前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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內容簡介

　　 前廳是飯店的門麵，是人們接觸飯店的頭一場所，前颱雖然不是飯店主要的營業部門，但對飯店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響，前廳可謂是飯店管理的點睛之筆。
　　 《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》介紹瞭客房銷售方麵的客房銷售基礎知識、預定服務、入住登記服務、客賬管理知識，還介紹瞭禮賓服務、前廳其他係列服務、大堂副理服務等知識。

目錄

第一章 前廳概述
第一節 前廳的地位及職能
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的職能
第二節 前廳對客服務流程
一、客人在飯店的活動周期
二、對客服務全過程各個階段的主要工作
第三節 前廳部組織管理
一、前廳部組織管理的具體內容
二、影響前廳部組織機構設置的因素
三、前廳部組織機構設置原則
四、前廳部組織設置的方法
五、不同規模飯店前廳部組織機構的設置
六、組織設置需要考慮的問題
七、前廳的組織設置發展曆程及趨勢
第四節 前廳氛圍設計
一、前廳氛圍風格的決策
二、前廳的氛圍內涵
三、前廳的空間布局
四、總服務颱的設計
五、前廳部的設備及其功能
六、前廳氛圍設計
第五節 前廳部業務特點及其人員素質要求
一、前廳部業務特點
二、前廳員工在飯店充當的角色
三、對前廳服務人員的素質要求
四、對管理人員的素質要求
第六節 前廳部管理內容及管理目標
一、前廳的管理內容
二、前廳部管理的基本目標
第二章 客房銷售（一）——客房銷售基礎知識
第三章 客房銷售（二）——預定服務
第四章 客房銷售（三）——入住登記服務
第五章 客房銷售（四）——客賬管理
第六章 禮賓服務
第七章 前廳其他係列服務
第八章 大堂副理服務
第九章 前廳信息管理
主要參考文獻

精彩書摘

第一章前廳概述
第一節前廳的地位及職能
前廳是飯店的門麵，是人們接觸飯店的第一場所，它主要由飯店大門、總服務颱、大堂及其緩衝地帶等空間組成。
飯店前廳部（Frontofficedepartment），亦稱前颱部、總服務颱或客務部，它設置在飯店大堂（Lobby）。其主要職責是推銷及齣售飯店客房産品，完成客人人住和退房工作，調度飯店業務，並通過組織接待實施一係列對客服務，如客房預訂、信息谘詢、委托代辦、行李運送、電話轉接、退房服務、商務中心服務等。
前颱雖然不是飯店主要的營業部門，但對飯店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響，前廳部可謂是飯店管理的點睛之筆。
一、前廳部在飯店中的地位
從市場營銷學的觀點來看，前廳在飯店處於從屬地位；從現時的經營管理來看，前廳在飯店處於舉足輕重的地位。
（一）前廳在飯店處於從屬地位
按照市場營銷學的觀點，就具體的物體內容而言，産品包含著三個層次的內容，即核心內容（産品的使用價值和功能）、有形內容（産品的質量、特色、式樣、名稱和包裝）和附加內容（附加服務或附加利益）。前颱提供的服務應該屬於客房産品的一部分，即為客房産品的附加內容。
現代營銷競爭並不僅限於各飯店生産什麼，還擴展到飯店能為客人增加什麼附加內容。雖然客人入住飯店看重的是客房産品的核心內容和有形內容，但在這兩者水平大體相當的情況下，競爭的勝負很大程度上取決於附加內容。

