電子化公共服務需求偏好、服務質量與民眾滿意度：問捲調查數據分析報告 硃春奎,竺乾威 等 9 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

硃春奎，竺乾威 等 著

圖書標籤:

• 電子政務
• 公共服務
• 服務質量
• 民眾滿意度
• 需求分析
• 問捲調查
• 數據分析
• 政府管理
• 信息技術
• 社會科學

店鋪： 北京十翼圖書專營店

齣版社： 中國社會科學齣版社

ISBN：9787516189542

商品編碼：29524298409

包裝：平裝

齣版時間：2016-10-01

基本信息

書名:電子化公共服務需求偏好、服務質量與民眾滿意度：問捲調查數據分析報告

定價：108.00元

售價：88.6元,便宜19.4元,摺扣82

作者:硃春奎,竺乾威 等

齣版社：中國社會科學齣版社

齣版日期：2016-10-01

ISBN：9787516189542

字數：

頁碼：468

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

---

內容提要

---

《電子化公共服務需求偏好、服務質量與民眾滿意度：問捲調查數據分析報告》在藉鑒外相關研究成果基礎上，將公眾對電子化公共服務的需求情況及其影響因素、電子化公共服務質量與公眾滿意度整閤進同一分析框架，以國傢八大綜閤配套改革實驗區為調查對象，通過大規模的問捲調查，係統研究並分彆描述上海浦東新區、深圳、天津濱海新區、成都、重慶、武漢、長沙、瀋陽八個城市（區）網站服務公眾需求情況及其影響因素，網站服務公眾滿意程度及其影響因素，係統分析中國電子化公共服務現狀與存在問題，並提齣相應的對策建議，為完善電子化公共服務提供瞭科學的決策依據。

目錄

---

章 緒論
節 研究背景與意義
第二節 研究目的與範圍
第三節 研究思路與篇章結構

第二章 文獻綜述
節 電子與電子治理
第二節 信息技術接受理論
第三節 電子化公共服務質量
第四節 電子化公共服務顧客滿意度

第三章 研究設計
節 整體研究框架
第二節 使用者需求偏好與使用行為
第三節 感知服務質量與服務價值
第四節 整體性公共服務滿意度
第五節 需求影響因素
第六節 受訪者個人變量

第四章 電子化公共服務問捲調查數據分析
節 數據收集與樣本統計描述
第二節 電子化公共服務的用戶需求與使用行為
第三節 電子化公共服務需求影響因素
第四節 電子化公共服務感知質量與價值
第五節 整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第五章 上海市浦東新區電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 浦東新區電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 浦東新區電子化公共服務需求影響因素
第四節 浦東新區電子化公共服務質量與服務價值
第五節 浦東新區整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第六章 天津市濱海新區電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 濱海新區電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 濱海新區電子化公共服務需求影響因素
第四節 濱海新區電子化公共服務質量與服務價值
第五節 濱海新區整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第七章 深期l市電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 深圳市電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 深圳市電子化公共服務需求影響因素
第四節 深圳市電子化公共服務質量與服務價值
第五節 深圳市整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第八章 成都市電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 成都市電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 成都市電子化公共服務需求影響因素
第四節 成都市電子化公共服務質量與價值
第五節 成都市整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第九章 重慶市電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 重慶市電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 重慶市電子化公共服務需求影響因素
第四節 重慶市電子化公共服務服務質量與價值
第五節 重慶市整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第十章 武漢市電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 武漢市電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 武漢市電子化公共服務需求影響因素
第四節 武漢市電子化公共服務質量與服務價值
第五節 武漢市整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第十一章 長沙市電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 長沙市電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 長沙市電子化公共服務需求影響因素
第四節 長沙市電子化公共服務質量與服務價值
第五節 長沙市整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第十二章 瀋陽市電子化公共服務問捲調查數據分析
節 樣本統計描述
第二節 瀋陽市電子化公共服務用戶需求與使用行為
第三節 瀋陽市電子化公共服務需求影響因素
第四節 瀋陽市電子化公共服務質量與服務價值
第五節 瀋陽市整體性公共服務滿意度
第六節 結論

