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内容简介

　　《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。
　　《海底撈你學不會》主要是講大陸最有名的火鍋連鎖店的成功故事，店名就叫做：海底撈火鍋店。
　　2009年，黃鐵鷹主筆的「海底撈的管理智慧」，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有商學院都講授「海底撈」。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。
　　《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句 「把人當人對待」，能成為海底撈的成功要訣？
　　全書由50多篇的短文組成，講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。
　　《海底撈你學不會》也因為火鍋店生意火爆，變成一本暢銷百萬的書，更因本書掀起了一股學習「海底撈」的熱潮。

作者简介

　　黃鐵鷹
　　2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔任北京大學光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。

内页插图

目录

自 序 我寫海底撈 ／ 009
推薦序1 海底撈的機制 甯高寧 ／ 013
推薦序2 幸福成就海底撈 王石 ／ 016
推薦序3 他人幸福，自己幸福 張維迎 ／ 021
引 子 ／ 023
「低素質」的農民工 ／ 023
火鍋很賺錢！ ／ 027
挖不動經理，就挖服務員！ ／ 030

第一章 把他們當人對待！ ／ 035
讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
客人是一桌一桌抓的 ／ 036
把員工當成家裡人 ／ 040
我的第二個家 ／ 045
敢拼命的楊小麗 ／ 049
人不僅需要吃和愛 ／ 056
並不是所有人都值得信任 ／ 060
無人看管的麵包圈 ／ 064
信任讓人笑 ／ 069
「獎盃車」 ／ 073
青出於藍 ／ 077
把他們當人對待 ／ 082

第二章 雙手改變命運 ／ 087
「海底撈有今天，每個幹部都有一份功勞和苦勞。所以不論什麼原因走，我們都應該把人家的那份給人家。小區經理走，我們給二十萬；大區經理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多八百萬。」
用麻將精神去工作！ ／ 088
雙手改變命運 ／ 092
堅持就是人民幣 ／ 096
天助自助者 ／ 100
「高齡」幹部謝英 ／ 105
獵頭公司找挨罵！ ／ 109
海底撈的 「三無產品」 ／ 112
使人成熟的不是歲月，而是經歷！ ／ 116
海底撈的 「嫁妝」 ／ 122
什麼人需要公平？ ／ 125
員工是一個一個吸引的！ ／ 130
是善良，還是聰明？ ／ 134
員工也是顧客 ／ 139
腹有詩書氣自華 ／ 143
村看村，戶看戶，群眾看幹部！ ／ 148
海底撈大學 ／ 152
海底撈的花木蘭 ／ 153
海底撈的宿舍長 ／ 158

第三章 不要丟了西瓜 ／163
「那叫什麼苦呀?!像我們這樣沒上過大學、沒有專業、沒有背景的人，再不想伺候人，還能幹什麼？……其實，我們在簡陽做了這麼多年，一共才有不到兩萬元的壞賬，你為了這兩萬元錢，把客人都當成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？」
什麼是職業精神？ ／ 164
那一刻我哭了 ／ 168
最討厭的客人是同行！ ／ 172
佔小便宜的顧客 ／ 176
你是這樣的顧客嗎？ ／ 180
「我最討厭別人叫我服務員！」 ／ 185

第四章 海底撈的危機 ／189
「別人都以為現在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒！以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題都能及時解決，幹部情況我也都瞭若指掌。現在不行了，這麼多店要靠層層幹部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發現；加之海底撈現在出名了，很多同行在學我們。所以，我總擔心，搞不好，我們十幾年的心血就會毀於一旦！」
張勇的擔憂 ／ 190
師徒制的弊端 ／ 192
海底撈的危機 ／ 195
流程和制度的弊端 ／ 199
世界是灰色的 ／ 204
海底撈不考核利潤！ ／ 208
績效考核是鋤頭 ／ 212
能下蛋的雞才值錢！ ／ 216

第五章 張勇其人 ／223
我的一個學生用記者的思維方式，在課堂上向張勇提了一個問題。他說： 「張總，你認為你成功的最主要原因是什麼？」張勇撓了撓頭，有些為難了。 因為任何企業家的成功都不可能只有一個原因，而是一堆原因。不過，張勇想了想，還是勉強回答了這個問題。他說： 「可能我這個人比較善吧。」
張勇其人 ／ 224
第一次融資 ／ 226
兩次 「流產」的生意 ／ 231
愛上當的張勇 ／ 235
「菩薩」施永宏 ／ 239
海底撈的DNA ／ 245
「暴君」張勇 ／ 248
善有善報 ／ 252

