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内容简介

　　礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

作者简介

　　金正昆教授，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，知名礼仪与公关专家。主要从事外交学、传播学、公共关系学、礼仪学研究。现为中国人民公安大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材16部，主编教材6部，累计个人发表约580万。

目录

第一章 服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
(一)服务礼仪的内涵
(二)服务礼仪的本质
(三)服务态度
(四)职业道德
(五)服务的定位
二、服务礼仪的基本要求
(一)文明服务
(二)礼貌服务
(三)主动服务
(四)热情服务
(五)周到服务
第二章 服务礼仪的原则
一、三A 规则
(一)接受服务对象
(二)重视服务对象
(三)赞美服务对象
二、首轮效应
(一)至关重要的第一印象
(二)心理定势的形成
(三)制约的因素
(四)最佳的第一印象
三、亲和效应
(一)亲和效应的产生
(二)间隔性特征
(三)亲和力的形成
四、末轮效应
(一)抓好最后环节
(二)做好后续服务
(三)着眼两个效益
五、零度干扰
(一)创造无干扰环境
(二)保持适度距离
(三)热情有“度”
第三章 服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰
(一)基本要求
(二)局部修饰
二、发部修饰
(一)发部的整洁
(二)发型的选择
(三)头发的美化
三、肢体修饰
(一)手臂的修饰
(二)下肢的修饰
四、化妆
(一)化妆的意义
(二)化妆的守则
(三)化妆的禁忌
第四章 服务人员的服饰礼仪
一、穿着正装
(一)正装的作用
(二)正装的选择
(三)正装的穿着
二、便装的穿着
(一)便装必须合宜
(二)便装的适用场合
(三)便装的搭配
三、饰品的佩带
(一)以少为佳
(二)恰到好处
四、常规用品的使用
(一)工作用品
(二)形象用品的使用
第五章 服务人员的仪态礼仪
一、表情
(一)表情的要求
(二)眼神的运用
(三)得体的笑容
二、站姿
(一)基本的站姿
(二)站姿的变化
(三)站姿的禁忌
三、行姿
(一)行姿的要求
(二)规范的行姿
(三)行姿中的特例
(四)错误的行姿
四、蹲姿
(一)标准蹲姿
(二)蹲姿禁忌
五、坐 姿
(一)坐姿的要求
(二)坐姿的体位
(三)错误的坐姿
六、手 势
(一)手势的要求
(二)与人握手
(三)举手致意与挥手告别
(四)特殊的手势
(五)常见的错误
第六章 服务人员的语言礼仪
一、礼貌语
(一)礼貌语
(二)问候语
(三)迎送语
(四)请托语
(五)致谢语
(六)征询语
(七)应答语
(八)赞赏语
(九)祝贺语
(十)推托语
二、文明用语
(一)称呼恰当
(二)口齿清晰
(三)用词文雅
三、行业用语
(一)三T原则
(二)适度原则
(三)术语的使用
(四)用语的禁忌
四、书面用语
(一)正确无误
(二)工整清晰
(三)内容完整
(四)简明扼要
五、电话用语
(一)通话前的准备
(二)通话初始时的要求
(三)声音和态度的调控
(四)通话中途应注意的细节
(五)通话告终时的要求
(六)代接电话
(七)电话记录
第七章 商业服务礼仪
一、柜台服务
(一)柜台服务的规范
(二)服务语言的技巧
(三)服务用语禁忌
二、商品展示
(一)橱窗商品展示
(二)店内商品展示
三、商品导购
(一)接近顾客
(二)影响顾客
(三)争取顾客
第八章 宾馆服务礼仪
一、前厅服务
(一)接待问讯
(二)接待来宾住宿
(三)受理预订业务和处理邮件
(四)结账与送客服务
(五)处理客人投诉
(六)商务中心的服务要求
(七)电梯服务员的服务要求
(八)行李服务的要求
二、客房服务
(一)客房迎送
(二)客房整理、送餐与洗衣服务
三、餐饮服务
(一)餐厅服务、
四、其他服务
(一)酒吧
(二)美容美发l
(三)娱乐
(四)体育与健身
后 记

