前言1　奢侈服务是“量身定制”的高端服务　何谓真正的顾客至上　　具有敢于推荐其他品牌的魄力　　高品质服务所需的信息收集能力　何谓顶级奢侈品牌？　　什么是真正的“奢侈”？　　获得顾客最大信任的拉夫·劳伦　顶级奢侈品牌所独有的顾客服务　　有一百个顾客，就有一百个不同服务　　国外顶级品牌的超高服务　　不断追求高品质服务　为顾客创造幸福瞬间　　建立顾客信任关系　　传授“享受人生”　　顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问　要成为一名真正的营销专家　　自己就是一个好品牌　　你知道品牌的由来吗？　　要具有顶级奢侈品牌的自豪感　奢侈品牌营业员的通用条件　　牢牢抓住高端顾客的心　　保持专业形象　　通往奢侈服务之路　本章要点　　向顾客提供高端奢侈服务2　顾客服务的基本原则　不可挑选顾客　　您是否在进行这样的服务呢？　　随时提供最优质的服务　当顾客光顾时　　顾客服务第一步：正视顾客的眼睛　　想想“欢迎光临”的后续语句　推销方法　　推销商品的最佳时机　　“惯用句+……”的推销技巧　　仔细观察顾客的一举一动　　营销语言要跨越年龄界限　与顾客之间的距离和谈吐　　具有亲和力的营业员　　沟通无阻的巧妙措辞　　模棱两可的态度让人无所适从　　抓住顾客心理的营销“魔咒”　　与顾客保持适当距离　令顾客轻松愉快的顶级服务　　要注意节奏　　需要快速服务的情景　　需要多花费时间服务的情景　本章要点　　服务顾客的基本原则3　培养“自己的客户群”之决窍 一切从了解顾客开始 培养“自己的客户群”的重要性 了解顾客的消费心理 了解现代消费者的心理特征 对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高 不同类型顾客的不同服务形式 提供高品质的服务 12种类型顾客及其服务要点 当顾客成为常客时 与顾客的交流，八成是在“听” 要让顾客快乐起来 何谓“积极倾听” 需要掌握的提问技巧 如何察言观色 生命般重要的“顾客名簿” 越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿” 顾客名簿的活用方法 闲暇时的服务更为重要 来自顾客的感谢信 本章要点 培养“自己的客户群”之诀窍4　改变自我形象的服务规则 培养优雅的行为举止 你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？ 优雅举止，有助于建立顾客信赖关系 动作的结尾要“慢而静” 怎样体现优雅的行为举止 交接物品的基本礼仪 交换名片的基本礼仪 站位的艺术 用真心微笑吸引顾客 我们提供的是梦想，所以微笑更为重要 发自内心的微笑最为可贵 随时确认镜子里的自己 时刻保持微笑的秘诀 不开窍的营业员 需要掌握的顶级奢侈品牌之常识 凡事要遵循先来后到 试用商品的基本常识 提高自我综合素质的6种意识 品牌店的销售业绩取决于营业员的能力 营业员须具备的6种意识 本章要点 改变自我形象的服务规则5　顾客投诉的预防及应用方法 投诉的前期处理尤为关键 无理要求返还大衣货款的顾客 为什么会发生投诉事件？ 投诉发生的两大类根本原因 投诉的根源在于需求未得到满足 掌握投诉处理的基本技巧 表达诚意的方法 及时应对是解决问题的第一步 要认真听取顾客的话 当顾客要求请出负责人时 避免引起不必要的顾客投诉 日常服务中应该铭记的一点 本章要点 顾客投诉的预防及应对方法
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