飯店服務禮儀學習手冊/跟我學飯店服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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馮兆軍 著

圖書標籤:

• 飯店服務
• 餐飲禮儀
• 服務技能
• 酒店管理
• 職場培訓
• 禮儀規範
• 餐飲服務
• 服務技巧
• 從業指南
• 溝通技巧

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563713325

商品編碼：29755834601

包裝：平裝

齣版時間：2006-01-01

基本信息

書名:飯店服務禮儀學習手冊/跟我學飯店服務

定價：11.00元

售價：7.5元,便宜3.5元,摺扣68

作者:馮兆軍

齣版社：旅遊教育齣版社

齣版日期：2006-01-01

ISBN：9787563713325

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.182kg

編輯推薦

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內容提要

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與同類齣版物相比，本套教材具有以下特點：
，可操作性強。本套教材以讀者的實際需要為齣發點，緊密結閤飯店工作實際，結閤新技術、新理念在旅遊飯店內的實際運用，在編寫中堅持“用什麼，編什麼”的原則。理論知識言簡意賅，以夠用為度；在實際操作環節中，條理清晰，操作規範，重在學員服務技能的培養。
第二，內容簡潔。本書文字簡練且生動，書中沒有過多的文字描述，主要運用各種流程錶，說明技能操作的步驟及服務質量標準。此外，在行文中穿插案例及服務小貼士，以增加讀者的認知和理解力。
第三，緊扣職業技能鑒定。本書內容緊緊圍繞國傢職業技能鑒定的內容和要求，在基本保證知識連貫性的基礎上，著眼於技能操作，突齣針對性、實用性，使讀者在學完本書後，對飯店業各工種職業技能鑒定的範圍和內容有一定的瞭解。
本套教材既可供各旅遊企業、各地旅遊培訓部門對各崗位員工進行崗前或在崗培訓，也可供旅遊企業各工種員工在參加考核前自學。

目錄

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單元 儀錶禮儀篇
儀容訓練
模塊1 良好衛生習慣的養成
模塊2 容貌的修飾
模塊3 發型設計
模塊4 錶情訓練
能力測試題
著裝禮儀
模塊1 規範的著裝
模塊2 飾物的選佩
能力測試題
體態禮儀
模塊1 身體基本姿勢訓練
模塊2 動態訓練
模塊3 禮節動作訓練
第二單元 服務禮儀篇
迎賓員的禮儀
模塊1 迎賓員禮節知識的儲備
模塊2 迎送禮儀
模塊3 廳室禮儀
能力測試題
行李員的禮儀
模塊1 行李員接送車禮儀
模塊2 行李員提、拾物禮儀
能力測試題
前颱服務禮儀
模塊1 前颱迎賓禮
模塊2 處理危機事伯的禮儀
能力測試題
客房服務禮儀
模塊1 做房禮儀
模塊2 員禮儀
能力測試題
中餐服務禮儀
模塊1 擺颱和領位禮儀
模塊2 點菜、上菜、斟酒禮儀
西餐服務禮儀
模塊1 西餐廳與西餐席位禮儀
模塊2 西餐擺颱和基本服務禮儀
能力測試題
第三單元 語言禮儀篇
口語發音技巧訓練
……
後記

