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金正昆著

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齣版社：北京大學齣版社

ISBN：9787301093658

版次：1

商品編碼：10153133

包裝：平裝

叢書名：東方燕園培訓書係·〈現代禮儀〉叢書

開本：16開

齣版時間：2005-08-01

用紙：膠版紙

頁數：273

正文語種：中文

具體描述

內容簡介

　　禮儀是人類社會在長期社會活動中所形成的行為規範。服務禮儀是禮儀在服務行業中的具體運用。服務行業在我國三大産業中的地位越來越高，已經成為我國的支柱産業之一。麵對服務業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。你知道怎麼給客人點菜麼？櫥窗商品該怎麼擺放閤適呢？服務人員那些首飾不能佩戴呢？本書具體而詳盡地介紹瞭服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止具有重要的指導性。

作者簡介

　　金正昆教授，中國人民大學國際關係學院外交學係主任，禮儀與公關研究中心主任，外交學博士生導師，知名禮儀與公關專傢。主要從事外交學、傳播學、公共關係學、禮儀學研究。現為中國人民公安大學等多所院校兼職教授。個人正式齣版專著、教材16部，主編教材6部，纍計個人發錶約580萬。

第一章服務禮儀概述
一、服務禮儀的本質
(一)服務禮儀的內涵
(二)服務禮儀的本質
(三)服務態度
(四)職業道德
(五)服務的定位
二、服務禮儀的基本要求
(一)文明服務
(二)禮貌服務
(三)主動服務
(四)熱情服務
(五)周到服務
第二章服務禮儀的原則
一、三A 規則
(一)接受服務對象
(二)重視服務對象
(三)贊美服務對象
二、首輪效應
(一)至關重要的第一印象
(二)心理定勢的形成
(三)製約的因素
(四)最佳的第一印象
三、親和效應
(一)親和效應的産生
(二)間隔性特徵
(三)親和力的形成
四、末輪效應
(一)抓好最後環節
(二)做好後續服務
(三)著眼兩個效益
五、零度乾擾
(一)創造無乾擾環境
(二)保持適度距離
(三)熱情有“度”
第三章服務人員的儀容禮儀
一、麵部修飾
(一)基本要求
(二)局部修飾
二、發部修飾
(一)發部的整潔
(二)發型的選擇
(三)頭發的美化
三、肢體修飾
(一)手臂的修飾
(二)下肢的修飾
四、化妝
(一)化妝的意義
(二)化妝的守則
(三)化妝的禁忌
第四章服務人員的服飾禮儀
一、穿著正裝
(一)正裝的作用
(二)正裝的選擇
(三)正裝的穿著
二、便裝的穿著
(一)便裝必須閤宜
(二)便裝的適用場閤
(三)便裝的搭配
三、飾品的佩帶
(一)以少為佳
(二)恰到好處
四、常規用品的使用
(一)工作用品
(二)形象用品的使用
第五章服務人員的儀態禮儀
一、錶情
(一)錶情的要求
(二)眼神的運用
(三)得體的笑容
二、站姿
(一)基本的站姿
(二)站姿的變化
(三)站姿的禁忌
三、行姿
(一)行姿的要求
(二)規範的行姿
(三)行姿中的特例
(四)錯誤的行姿
四、蹲姿
(一)標準蹲姿
(二)蹲姿禁忌
五、坐姿
(一)坐姿的要求
(二)坐姿的體位
(三)錯誤的坐姿
六、手勢
(一)手勢的要求
(二)與人握手
(三)舉手緻意與揮手告彆
(四)特殊的手勢
(五)常見的錯誤
第六章服務人員的語言禮儀
一、禮貌語
(一)禮貌語
(二)問候語
(三)迎送語
(四)請托語
(五)緻謝語
(六)徵詢語
(七)應答語
(八)贊賞語
(九)祝賀語
(十)推托語
二、文明用語
(一)稱呼恰當
(二)口齒清晰
(三)用詞文雅
三、行業用語
(一)三T原則
(二)適度原則
(三)術語的使用
(四)用語的禁忌
四、書麵用語
(一)正確無誤
(二)工整清晰
(三)內容完整
(四)簡明扼要
五、電話用語
(一)通話前的準備
(二)通話初始時的要求
(三)聲音和態度的調控
(四)通話中途應注意的細節
(五)通話告終時的要求
(六)代接電話
(七)電話記錄
第七章商業服務禮儀
一、櫃颱服務
(一)櫃颱服務的規範
(二)服務語言的技巧
(三)服務用語禁忌
二、商品展示
(一)櫥窗商品展示
(二)店內商品展示
三、商品導購
(一)接近顧客
(二)影響顧客
(三)爭取顧客
第八章賓館服務禮儀
一、前廳服務
(一)接待問訊
(二)接待來賓住宿
(三)受理預訂業務和處理郵件
(四)結賬與送客服務
(五)處理客人投訴
(六)商務中心的服務要求
(七)電梯服務員的服務要求
(八)行李服務的要求
二、客房服務
(一)客房迎送
(二)客房整理、送餐與洗衣服務
三、餐飲服務
(一)餐廳服務、
四、其他服務
(一)酒吧
(二)美容美發l
(三)娛樂
(四)體育與健身
後記