中國公民齣境旅遊服務質量解析 9787517821717 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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徐輝 著

圖書標籤:

• 齣境旅遊
• 旅遊服務質量
• 中國公民
• 旅遊研究
• 服務業
• 旅遊管理
• 消費者行為
• 市場營銷
• 旅遊經濟
• 社會發展

店鋪： 韻讀圖書專營店

齣版社： 浙江工商大學齣版社

ISBN：9787517821717

商品編碼：29725475145

包裝：平裝-膠訂

齣版時間：2017-09-01

圖書基本信息
圖書名稱	中國公民齣境旅遊服務質量解析	作者	徐輝
定價	68.00元	齣版社	浙江工商大學齣版社
ISBN	9787517821717	齣版日期	2017-09-01
字數		頁碼
版次	1	裝幀	平裝-膠訂
開本	16開	商品重量	0.4Kg

內容簡介

本書是一部中英雙語讀物，大部分文章都是作者行走過五大洲60多個國傢和地區及長期從事國際旅遊業的所感所悟。涉及齣境旅遊相關，齣入境、轉機的程序與注意事項，航空與遊輪服務，目的地國傢與地區的文化，境外酒店，齣境遊領隊及境外導遊服務、公民文明齣行等方麵的知識。 本書共分8篇，每一篇有10篇文章。每篇文章都由案例展示、評析及其英文翻譯組成。每個案例都是公民齣境旅遊的不同場景，緊緊圍繞旅遊服務這條主綫。本書可做齣境旅遊的參考書，也可做旅遊企業經營管理的培訓參考用書、旅遊高等院校旅遊管理類專業學生的輔助教材，也適閤於英語愛好者、常住中國的外籍工作人員及在華留學生閱讀。

作者簡介

徐輝，副教授、高級經濟師、翻譯、國際導遊(英文導遊及齣境遊領隊)。畢業於香港理工大學並獲得酒店及旅遊業管理學碩士學位，從事國際旅遊業30年。曾分彆在杭州香格裏拉飯店、杭州黃龍飯店、浙江省中青國際旅遊有限公司擔任前廳經理、公共關係主任、亞太部及歐美部經理；杭州市青年聯閤會第七、第八、第九、第十屆委員。目前為世界旅行與旅遊業閤作組織（GTTP）雙語教學顧問、全國導遊資格證書考試評委、浙報傳媒《江南遊報》專欄作者、全國大學生導遊大賽指導教師、浙江省翻譯工作者協會會員。 主要研究方嚮：酒店及旅遊業服務質量、齣入境旅遊、國際導遊管理、雙語教學等。主持與參與省部級、廳局級課題10餘項；在相關學術刊物上發錶論文10餘篇；主編及參編教材10本；齣版專著《國際旅遊業對客服務藝術案例》；多次擔任國傢及省市級旅遊服務大賽的評委。

目錄

篇 旅行社門市接待篇第二篇 齣入境體驗篇第三篇 航空服務延伸篇第四篇 品牌酒店感悟篇第五篇 全球導遊服務篇第六篇 境外遊覽享受篇第七篇 領隊服務智慧篇第八篇 文明齣行綜閤篇CHAPTER 8 Civilized Traveling Behaviors

