务价值，升华为与顾客共同创造和分享价值，并在此过程中强化顾客忠诚。 超越功利性价值： 分析除了功能性、经济性价值外，情感价值、体验价值、社交价值和象征性价值的重要性。 顾客作为价值共创者： 考察顾客如何通过提供反馈、贡献创意、参与测试等方式，直接参与到企业价值的创造过程中。 社群内部的价值传递： 探讨社群成员之间如何通过经验分享、互助合作、资源共享等方式，实现价值的内部流动和增值。 企业对社群价值的赋能： 分析企业如何通过平台支持、资源对接、知识普及等方式，赋能社群的自我发展和价值实现。 经济与非经济价值的平衡： 讨论如何在追求经济效益的同时，兼顾社群成员的非经济性需求和长期利益。 长期价值契约： 强调企业与顾客之间应建立一种超越短期交易的长期价值契约，共同成长，共享成果。 第五章：社群治理与持续优化——维护社群健康与生命力 一个健康、活跃的社群需要精心的治理和持续的优化。本章将探讨企业在社群管理方面的策略和实践。 社群的规则与规范： 制定清晰的社群行为准则，维护积极健康的讨论氛围。 社群意见领袖（KOL/KOC）的识别与赋能： 探讨如何识别并支持社群中有影响力的成员，让他们成为社群的积极推动者。 冲突管理与问题解决： 分析如何有效地处理社群内的矛盾和纠纷，保持社群的和谐。 数据驱动的社群洞察： 利用数据分析工具，监测社群活跃度、用户情绪、互动模式，为社群优化提供依据。 社群激励机制的设计： 探讨通过积分、徽章、专属权益、荣誉称号等方式，激励成员的积极性和贡献。 社群的演进与迭代： 认识到社群并非静态，需要根据市场变化和成员需求不断调整策略和发展方向。 第六章：社群共鸣的商业实践——案例分析与策略启示 本章将通过一系列成功的社群营销和顾客忠诚案例，深入剖析企业如何在实际操作中运用社群共鸣的原理，并提炼出可行的策略和方法。 品牌社群案例分析： 如某运动品牌的用户社群、某科技公司的开发者社群等，分析其社群构建和运营的亮点。 平台型社群案例分析： 如某电商平台的买家社群、某社交媒体的用户社群，分析其如何促进用户连接和价值共享。 垂直领域社群案例分析： 如某汽车品牌的车友会、某游戏的玩家社群，分析其如何满足特定兴趣群体的需求。 企业如何打造自己的社群生态： 结合案例，总结企业在社群战略规划、平台搭建、内容运营、用户激励等方面的关键步骤。 社群共鸣在不同行业的应用： 探讨社群共鸣概念在零售、科技、金融、文娱等不同行业的适用性及差异化策略。 结语：拥抱社群，赢取未来 在数字浪潮和消费者个性化需求日益增长的今天，企业必须超越传统的交易视角，将顾客视为有情感、有社交需求的个体，置于更广阔的社群生态中进行理解和互动。本书《社群共鸣》所倡导的，正是这样一种以社群为核心的顾客忠诚新范式。通过构建信任、促进连接、创造共享价值，企业不仅能够赢得顾客的重复购买，更能培养出高度忠诚、积极参与、并能与品牌共同成长的“社群成员”。这是一种更深层次、更可持续的竞争优势，是企业在未来商业世界中保持韧性和活力的关键。我们鼓励企业积极拥抱社群的力量，将顾客从单纯的交易对象，转化为品牌故事的共同书写者，社群价值的积极贡献者，以及品牌发展的忠实伙伴。 --- 这本书并非对《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》这本书内容的直接阐述或总结，而是基于对“顾客忠诚”这一主题的延伸和拓展，着重于“社群”这一概念在现代商业关系中的重要性。 具体而言： “人际关系视角” 在本书中得到了极大的深化和具体化，通过“信任”、“连接”、“参与”、“归属感”等概念的深入探讨，展示了人际关系在顾客忠诚形成中的多层次作用。 “服务互动” 的概念被融入到“连接的艺术”和“共享价值的共鸣”等章节中，强调了服务互动是构建人际关系、促进社群发展的重要媒介，但其范围被拓展到了社群成员之间的互动以及企业与社群整体的互动。 “顾客忠诚” 被视为一个多维度的结果，其形成机制被分解为信任基础、互动深度、价值共享和社群归属等多个方面。 本书旨在提供一个更宏观、更具前瞻性的框架，解释在信息高度发达、个体需求日益多元化的今天，企业如何通过构建强大的顾客社群，实现顾客忠诚的质变和量的飞跃。它不局限于企业与个体顾客之间的直接服务互动，而是将目光投向了顾客与顾客之间、顾客与品牌社群之间的整体关系网络，强调了“共鸣”在其中扮演的关键角色。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的震撼，在于它彻底颠覆了我之前对“顾客忠诚”的浅层认知。以往我可能更多地从价格、促销、产品功能这些硬性指标来衡量，但这本书让我意识到，真正让顾客“黏”住的，是那些发生在服务互动中的软性力量，尤其是人际关系的建立。作者用一种非常细致入微的笔触，描绘了服务人员的“同理心”如何在一次简单的问答中，化解顾客的焦虑，赢得对方的好感。书中提到的“情感连接”，更是让我茅塞顿开。