第六章 海底撈你學不會！ ／261
講授海底撈案例時，我被人問得最多兩個問題，一是：同麥當勞這些連鎖店比，海底撈更多靠的人治，而海底撈這種管理方法能讓它走多遠？我的回答是，我不知道。但海底撈已經活了十六年，我只想把海底撈為什麼如此鶴立雞群的原因挖掘一下。第二個問題是：海底撈的做法，我們能學會嗎？我的回答是：你學不會。因為企業管理不是科學，是藝術。就像鋼琴學生不可能都成為鋼琴大師的道理一樣！
韓國人眼中的海底撈 ／ 262
會計師行向海底撈學習 ／ 264
IT工程師學海底撈 ／ 267
MBA學海底撈 ／ 271
首都機場學海底撈 ／ 275
海底撈你學不會！ ／ 280
跋 撈起 「海底撈」 孫雅男 ／288
參考資料 ／291

精彩书摘

　　引 子
　　「低素質」的農民工二○○八年，一位北京市民在網上發了這樣一個帖子：怎麼說也是東四環內黃金地段，怎麼說現在二手房也要兩萬，我真想不通，是不是給海底撈送錢的人太多了？還是對員工福利太好了？海底撈居然在我們社區租了兩套三居室給七十多名員工做集體宿舍。真鬱悶！剛才報了警，員警說這事兒哪成啊！違反規定，得查，得處理。我安心了。這年頭，有事找員警，真好！另外，說我不應該管的，您自己捫心自問，您家對門天天進進出出三四十口素質不高的人，您作何感受？您要能忍，那您是神。我覺悟低，不能跟您相提並論。另外，您真覺得這對他們來說是好環境？我們社區租金不低，三居能租七千左右，有這錢都差不多可以去附近便宜一點的社區租三個三居室，三十多人住一個三居和三十多人租三個三居，您覺得哪個生存環境更好呢？說白了，如果海底撈這樣做不違法，員警也不會管；員警管，也不會單純驅趕，而是和街道一起，讓海底撈老闆找更多更合適的地方給他們住。要當神的，您自己去當，我一介平民，做我的凡人是也。海底撈是什麼？海底撈是一個川味的火鍋店，二○○四年開始在北京開連鎖，生意異常火暴。老闆名叫張勇，是四川簡陽人。海底撈以善待員工和為顧客提供超出想像的服務，在北京餐飲業引起了轟動。張勇不忍心讓從農村來的服務員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠；又不忍心像很多餐館老闆那樣，讓他們住城裡人不住的地下室。張勇給海底撈員工租城裡人住的正規樓房，結果就頻頻遭到像上面發帖的 「高素質」北京市民的投訴，而員工則屢受保護這些 「高素質」市民的居委會、保安和員警們的驅趕。二○○六年春節前兩天，海底撈在北京好不容易給員工租到一套住房，一下子交給業主一年的租金。十多個來自農村的小姑娘正興沖沖地搬家，卻被聞訊趕來的其他業主和保安擋在門外，原因是： 「你們人太多不能住一套房（沒聽說北京有這樣的法律）！」小姑娘們哭了，說： 「我們那邊已退租，這邊不讓住，我們店春節還要開門，又不能回家，我們去哪兒住？再說了，我們一半行李已經搬進去了？」最後， 「高素質」的北京人動了惻隱之心，讓她們暫住兩個星期，過了年必須搬走。兩個星期就兩個星期。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐，作為中華民族脊樑的中國農民後代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服，像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們了。北京是中國的政治和文化中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統的涮羊肉，改革開放三十多年，他們把各地火鍋都引到了京城，什麼重慶麻辣、內蒙古肥牛、貴州酸魚、港式海鮮，應有盡有，據不完全統計，北京火鍋店不下四千家。真可謂，得北京者，得天下。競爭讓北京火鍋愛好者笑了，有些火鍋店常年打出羊肉十五元一盤、啤酒免費暢飲的廣告。競爭讓火鍋老闆們的心緊了，據業內人士說，很多火鍋店在北京活不過三年。二○○四年，名不見經傳的，來自四川簡陽的海底撈火鍋店，也趕到京城湊熱鬧來了。初期它向所有新進入者一樣，根本沒有引起關注，因為京城火鍋業對這樣不知死活的新進入者太見慣不慣了。可是它慢慢引起了同行的注意。何止是注意，北京火鍋店老闆幾乎都去過海底撈吃過飯！為什麼？偷藝。不僅是同行，它還引起了媒體的注意，中央電視臺和北京幾家大報都相繼報導了這個火鍋店；在餐飲網站－－大眾點評網，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店，連續三年都是海底撈。海底撈憑什麼能引起這樣的轟動？因為海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋！北京的三伏天，溫度經常高達三十多攝氏度。此時是火鍋的淡季，很多火鍋店要麼提供別的菜式，要麼乾脆讓部分員工回家歇著。

前言/序言

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