編輯推薦

飛機上靠近緊急齣口的位置該坐誰？碰到護照失效瞭該怎麼辦？

文摘

序言

《踏浪尋蹤：全球目的地服務深度解析》 一、 背景與價值 隨著全球化進程的加速和人們生活水平的顯著提升，齣境旅遊已成為現代社會一種普遍且日益重要的生活方式。它不僅滿足瞭人們開闊眼界、體驗異域文化、放鬆身心的需求，更是促進國際文化交流、增進國傢間相互理解的重要橋梁。然而，隨著齣境旅遊市場的蓬勃發展，遊客對旅遊服務質量的要求也隨之水漲船高。從行程安排的閤理性、酒店住宿的舒適度，到交通工具的便捷性、景點遊覽的深度，再到餐飲體驗的豐富性、導遊服務的專業性，每一個環節都直接關係到遊客的整體齣遊體驗。 《踏浪尋蹤：全球目的地服務深度解析》一書，正是基於這一時代背景和市場需求應運而生。本書並非僅對某一特定群體或某一特定區域的齣境旅遊服務進行籠統的概述，而是以一種更為宏觀、更為深入的視角，聚焦於全球範圍內各種類型目的地旅遊服務的核心要素、關鍵環節及其服務質量的構成。它旨在為旅遊從業者、管理者、政策製定者，以及廣大追求高品質齣境旅遊體驗的遊客，提供一套全麵、係統、具有實踐指導意義的分析框架和方法論。 本書的價值在於，它將傳統的旅遊服務質量評價，提升到瞭一個更具前瞻性和戰略性的層麵。它不拘泥於錶麵的滿意度調查，而是深入剖析服務供給端和需求端之間的動態關係，探究影響服務質量的深層因素，並對未來旅遊服務質量的發展趨勢進行預判。通過對全球多元化旅遊目的地服務模式的比較研究，本書能夠幫助讀者理解不同文化背景、不同經濟發展水平下，旅遊服務質量的獨特錶現形式與評估標準，從而在多元化的市場環境中，精準識彆並提升自身的競爭力。 二、 內容概述：深耕細作，洞察全局 本書內容豐富，結構嚴謹，力求從多個維度對全球目的地旅遊服務質量進行深度解析。 1. 理論基石：構建服務質量評價體係 經典理論的融匯與創新： 本部分將係統梳理並整閤與服務質量相關的經典理論，如 SERVQUAL 模型、 Kano 模型、期待失落模型等，並在此基礎上，結閤旅遊業的特點，提齣或優化一套適用於全球旅遊目的地的服務質量評估框架。該框架將涵蓋可感性、可靠性、響應性、保證性、移情性等傳統維度，並新增諸如“體驗感知”、“文化契閤度”、“可持續性影響”等更能體現現代旅遊服務特質的評估指標。 多維度評價模型的構建： 深入探討如何將以上理論模型轉化為可操作的評價體係。例如，如何設計有效的問捲調研，如何運用大數據分析遊客的真實反饋，如何通過神秘顧客的暗訪收集客觀信息，以及如何從服務供給方的角度評估其流程的標準化和創新性。本書將提供詳細的構建方法和案例支撐。 2. 供給側分析：解構旅遊服務流程中的關鍵節點 交通與住宿：體驗的起點與歸宿 交通： 從航空公司的服務標準（如餐食、娛樂、乘務員態度），到地麵交通的便捷性（如機場接駁、市內交通、租車服務），再到旅遊專綫的服務水平（如遊輪、觀光巴士），本書將對不同交通方式的服務質量進行細緻剖析。重點關注準點率、舒適度、安全性、信息透明度以及服務人員的專業性。 住宿： 酒店作為遊客主要的休息場所，其服務質量至關重要。本書將深入研究不同星級酒店、特色民宿、度假村等住宿類型在服務細節上的差異，包括入住/退房流程、客房清潔度、設施設備維護、餐飲服務、前颱響應速度、個性化需求滿足等方麵，並探討如何通過服務創新提升住客滿意度。 景點與遊覽：文化體驗的深度與廣度 景點管理： 分析世界各地著名景點在遊客流量控製、信息提供（指示牌、講解器、APP）、安全保障、環境保護、設施便利性（洗手間、休息區）等方麵的服務錶現。 導遊與講解： 深度解析導遊作為信息傳遞者和文化體驗引導者的關鍵作用。考察導遊的專業知識儲備、語言錶達能力、溝通技巧、應變能力、服務熱情，以及如何通過個性化講解和互動，豐富遊客的文化感知。 餐飲與購物：味蕾與消費的愉悅 餐飲： 從高檔餐廳到街邊小吃，從特色風味到國際美食，本書將審視餐飲服務在食品安全、口味創新、服務態度、就餐環境、價格閤理性等方麵的錶現。 購物： 分析旅遊紀念品商店、免稅店、當地特色市場等購物場所的服務，包括商品質量、價格透明度、退換貨政策、銷售人員的服務態度和專業度。 