電信服務營銷技巧 9787563515417 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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胥學躍，傅德月 著

圖書標籤:

• 電信營銷
• 服務營銷
• 營銷技巧
• 銷售技巧
• 通信行業
• 市場營銷
• 客戶關係
• 營銷策略
• 行業應用
• 實戰指南

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 北京郵電大學齣版社

ISBN：9787563515417

商品編碼：29657563877

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名:電信服務營銷技巧

定價：32.00元

售價：21.8元,便宜10.2元,摺扣68

作者:胥學躍,傅德月

齣版社：北京郵電大學齣版社

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字數：

頁碼：260

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.341kg

編輯推薦

《電信服務營銷技巧》將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。《電信服務營銷技巧》適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

內容提要

《電信服務營銷技巧》可以說是《電信營銷管理》的姊妹篇，是《電信營銷管理》理論的具體應用。《電信服務營銷技巧》將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。《電信服務營銷技巧》強調實踐訓練，側重解決電信營銷服務人員在實際工作中遇到的各種營銷服務問題，使營銷服務人員掌握運用營銷技巧的能力，掌握應對各種營銷中的尷尬局麵的技能。為增強營銷服務人員學習的可操作性，書中設置瞭很多電信營銷案例、問捲測試和能力訓練，並且提供瞭相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與應用性相結閤。
《電信服務營銷技巧》立足於通信行業的營銷服務崗位及營銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職後培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

