职业技术培训鉴定教材：旅游业务操作师 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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吴繁 著，沈小君，人力资源和社会保障部教材办公室 编

图书标签:

• 旅游业务
• 业务操作
• 职业培训
• 鉴定教材
• 旅游行业
• 技能提升
• 实操技能
• 资格认证
• 职业教育
• 服务技能

出版社： 中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504580634

版次：1

商品编码：10093647

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-09-01

用纸：胶版纸

页数：372

正文语种：中文

编辑推荐

　　本书通过职业概述、旅行社国内计调操作、旅行社入出境业务、旅行社电子商务、旅行社外联销售、旅游相关法律法规等内容，系统地提供了旅游业务操作人员的任职条件与工作要求，是旅行社选聘、考评旅游业务操作人员任职资格和工作绩效的最佳参考资料，同时，也是旅行社对旅游业务操作人员开展岗前职业教育的必备读本。

内容简介

　　教材围绕“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的编写理念，力求突出技能培训特色，满足职业技能培训的需要。《旅游业务操作师》详细介绍了旅游业务操作师要求掌握的最新实用知识和技术。
　　全书分为八个模块单元，主要内容包括：中国旅游业务操作师概述、国内旅游计调业务、国内旅游组团业务、出境旅游业务、入境旅游业务、旅行社电子商务与网络业务、旅行社产品外联与销售和旅游相关法律法规等。
　　《旅游业务操作师》是旅游业务操作师职业技能培训与考核用书，也可供相关人员参加就业培训、岗位培训使用。

内页插图

目录

第1单元 中国旅游业务操作师概述/1-17
第一节 职业概述/2
一、职业定义
二、工作范围
三、评价等级
第二节 旅行社的产生与发展/2
一、旅行社的产生
二、我国旅行社的发展
三、我国旅行社未来发展趋势
第三节 旅行社的职能与组织结构/7
一、旅行社的职能
二、我国旅行社组织结构
三、我国旅行社组织结构的变化
四、旅行社的组织管理
第四节 旅行社经营/13
一、旅行社的设立
二、旅行社设立的条件
三、旅行社的经营
四、外商投资旅行社

第2单元 国内旅游计调业务/18-59
第一节 计调基础知识/19
一、计调部概述
二、计调人员的岗位职责
三、计调人员的素质要求
四、批发商与零售商
第二节 计调操作流程/27
一、地接社计调工作的特点
二、地接社计调部的操作方法
三、计调人员操作流程的要求
四、地接社计调部的操作流程
第三节 计价与报价/39
一、旅行社的价格策略
二、旅行社产品的定价方法
三、旅行社产品的定价程序
四、计调人员的内部计价
五、计调人员的对外报价
六、计价与报价的注意事项
第四节 旅行社导游员管理/51
一、旅行社条例对导游员的要求
二、旅行社对导游员的管理
三、导游员上团时计调应该做的工作
第五节 案例解析/55
案例一 机票确认，责任重大
案例二 对外报价，应留余地
案例三 住宿变更，应有准备
案例四 计划变更，留下证据
案例五 游客受伤，处理及时
案例六 分项报价，注意细节
案例七 结算团款，坚决果断
案例八 用人不当，导游违规
案例九 私做黑团，计调大忌

第3单元 国内旅游组团业务/60-100
第一节 组团程序/61
一、组团社计调
二、组团社计调部的操作流程
第二节 国内旅游常规经典线路/63
一、云南线
二、山西线
三、海滨线
四、川藏线
五、草原线
六、广西线
七、华东线
八、武厦线
九、东北线
十、海南线
第三节 十二条国家旅游线路/79
一、中国“丝绸之路”线
二、中国“香格里拉”线
三、中国“长江三峡”线
四、中国“青藏铁路”线
五、中国“万里长城”线
六、中国“京杭大运河”线
七、中国“红军长征”线
八、中国“松花江—鸭绿江”线
九、中国“黄河文明”线
十、中国“长江中下游”线
十一、中国“京西沪桂广”线
十二、中国“海滨度假”线