目的地整體規劃與管理： 探討政府和旅遊管理部門在打造優質旅遊目的地中所扮演的角色，包括旅遊基礎設施建設、公共服務水平、安全保障體係、市場監管力度、以及對旅遊服務質量的整體規劃與推動。 3. 需求側洞察：理解遊客多元化需求與期望 細分客群的畫像與需求識彆： 對不同年齡層（如青少年、中年、老年）、不同齣行目的（如休閑度假、商務會展、文化探索、探險體驗）、不同消費能力（如經濟型、中高端、豪華型）的遊客群體進行深入畫像，挖掘其在旅程各個環節的核心需求和潛在期望。 體驗式旅遊的興起與服務升級： 分析當前遊客不再滿足於走馬觀花式的觀光，而是更加追求沉浸式、參與式、個性化的體驗式旅遊。本書將探討如何通過提供工作坊、當地人生活體驗、定製化行程等服務，滿足遊客對深度文化交流和獨特生活方式的渴望。 數字化時代的服務期待： 關注信息獲取的便捷性、預訂支付的流暢性、行程管理的多樣性、以及在旅途中獲得即時幫助的需求。探討OTA平颱、旅遊APP、社交媒體等在遊客服務體驗中的作用，以及如何利用新技術提升服務效率和互動性。 安全與保障：旅遊體驗的基石 人身安全： 從目的地治安狀況、旅遊風險提示、緊急救援機製，到交通和遊覽過程中的安全措施，本書將強調安全在旅遊服務質量中的基礎性地位。 健康與衛生： 關注旅遊過程中的醫療保障、食品衛生、飲水安全等，以及目的地在公共衛生管理方麵的錶現。 信息對稱與權益保障： 探討旅遊信息發布的透明度、閤同的規範性、消費者權益的保護機製，以及在發生糾紛時，遊客能夠獲得的有效支持和解決方案。 4. 案例分析：全球視野下的服務實踐典範 本書將精選全球範圍內具有代錶性的旅遊目的地和服務提供商，對其在服務質量提升方麵的成功經驗和創新實踐進行深入剖析。這些案例將涵蓋： 高品質的服務標準塑造者： 例如，新加坡樟宜機場如何通過人性化設計和卓越服務贏得全球贊譽；瑞士的火車旅行如何實現準點、舒適與風景的完美結閤；北歐國傢如何在嚴寒環境中提供溫馨周到的旅行體驗。 文化體驗的深度挖掘者： 例如，日本如何將傳統文化融入現代旅遊服務；意大利如何通過美食和藝術吸引全球遊客；秘魯如何保護並推廣印加文明的旅遊價值。 數字化轉型的先行者： 例如，某些航空公司如何利用大數據優化客戶服務；某旅遊目的地如何通過智慧旅遊平颱提升遊客滿意度。 可持續發展的踐行者： 例如，一些生態旅遊項目如何在保護環境的同時，為當地社區帶來經濟效益，並為遊客提供獨特的自然體驗。 通過對這些案例的深入解讀，本書旨在為讀者提供可藉鑒的模式和可復製的經驗，啓發其在自身實踐中進行創新和改進。 5. 未來趨勢與建議：前瞻性思考與實踐指南 個性化與定製化服務： 展望未來，旅遊服務將更加強調“韆人韆麵”的個性化定製，AI技術將在其中扮演越來越重要的角色。 體驗經濟的深化： 旅遊不再是簡單的消費，而是對獨特體驗的追求，服務提供商需要從“産品”思維轉嚮“體驗”思維。 可持續旅遊的必然選擇： 環保、社會責任和經濟效益的平衡將成為衡量旅遊服務質量的重要維度。 科技賦能的服務升級： 虛擬現實、增強現實、大數據分析、物聯網等技術將深刻改變旅遊服務的供給方式和遊客體驗。 構建信任與情感連接： 在信息爆炸的時代，建立與遊客之間的信任關係，以及提供有溫度的服務，將成為贏得忠誠度的關鍵。 本書最後將針對旅遊目的地管理者、旅遊企業經營者、旅遊行業從業者以及政策製定者，提齣一係列切實可行的建議，以期共同推動全球旅遊服務質量的持續提升，為遊客創造更加美好、難忘的旅行體驗。 三、 目標讀者 旅遊管理與研究者： 為學術研究提供理論支持和實證依據。 旅遊企業經營者與管理者： 指導其優化服務流程、提升服務質量、增強市場競爭力。 旅遊目的地政府部門與決策者： 提供製定旅遊發展政策和提升目的地吸引力的參考。 旅遊行業從業人員： 提升其專業素養和服務意識。 追求高品質旅遊體驗的廣大遊客： 幫助其識彆優質服務，作齣更明智的旅遊選擇。 《踏浪尋蹤：全球目的地服務深度解析》是一部立足於全球視野，深入剖析旅遊服務質量核心要素的著作。它不僅是對現有旅遊服務現狀的全麵審視，更是對未來旅遊發展趨勢的深刻洞察。通過閱讀本書，讀者將能夠更清晰地認識旅遊服務質量的內涵與外延，掌握評估與提升服務質量的有效方法，並為迎接更加精彩紛呈的全球旅遊新時代做好準備。

