前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2025

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内容简介

　　 前厅是饭店的门面，是人们接触饭店的头一场所，前台虽然不是饭店主要的营业部门，但对饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响，前厅可谓是饭店管理的点睛之笔。
　　 《前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材》介绍了客房销售方面的客房销售基础知识、预定服务、入住登记服务、客账管理知识，还介绍了礼宾服务、前厅其他系列服务、大堂副理服务等知识。

目录

第一章 前厅概述
第一节 前厅的地位及职能
一、前厅部在饭店中的地位
二、前厅部的职能
第二节 前厅对客服务流程
一、客人在饭店的活动周期
二、对客服务全过程各个阶段的主要工作
第三节 前厅部组织管理
一、前厅部组织管理的具体内容
二、影响前厅部组织机构设置的因素
三、前厅部组织机构设置原则
四、前厅部组织设置的方法
五、不同规模饭店前厅部组织机构的设置
六、组织设置需要考虑的问题
七、前厅的组织设置发展历程及趋势
第四节 前厅氛围设计
一、前厅氛围风格的决策
二、前厅的氛围内涵
三、前厅的空间布局
四、总服务台的设计
五、前厅部的设备及其功能
六、前厅氛围设计
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
一、前厅部业务特点
二、前厅员工在饭店充当的角色
三、对前厅服务人员的素质要求
四、对管理人员的素质要求
第六节 前厅部管理内容及管理目标
一、前厅的管理内容
二、前厅部管理的基本目标
第二章 客房销售（一）——客房销售基础知识
第三章 客房销售（二）——预定服务
第四章 客房销售（三）——入住登记服务
第五章 客房销售（四）——客账管理
第六章 礼宾服务
第七章 前厅其他系列服务
第八章 大堂副理服务
第九章 前厅信息管理
主要参考文献

精彩书摘

第一章前厅概述
第一节前厅的地位及职能
前厅是饭店的门面，是人们接触饭店的第一场所，它主要由饭店大门、总服务台、大堂及其缓冲地带等空间组成。
饭店前厅部（Frontofficedepartment），亦称前台部、总服务台或客务部，它设置在饭店大堂（Lobby）。其主要职责是推销及出售饭店客房产品，完成客人人住和退房工作，调度饭店业务，并通过组织接待实施一系列对客服务，如客房预订、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接、退房服务、商务中心服务等。
前台虽然不是饭店主要的营业部门，但对饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响，前厅部可谓是饭店管理的点睛之笔。
一、前厅部在饭店中的地位
从市场营销学的观点来看，前厅在饭店处于从属地位；从现时的经营管理来看，前厅在饭店处于举足轻重的地位。
（一）前厅在饭店处于从属地位
按照市场营销学的观点，就具体的物体内容而言，产品包含着三个层次的内容，即核心内容（产品的使用价值和功能）、有形内容（产品的质量、特色、式样、名称和包装）和附加内容（附加服务或附加利益）。前台提供的服务应该属于客房产品的一部分，即为客房产品的附加内容。
现代营销竞争并不仅限于各饭店生产什么，还扩展到饭店能为客人增加什么附加内容。虽然客人入住饭店看重的是客房产品的核心内容和有形内容，但在这两者水平大体相当的情况下，竞争的胜负很大程度上取决于附加内容。