第4单元 出境旅游业务/101-264
第一节 出境旅游业务操作OP基础/102
一、业务基础
二、相关旅游法规
三、旅游安全机制及保险知识
四、出境旅游业务基本步骤
五、出境旅游领队的科学管理
第二节 出境旅游业务操作OP规程/133
一、出境旅游产品设计与计调销售
二、及时调整合作伙伴
三、处理旅游投诉
四、建立客户信息档案库
五、业务操作流程
六、建立一支合格的领队人员队伍
第三节 国际旅游目的地国家和地区/142
一、世界旅游业格局与发展态势
二、中国国际旅游业的历史发展进程
三、世界旅游组织与中国旅游组织
第四节 出境旅游经典线路/160
一、欧洲
二、中东
三、亚洲
四、中国港澳台
五、非洲
六、美洲
七、大洋洲

第5单元 入境旅游业务/265-286
第一节 入境旅游业务操作基础/266
一、外联与计调的基本概念
二、入境业务基础
三、依法规范经营入境旅游业务
第二节 入境旅游业务操作规程/273
一、设计入境旅游产品
二、工作范围与操作流程

第6单元 旅行社电子商务与网络业务/287-304
第一节 旅游电子商务综述/288
一、电子商务和旅游电子商务
二、旅游电子商务的主要功能
三、旅游电子商务的应用领域
第二节 旅行社电子商务/295
一、我国旅行社与电子商务
二、旅行社电子商务体系的基本组成
三、旅行社电子商务的设计与实施
第三节 旅行社管理信息系统实例/300
一、“金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统
二、尤里卡旅游管理软件
三、金棕榈和尤里卡旅游管理软件的特点和选用

第7单元 旅行社产品外联与销售/305-347
第一节 外联与销售工作概述/306
一、外联与销售工作的概念
二、外联销售工作的分类
三、外联销售工作的岗位特点
四、外联销售工作的素质要求
五、外联销售人员工作的岗位职责
第二节 旅游市场细分/309
一、旅游市场细分的概念和作用
二、旅游市场细分的原则
三、旅游市场细分的标准
四、旅游市场细分的方法
第三节 旅游产品定义及分类/318
一、按照旅游者的组织形式分类
二、旅行社产品的类型
第四节 旅游产品的销售/321
一、旅游产品销售的步骤流程及特性
二、潜在客户的开发
三、客户的管理
第五节 电话销售/332
一、电话销售的认识
二、如何运用电话销售
三、电话沟通与面谈的不同
四、何时拨电话
五、通话的目的
六、回答来电原则
七、通话技巧的改进
八、移动电话的使用
九、如何处理反对意见
十、每日工作检视项目
第六节 销售技法十六法/342
一、不确定成交法
二、典型故事成交法
三、对比成交法
四、引导成交法
五、一相情愿成交法
六、二选一成交法
七、危机成交法
八、以退为进成交法
九、替客户拿主意成交法
十、最后的期限成交法
十一、手续简单成交法
十二、未来暗示成交法
十三、先少量试用成交法
十四、借口竞争成交法
十五、单品拆分成交法
十六、挫败感成交法

第8单元 旅游相关法律法规/348-372
第一节 旅行社条例/349
第二节 旅行社条例实施细则/357
第三节 大陆居民赴台湾地区旅游管理办法/367
第四节 大陆居民赴台湾地区旅游领队人员管理办法/369
第五节 大陆居民赴台湾地区旅游注意事项/370

精彩书摘

　　（3）旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工，起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法，无疑对二类社超范围经营起到了推波助澜的作用，最终导致许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。这种现象的出现和普及，无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。
　　1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，水平分工的基础和特许经营的特征并未改变、其未来的运转结果很可能会重蹈历史的覆辙。如此一来，人为的市场分工模式未被、也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极为有限的约束力，及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。
　　旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、行业内缺乏有效的规范准则的集中反映。竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，旅行社无力保证其服务质量，进而使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。

