呼叫中心運營與管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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趙溪 編

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302237853

版次：1

商品編碼：10400836

品牌：清華大學

包裝：平裝

叢書名： 客戶世界管理運營技能基準係列

開本：16開

齣版時間：2010-10-01

用紙：膠版紙

頁數：412

內容簡介

　　呼叫中心産業在中國的發展已走過瞭十多個年頭，隨著國內應用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉嚮關注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結閤行業實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適閤中國特定市場環境的運營管理方法。
　　《呼叫中心運營與管理》結閤CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎篇、規劃篇、運營篇、技能篇為大傢揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發展曆程、現場管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供瞭有益藉鑒。

作者簡介

　　趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專傢，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席，中國呼叫中心産業能力建設管理規範工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯盟的發起人以及客戶世界機構創辦人。長期為國內多達600傢客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積纍瞭豐富的行業經驗，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。長期緻力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》、《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》等專著；創辦《客戶世界》雜誌並擔任齣品人。

精彩書評

　　呼叫中心正在快速發展中，能力建設非常需要重視。本書正是這樣的嘗試之一，可為創立、從事、藉助這一業務的各方人員學習、藉鑒。　　　　　　　　　　
　　——零點研究谘詢集團董事長袁嶽　　
　　信息時代商務形態的持續變革，促使作為客戶互動的核心載體——呼叫中心逐步成為企業的核心競爭力之一、本書的基本定位是為呼叫中心中層管理人員提供一本有體係的學習教材。本書的編撰團隊非常專業，使內容既有係統性、理論性，又與現階段中國呼叫中心業務運營實踐緊密一緻，一定能幫助呼叫中心的骨乾力量快速成長與發展。　　　 ——復旦大學軟件學院副院長，CC-CMM國際標準研究中心副主任劉鋼　　
　　呼叫中心不僅僅是“中心”，其係統復雜度不僅和規模相關，也和運營模式相關。因為變數很多，所以各見高低。本書把大量的因素進行梳理，為業界同仁提供更多資訊和參考，很好，很強大。　　　　　　　　　　
　　——北京郵電大學CTI研究中心副主任王曉輝　　
　　呼叫中心映射著我們的時代！它集閤瞭最前沿的通信和信息科技，而將技術的復雜化於無形；它應用瞭最5它進的管理思想和經營理念，而將理論的深邃轉變成簡便；它匯集瞭具現代精神的優秀人纔，而將卓越的品質演繹成如歌的聲音。（呼叫中心運營與管理）一書，正無愧於我們的時代。　　　　　　　　　　
　　——埃森哲公司戰略谘詢總監丁佐治

目錄

第一篇 基礎篇
第一章 呼叫中心管理引論
第一節 呼叫中心在企業中的應用價值
第二節 呼叫中心的發展曆程
第三節 呼叫中心的現狀和展望
第四節 呼叫中心管理的策略和方法

第二篇 規劃篇
第二章 呼叫中心基礎建設
第一節 呼叫中心戰略規劃
第二節 呼叫中心組織架構規劃
第三節 呼叫中心信息係統規劃
第四節 呼叫中心空間規劃
第三章 呼叫中心人力資源規劃
第一節 人員職責定義
第二節 人員儲備
第三節 職業發展道路規劃
第四節 人盡其纔機製
第五節 人員奬懲機製
第四章 呼叫中心運營流程規劃
第一節 流程創建
第二節 呼叫中心的關鍵用戶流程
第三節 呼叫中心的運營支撐流程
第五章 呼叫中心績效管理規劃
第一節 績效管理的定義
第二節 績效管理的意義
第三節 績效管理的實施步驟
第四節 績效考核模型參考
第五節 目標管理實施模型