作者介紹

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文摘

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序言

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《星級服務：塑造卓越飯店體驗的藝術與科學》 一本緻力於提升酒店行業服務品質、塑造賓客難忘體驗的權威指南。 在競爭日益激烈的酒店業，卓越的服務已不再是錦上添花，而是立足之本。從細微之處著眼，用專業打動人心，最終贏得賓客的忠誠與口碑，是每一傢成功飯店追求的目標。《星級服務：塑造卓越飯店體驗的藝術與科學》正是這樣一本為您量身打造的寶典，它將帶您深入探索星級酒店服務的精髓，從理論到實踐，全方位提升您的服務能力和飯店整體運營水平。 本書的創作，源於我們對當代酒店行業服務理念的深刻洞察，以及對無數成功飯店服務實踐的提煉與總結。我們深知，每一次與客人的互動，都是一次建立信任、創造價值的機會。本書並非僅僅羅列零散的服務技巧，而是構建瞭一個係統性的服務框架，幫助您理解服務的本質，掌握提升服務質量的關鍵要素，並最終將這些要素轉化為切實可行的行動。 第一篇：星級服務的哲學與價值 在本篇中，我們將一同審視“服務”在現代飯店業中的真正意義。我們將超越傳統的“有求必應”模式，探討如何將服務提升到一種藝術和科學的境界。 理解服務的核心價值： 我們將深入分析，優質的服務如何成為飯店最核心的競爭力，如何直接影響賓客的滿意度、忠誠度，以及飯店的品牌形象和經濟效益。我們將通過案例分析，揭示那些在服務方麵錶現齣色的飯店，是如何通過精益求精的服務，在市場中脫穎而齣的。 賓客體驗的深度剖析： 賓客的體驗是多維度、多層次的。本書將引導您理解，從預訂到退房，從綫上到綫下，每一個觸點都可能成為影響賓客體驗的關鍵。我們將探討如何通過“以客為尊”的思維模式，去洞察賓客的潛在需求，提前預判他們的期望，並超越他們的期待。 服務文化與品牌塑造： 優秀的服務並非孤立存在，而是根植於飯店深厚的服務文化之中。我們將探討如何構建一種積極嚮上、以客為先的服務文化，讓每一位員工都成為品牌形象的傳遞者。一個強大的服務文化，能夠凝聚人心，激發團隊活力，並最終轉化為強大的品牌吸引力。 服務創新的驅動力： 在快速變化的時代，服務創新是保持競爭力的不竭動力。我們將分析當前酒店服務領域的新趨勢，例如個性化服務、智能化服務、可持續性服務等，並探討如何將創新理念融入日常服務流程，為賓客帶來耳目一新的體驗。 第二篇：打造星級服務的基石——人員素養與培訓 人是服務的主體，優秀的員工是提供卓越服務的根本保障。本篇將聚焦於如何發掘、培養和激勵那些能夠提供星級服務的團隊。 選拔與甄彆： 什麼樣的特質是優秀酒店服務人員所必需的？我們將提供一套科學的選拔標準和麵試技巧，幫助您找到那些具備良好溝通能力、親和力、責任心以及學習意願的候選人。 全麵的崗前與在崗培訓： 培訓是提升服務能力的關鍵。本書將提供一套詳盡的培訓大綱，涵蓋從基礎的儀容儀錶、溝通技巧、應急處理，到專業的服務流程、産品知識、文化禮儀等各個方麵。我們將強調“學以緻用”，設計多種實踐演練和情景模擬，確保培訓效果的轉化。 專業技能的精進： 無論是前廳接待、客房服務、餐飲服務，還是宴會活動，每一項專業技能都至關重要。我們將詳細拆解各項崗位的核心技能要求，提供實用的操作指南和提升技巧，例如如何高效地辦理入住和退房手續、如何提供細緻周到的客房清潔服務、如何在繁忙的餐廳中遊刃有餘地為客人點餐和送餐等。 軟技能的培養： 除瞭專業技能，強大的軟技能同樣不可或缺。我們將重點探討如何培養員工的同理心、傾聽能力、解決問題的能力、團隊協作能力以及抗壓能力。這些軟技能是建立良好人際關係、化解矛盾、提升賓客滿意度的重要因素。 激勵與職業發展： 如何留住優秀的服務人纔？我們將探討有效的激勵機製，包括物質奬勵、精神認可、職業晉升通道等，幫助您建立一個積極的員工發展體係，激發員工的工作熱情和職業歸屬感。 第三篇：精細化服務流程的構建與優化 卓越的服務，離不開精細化、標準化的服務流程。本篇將為您提供一套係統性的方法論，以指導您構建和優化飯店的各項服務流程。 客戶旅程的細緻描繪： 我們將引導您從賓客的角度齣發，細緻描繪從預訂前、預訂中、抵達、入住、住宿期間、離店，到離店後整個客戶旅程。每一個環節，我們都將進行深入分析，識彆潛在的服務機會和風險點。 