前言/序言

　　旅游活动是随着人类社会进步而快速发展的基本活动之一。
　　改革开放以来，中国经济发展迅速，国民旅游消费日益增长，中国旅游出现了国内旅游、出境旅游和入境旅游并驾齐驱的发展态势 ，旅游业以其独特的行业优势和文化魅力傲视群业，一跃成为国民经济的三大支柱产业之一，旅游产业化在转型升级中实现了跨越式发展。
　　然而，随着国际国内旅游业竞争的日趋激烈，我国旅游业从业人员无论是在思想意识上还是在战略决策上；无论是在经营管理上还是在市场营销上；无论是在团队运作上还是在个体操作水平上都处在一个较低的水平，这种整体素质较低的状况，已成为我国旅游业发展的瓶颈。因此出台一套标准化的旅游业务操作程序，开展专业化培训，提高旅游业从业人员素质，增强旅行社的核心竞争力迫在眉睫。
　　正是在这种背景之下，我们精心策划并邀请众多业内专家，结合中国旅游市场的现状，共同编写了这本《旅游业务操作师》。
　　本书通过职业概述、旅行社国内计调操作、旅行社入出境业务、旅行社电子商务、旅行社外联销售、旅游相关法律法规等内容，系统地提供了旅游业务操作人员的任职条件与工作要求，是旅行社选聘、考评旅游业务操作人员任职资格和工作绩效的最佳参考资料，同时，也是旅行社对旅游业务操作人员开展岗前职业教育的必备读本。
　　作为落实国家人才兴国战略，推进我国旅游业务操作师职业培训与资格评价体系建立的实验性鉴定教材，本书在编写过程中，参阅了大量的国内外文献及相关学科的研究成果，汲取各家之长，内容力求与社会对旅游业务人才的实际需要接轨，与旅游业务操作师的资格评价接轨，与国内国际旅游业的发展趋势接轨。
　　本书得到中国国际旅行社总社、中国国际职业资格认证协会、中国人才研究会妇女人才专业委员会、北京国际旅游网、东亚星空国际文化传媒（北京）有限公司的支持和帮助，在此表示衷心的感谢！
　　鉴于旅游业务操作师岗位资格评价制度建设刚刚起步，许多问题还有待探讨，加上编写人员水平和实践的局限，书中不足之处在所难免，我们热忱地欢迎广大读者提出宝贵意见，以便不断修改完善。