前言/序言

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今天刚刚拿到书，这本写的墨多多谜境冒险系列·查理九世9羽蛇神的黄金眼很不错，查理九世羽蛇神的黄金眼9是一本原创儿童冒险小说，也是一本游戏故事书。查理九世羽蛇神的黄金眼9的主人公———蹩脚的小学生侦探墨多多，有一天收到了一份来自远方亲戚的赠礼，这是一只有着悠久皇室血统证明的狗，它的名字是查理九世。但是这似乎不是一只简单的狗，想象之外的麻烦接踵而至一个一个巨大而善恶未知的秘密随之展开。破解密码，对比指纹，追踪足迹，分析推理，墨多多、婷婷、虎鲨、扶幽，四个少年伙伴知难而进，无所畏惧。查理九世羽蛇神的黄金眼9墨多多收到了一本爷爷寄来的古书，记载着这样一段话在2012年12月21日的时候，人类将要经受一场浩劫，地球上所有的人类文明都会在这场灾难中消失什么地球就要毁灭了那还得了！拯救地球唯一的方法，是寻找有着第三只通灵之眼的羽蛇神后裔。于是冒险队带着一张奇怪的迷宫地图出发了！在尤卡半岛的生灵街14号，等等着他们的却是一个离奇死亡的男人和三只眼睛的蛇。预知死亡的神秘力量、不可思议的死而复生，秘密的羽蛇神宝藏古老的神已经觉醒，黑暗之地蠢蠢欲动，他们能否顺利破获一切真相或许他们将成为羽蛇神的活祭品来吧——羽蛇神的黄金眼即将在今夜闪耀，期待你们的到来。某个悠闲的星期六，墨多多的房间里，一只黑眼圈的小狗正对着穿衣镜精心打扮。小狗怎么会看镜子而且还穿着隆重的海蓝色小礼服。冒险队的四个小伙伴却对它的行为见怪不怪。小霸王虎鲨大口大口地嚼着薯片，慢性子的扶幽同学埋头捣弄着百宝箱里的新发明，班长尧婷婷抱着一本厚厚的课外读物坐在沙发上翻阅，大家各忙各的，很是和谐。墨多多家最最神奇的小狗一查理九世，它其实才是冒险队的老大。嘿，查理！最近真无聊，都没什么好玩的事情发生！坐在窗台上的墨多多深深地叹了口气，将自己的探险笔记本合拢。窗外阳光明媚，是外出冒险的绝佳日子。墨多多满脑子都想着怎样才能过个有意义的周末。他斜眼看向试衣镜前的小狗奇怪！这家伙今天是怎么了，平时这个时候它总是躺在沙发上准时收看名侦探贱狗小五郎，今天却好像对电视失去了兴趣，一直在对镜梳妆，就好像随时准备出门一样。多多心里猛地一紧，难道，有什么大事要发生了叮咚，回答多多的是一声门铃。啊呜——查理噌的竖起耳朵，一眨眼工夫已经冲到门口去了。对于查理如此正常的狗类行为，墨多多再度困惑起来，换成平时，查理一定是懒洋洋地指挥自己去开门。疯狗太郎，你今天是怎么了多多一边盯着反常的查理一边打开门，一位邮递员站在门口。查理欢快地摇动尾巴，眼中露出期待的光芒，直直地盯着邮递员手中的包裹。多多签完字，从邮递员手中接过包裹一看，顿时惊喜地大叫起来嘿，是爷爷寄来的

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质量好，送货速度快。朱小彤的书，总是给人眼前一亮的感觉，收获从来都是那么的多。,客房服务与管理立足于最新中等职业旅游课程教学大纲，采取有新意、重实用、高标准的编写原则，力求体现出以下特点一是职业教育性，以提高学生的职业素质和能力为出发点，使其通过学习获得相关技术等级和职业资格，提升就业竞争力二是内容的先进、精简和实用性，结合发展潮流，体现最新趋向，以实用为中心，力戒臃肿深奥，少涉空洞理论，合理设置案例和趣味内容三是适用于课堂教学，突出中职教学的特点，在教材的内容编排上既充分考虑学生的参与和互动，又兼顾教师的授课效率，统一而叉灵活。,,一、客房服务模式（一）楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1．主要职责楼层服务台的职能主要有三点，即服务中心、联络中心、安全中心。（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地①迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。如广州白天鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响要马上站出，在电梯口迎接客人，并向客人报楼层。白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备退房或离开楼层时，要主动送客人进电梯等。②应客人要求，随时进房为客人服务。如回答客人问询，为客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。③处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务。（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心因工作需要，楼层服务台经常要与酒店其他部门发生联系，这些部门主要有①前台。一般情况下，客人

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