它解释了为什么有些顾客即使面对稍有瑕疵的服务，也依然对某个品牌念念不忘，因为他们在这个品牌的服务过程中，获得了一种超越物质满足的情感慰藉。这本书的语言风格也非常吸引人，虽然是学术研究，但读起来一点都不枯燥，作者善于用生动形象的比喻，将复杂的理论概念解释得浅显易懂。对我来说，这本书就像是一本“服务人心”的宝典，让我重新审视了服务行业的价值所在，也让我对如何才能真正打动顾客，有了全新的理解。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，起初我对这本书的标题《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》抱有一些疑虑，觉得可能偏向理论，实用性不强。然而，在阅读过程中，我的这些担忧被彻底打消了。作者并没有停留在空泛的理论探讨，而是将研究成果落地，提供了一系列极具操作性的洞察。书中对“服务链中的人际互动”的分析，让我看到了每一个服务环节背后都蕴含着建立和巩固顾客忠诚的机会。例如，作者详细分析了客服电话、前台接待、甚至是一次简单的送餐，如果服务人员能够运用恰当的人际沟通技巧，比如积极倾听、真诚赞美、有效反馈，那么每一次互动都可能成为强化顾客关系的关键节点。我尤其印象深刻的是关于“服务失败的补救”这一章节，作者并没有回避服务过程中难免出现的失误，而是教我们如何利用人际关系的力量，将一次负面体验转化为提升忠诚度的契机。书中提供的具体应对策略，比如道歉的态度、补偿的力度以及后续的跟进，都非常有启发性。这本书的价值在于，它让我们认识到，优秀的服务不仅仅是流程的标准化，更是人与人之间真诚连接的艺术。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的收获是对“服务人员的赋权”有了全新的认识。作者通过对人际关系理论的深入挖掘，指出服务人员不仅仅是执行者，更是建立顾客忠诚的关键“触点”。书中强调，如果企业能够给予一线服务人员更多的自主权和培训，让他们能够更好地运用人际交往的智慧去处理各种服务场景，那么由此产生的积极互动将极大地影响顾客的忠诚度。我特别认同书中关于“情绪劳动”的讨论，服务人员在面对形形色色的顾客时，需要付出巨大的情感努力，而企业对此的回应和支持，直接关系到服务人员能否保持积极的服务态度，进而影响到顾客的体验。书中提供了一些非常实用的建议，比如如何通过建立良好的团队氛围来提升服务人员的士气，如何通过激励机制来鼓励服务人员主动建立与顾客的良好关系。这本书不仅仅是一本理论研究，更是一本关于如何构建以人为本的服务体系的操作指南。它让我深刻地意识到，投资于服务人员，就是投资于顾客的忠诚。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我受益匪浅的书，尤其是对于从事客户服务行业的朋友们来说，简直是福音。作者以极其严谨的学术态度，但又用一种非常贴近实际的方式，揭示了人际关系在服务互动中扮演的核心角色。书中最让我着迷的部分，是对“感知价值”的解读。它不仅仅是顾客对产品或服务本身的评价，更是包含了一系列与服务人员互动过程中所形成的隐性价值。比如，服务人员是否专业、是否友善、是否能提供超出预期的帮助，这些都会被顾客累积起来，形成一种整体的感知。书中通过大量详实的案例，证明了当服务人员能够积极主动地去了解顾客的需求，并给予恰当的回应时，顾客的满意度和忠诚度会有显著的提升。我特别喜欢书中提到的“互惠原则”在服务互动中的应用，当服务人员给予顾客真诚的关怀和帮助时，顾客也更容易回报以信任和忠诚。这本书让我明白，服务不仅仅是一场交易，更是一场需要用心经营的人际关系。它教会我如何去更好地理解我的顾客，如何与他们建立更深层次的连接，从而实现长期的合作与共赢。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是作者构建了一个非常扎实的理论框架，并且将抽象的人际关系理论巧妙地引入了服务业营销的领域。这本书并不是简单地罗列服务技巧，而是深入探讨了服务人员与顾客之间每一次互动背后的心理机制。比如，书中对“信任”的剖析就非常到位，它不仅仅是指服务人员的可靠性，更包含了顾客对服务过程的可预测性和情感上的安全感。作者通过大量的案例研究，生动地展示了当服务人员能够理解并回应顾客的微妙情感需求时，顾客的满意度会发生怎样的质变，进而如何一步步转化为长期的品牌忠诚。我特别欣赏书中对“服务个性化”的解读，它不仅仅是记住顾客的名字或者偏好，而是要通过每一次互动，让顾客感受到自己是被看见、被重视的。这种由内而外的服务体验，其力量远超单纯的产品优势。总而言之，这本书为我们理解服务业的本质，以及如何通过人际互动来提升顾客忠诚度，提供了一个非常有深度和启发性的视角。它适合那些希望在服务领域寻求突破，建立真正长久顾客关系的从业者和研究者。