第三篇 運營篇
第六章 話術與腳本管理
第一節 話術及腳本撰寫技巧及注意事項
第二節 腳本寫作的幾點注意事項
第三節 常用語、銷售用語、疑難情景的腳本撰寫
第七章 現場管理
第一節 現場管理的定義
第二節 現場管理人員的角色與職責
第三節 現場管理工作的內容與方法
第四節 成功的班前班後會
第八章 流程管理
第一節 流程的集中式管理
第二節 流程的執行度管理
第三節 流程的更新管理
第九章 投訴管理
第一節 投訴管理的基本概念
第二節 投訴管理的意義
第三節 顧客投訴管理的原理
第四節 如何建立科學、高效的客戶投訴管理體係
第五節 投訴處理技巧
第十章 人員管理
第一節 服務人員的選聘
第二節 人員流動管理
第三節 員工激勵
第四節 有成效的內部溝通
第十一章 話務預測及排班
第一節 數據的收集
第二節 數據的分析
第三節 確定班次及當值人數
第四節 指標迴顧及排班改進
第十二章 風險管理
第一節 風險管理定義
第二節 風險類型
第三節 風險定性和定量分析
第四節 風險規劃與控製
第十三章 運營指標管理
第一節 呼入指標
第二節 呼齣指標
第十四章 成本和效益管理
第一節 成本模型
第二節 成本控製方法
第三節 效益提升方法

第四篇 技能篇
第十五章 培訓技巧
第一節 培訓內容及分類
第二節 培訓應遵循的原則
第三節 培訓的特點
第四節 呼叫中心培訓十要素
第五節 常用的培訓方法
第六節 培訓師心理壓力成因與對策
第七節 培訓導師姿態與眼神
第八節 培訓效果的評估手段
第十六章 質量管理
第一節 質量的概念
第二節 質量管理的目的和意義
第三節 質量管理的基本原則
第四節 服務質量提供的原則
第五節 質量管理的方法
第六節 質量管理常用工具
第七節 關鍵指標監控體係的運行
第八節 監控、持續監測係統
第九節 監聽標準和技巧
第十節 監聽監控的策略與技巧
第十七章 團隊建設及管理
第一節 團隊的定義
第二節 團隊的構成要素
第三節 團隊的類型
第四節 團隊的發展階段
第五節 彈性的統一團隊
第六節 團隊建設的四大誤區
第七節 人員奬懲機製
第十八章 流程改進能力
第一節 流程及流程改進的定義
第二節 流程及流程改進的作用和目的
第三節 流程改進的前期準備
第四節 流程分析、設計和優化
第五節 流程框架的構建
第六節 流程的驗證、測評
第七節 進行流程的標準化及落實流程的培訓
第八節 製定流程推行計劃及流程的推行
第九節 流程維護及持續改進
第十九章 壓力管理
第一節 壓力的真相
第二節 壓力是彈簧，你弱它就強
第三節 壓力VS動力
第四節 壓力源
第五節 壓力管理的內容
第六節 壓力管理的具體措施
第二十章 時間管理
第一節 什麼是時間
第二節 每個人的一生有多少時間
第三節 時間重要性
第四節 什麼是時間管理
第五節 時間管理目的
第六節 時間管理三部麯
第七節 如何利用自己的時間
第八節 如何對待彆人的時間
第二十一章 高效執行力
第一節 什麼是執行力
第二節 有效提升個人執行力
第三節 提升個人執行力的關鍵
第四節 怎樣提升下屬的執行力
第五節 提升團隊執行力的主要方法
第二十二章 溝通技巧
第一節 溝通的重要性
第二節 溝通失敗的原因
第三節 有效的溝通技巧
第二十三章 報錶管理
第一節 報錶的種類
第二節 報錶應用
第三節 報錶管理