前言/序言

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今天刚刚拿到书，这本:..贾玮1.贾玮写的为爱瘦一次贾玮的恋爱减肥法很不错，她是瘦身奇迹，半年瘦身70斤，获得乐蜂网2011人气瘦身达人大奖！她是诸多媒体报道的幸福偶像，为了暗恋11年的男生成功瘦身，最终走到一起，成为幸福楷模。她是护肤保养专家急速瘦身70斤却拥有吹弹可破、令人羡慕的肌肤，从小就关注美容、注重保养的她现为多家时尚杂志撰写美容护肤文章。她是职场达人，仅用三个月，就从168斤的胖妹实习生变身国际一线奢侈品牌的副公关经理。她是女性励志代言人，减肥成功的她，如今身兼双语主持人、电视栏目嘉宾、平面模特、时尚杂志专栏作家等数职，成为热门励志偶像，入围瑞丽伊人风尚2011榜样10强。更多好书请点击:..42.:10.360.1200060558193.美丽俏佳人时尚健康之友心理月刊等鼎力推荐的减肥达人贾玮，24岁时体重达到顶峰——168斤，为了有勇气与自己暗恋11年的男生见面，开始发奋减肥。180天后，她的体重从168斤减到98斤的时候，她终于向他表白了结果不仅仅是双喜临门——因为减肥，她当上了曾经想都不敢想的杂志模特、双语主持人，还频频登上时尚杂志以及中国收视率最高的美容类节目美丽俏佳人。而一家国际大公司也向她伸出了橄榄枝。贾玮在为爱瘦一次贾玮的恋爱减肥法中描写了一个超级肥妹减肥和恋爱的全过程，并零保留地披露了独家减肥秘籍。减肥大过天！任何事情都不能影响我减肥游300米到底够不够这个问题一直困扰着我。第二天，我问苏婷你一般游泳游多少米啊苏婷淡定地说1000米吧。啊1000米啊！那要游多久我继续追问。一个小时左右。原来300米是远远不够的啊。大家都是人，别人能做到，我凭什么不能这是我经常逼迫自己做某事的话语。既然决定了，当天我就把自己的计划更正为了1000米，哪怕游得慢，花费的时间比一个小时多，不游够1000米休想给我上岸！那时我所在的公司是一家知名的国际公关公司，每天的工作非常繁忙，加班是家常便饭。如果加班岂不是会耽误游泳不会！什么都不能影响到我的减肥大计！每次需要加班时，我都会把要做的工作默记在心里，然后照旧一下班就去游泳，埋头就是1000米。但是在水中，我会计划好接下来要完成的工作，想好撰写方案的思路、新闻稿的脉络或是报告的整体架构。游泳后回到公司，直接加快速度执行，虽然会晚回家，但是为了减肥，值得！有时候组里会进行午间聚餐，在以前，作为组里的开心果，我每次都是聚餐的话题焦点。可是决定减肥大过天后，我开始以各种理由逃避聚餐，午间照样进行健身房的跑步运动。渐渐地领导发现我每次聚餐都缺席，不再批准我的逃避理由。怎么办我不允许自己的减肥大计被任何事阻挠！在我与

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　　1984年的一天是一个非常令我激动的日子。我参加了“全省读书活动演讲赛”。那次我结识了许许多多的新朋友，听到了他们振振有词的演讲。我有些惭愧。他们一个个成绩优秀，而我？我发誓努力向他们学习。

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几年前，爸妈经常看金教授在教育频道的讲座，并且还喊我一起看。教授的讲座生动诙谐，很有笑点，现在能买到书了，当然要集齐全套。

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快递比较给力，书本的质量不错！

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　　1987年，我参加了全省“点燃理想之火”读书大奖赛。“理想”，对于一个刚刚跨入中学大门的我还是一个缥缈的词。幼稚的我便认为就是说自己长大了想干什么。那时全国特级教师邱寒光老师教我的语文，还当班主任。她是悉心教育 使我对老师产生了崇敬之情，便日夜梦想自己能成为一名光荣的人民教师让自己“桃李满天下”。于是我的那篇演讲稿便赫然地写上了“我的理想是当一名人民教师”，也引用上了那一句至理名言“老师是人类灵魂的工程师”。那时的我以为别人也不一定想当教师，谁料演讲台上迸出了许许多多的的“科学家”、“音乐家”等，哦，原来还有这么多理想，我明白了：理想，不管是什么，它都是人生的指路灯，只要是为国为人民有利的，我们应通过自己的努力去实现。而且我们应尽最大的努力去发光，发热。有了正确的理想，读书有了动力。记得初三那年段考，我一下子从十几名跃居全班第三名，后来我又参加了89年的“做雷锋式的少年”读书大奖赛，读了大量关于“雷锋”动人事迹的书。我开始处处关心、帮助别人，热爱集体。当上班里的小干部后，我带领同学学习，得到了老师的赞扬，工作尽职尽责。成绩一直在班里名列前茅。

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书籍纸质质量不错，内容还没有细看，但服务礼仪对于我现在的工作是有一定的帮助作用。

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很喜欢的一般熟，并且实用

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