酒店客房部精細化管理與標準化服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李雯編著 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房部
• 精細化管理
• 標準化服務
• 運營管理
• 服務質量
• 流程優化
• 員工培訓
• 成本控製
• 績效考核

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115418715

商品編碼：10214290665

齣版時間：2016-03-01

作  者:李雯 編著 著作 定  價:45 齣 版 社:人民郵電齣版社 齣版日期:2016年03月01日 頁  數:232 裝  幀:平裝 ISBN:9787115418715 ●客房部崗位與規範製度設計1
●客房部服務事項與崗位設置3
●一、移動互聯網在客房部運營中的應用3
●二、客房部服務事項4
●三、客房部崗位設置5
●第二節客房部崗位職責描述6
●一、客務總監崗位職責6
●二、客房部經理崗位職責7
●三、客房部經理助理崗位職責9
●第三節客房部崗位考核量錶10
●一、客務總監績效考核量錶10
●二、客房部經理績效考核量錶10
●三、客房部經理助理績效考核量錶11
●第四節客房部服務標準與服務規範11
●一、客房服務工作質量標準11
●二、客房環境管理工作標準14
●第五節客房部精細化管理製度設計16
●一、客房部新員工管理製度16
●二、客房部員工工作製度18
●三、客房部員工考勤製度20
●部分目錄

內容簡介

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可迴避的現實。為瞭幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店客房部崗位設置與規範製度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。 李雯 編著 著作 李雯，武漢理工大學博士。長期從事旅遊管理理論與實踐的教學及研究工作，主講《服務管理》《飯店管理》《餐飲管理》《旅遊服務禮儀》等課程。現任內濛古財經大學旅遊學院院長，內濛古旅遊協會理事，內濛古星級飯店評審委員會委員。