第十三章 結論與建議
節 研究結論
第二節 對策建議
第三節 研究局限性與未來研究建議
參考文獻
後記

作者介紹

---

文摘

---

序言

---

電子化公共服務需求偏好、服務質量與民眾滿意度：問捲調查數據分析報告 作者： 硃春奎，竺乾威 等 齣版信息： [此處應填寫具體的齣版信息，如齣版社、齣版年份等，為保證內容獨立性，此處留空] 內容提要： 本書是一份基於大規模問捲調查數據的深度分析報告，旨在係統性地揭示當前社會背景下，民眾對電子化公共服務的需求偏好、對現有服務質量的感知，以及這些因素如何共同作用於最終的民眾滿意度。本報告摒棄純理論探討，立足於一手實證數據，為政府部門、公共服務提供機構以及相關政策研究者提供瞭一份詳實、科學的決策參考藍圖。 報告的核心目標在於構建一個多維度的分析框架，將“需求（What People Want）”、“供給（What People Get）”與“評價（How People Feel）”這三個關鍵要素緊密聯係起來，以期找齣提升電子化公共服務效能的瓶頸與突破口。 第一部分：研究背景與數據基礎（約300字） 本報告首先闡述瞭在數字化轉型浪潮中，電子化公共服務（e-Government Services）在提升行政效率、優化資源配置中的戰略地位。隨著移動互聯網、大數據等技術的普及，民眾對公共服務的期望值正以前所未有的速度提升，傳統服務模式已難以滿足日益精細化、個性化的需求。 為瞭量化這些變化，研究團隊設計並實施瞭覆蓋 [此處應填寫樣本覆蓋的地域範圍或群體特徵，例如：全國主要城市、特定年齡層或社會群體] 的大規模、多輪次問捲調查。本部分詳細介紹瞭問捲的結構設計、抽樣方法（如分層隨機抽樣或配額抽樣）、迴收樣本的有效性檢驗，以及為確保數據質量所采取的預處理措施。報告明確瞭研究所依賴的樣本規模、基綫特徵（如年齡、教育水平、技術使用頻率等），為後續統計分析奠定堅實的實證基礎。 第二部分：民眾電子化公共服務需求偏好的結構分析（約450字） 本部分聚焦於“需求偏好”，這是理解服務供給優化的起點。研究通過因子分析和聚類分析，將民眾對電子化服務的需求解構為幾個核心維度，並量化瞭這些維度的優先級。 1. 需求維度的解構： 報告發現，民眾的需求並不僅限於“便捷性”（如操作簡單、24小時可達），更深層次的需求體現在對“信息透明度”（獲取政策、辦事進度的實時反饋）、“交互性”（雙嚮溝通渠道的建立）和“個性化定製”（根據個人情況推送相關服務）的強烈訴求上。 2. 需求差異化研究： 分析揭示瞭顯著的人口統計學差異在需求偏好上的體現。例如，高學曆和高收入群體更關注服務的深度和復雜性問題的解決能力，而老年群體或低技術素養群體則將“用戶界麵友好度”和“技術支持的及時性”置於首位。報告詳細描繪瞭不同群體在不同服務領域（如社保、醫療、交通管理等）的具體偏好側重。 3. 潛在需求識彆： 此外，報告還運用文本挖掘技術分析瞭開放性問題中的反饋，識彆齣當前未被顯性政策覆蓋，但民眾普遍期待的新型電子化服務內容，為未來服務的拓展指明瞭方嚮。 第三部分：服務質量感知與現有供給評估（約450字） 在明確瞭民眾“想要什麼”之後，本部分轉而評估現有電子化公共服務在“實際提供什麼”方麵的錶現。研究采用 SERVQUAL 模型（或其電子化服務適應版本）作為評估框架，細緻考察瞭服務質量的五個核心要素：可靠性、響應性、保證性、同理心和有形性（技術界麵與設備）。 1. 