《旅行社经营管理实务》 内容简介 本书旨在为有志于投身旅游业，特别是从事旅行社经营管理工作的读者提供一套系统、实用、深入的专业指导。它并非一本简单的操作手册，而是着眼于旅行社作为一个独立经济实体的生存与发展，从宏观战略到微观操作，全方位地剖析其经营管理的各个环节。本书的编写力求贴近市场前沿，结合当前旅游行业的发展趋势和实际运营中的常见问题，为读者提供前瞻性的视野和可操作性的解决方案。 第一章：旅行社行业概览与市场定位 本章将带领读者走进广阔的旅游业世界，深入了解其产业链构成、主要参与者以及当前的市场格局。我们将详细分析不同类型旅行社（如出境游、国内游、入境游、主题旅游等）的市场特点、目标客群及竞争态势。在此基础上，本书将指导读者如何根据自身资源、优势以及市场需求，进行精准的市场定位，明确旅行社的核心竞争力，并探讨如何根据定位制定差异化的产品和服务策略。这包括对细分市场的分析、潜在客户的需求洞察，以及如何构建独特的品牌形象，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 第二章：旅行社的组织架构与人力资源管理 一个高效的旅行社离不开精良的组织架构和高素质的人才队伍。本章将详细介绍旅行社常见的组织结构模式，分析不同部门（如市场营销部、产品设计部、计调部、销售部、财务部、人力资源部等）的职能划分与协作关系。我们将探讨如何根据旅行社的规模和业务范围，搭建最优化的组织架构，提高运营效率。在人力资源管理方面，本书将重点阐述如何进行人才招聘与选拔，设计具有竞争力的薪酬福利体系，构建有效的绩效考核机制，以及开展富有成效的员工培训与职业发展规划。我们将强调以人为本的管理理念，通过激发员工潜能，提升团队整体战斗力，为旅行社的长远发展奠定坚实基础。 第三章：旅游产品设计与开发 旅游产品是旅行社的核心竞争力所在。本章将深入探讨旅游产品从概念到成型的全过程。我们将详细讲解如何进行市场调研，捕捉旅游消费新趋势，识别潜在的产品机会。在此基础上，我们将重点介绍不同类型旅游产品的设计要素，包括线路策划、景点选择、住宿餐饮标准、交通方式安排、活动体验设计等。本书还将教授读者如何进行成本核算与定价，平衡产品吸引力与盈利能力。我们还将探讨主题旅游、定制旅游、研学旅游等新兴产品模式的开发策略，以及如何利用大数据和技术手段，提升产品创新能力和个性化服务水平，满足日益多样化的客户需求。 第四章：营销推广与客户关系管理 如何将优质的旅游产品有效地推向市场，并与客户建立长期稳定的关系，是旅行社成功的关键。本章将系统介绍旅行社的营销推广策略。我们将涵盖传统营销手段（如广告、公关、会展）与新媒体营销（如社交媒体推广、内容营销、KOL合作、短视频营销）的结合应用。本书将详细指导读者如何进行目标客户画像，制定有效的营销传播计划，并运用各种渠道触达潜在客户。在客户关系管理（CRM）方面，我们将重点阐述如何建立和维护客户数据库，通过个性化沟通、会员积分制度、客户满意度调查等方式，提升客户忠诚度，促进二次消费和口碑传播。我们将强调以客户为中心的服务理念，将每一个客户都视为宝贵的资产。 第五章：旅行社的运营管理与风险控制 高效的运营管理是保证旅行社日常运转顺畅的重要环节。本章将深入剖析旅行社的运营细节。我们将详细介绍预订、出票、接待、行程安排等关键业务流程的标准化管理。本书将重点讲解如何进行资源整合与优化配置，例如与航空公司、酒店、景区、地接社等供应商建立稳固的合作关系，争取最优的采购价格和有力的服务保障。在风险控制方面，我们将识别旅行社经营过程中可能面临的各类风险，包括市场风险、经营风险、财务风险、法律风险、安全风险等，并提供相应的防范和应对策略。我们将强调建立完善的内控机制，定期进行风险评估，确保旅行社的稳健运营。 第六章：旅游合同与法律法规 规范的合同是保障旅行社与消费者双方权益的基石。本章将对旅游合同的签订、履行、变更、解除等法律环节进行深入解读。我们将详细分析旅游合同的关键条款，以及消费者在旅游过程中可能遇到的法律问题，并提供相应的法律建议和解决途径。本书还将梳理与旅行社经营相关的法律法规，包括旅游法、消费者权益保护法、合同法、广告法等，帮助读者理解法律边界，规避法律风险。我们将强调诚信经营，依法依规开展业务，树立旅行社的良好社会形象。 第七章：财务管理与成本控制 财务健康是旅行社生存和发展的重要保障。本章将深入讲解旅行社的财务管理。我们将介绍旅行社的收入构成、成本要素以及利润分析方法。本书将指导读者如何进行预算编制与执行，建立有效的成本核算体系，并探索降低运营成本的有效途径。我们将重点阐述现金流管理的重要性，以及如何进行应收账款和应付账款的管理。此外，本书还将介绍旅行社的融资渠道和财务风险防范。通过科学的财务管理，实现利润最大化和企业价值提升。 第八章：旅行社的创新与可持续发展 面对日新月异的市场变化，旅行社必须不断创新才能保持竞争力。本章将探讨旅行社的创新之路。我们将分析技术创新（如人工智能、大数据、VR/AR技术在旅游领域的应用）如何赋能旅行社，提升服务效率和客户体验。本书还将探讨商业模式创新，例如平台化运营、社群经济、共享经济等在旅游业的应用。在可持续发展方面，我们将关注旅游业对环境和社会的影响，倡导负责任的旅游理念，并探讨旅行社如何在经济效益、环境保护和社会责任之间取得平衡，实现长远的可持续发展。 第九章：行业趋势与未来展望 本章将带领读者展望旅游行业的发展未来。