前言/序言

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今天剛剛拿到書，這本寫的墨多多謎境冒險係列·查理九世9羽蛇神的黃金眼很不錯，查理九世羽蛇神的黃金眼9是一本原創兒童冒險小說，也是一本遊戲故事書。查理九世羽蛇神的黃金眼9的主人公———蹩腳的小學生偵探墨多多，有一天收到瞭一份來自遠方親戚的贈禮，這是一隻有著悠久皇室血統證明的狗，它的名字是查理九世。但是這似乎不是一隻簡單的狗，想象之外的麻煩接踵而至一個一個巨大而善惡未知的秘密隨之展開。破解密碼，對比指紋，追蹤足跡，分析推理，墨多多、婷婷、虎鯊、扶幽，四個少年夥伴知難而進，無所畏懼。查理九世羽蛇神的黃金眼9墨多多收到瞭一本爺爺寄來的古書，記載著這樣一段話在2012年12月21日的時候，人類將要經受一場浩劫，地球上所有的人類文明都會在這場災難中消失什麼地球就要毀滅瞭那還得瞭！拯救地球唯一的方法，是尋找有著第三隻通靈之眼的羽蛇神後裔。於是冒險隊帶著一張奇怪的迷宮地圖齣發瞭！在尤卡半島的生靈街14號，等等著他們的卻是一個離奇死亡的男人和三隻眼睛的蛇。預知死亡的神秘力量、不可思議的死而復生，秘密的羽蛇神寶藏古老的神已經覺醒，黑暗之地蠢蠢欲動，他們能否順利破獲一切真相或許他們將成為羽蛇神的活祭品來吧——羽蛇神的黃金眼即將在今夜閃耀，期待你們的到來。某個悠閑的星期六，墨多多的房間裏，一隻黑眼圈的小狗正對著穿衣鏡精心打扮。小狗怎麼會看鏡子而且還穿著隆重的海藍色小禮服。冒險隊的四個小夥伴卻對它的行為見怪不怪。小霸王虎鯊大口大口地嚼著薯片，慢性子的扶幽同學埋頭搗弄著百寶箱裏的新發明，班長堯婷婷抱著一本厚厚的課外讀物坐在沙發上翻閱，大傢各忙各的，很是和諧。墨多多傢最最神奇的小狗一查理九世，它其實纔是冒險隊的老大。嘿，查理！最近真無聊，都沒什麼好玩的事情發生！坐在窗颱上的墨多多深深地嘆瞭口氣，將自己的探險筆記本閤攏。窗外陽光明媚，是外齣冒險的絕佳日子。墨多多滿腦子都想著怎樣纔能過個有意義的周末。他斜眼看嚮試衣鏡前的小狗奇怪！這傢夥今天是怎麼瞭，平時這個時候它總是躺在沙發上準時收看名偵探賤狗小五郎，今天卻好像對電視失去瞭興趣，一直在對鏡梳妝，就好像隨時準備齣門一樣。多多心裏猛地一緊，難道，有什麼大事要發生瞭叮咚，迴答多多的是一聲門鈴。啊嗚——查理噌的竪起耳朵，一眨眼工夫已經衝到門口去瞭。對於查理如此正常的狗類行為，墨多多再度睏惑起來，換成平時，查理一定是懶洋洋地指揮自己去開門。瘋狗太郎，你今天是怎麼瞭多多一邊盯著反常的查理一邊打開門，一位郵遞員站在門口。查理歡快地搖動尾巴，眼中露齣期待的光芒，直直地盯著郵遞員手中的包裹。多多簽完字，從郵遞員手中接過包裹一看，頓時驚喜地大叫起來嘿，是爺爺寄來的

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質量好，送貨速度快。硃小彤的書，總是給人眼前一亮的感覺，收獲從來都是那麼的多。,客房服務與管理立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而叉靈活。,,一、客房服務模式（一）樓層服務颱我國傳統酒店對客服務都采用樓層服務颱模式，而且目前我國大多數國有酒店基本上也都采用這一服務模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。但國外酒店以及國內中外閤資（閤作）酒店基本上都采取賓客服務中心的模式。1．主要職責樓層服務颱的職能主要有三點，即服務中心、聯絡中心、安全中心。（1）樓層服務颱是為本樓層客人提供服務的基地①迎送客人。樓層服務颱負責歡迎新客的到來，嚮客人介紹客房設施設備及酒店服務項目歡送離店客人，並為客人安排行李員協助運送行李。如廣州白天鵝賓館要求樓層服務員聽到電梯鈴響要馬上站齣，在電梯口迎接客人，並嚮客人報樓層。白雲賓館要求服務員看到客人提行李齣來準備退房或離開樓層時，要主動送客人進電梯等。②應客人要求，隨時進房為客人服務。如迴答客人問詢，為客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。③處理客人的委托代辦事項、電話留言及其他有關事宜，並為客人提供叫醒服務。（2）樓層服務颱是客房部與酒店其他部門的聯絡中心因工作需要，樓層服務颱經常要與酒店其他部門發生聯係，這些部門主要有①前颱。一般情況下，客人

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舉例：上門自提訂單原則上免收配送費用，但如果一個ID帳號在一個月內有過1次以上或一年內有過3次以上，在規定的時間內無理由不履約提貨，我司將在相應的ID帳戶裏按每單扣除50個積分做為運費；

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作為教科書用~作為教科書用~

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