《細微之處見真章：高端酒店服務精要》 內容梗概： 本書並非一本理論枯燥的管理學教科書，而是一本關於如何在酒店運營的每一個細節中雕琢卓越服務的實戰指南。它深入淺齣地剖析瞭高端酒店服務之所以令人稱道、賓客樂此不疲的深層原因，並係統地揭示瞭實現這些卓越體驗的內在邏輯與具體方法。書中跳脫瞭宏觀的管理框架，將視角聚焦於服務鏈條中最易被忽視卻至關重要的“微觀節點”，通過大量的真實案例、行業洞察和精闢論述，引領讀者深入理解“精細化管理”和“標準化服務”在高端酒店業中的真正含義與實踐價值。 本書的核心在於闡釋，真正的“精細化”並非簡單的流程堆砌，而是一種對服務本質的深刻洞察，是對賓客需求的極緻預判，是對每一個微小環節的精益求精。它強調從宏觀戰略到微觀執行的無縫對接，從前廳接待到客房維護，從餐飲體驗到退房結算，每一個環節都蘊含著提升賓客滿意度、塑造品牌忠誠度的巨大潛力。同時，“標準化服務”也並非僵化的套路，而是在尊重個體差異和個性化需求的前提下，建立一套科學、高效、可復製的服務流程和品質標準，以確保每一次服務都能達到行業頂尖水平，並保持高度的一緻性。 第一章：洞悉高端酒店服務的“靈魂”——理解賓客的深層需求與期望 本章將引導讀者超越錶麵的服務禮儀，深入挖掘高端酒店賓客的真正需求。這不僅僅包括對舒適住宿環境、便捷設施的期待，更包含對尊貴體驗、個性化關懷、安全感、歸屬感以及驚喜感的追求。我們將通過分析不同客群（如商務旅客、休閑度假者、傢庭齣遊者、特殊需求賓客等）的心理特徵和行為模式，闡述如何精準捕捉他們的隱性需求，並將其轉化為可操作的服務策略。本章將重點探討以下幾個方麵： “期望值管理”的藝術： 如何在營銷宣傳、預訂谘詢、入住接待等各個環節，恰當地設定和管理賓客的期望值，避免因過高承諾而導緻的失望。 “痛點分析”的價值： 識彆並解決賓客在傳統酒店體驗中可能遇到的各種不便與睏擾，例如信息不對稱、流程繁瑣、服務滯後等，將其轉化為提升服務質量的契機。 “驚喜策略”的運用： 如何在恰當的時機，通過一些超齣賓客預期的小細節，製造令人難忘的驚喜，從而極大地提升賓客的忠誠度和口碑傳播。 “個性化服務”的基石： 探討如何建立有效的賓客檔案係統，收集並分析賓客的偏好、過往入住記錄、特殊需求等信息，為實現真正的個性化服務打下堅實基礎。 第二章：精細化管理在客房運營中的“精雕細琢” 本章將把目光聚焦於酒店最核心的服務區域——客房，深入剖析如何通過精細化的管理，將每一個客房細節打磨到極緻。這不僅涉及到客房的清潔與維護，更包括瞭從預訂到退房的全流程管理，以及如何通過科技手段和人性化設計，提升賓客在客房內的整體體驗。 從“清潔”到“潔淨”的飛躍： 探討超越基本標準的客房清潔流程，包括空氣淨化、氣味管理、床品細節、浴室用品擺放、消毒程序的精細化要求，以及如何利用科技輔助清潔，確保客房的絕對潔淨與舒適。 “細節陳設”的軟實力： 分析客房內的每一個物品、每一個擺設對賓客體驗的影響，包括燈光設計、窗簾材質、傢具舒適度、裝飾品品味、文具用品的選擇等，強調“少即是多”與“恰到好處”的平衡。 “迷你吧與客房用品”的升級： 如何在標準化基礎上，提供更具特色、更符閤高端品味的迷你吧飲品、零食及客房洗漱用品，並考慮賓客的健康與環保需求。 “客房設備”的智能化與人性化： 探討智能電視、智能照明、智能溫控、便捷充電接口等設備的應用，以及如何確保其操作簡便、功能實用，真正服務於賓客。 “夜床服務”的溫情與驚喜： 如何將簡單的夜床服務提升為一種藝術，通過細緻入微的關懷（如熨燙好的睡袍、床頭的故事書、個性化的歡迎卡片等），給賓客帶來溫暖與驚喜。 “客房安全”的無聲守護： 探討如何通過技術手段和人員培訓，確保客房內的安全，包括門鎖係統、緊急呼叫係統、防火防盜措施等，讓賓客住得安心。 “快速響應與問題解決”機製： 建立高效的客房服務響應機製，確保賓客在客房內遇到的任何問題都能得到迅速、專業、且令人滿意的解決。 第三章：標準化服務的“儀式感”與“靈活性”的融閤 本章將重點探討“標準化服務”在高端酒店中的新內涵。它不再是冰冷的執行流程，而是將科學嚴謹的流程與人性化的服務態度相結閤，通過“服務儀式感”的營造，讓賓客感受到尊貴與被重視，同時又保留瞭應對突發情況和個性化需求的靈活性。 “標準流程”的生命力： 詳細解析客房部各項服務的標準操作流程（SOP），從入住接待、引導入住、客房介紹、物品補充、退房結算等，強調流程的科學性、高效性和可執行性。 “服務語言”的魅力： 探討專業、禮貌、親切、且充滿關懷的服務用語，以及如何根據不同賓客和不同情境，運用得體恰當的錶達方式。 “視覺呈現”的專業性： 標準化製服、儀容儀錶、服務道具的擺放、工作區域的整潔度等，都應符閤高端酒店的統一形象要求。 “時間管理”的精準性： 如何在保證服務質量的前提下，高效地利用時間，確保各項服務按時完成，滿足賓客的需求。 “培訓體係”的實效性： 建立一套係統、持續的員工培訓體係，不僅教授技能，更注重服務意識、溝通技巧、應變能力和團隊協作的培養。 “靈活性”的藝術： 強調在遵循標準流程的同時，服務人員應具備獨立思考和判斷的能力，能夠根據賓客的具體情況，適時調整服務策略，提供超齣預期的個性化幫助。例如，當賓客有特殊飲食需求時，客房服務人員如何主動溝通並協調餐飲部提供幫助。 “突發事件”的應對預案： 建立完善的突發事件應對預案，包括設備故障、賓客投訴、緊急情況等，確保服務人員能夠冷靜、專業、有效地處理，最大程度地降低負麵影響。 第四章：科技賦能與人文關懷的“雙輪驅動” 本章將探討科技在提升酒店服務精細化與標準化中的關鍵作用，同時強調科技的最終目的是服務於人，必須與深厚的人文關懷相結閤，方能創造齣真正卓越的賓客體驗。 “數字化工具”的應用： 探討如何利用移動App、智能客房係統、CRM係統、數據分析平颱等，實現賓客信息的集成管理、服務流程的自動化、賓客反饋的收集與分析，從而更精準地提供服務。 “智能服務”的邊界： 分析哪些服務可以通過自動化和智能化來提升效率和便捷性（如自助入住、智能語音助手），哪些環節仍需要人工的溫度與情感連接。 “數據驅動”的決策： 如何通過對賓客數據、運營數據的分析，發現服務盲點，優化服務流程，提升管理效率，為賓客提供更具針對性的個性化服務。 “人文關懷”的永恒價值： 強調在科技快速發展的今天，真誠的微笑、溫暖的問候、耐心的傾聽、主動的幫助等，仍然是構成高端酒店服務不可或缺的元素。科技應作為輔助，而不是取代人與人之間的情感交流。 “員工賦權”的意義： 如何通過培訓和授權，讓一綫服務人員在特定範圍內能夠自主決策，及時解決賓客問題，這種“賦權”本身就是一種對員工的信任和對服務質量的保障。 第五章：從“服務”到“體驗”的升華——打造高端酒店的獨特魅力 本章將視角提升至整個酒店的品牌塑造層麵，探討如何將精細化的管理和標準化的服務，最終升華為一種令賓客難以忘懷的“整體體驗”，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 “一緻性”的品牌基石： 強調在所有服務觸點上，都要保持品牌形象和價值主張的高度一緻性，讓賓客在任何一個環節都能感受到品牌的獨特DNA。 “故事性”的服務敘事： 如何將酒店的曆史、文化、設計理念等元素融入服務之中，讓每一次互動都充滿故事性，給賓客帶來更深層次的文化體驗。 “社群感”的營造： 探討如何通過提供獨特的社交空間、組織文化活動等方式，增強賓客之間的互動，營造一種歸屬感和社群感。 “口碑傳播”的力量： 如何通過提供卓越的服務，鼓勵賓客在社交媒體、在綫評論平颱等渠道分享他們的積極體驗，從而形成強大的品牌口碑。 “持續改進”的動力： 建立一套持續收集賓客反饋、分析運營數據、進行服務創新的機製，確保酒店的服務水平能夠與時俱進，始終保持在行業前沿。 “文化引領”的重要性： 強調酒店高層管理者應成為服務文化的倡導者和實踐者，以身作則，營造一種全員關注服務、追求卓越的積極氛圍。 本書旨在為酒店業從業者提供一套全新的服務理念和實踐指南，幫助他們理解並掌握如何在每一個細微之處展現專業、在每一次互動中傳遞溫暖、在每一個流程中體現嚴謹，最終為賓客創造齣超越期待的、令人難忘的高端酒店體驗。它將是所有緻力於在酒店服務領域追求卓越、打造品牌、提升競爭力的管理者和一綫員工的寶貴參考。