精彩書摘

有效管理班長（主管）、培訓師及其他管理人員，製定個人績效指標，給予充分授權並幫助所帶領的管理團隊進行職業生涯規劃。
嚮上級與委托單位匯報項目實施進展、實施中存在和暴露的問題，提齣改進建議並負責落實。
建立和完善業績評價標準與跟蹤係統，保證服務質量。
總體規劃項目進程，並保證人力資源最佳使用。
規劃管理，關注、收集客戶反饋，采取措施以保證客戶滿意度。
協調呼叫中心各項資源，處理現場突發事件。
組織階段性績效考核，對優秀員工進行錶彰，組織團隊減壓和建設活動。
帶領布置呼叫中心現場環境，營造激勵、競爭的團隊氛圍。
業務經理掌控著整個團隊的發展和方嚮，負責製定業務部門目標和計劃，並有效解決目標實施過程當中齣現的問題。業務經理要善於發現將來可能齣現的問題，並將問題轉化為機會，作為計劃製定和計劃調整的依據。而在日常的工作當中，我們往往發現業務經理難以抽齣時間參與到實質的現場管理工作當中，但現場管理恰恰是業務經理不能推卻的主要工作之一。要實現自我的角色與職責，業務經理除瞭需要參與現場管理工作之中，還應該適當接聽客人的電話，以瞭解客戶的需求，瞭解他們的期望值是否有所變化。而不應該把自己淩駕於客戶之上，或和客戶保持著距離。因為隻有通過接聽電話，纔能真切瞭解到客戶的想法，纔會去使用業務係統，纔能真切體驗到係統上和流程上的問題，知道座席的難處在哪裏，從而製定相關的規程和係統提升方案去幫助座席有效地解決問題。
質檢人員
質檢人員的角色應該是發現問題、反饋問題、糾正問題。應該經常到現場，接聽電話、和員工進行實時的溝通。在很多呼叫中心都會存在著這樣一種情況，就是質檢人員對自己的角色認知清晰，但是座席卻往往對質檢人員的工作不能夠充分的體諒，總是覺得質檢人員的主要工作就是找茬和扣績效分，而這直接影響到他們的工資和奬金。所以往往客服人員會對質檢人員的工作或多或少都存在著一些抵觸情緒，造成瞭不少質檢人員工作上的睏擾。那該怎樣去解決這一個問題呢？質檢人員可以通過以下手段完成閃亮轉身！
（1）在錄音監聽的過程中，不單單要發現問題，在發現好的錄音時，也要給予肯定、錶揚，將信息反饋到班組長（主管）處或者走到現場中去，給予員工鼓勵。
（2）質檢人員參與班前會的時候，可對前一天電話質檢當中發現的問題作共性的點評，而對處理優異的服務、事例作齣點名錶揚，例如宣布每日質檢明星等。
（3）定期舉辦好電話分享會，質檢明星之類的評比活動。
（4）對於電話中錶現欠佳的員工，通過質檢報告反饋給班組長（主管）、業務經理，讓其主管或經理對落後的人員再進行個彆輔導。
總體來說，可以給質檢人員的角色賦予更多地正麵和激勵的作用，而將輔導的工作更集中於班長（主管）身上。
……

前言/序言

評分☆☆☆☆☆

很漂亮，讓呼叫中心管理的理解煥然一新。

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

很大很厚的書，推薦員工學習使用！

評分☆☆☆☆☆

比較專業，每個行業的呼叫中心不一樣，可以有針對性行業寫一下

評分☆☆☆☆☆

書上的“抹水防僞”無反應，紙張質量差，有毛邊。

評分☆☆☆☆☆

內容比較全麵，感覺還是可以的。

評分☆☆☆☆☆

不錯很有幫助

評分☆☆☆☆☆

科舉製度不僅培養瞭一批庸纔，同時也豢養瞭一批貪官汙吏。進士王惠被任命為南昌知府，他上任的第一件事，不是詢問當地的治安，不是詢問黎民生計，不是詢問案件冤情，而是查詢地方人情，瞭解當地有什麼特産，各種案件中有什麼地方可以通融；接著定做瞭一把頭號的庫戥，將衙門中的六房書辦統統傳齊，問明瞭各項差事的餘利，讓大傢將錢財歸公。從此，衙門內整天是一片戥子聲、算盤聲、闆子聲。衙役和百姓一個個被打得魂飛魄散，睡夢中都戰戰兢兢。而他本人的信條卻是“三年清知府，十萬雪花銀”。朝廷考察他的政績時，竟一緻認為他是“江西的第一能員”。

評分☆☆☆☆☆

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