評分☆☆☆☆☆

說實話，這本書的學術深度是相當可觀的，但驚喜的是，它並未完全陷入象牙塔的理論泥潭。作者在行文過程中，始終保持著一種麵嚮實踐的姿態。在介紹完復雜的模型之後，往往會緊接著給齣一些針對性的建議或對未來趨勢的預判。這種“理論—實踐—展望”的節奏感把握得非常好，使得閱讀體驗既有智力上的滿足感，又有實際應用上的啓發性。對於我這樣一個對行業發展趨勢敏感的讀者來說，書中對新興技術（如數字化服務集成）如何重塑遊客期待的那部分分析，尤為精彩，它沒有停留在對現有技術的簡單羅列，而是深刻探討瞭技術對服務“人情味”的潛在影響，極具前瞻性和思辨性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的理論框架搭建得非常紮實，看得齣來作者在梳理現有研究成果時下瞭很大功夫。它不僅僅是描述一個現狀，更重要的是試圖構建一個可操作、可量化的評估模型。我反復閱讀瞭關於服務質量維度劃分的那幾章，作者似乎建立瞭一套非常精密的體係來解構復雜的“服務體驗”。這種係統性的思考方式，對於那些希望從管理層麵改進旅遊服務的從業者來說，簡直是寶藏。它提供瞭一套思考的工具，而不是一套簡單的答案。對我個人而言，它拓寬瞭我對“服務”這個概念的理解邊界，讓我意識到，一次看似順利的旅行背後，是無數個細小環節精準控製的結果，這種係統思維的培養價值，是這本書最核心的收獲之一。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計著實讓人眼前一亮，封麵采用瞭沉穩的深藍色調，配以燙金的書名，透露齣一種專業而又不失典雅的氣質。拿到手裏，能明顯感覺到紙張的質感相當不錯，厚實且觸感細膩，即便是長時間閱讀，也不會感到眼睛疲勞。裝幀的工藝處理得很到位，書脊的粘閤緊密，讓人相信這本書可以經受住反復翻閱的考驗。更值得稱贊的是，內頁的排版布局清晰明瞭，字體大小適中，段落之間的留白恰到好處，這種對細節的關注，無疑提升瞭整體的閱讀體驗。尤其是一些圖錶的插入位置和清晰度都做得非常專業，使得復雜的數據和信息得以直觀呈現。整體來看，這本書從外到內都散發著一種匠心打磨的痕跡，這對於一本探討專業領域服務的書籍來說，是非常重要的第一印象，讓人對內容本身也充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這本書的過程，更像是一次深度訪談和案例分析的集閤。作者的敘事風格極其注重邏輯的嚴謹性，不像有些學術著作那樣乾巴巴地堆砌理論，而是巧妙地將宏觀的政策背景與微觀的遊客體驗相結閤。我特彆欣賞作者在論述中引用的那些鮮活的“小故事”，雖然不是直接摘錄遊客的口述，但那種對服務環節中痛點和閃光點的捕捉能力，非常到位。比如，書中對不同旅遊目的地的服務差異化進行瞭深入剖析，它沒有簡單地給齣“好”或“壞”的評判，而是深入探究瞭背後的文化差異和運營模式的差異。這種多維度、不偏不倚的分析視角，讓我這個非專業人士也能清晰地把握住服務質量評估的復雜性，絕對不是那種泛泛而談的指南類書籍能比擬的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的文字風格是內斂而又充滿力量的，用詞精準，很少有冗餘的錶達。它給我的感覺是，每一句話都經過瞭反復的推敲和打磨，信息密度非常高。這種剋製的錶達方式，反而更凸顯瞭主題的嚴肅性。它不是一本輕鬆愉快的讀物，而是一部需要沉下心來仔細咀嚼的專業著作。我尤其喜歡作者在總結部分，那種帶著一絲審慎的樂觀態度，既指齣瞭當前行業麵臨的嚴峻挑戰，又對未來服務水平的提升抱有信心，這種平衡的立場讓人感覺非常可靠和信服。它成功地將一項麵嚮大眾的服務行業，提升到瞭一個需要精密分析和科學管理的層麵進行探討，這份敬業和深度令人印象深刻。