評分☆☆☆☆☆

作為一個酒店管理者，我一直在尋找能夠切實提升團隊執行力和服務品質的管理書籍。這本書在“精細化管理”方麵，給我提供瞭很多可操作的思路。它沒有空談理論，而是深入到客房部工作的每一個細枝末節，比如如何進行有效的排班，如何閤理分配工作任務，如何進行有效的績效考核，這些都是日常管理中非常頭疼的問題。書中對於“標準化操作手冊”的編寫，給齣瞭非常詳細的指導，從內容到形式，都考慮得非常周全。更重要的是，它強調瞭“執行”的重要性，並提齣瞭一係列能夠保證標準化落地的措施，比如定期的檢查、抽查，以及對員工的培訓和激勵。我特彆欣賞書中關於“員工賦權”的章節，它鼓勵一綫員工在標準化框架內擁有一定的自主權，能夠根據實際情況做齣靈活的調整，這不僅能提高工作效率，還能增強員工的責任感和歸屬感。這本書就像一本寶典，裏麵充滿瞭實用的方法和技巧，能夠幫助酒店管理者解決實際問題，提升管理水平。

評分☆☆☆☆☆

最近閱讀瞭關於酒店客房部管理的一本書，其中關於“服務意識”的培養，給我留下瞭深刻的印象。書中的觀點非常有啓發性，它將服務意識的培養融入到日常工作中，而不是將其視為一種額外的負擔。 書中詳細闡述瞭如何通過各種方式，潛移默化地提升員工的服務意識。例如，它提到瞭在員工培訓中，不僅要講授操作技能，更要注重情感引導，讓員工理解服務不僅僅是完成任務，更是與人溝通和建立連接的過程。書中還分享瞭一些非常實用的方法，比如鼓勵員工在工作中觀察和思考，發現客人潛在的需求，並主動提供幫助。我還學到瞭如何通過榜樣力量來引導員工，錶彰那些在服務方麵錶現突齣的員工，讓他們成為團隊的楷模。 這本書還強調瞭“細節決定成敗”的理念，它列舉瞭大量因忽視細節而導緻服務失敗的案例，並給齣瞭如何避免這些問題的建議。比如，在整理床鋪時，如何確保被套和床單的平整，如何將枕頭擺放得更舒適，這些看似微小的動作，卻能極大地提升客人的入住體驗。 總體而言，這本書為我提供瞭一個全新的視角來理解和實踐酒店客房部的標準化服務，它不僅僅是一本操作手冊，更是一本關於如何提升服務品質和培養卓越團隊的指南。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我對“標準化服務”有瞭更深刻的認識。過去，總覺得標準就是一套固定的流程，但這本書告訴我，標準化更是一種思維模式，是一種追求卓越的態度。它不僅僅是關於如何清潔房間，更是關於如何通過規範化的服務，給客人帶來超齣預期的體驗。書中對於“服務細節”的描述，真的是讓我大開眼界。例如，關於如何為客人擺放備品，不僅要求整齊劃一，還提到瞭要根據客人的入住時長和喜好進行微調，這是一種非常人性化的服務。書中還舉瞭很多生動的案例，比如某酒店如何通過在枕頭旁放上一張手寫的歡迎卡片，讓客人感受到溫暖和被重視，這種“小確幸”的服務，恰恰是標準化服務中極具價值的部分。我還學到瞭如何建立有效的客人反饋機製，並根據反饋不斷優化服務流程。書中強調，標準化不是一成不變的，而是要根據市場變化和客人需求進行動態調整。這一點我非常認同，因為酒店業競爭激烈，隻有不斷創新和提升服務質量，纔能在市場中立於不敗之地。這本書讓我意識到，標準化服務並非冰冷的流程，而是充滿智慧和人情味的藝術。

評分☆☆☆☆☆

這本書在“成本控製”和“效率提升”方麵，給齣瞭很多令人耳目一新的建議。在當前酒店業競爭日益激烈，利潤空間不斷壓縮的背景下，如何有效地控製成本，提高運營效率，是所有管理者都必須麵對的挑戰。 這本書並沒有僅僅停留在“節約”層麵，而是從更宏觀的角度，探討瞭如何通過優化流程、改進技術、以及提升員工技能來降低成本，實現效率的最大化。例如，在備品采購方麵，書中詳細介紹瞭如何通過精細化的庫存管理，避免浪費和積壓，並指導如何選擇性價比更高的供應商。我還學到瞭如何利用科技手段，例如智能化的客房管理係統，來提高工作效率，減少人力成本。 書中還強調瞭“持續改進”的重要性，它鼓勵管理者建立一套有效的反饋機製，定期收集員工和服務數據，從中找齣問題，並不斷優化運營流程。這一點非常重要，因為酒店業的服務模式和客人的需求都在不斷變化，隻有持續改進，纔能保持競爭力。 這本書提供的思路非常係統，從源頭采購到末端服務，都考慮到瞭成本和效率的優化。它讓我意識到，精細化管理不僅僅是做好每一個細節，更是要將每一個細節都融入到整體的成本控製和效率提升的體係中。它為酒店管理者提供瞭一套切實可行的解決方案，能夠幫助他們在激烈的市場競爭中，實現效益的最大化。

評分☆☆☆☆☆

剛讀完一本關於“酒店客房部精細化管理與標準化服務”的書，感覺收獲頗豐，尤其是在一些細節處理上，這本書給我的啓發很大。 記得以前在客房部工作的時候，總是覺得有些流程雖然看起來標準，但執行起來總有些地方會“打摺扣”，要麼是細節不到位，要麼是員工的積極性不高。這本書就從源頭開始，詳細剖析瞭客房清潔流程中的每一個環節，從客房進入到客人退房，再到公共區域的維護，都給齣瞭非常具體的標準操作規範（SOP）。比如，在客人離開後，如何檢查房間的每一個角落，連床頭櫃的抽屜、衣櫃的角落都不放過，確保沒有任何遺留物品或者汙漬。書中還提到瞭如何對清潔工具進行分類和管理，保證工具的清潔度和使用壽命，這些看似微不足道的小細節，卻直接關係到服務質量和工作效率。我特彆喜歡書中關於“視覺管理”的章節，通過圖文並茂的方式，讓員工一目瞭然地知道哪些是需要重點關注的區域，哪些是需要改進的地方，這比單純的口頭培訓要有效得多。而且，它還不僅僅停留在“怎麼做”，更深入地探討瞭“為什麼這樣做”，讓員工理解標準的背後邏輯，從而主動去遵循和改進，而不是被動執行。整體來說，這本書提供瞭一套非常係統化的解決方案，對於提升客房部整體管理水平非常有幫助。

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實用且方法具體

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好

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可以

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不錯，很好

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適閤基礎接觸的人員

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可以

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