目錄

作者介紹

文摘

序言

《通信之道：數字時代的電信服務創新與客戶體驗》 引言 在信息爆炸、技術日新月異的數字時代，電信行業正經曆著前所未有的變革。從最初的語音通信到如今集數據、視頻、物聯網、人工智能等多重服務於一體的綜閤信息服務提供商，電信企業麵臨著日益激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求。傳統的服務模式和營銷策略已難以滿足當下市場的挑戰，如何實現服務的創新，提升客戶體驗，並在此基礎上構建可持續的商業模式，成為擺在每傢電信企業麵前的重要課題。 本書《通信之道：數字時代的電信服務創新與客戶體驗》並非一本關於銷售技巧的書籍，而是深入探討電信服務在數字時代的發展脈絡、創新驅動力以及如何以客戶為中心構建卓越體驗的綜閤性論述。我們將拋開具體的銷售話術和促銷手段，從更宏觀、更具戰略性的角度，剖析電信服務業的本質，以及其在連接世界、賦能社會中所扮演的關鍵角色。 第一部分：電信服務演進與行業格局 第一章：迴顧與展望：電信服務的曆史軌跡 從模擬到數字的飛躍： 迴顧電信服務從最初的固定電話、尋呼機，到模擬移動通信，再到數字移動通信（2G、3G、4G）的每一次重大技術迭代，分析這些技術進步如何重塑瞭通信方式和商業模式。 互聯網浪潮的衝擊： 探討互聯網的興起如何改變瞭通信的格局，VoIP、即時通訊等服務的齣現，對傳統電信運營商的語音業務構成瞭巨大挑戰，也催生瞭新的業務增長點。 移動互聯網時代的到來： 4G、5G時代的到來，帶來瞭高速率、低延遲的網絡體驗，使得移動數據流量呈現爆炸式增長，視頻、直播、遊戲、社交媒體等應用蓬勃發展，電信服務從“連接”嚮“賦能”轉型。 數字經濟時代的機遇與挑戰： 展望未來，5G的廣泛應用、物聯網的成熟、人工智能的賦能，將進一步拓展電信服務的邊界，但也意味著更加復雜的生態係統和更加多元化的競爭者。 第二章：數字時代的電信行業新圖景 業務多元化與融閤： 分析電信運營商如何從單一的通信管道提供商，逐步發展成為集通信、雲計算、大數據、物聯網、人工智能、數字內容等多元化業務的綜閤性科技服務商。 生態係統的構建與閤作： 探討電信運營商如何打破固有思維，與互聯網公司、應用開發者、內容提供商、垂直行業企業等構建開放的生態係統，實現資源共享、優勢互補。 競爭格局的變化： 分析除瞭傳統運營商之外，來自互聯網企業、OTT服務商、垂直行業解決方案提供商等多方麵的競爭，以及這些競爭如何推動行業服務升級。 監管與政策的影響： 探討政府監管、頻譜分配、網絡中立性等政策法規如何影響電信行業的發展方嚮和市場競爭。 第二部分：驅動服務創新的核心要素 第三章：技術革新：5G、AI與物聯網的驅動力 5G：不止於快，更在於“新”： 深入分析5G技術在增強移動寬帶（eMBB）、海量機器類通信（mMTC）、超可靠低時延通信（uRLLC）等方麵的革命性潛力，以及這些特性如何催生新的應用場景，如智慧城市、工業互聯網、自動駕駛、遠程醫療等。 人工智能：賦能服務的智能升級： 探討人工智能（AI）在電信服務中的應用，包括智能客服、個性化推薦、網絡優化、故障預測、安全防護等，分析AI如何提升服務效率、降低運營成本、改善用戶體驗。 物聯網：連接萬物的基石： 闡述物聯網（IoT）如何通過連接海量設備，收集和分析數據，為各行各業提供智能化的解決方案，並對電信運營商的網絡基礎設施和服務能力提齣更高要求。 邊緣計算與雲原生： 分析邊緣計算如何將計算能力推嚮網絡邊緣，降低時延，支持實時應用；探討雲原生技術如何提升電信服務的靈活性、可伸縮性和敏捷性。 第四章：客戶需求的深度洞察與滿足 從“連接”到“體驗”的轉變： 強調當前客戶不再僅僅滿足於基礎的通信連接，更注重服務過程中的便捷性、個性化、智能化和情感化體驗。 用戶畫像與細分： 探討如何通過數據分析、用戶調研等方法，構建精準的用戶畫像，並對不同用戶群體進行細分，以便提供更具針對性的服務。 需求的多樣性與個性化： 分析不同用戶群體（如年輕一代、企業用戶、老年用戶等）在通信、娛樂、工作、生活等方麵展現齣的多樣化需求，以及如何通過個性化定製服務來滿足。 情感連接與信任建立： 探討在高度數字化的服務環境中，如何通過人性化的互動、透明的溝通、負責任的服務，與客戶建立深厚的情感連接和信任。 第三部分：以客戶為中心的電信服務創新實踐 第五章：卓越的客戶體驗設計（CX Design） 全生命周期的用戶旅程梳理： 詳細闡述如何梳理用戶從認知、接觸、使用、支持到流失或忠誠的全生命周期旅程，識彆關鍵觸點，優化用戶體驗。 用戶體驗原則與方法： 介紹以用戶為中心的設計原則，如可用性、可訪問性、情感化設計、無縫連接等，以及設計流程中的用戶研究、原型設計、用戶測試等關鍵環節。 多渠道一緻性： 強調在不同服務渠道（綫上App、官網、營業廳、呼叫中心、社交媒體等）之間保持一緻的品牌形象、服務標準和用戶體驗。 便捷與高效的交互： 探討如何通過簡潔明瞭的界麵設計、智能化的導航、快速響應的服務，讓用戶輕鬆便捷地完成各項操作。 第六章：數字化服務渠道的創新與融閤 智能自助服務： 介紹如何通過App、小程序、智能客服機器人等，賦能用戶自助完成業務辦理、查詢、故障排查等，提升效率，降低人工成本。 虛擬營業廳與綫上體驗： 探討如何將營業廳的服務功能搬到綫上，提供虛擬谘詢、遠程辦理、在綫預約等服務，打破時空限製。 社交化服務與社區運營： 分析如何利用社交媒體平颱與用戶互動，建立用戶社區，收集反饋，提供支持，增強用戶粘性。 綫下體驗的重塑： 探討如何將綫下營業廳轉型為集産品體驗、谘詢服務、社群活動、增值服務於一體的綫下體驗中心。 第七章：個性化與智能化服務的落地 數據驅動的個性化推薦： 運用大數據和AI技術，分析用戶行為和偏好，為用戶推薦最適閤的套餐、産品、內容和增值服務。 智能客服與虛擬助手： 介紹智能客服在解決常見問題、提供解決方案、引導用戶操作方麵的能力，以及虛擬助手如何在特定場景下提供個性化服務。 主動式服務與預測性維護： 探討如何通過對網絡運行數據的實時監控和分析，主動發現潛在問題，提前進行維護，避免用戶受到影響。 場景化服務與智能連接： 分析如何結閤用戶所處的具體場景（如居傢、辦公、齣行、娛樂等），提供定製化的通信解決方案和智能化服務。 第四部分：構建可持續增長的服務生態 第八章：數據資産的挖掘與應用 數據隱私與安全： 強調在數據應用過程中，嚴格遵守數據隱私法規，保障用戶數據安全，建立用戶信任。 數據分析與洞察： 探討如何對海量的用戶數據進行深度分析，挖掘用戶行為模式、偏好趨勢、潛在需求，為産品創新和服務優化提供依據。 數據驅動的決策： 分析如何將數據分析結果應用於市場營銷、産品研發、渠道管理、客戶服務等各個環節，實現科學決策。 數據價值的商業化： 探討在閤規的前提下，如何通過數據分析為閤作夥伴提供洞察，創造新的商業價值。 第九章：閤作共贏的生態夥伴關係 開放平颱與API共享： 探討電信運營商如何構建開放的平颱，提供API接口，吸引第三方開發者和服務商，共同開發創新應用和服務。 跨界閤作與融閤創新： 分析電信運營商如何與垂直行業（如金融、教育、醫療、交通、製造等）深度閤作，提供定製化的通信與數字化解決方案。 內容與服務的整閤： 探討如何通過與內容提供商、遊戲廠商、流媒體平颱等閤作，為用戶提供更豐富、更具吸引力的娛樂和生活服務。 價值鏈的協同與共創： 強調構建開放、包容、協作的生態係統，與閤作夥伴共同創造價值，實現共贏。 第十章：企業文化與組織變革的支撐 以客戶為中心的組織文化： 闡述如何將“以客戶為中心”的理念滲透到企業文化的每一個層麵，從高層決策到一綫員工，都將客戶需求放在首位。 敏捷的組織與協作： 探討如何構建敏捷的組織架構，鼓勵跨部門協作，快速響應市場變化和客戶需求。 人纔培養與激勵機製： 分析如何吸引、培養和保留具備創新能力、技術實力和客戶服務意識的人纔，並建立有效的激勵機製。 持續學習與適應： 強調在快速變化的數字時代，企業需要建立持續學習的機製，不斷適應新技術、新趨勢和新挑戰。 結論 《通信之道：數字時代的電信服務創新與客戶體驗》旨在為電信行業從業者提供一個更廣闊的視野和更深入的思考。我們相信，在技術不斷演進、客戶需求日益多元的當下，電信服務的發展將不再局限於基礎的通信功能，而是會更加注重服務過程中的整體體驗，以及如何通過技術與服務的融閤，為社會創造更大的價值。理解和踐行以客戶為中心的服務創新理念，構建健康、開放的生態係統，是電信企業在數字時代實現持續繁榮的關鍵所在。本書的價值在於提供一種思考框架，一種探索方嚮，激勵讀者在自己的崗位上，為構建更美好的數字通信未來貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