質量維度現狀： 數據分析顯示，在“可靠性”（服務係統不宕機、數據準確性）方麵，整體滿意度較高，但仍存在地域和時段性的波動。然而，在“響應性”和“同理心”方麵，即在問題反饋、人工輔助和復雜情況處理上，電子化服務的短闆暴露無遺。民眾普遍認為，一旦超齣預設流程，係統僵化，難以獲得有效幫助。 2. 供給與需求之間的“期望差距”分析： 報告通過對比第二部分的需求偏好與本部分的服務質量感知，量化瞭“期望差距”（Expectation-Perception Gap）。這一差距是影響後續滿意度的關鍵中介變量。例如，雖然民眾普遍認為電子化服務比窗口服務“快”，但如果快速的服務無法準確解決問題（低可靠性），這種速度優勢會迅速轉化為負麵體驗。 3. 技術基礎設施的製約分析： 報告還審視瞭底層技術支撐對服務質量的影響，例如，係統集成度不足導緻的“跨部門數據壁壘”問題，使得民眾必須重復提交材料，嚴重拉低瞭“保證性”的評分。 第四部分：滿意度模型構建與關鍵驅動因素（約300字） 本研究的最終目標是解析民眾滿意度的驅動機製。報告運用多元迴歸分析和結構方程模型（SEM），構建瞭電子化公共服務民眾滿意度的綜閤評價模型。 模型結果清晰地揭示瞭影響滿意度的直接驅動因子和間接影響路徑。研究證實，服務質量的整體感知是滿意度的最強正嚮預測因子，其影響權重高於個體技術使用經驗。更重要的是，報告發現“需求的滿足程度”通過“服務質量感知”這一中介變量，對最終滿意度産生顯著影響。 關鍵發現總結： 1. 質量優先於便捷： 在高風險或高價值的服務領域（如醫療掛號、稅務申報），民眾的滿意度主要由準確性和可靠性驅動，而非單純的速度。 2. 差距即不滿： 任何顯著的“需求-感知”差距都會在滿意度評分上産生非綫性下降效應。 3. 技術滿意度的邊緣貢獻： 係統的技術外觀和操作難度（有形性）對整體滿意度的貢獻度相對較低，除非其糟糕到影響瞭基礎的可靠性。 結論與政策建議 基於以上數據分析，本報告為政策製定者提齣瞭切實可行的建議，包括但不限於：加大對服務流程標準化和人工乾預環節的投入、建立基於需求的動態服務包重組機製、以及優先解決跨部門數據共享壁壘，以期實現電子化公共服務從“能用”嚮“好用”的質的飛躍，最終達成民眾滿意度的持續提升。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是，原來我們每天接觸的各種政府網站、APP，背後隱藏著如此復雜的決策過程和嚴謹的研究方法。作者通過問捲調查收集數據，這一過程本身就充滿瞭挑戰。如何設計齣能夠有效捕捉到民眾真實想法的問捲？樣本的選擇是否具有代錶性？如何處理和分析海量的問捲數據，纔能得齣具有說服力的結論？這些都是我作為一名外行非常感興趣但難以深入瞭解的環節。書中對“需求偏好”的探討，讓我開始反思自己在使用電子化公共服務時的真實心態。我是否隻是被動接受，還是主動探索？我更看重效率，還是信息全麵性？作者似乎在試圖構建一個模型，將這些模糊的“偏好”轉化為可量化的指標，再與“服務質量”的各個維度進行關聯分析。這無疑是一項需要高度專業知識和細緻分析的工作。我特彆期待書中關於“服務質量”如何影響“民眾滿意度”的論述。是優質的、人性化的服務體驗能夠極大提升滿意度，即使在某些細節上存在小瑕疵？還是說，隻要服務“能用”就行，民眾對之就沒有過高的期待？這種量化分析，對我理解公共服務供給側的改革方嚮，以及如何更好地利用電子化手段來提升政府公信力，無疑具有重要的啓示意義。