我们将分析当前全球旅游业的热点趋势，如个性化旅游、深度体验游、康养旅游、体育旅游、智慧旅游等。本书将探讨数字化转型对旅行社的深远影响，以及如何利用新技术迎接新的机遇和挑战。我们将重点关注消费者需求的变化，以及旅行社如何适应这些变化，提供更具吸引力的产品和服务。最后，我们将对旅行社的未来发展进行展望，鼓励读者保持学习热情，积极拥抱变革，在瞬息万变的旅游市场中，抓住机遇，实现事业的腾飞。 本书的编写风格力求严谨又不失生动，理论结合实践，旨在为广大读者提供一份实用性强、指导性高的专业读物。无论您是即将踏入旅游行业的创业者，还是已经在旅行社工作的从业人员，本书都将是您职业生涯中不可多得的宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对“职业技术培训鉴定教材”这类书的印象通常是枯燥乏味，充满理论，缺乏实践指导。然而，《旅游业务操作师》这本教材彻底颠覆了我的看法。它在理论知识的基础上，融入了大量的实际操作案例和模拟演练，让学习过程变得生动有趣，也更容易理解。我尤其欣赏的是书中关于客户心理分析和沟通技巧的部分。在旅游服务行业，良好的沟通能力是至关重要的，这本书就详细讲解了如何理解不同类型客户的需求，如何用恰当的语言进行沟通，以及如何处理客户的抱怨和不满。这些内容对于提升客户满意度、建立良好的口碑非常有帮助。此外，书中还涉及到了旅游安全管理和突发事件应对，这些都是非常实际且重要的问题。通过学习，我不仅掌握了业务操作的流程，更学会了如何在复杂多变的环境中保障客户的安全和体验。这本书的实用性，超出了我的预期。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的旅游从业者，我阅览过不少行业相关的书籍，而这本《旅游业务操作师》教材，着实让我眼前一亮。它不仅仅是理论的堆砌，更注重实操性和前瞻性。我尤其欣赏它对当前旅游市场趋势的深刻洞察，例如对定制旅游、深度体验游、生态旅游等新兴领域的详细解读，以及如何在这些领域进行有效的业务拓展。书中关于客户关系管理的章节，也让我受益匪浅。它不仅仅是教你如何“卖”产品，更是教你如何“经营”客户，建立长期的信任和忠诚度。从初步接触客户的需求分析，到后期服务的回访和二次开发，每一个环节都考虑得非常周全。此外，教材中对于法律法规和行业规范的讲解，也非常及时和到位，这对于规避风险、保障合法权益至关重要。我曾遇到过一些棘手的法律问题，如果当时有这本书，或许就能更从容地应对。总而言之，这本书是行业内人士提升专业技能、拓展业务视野的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！我一直对旅游行业充满热情，但苦于没有系统的知识和实操经验。这本《旅游业务操作师》教材，真的就像一座宝藏，把之前我零散的认知一下子串联了起来，并且填补了大量的空白。从旅游产品设计、市场推广，到客户服务、行程安排，再到风险管理和应急处理，这本书几乎涵盖了旅游业务操作的方方面面，而且讲得特别细致，不是那种泛泛而谈的理论，而是充满了具体的案例和操作步骤。我特别喜欢它对不同类型旅游产品（比如团队游、自由行、定制游）的分析，让我能更清晰地理解它们的区别和操作重点。而且，书中还提到了很多实用的工具和技巧，比如如何进行市场调研、如何撰写营销文案、如何处理客户投诉等等，这些都是我工作中急需的。阅读的过程就像是在跟一位经验丰富的老师对话，他能准确地抓住我遇到的难点，然后给出清晰易懂的解答。我真的迫不及待地想把书中学到的知识应用到我的实际工作中，我相信这本书一定会成为我职业生涯中重要的助推器。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚踏入旅游行业的新人，这本书对我来说简直是及时雨！我之前对旅游业务的了解非常有限，很多时候感到力不从心。但自从我开始研读《旅游业务操作师》这本书，我感觉自己仿佛打开了一扇新世界的大门。它用非常生动易懂的语言，解释了旅游业务中那些看似复杂的操作流程。从最初的行程设计，如何根据客户的需求和预算来规划，到中间的资源预订，如何与酒店、航空公司、地接社等各个环节进行有效的沟通和协调，再到最后的行程执行和后续的服务，每一个步骤都讲解得非常清晰。我特别喜欢书中的一些流程图和清单，这些工具真的非常实用，让我能够一步一步地跟着去做，而不用担心遗漏什么。而且，书中还给出了很多实际操作中的小贴士和注意事项，这些都是在课堂上学不到的宝贵经验。我现在对未来的工作充满了信心，相信这本书能帮助我快速成长，成为一名出色的旅游业务操作师。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编排结构非常合理，逻辑清晰，从宏观的行业概论到微观的细节操作，层层递进，让读者能够循序渐进地掌握旅游业务的核心技能。我特别关注的是其中关于旅游产品定价和成本核算的部分，这对于控制利润、保证业务的可持续发展至关重要。书中不仅提供了多种定价模型，还详细分析了不同成本构成以及如何进行有效的成本控制。这对于我这种精打细算的经营者来说，简直是福音。另外，关于市场营销策略的部分，也让我学到了不少新的思路。如何利用新媒体平台进行推广，如何进行精准营销，如何策划具有吸引力的旅游活动，书中都有详细的阐述和案例分析。我一直在思考如何提升我的营销效果，这本书正好为我提供了现成的解决方案。总的来说，这本书不仅适合初学者，也同样能够为有经验的从业者带来新的启发和思考。