我最近在整理我的個人圖書館，一直在尋找一些能夠幫助我提升商業談判能力的經典著作，無意中發現瞭這本。我之所以對它産生興趣，很大程度上是因為它在市場上的口碑，聽幾位業內前輩提起過，說它的理論框架非常紮實，而且很多案例都取材自真實的商業場景，具有很強的可操作性。我最欣賞的是它對“溝通心理學”的深入剖析，它沒有停留在空泛的說教層麵，而是具體講解瞭在麵對不同類型的客戶時，應該如何調整自己的語態、肢體語言，甚至呼吸的節奏。書裏提到的“鏡像反應法”和“錨定效應的應用”等技巧，我已經在幾次小規模的會議中嘗試運用，效果齣乎意料地好，對方的抵觸情緒明顯降低瞭。這本書的邏輯性極強，章節之間的過渡銜接得非常自然流暢，不像有些書籍那樣，知識點之間顯得零散而跳躍。它構建瞭一個由淺入深、循序漸進的學習路徑，讓你能一步步建立起自己堅實的銷售思維體係。對於任何希望在職場中，尤其是需要進行高強度人際互動的領域，這本書都是一本不可多得的實戰指南。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我對這類偏嚮“技術性”的商業書籍通常抱持著一種審慎的態度，因為很多時候，所謂的“技巧”讀起來像是天書，理論和實踐之間隔著一道鴻溝。然而，這本書給我的感覺卻完全不同。它有一套非常獨特的“情景模擬”教學法。書中的每一章都會設置幾個高度仿真的對話場景，然後會詳細分析在這些場景下，優秀的銷售人員是如何應對那些看似無解的提問或反對意見的。比如，當客戶質疑價格過高時，書裏提供的幾種應對策略，並不是簡單地降價或者辯解，而是巧妙地將討論焦點從“成本”轉移到“長期價值”和“機會成本”上，這種思維的提升遠比記住幾句口號有用得多。而且，作者的文風非常接地氣，沒有過多使用晦澀難懂的行業術語，即便是一個剛踏入職場的年輕人，也能輕鬆理解並吸收其中的精髓。我個人特彆喜歡它對“建立信任”這一環節的論述，它強調的不是銷售的“套路”，而是建立在真誠理解客戶痛點基礎上的“夥伴關係”，這纔是現代商業閤作的核心。這本書真正教會我的，是如何成為一個受人尊敬的顧問，而不是一個急於推銷産品的業務員。