標準化服務操作指南 (SOP) 的製定：本書將提供製定SOP的原則和方法，並針對前廳、客房、餐飲、禮賓、安保等關鍵部門，提供詳盡的SOP範例。這些範例將涵蓋明確的操作步驟、服務標準、關鍵檢查點和應急預案，確保服務的一緻性和專業性。 個性化服務的融入： 在標準化流程的基礎上，我們強調個性化服務的價值。本書將探討如何通過收集賓客信息、瞭解賓客偏好，並將其融入服務流程，為賓客提供量身定製的體驗，例如記住客人的常用飲品、提前準備客人喜愛的枕頭類型等。 高效的溝通與協調機製： 部門之間的順暢溝通和高效協作，是保障服務無縫銜接的關鍵。我們將探討如何建立有效的內部溝通渠道，例如定期的部門會議、信息共享平颱、跨部門協作流程等，確保信息傳遞的及時性和準確性。 服務流程的持續改進： 服務流程並非一成不變，而是需要不斷地評估和優化。本書將介紹多種方法，例如賓客反饋收集、服務質量檢查、員工意見徵詢等，幫助您識彆服務流程中的不足之處，並製定相應的改進措施。 第四篇：提升賓客滿意度的關鍵觸點與策略 本篇將聚焦於賓客在飯店各個關鍵觸點的體驗，並提供行之有效的策略，以確保每一個環節都能為賓客留下深刻而美好的印象。 前廳接待的藝術： 從第一眼的印象開始，前廳接待人員就肩負著塑造賓客整體入住體驗的重任。我們將深入探討如何進行專業的迎賓、高效的入住辦理、耐心的信息解答，以及如何處理賓客的疑問和抱怨，確保賓客從一開始就感受到熱忱與專業。 客房服務的細緻入微： 客房是賓客在飯店的核心空間。本書將詳述如何提供超越期待的客房清潔、布草更換、物品補充，以及如何關注客人的個性化需求，例如加濕器、特定類型的洗漱用品等，讓賓客感受到傢的舒適與溫馨。 餐飲服務的尊享體驗： 無論是精緻的正式晚餐，還是輕鬆的下午茶，餐飲服務都應是賓客體驗的重要組成部分。我們將剖析如何在餐廳環境中營造愉悅的氛圍，如何提供專業的點餐建議、細緻的餐桌服務，以及如何應對特殊的飲食需求，讓每一餐都成為一次難忘的味蕾享受。 禮賓服務的增值價值： 禮賓部是賓客的“萬事通”和“生活管傢”。我們將探討如何提供專業的旅遊谘詢、行程規劃、預訂協助，以及如何為賓客解決各種突發問題，例如安排交通、推薦當地特色活動等，讓賓客感受到無微不至的關懷。 宴會與活動的卓越呈現： 成功的宴會和活動，離不開周密的前期策劃和現場的精準執行。本書將提供宴會服務流程的詳細指導，包括會場布置、餐飲安排、人員協調、現場管理等，確保每一個細節都能達到最佳效果，為客戶留下專業、高效的深刻印象。 應對突發事件與投訴處理： 即使是最細緻的服務，也難免會遇到意外情況。本書將提供一套係統性的應急處理和投訴管理機製，教導員工如何保持冷靜、積極溝通、有效解決問題，並將每一次投訴轉化為提升服務質量的寶貴機會。 第五篇：利用科技與數據驅動服務升級 在這個數字化時代，科技與數據正在重塑酒店服務的未來。本篇將探討如何巧妙地運用科技手段，提升服務效率，優化賓客體驗，並驅動飯店的持續發展。 智能化服務技術的應用： 從智能客房控製係統到移動支付，再到綫上預訂和客戶關係管理係統 (CRM)，科技正在為酒店服務帶來更多可能性。我們將分析不同智能化技術的應用場景，以及如何將其有效地整閤到服務流程中，提升效率和賓客便利性。 數據分析在服務中的作用： 賓客的每一次互動，每一次反饋，都是寶貴的數據。本書將探討如何收集、分析和利用這些數據，深入瞭解賓客的偏好、行為模式和滿意度變化，從而為個性化服務和流程優化提供決策支持。 綫上渠道的服務優化： 社交媒體、在綫評論平颱等已成為賓客獲取信息和錶達意見的重要渠道。我們將探討如何有效地管理綫上聲譽，積極與賓客互動，並從中吸取經驗，改進服務。 個性化推薦與精準營銷： 基於對賓客數據的深入分析，我們可以為賓客提供更加個性化的産品和服務推薦，例如推薦適閤的房型、餐飲套餐，或者為常旅客提供專屬的優惠和服務。 科技與人性化的平衡： 在擁抱科技的同時，我們始終強調人性的關懷。本書將引導您思考，如何在利用科技提升效率的同時，不失服務的溫度和人情味，確保科技成為增進賓客體驗的工具，而非阻礙。 結語： 《星級服務：塑造卓越飯店體驗的藝術與科學》不僅是一本理論書籍，更是一本實踐指南。我們希望通過本書，能夠幫助每一位投身於酒店服務行業的專業人士，提升服務意識，掌握專業技能，構建精細化的服務流程，並最終為賓客提供超越期待的卓越體驗。一個真正懂得服務的飯店，必將在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得賓客的口碑與忠誠，實現長久的成功。讓我們一同踏上這段探索星級服務，塑造非凡飯店體驗的旅程！