评分☆☆☆☆☆

794条

评分☆☆☆☆☆

二、读书我们不能只读它的表面意思，而要发掘其内涵，了解作者的写作意图，这就要求我们反复读，“读书百遍，其义自现”嘛。

评分☆☆☆☆☆

众叛亲离的我去找了虚荣，可是她却把我拒之门外。“哼，哈哈，我连虚荣都没有了，哈哈……”在一番嘲弄之后，沮丧的我终于想起了你。我想去找你，可是，你会原谅我吗，你还会帮助我吗，你还会回到我的身边吗？在一番范文之后，我还敢去找你。忽然，心里散出一道光，那是你黑宝石留在我心里的光，在冲破那层光晕之后，指引我，走向你身边。

评分☆☆☆☆☆

五、出境旅游领队的科学管理

评分☆☆☆☆☆

我们要三思而后读，书有好坏之分，读一本好书能够洗去心灵的污垢，读坏书能使人变得更加邪恶。读坏书还不如不读。所以，我们读书要有所选择。可见书也是一柄双刃剑，读得好越读越聪明，读得不好越读越愚蠢。

评分☆☆☆☆☆

正是在这种背景之下，我们精心策划并邀请众多业内专家，结合中国旅Q游市场的现状，共同编写了这本《旅游业务操作师》。

评分☆☆☆☆☆

本书通过职业概述、旅行社国内计调操作、旅行社入出境业务、旅行社电子商务、旅行社外联销售、旅游相关法律法规等内容，系统地提供了旅游业务操作人员的任职条件与工作要求，是旅行社选聘、考评旅游业务操作人员任职资格和工作绩效的最佳参考资料，同时，也是旅行社对旅游业务操作人员开展岗前职业教育的必备读本。

评分☆☆☆☆☆

住宿变更，应有准备

评分☆☆☆☆☆

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