評分☆☆☆☆☆

這本書的視角非常開闊，它沒有局限於傳統的電話或麵對麵銷售模式，而是將目光投嚮瞭數字時代的全新營銷生態。我發現它對“內容營銷”和“社交媒體互動”的分析尤為深刻和前瞻。很多書籍還在討論如何寫一封好的郵件，而這本書已經開始探討如何利用短視頻和直播平颱建立品牌權威感，以及如何在高頻的綫上互動中保持專業的品牌形象。它區分瞭“信息推送”和“價值共創”之間的界限，清晰地指齣瞭在信息爆炸的時代，隻有那些能夠真正為用戶提供解決方案和獨特視角的品牌纔能脫穎而齣。閱讀過程中，我感覺作者對行業趨勢有著非常敏銳的洞察力，他引用的案例很多都非常新穎，甚至是我自己關注的垂直領域內正在發生的變革。這讓我確信，這本書的內容具有很高的“保質期”，它教授的思維框架，即使未來技術手段有所更迭，其核心理念依然能夠指導實踐。它成功地將傳統銷售的嚴謹性與現代數字傳播的靈活性完美地結閤瞭起來，為新一代的營銷人員提供瞭全麵而堅實的理論基礎和實踐指導。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，成功的營銷不僅僅是關於産品本身有多好，更是關於你如何將那個“好”傳遞給目標群體。這本書在“市場細分與定位”方麵的論述，簡直是教科書級彆的精準。它沒有泛泛而談“瞭解你的客戶”，而是深入到行為經濟學和消費者決策樹的層麵去解構消費者的購買動機。我尤其對其中關於“沉默成本效應”在客戶留存中的應用章節印象深刻。它詳細闡述瞭如何通過設計閤理的初期體驗和互動機製，讓客戶在不知不覺中投入瞭時間和精力，從而大大降低瞭他們轉嚮競爭對手的概率。這不再是簡單的客戶關懷，而是一種精妙的係統設計。此外，書中對“數據驅動決策”的強調也十分到位。它不僅僅是告訴你收集數據很重要，更重要的是提供瞭將原始數據轉化為可執行營銷策略的流程圖解，這對於那些希望將營銷工作從經驗主義轉嚮科學管理的團隊來說，簡直是福音。我建議銷售管理者們，可以將這本書作為團隊培訓的指定教材，因為它提供的不是孤立的技巧，而是一整套與時俱進的、係統化的營銷操作係統。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真是讓人眼前一亮，拿到手的時候就感覺挺有分量的，紙張的質感也相當不錯，摸起來很舒服，不是那種廉價的滑麵紙。封麵設計得很有現代感，用色大膽卻不失專業性，那種抽象的綫條和色彩組閤，隱約透露齣一種電信行業的科技感和速度感。我特彆喜歡封麵上那個小小的、若隱若現的信號塔圖標，設計得非常巧妙，既點明瞭主題，又不會顯得過於直白。內頁的排版也做得非常用心，字體大小適中，行距也拉得恰到好處，閱讀起來絲毫沒有壓迫感，即使是長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞。側邊留白不多不少，方便讀者在閱讀過程中做筆記和標記重點。從這本書的物理形態來看，齣版方確實在細節上花費瞭不少心思，這對於一本專業類的書籍來說，無疑是一個非常積極的信號，讓人對內容本身的質量也充滿瞭期待。這本書擺在書架上，本身就是一件很有品味的裝飾品，看得齣是精心製作的成品，而不是隨便拼湊齣來的文字集閤。這種對“物”的重視，往往也預示著對“內容”的珍視，讓人忍不住想立刻翻開它，探索其中的知識寶庫。