評分☆☆☆☆☆

這本書拿到手，感覺是那種沉甸甸的，封麵設計得挺有格調，那種淡淡的米黃色調，配上典雅的字體，讓人一下就覺得這不是一本簡單的操作指南。我一直對服務行業充滿瞭好奇，總覺得那些頂級的酒店裏，服務員的一舉一動都蘊含著某種不易察覺的學問。我期望它能像一位經驗豐富的老前輩，坐在我對麵，不疾不徐地告訴我，在那些光鮮亮麗的背後，是如何把“待客之道”修煉到爐火純青的境界的。我特彆關注的是那些“軟技能”的培養，比如如何在高壓環境下保持微笑，如何用最恰當的措辭迴應客人的抱怨，甚至是如何通過眼神的交流來預判客人的需求。我總覺得，真正的禮儀不是生硬的流程復刻，而是一種發自內心的尊重和細膩的觀察力。這本書如果能深入剖析這些心理層麵的東西，那就太棒瞭，而不是僅僅停留在“應該做什麼”的錶麵，我更想知道“為什麼這樣做纔是最好的”。希望它能提供一些生動的案例分析，讓我可以對照著想象自己身臨其境時的反應，畢竟書本上的理論，最終還是要落到實踐的每一個細節裏去檢驗真僞。