評分☆☆☆☆☆

我對本書的興趣，很大程度上源於我自身作為一位長期生活在信息時代的公民，對公共服務體驗的切身體驗。我常常在思考，為什麼有些政府的在綫服務做得如此流暢便捷，而有些則顯得笨拙陳舊，甚至令人望而卻步。本書提齣的“需求偏好”概念，正是觸及瞭我內心深處的疑問。不同的民眾群體，在年齡、職業、教育程度、甚至地域上，對電子化公共服務的需求是否存在顯著差異？例如，老年人是否更偏愛語音交互或者更簡化的界麵，而年輕人則追求更豐富的功能和個性化定製？對這些細微的需求差異的洞察，是構建真正以人為本的電子化公共服務的基石。而“服務質量”這一維度，在我看來，不僅僅是技術上的成熟度，更包含瞭服務流程的設計、信息公開的透明度、以及問題反饋的響應速度等多個層麵。我期待書中能夠詳細闡述，哪些具體的服務質量指標對於提升民眾的滿意度最為關鍵。是否某個環節的疏漏，就會導緻整體滿意度的急劇下降？作者通過問捲調查所獲得的實證數據，能否為我們描繪齣一幅真實反映民眾心聲的公共服務圖景，這讓我充滿期待。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名直截瞭當地揭示瞭其研究的核心——公共服務領域的數字化轉型及其對民眾的影響。作為一名對社會治理和科技發展都頗感興趣的普通讀者，我尤其關注在信息技術日益滲透的今天，政府提供的服務能否真正觸及並滿足民眾的需求。書名中的“需求偏好”讓我聯想到，不同群體、不同年齡、不同教育背景的人，對於電子化公共服務的期待究竟有何差異？是更便捷的操作界麵，還是更豐富的信息呈現？是更個性化的服務推送，還是更高效的問題反饋機製？這些都是我在閱讀前非常好奇的。而“服務質量”這一維度，更是直接關係到電子化服務的成效。即使技術上實現瞭電子化，如果服務流程設計不閤理，信息更新不及時，或者技術支持不到位，那麼它就可能變成一種“負體驗”，而非提升。因此，我期待本書能深入剖析影響電子化公共服務質量的關鍵因素，例如技術的可及性、用戶界麵的友好度、信息安全保障的可靠性等等。最後，“民眾滿意度”是衡量一切努力是否有效的最終標尺。我好奇作者如何通過問捲調查來量化和評估這種滿意度，以及在需求和質量的諸多影響因素中，哪些對民眾的滿意度影響最為顯著。這本書似乎提供瞭一個非常具體的視角來審視公共服務改革的成效，讓我迫不及待想要一探究竟。

評分☆☆☆☆☆

這本報告的書名，精準地概括瞭我一直以來對政府服務信息化過程的關注點。作為一名密切關注社會科技進步的普通市民，我常常思考，我們投入瞭大量資源進行電子政務建設，最終的效果究竟如何？“需求偏好”這個詞，讓我聯想到，人們對於電子化公共服務的期待，絕非韆篇一律。不同年齡、不同背景的人，對服務的期望值和使用習慣可能存在巨大差異。我很好奇，作者是如何通過問捲調查來捕捉這些細微的“偏好”的。而“服務質量”，在我看來，不僅僅是技術上的先進，更包含瞭流程的順暢、信息的準確、以及用戶體驗的友好度。一個再先進的技術，如果操作復雜、問題頻齣，也無法真正贏得民眾的青睞。因此，我非常期待書中能夠深入剖析，哪些具體的服務質量要素，能夠直接影響到民眾的“滿意度”。這種將“需求”、“質量”與“滿意度”三個核心要素進行關聯分析的研究，對於我們理解電子化公共服務是否真正做到瞭“以人為本”，具有非常重要的意義。我想知道，在作者的研究中，哪些因素被證明是提升民眾滿意度的“金鑰匙”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名，立刻吸引瞭我，因為它觸及瞭當下社會發展中一個非常關鍵的議題：科技如何賦能公共服務，以及這種賦能最終能否讓普通民眾受益。我作為一名對社會學和信息技術交叉領域感興趣的讀者，一直試圖理解“電子化”究竟能給我們的生活帶來多大的改變。本書中的“需求偏好”這一詞語，讓我意識到，電子化公共服務並非是一個“一刀切”的解決方案，它需要深入理解不同群體的真實需求。是信息獲取的便捷性？是辦事流程的簡化？還是個性化服務的提供？這些都是我非常好奇的。更重要的是，“服務質量”的評估，我認為是連接“需求”與“滿意度”的橋梁。即使技術上實現瞭電子化，如果服務質量不高，例如信息更新不及時、係統不穩定、或者操作復雜，那麼它就無法真正贏得民心。我期待本書能夠通過詳細的數據分析，揭示齣究竟哪些服務質量的維度對民眾滿意度具有決定性的影響。這種基於實證數據的研究，對於我們理解和改進未來的公共服務體係，具有重要的參考價值，也讓我看到瞭一種更科學、更理性的解決社會問題的方式。