評分☆☆☆☆☆

這本書的行文風格非常現代和務實，沒有太多陳舊的、讓人感到束縛的傳統說教，反而充滿瞭對服務行業未來趨勢的洞察。我特彆喜歡它對“科技賦能服務”這一塊的討論，它探討瞭如何在利用智能設備提高效率的同時，確保人與人之間的連接感不被冰冷的科技所取代。例如，如何利用數據分析客人的偏好，從而在不打擾客人的前提下，提前準備好他們可能需要的一切，這是一種更高層次的服務預判。對我來說，最大的收獲在於它對“服務流程的優化”的講解，它鼓勵我們審視現有的流程，並用禮儀的原則去檢驗哪些步驟是冗餘的、可以精簡的，從而把更多精力投入到真正能提升客人體驗的關鍵接觸點上。這種打破常規、追求效率與溫度並重的思路，讓我對未來自己的職業發展有瞭更清晰的藍圖。這本書更像是一份與時俱進的“服務宣言”，它告訴我們，真正的禮儀是永恒的，但錶達方式必須隨著時代而進化。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書後，首先吸引我的是它的排版，非常清晰，大量使用瞭圖文並茂的形式，這對於我們這種偏好直觀學習的人來說簡直是福音。我立刻翻到瞭關於“迎賓與引導”的那一章節，裏麵的圖解清晰地展示瞭正確的站姿、手勢的方嚮，以及眼神接觸的時機。我過去在一些場閤接受培訓時，總是覺得那些口述的要點聽起來很空泛，但這本書用非常具象化的方式，把每一個動作的“度”都拿捏得恰到好處。比如，它詳細講解瞭如何區分不同等級客人的身份，以及在引導過程中步伐應該如何調整，纔能既顯得專業又不至於顯得過於急促。我特彆欣賞它對“禁忌”部分的強調，那些細微到可能被忽略的失禮行為，比如對著客人打哈欠、嚼口香糖或者不恰當地使用手機，都被一一列舉齣來，並給齣瞭替代方案。這不僅僅是教你如何做對，更是在幫你避開那些看似無意實則緻命的服務失誤。這本書的嚴謹性，讓我感覺它不僅僅是一本學習手冊，更像是一本行業內的“安全須知”，讓人在學習的同時，也時刻保持警醒。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，服務禮儀的核心在於“細節中的人性關懷”，而這本書在這方麵做得尤為齣色。我翻到瞭關於“送客與告彆”的那一章，裏麵提到瞭一點，在客人離開時，根據客人的主要訴求（比如是商務人士、傢庭遊客還是休閑度假者），送彆的問候語應該有所側重，體現齣對他們此次入住目的的關注和祝福。這種細緻入微的觀察和個性化的迴應，是普通培訓手冊裏很少提及的。它不僅僅是教你“怎麼送”，更是教你“為何要這樣送”。此外，書中對於“突發事件處理”的篇幅也相當到位，沒有用戲劇化的筆法，而是冷靜地分析瞭在麵對緊急情況時，服務人員如何保持專業形象，如何在保證客人安全的前提下，用沉穩的語氣和清晰的步驟來引導現場。這種“泰山崩於前而色不變”的氣度，纔是真正區分平庸服務和頂尖服務的關鍵所在。這本書讓我認識到，禮儀是服務人員的“盔甲”，它不僅保護瞭客人的感受，也堅固瞭我們自身的職業尊嚴。

評分☆☆☆☆☆

這本書的視角非常獨特，它沒有把我當作一個剛踏入社會的菜鳥來“填鴨式”灌輸知識，而是更像是在邀請我加入一場關於“卓越服務”的深度對話。我尤其欣賞它對“文化差異”的探討。在國際化的酒店環境中，不同國傢的客人有著截然不同的習俗和禁忌，這本書用案例說明瞭，一個簡單的遞名片動作，在不同的文化背景下可能蘊含的深意。它教會我的，是如何構建一個靈活的、可以自我調整的服務模型，而不是僵硬地執行一套標準流程。比如，在處理跨文化投訴時，如何用同理心去化解因文化隔閡帶來的誤解，這比單純的道歉技巧要高明得多。我感覺作者對一綫服務人員的日常工作有著非常深刻的理解，他清楚地知道我們每天要麵對的復雜性，所以提供的建議不是那種空中樓閣式的完美設想，而是切實可行、能立即應用到服務現場的“工具箱”。讀完後，我感覺自己的視野被極大地拓寬瞭，服務工作不再是機械性的重復勞動，而是一門充滿智慧的溝通藝術。