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杨杰 著

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• 酒店管理
• 客房服务
• 酒店实务
• 现代酒店
• 客房清洁
• 服务流程
• 酒店运营
• 住宿管理
• 前厅服务
• 酒店标准

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 对外经济贸易大学出版社

ISBN：9787566303875

商品编码：1067418437

出版时间：2012-07-01

作  者:杨杰 著作 定  价:33 出 版 社:对外经济贸易大学出版社 出版日期:2012年07月01日 装  帧:平装 ISBN:9787566303875 ●模块一 客房部概述
●项目一 了解客房部在酒店中的地位
●项目二 客房部组织机构认知
●思考与训练
●模块二 客房设计思维
●项目一 客房产品认知
●项目二 客房设备与用品
●项目三 客房设计理念与原则
●项目四 客房的空间设计
●项目五 客房装饰知识与发展趋势
●思考与训练
●模块三 客房清洁和保养
●项目一 清洁前的准备工作
●项目二 客房清洁程序与标准
●项目三 客房服务员基本技能
●项目四 客房计划卫生
●思考与训练
●模块四 客房对宾客服务
●项目一 对宾客服务模式
●项目二 对宾客服务的特点
●部分目录

内容简介

暂无

《现代酒店客房实务》 扉页： 献给所有致力于在酒店客房服务领域追求卓越的专业人士。 前言 在这个瞬息万变的时代，酒店业作为服务行业的翘楚，其客房服务更是酒店品牌形象与顾客满意度的直接体现。优质的客房服务不仅能够满足客人的基本居住需求，更能营造出温馨舒适、高效便捷的居住体验，让客人感受到家的归属感。本书《现代酒店客房实务》正是基于这一理念，致力于为读者提供一套系统、前沿且实用的客房管理与服务指南。 酒店客房，作为酒店的核心产品，其运营效率、服务质量和安全标准直接影响着酒店的盈利能力和市场竞争力。从客房的清洁与维护，到客用品的摆放与补充，再到客人入住与离店的每一个细节，都蕴含着丰富的专业知识和操作技巧。本书并非简单罗列流程，而是深入剖析了现代酒店客房服务所面临的挑战与机遇，旨在帮助读者建立起科学的管理体系，掌握精湛的服务技能，并应对日益增长的客人期望。 我们深知，一名优秀的客房部员工，不仅需要拥有扎实的专业技能，还需要具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作精神。因此，本书在内容编排上，力求理论与实践相结合，既包含了客房管理的基本原则和标准操作规程，也融入了大量实际案例分析与技巧分享。我们关注每一个细节，从床铺的铺设到洗手间的清洁，从客用品的选择到安全隐患的排查，都力求做到详尽周到。 本书的读者对象广泛，包括但不限于酒店客房部经理、主管、一线服务员，以及酒店管理专业的学生和社会各界对酒店客房服务感兴趣的人士。我们希望通过本书，能够帮助您： 提升专业技能： 掌握科学高效的清洁、整理、维护方法，熟悉各类客用品的正确使用与摆放。 优化管理流程： 学习客房部标准化管理的关键要素，提升工作效率，降低运营成本。 强化服务意识： 理解客人需求的多样性，学习提供个性化、人性化的服务，提升客人满意度。 应对突发状况： 掌握处理客人投诉、紧急事件以及特殊需求的技巧，保障客人安全与酒店声誉。 把握行业趋势： 了解绿色环保、智能化技术在客房服务中的应用，为酒店的可持续发展提供思路。 在编写过程中，我们参考了国内外众多优秀酒店的实践经验，并结合了最新的行业研究成果。我们力求内容的科学性、实用性和前沿性，希望能为您的职业发展提供有力的支持。 翻开本书，您将踏上一段关于现代酒店客房服务的深度探索之旅。我们相信，通过不懈的学习与实践，您一定能在酒店客房服务领域取得卓越成就。 内容简介 第一部分：客房运营管理的基础 本部分旨在为读者构建坚实的客房运营管理知识体系，涵盖了客房部在酒店整体运营中的定位、组织架构、人员配置以及关键的管理原则。 第一章：酒店客房部的角色与职能 客房部在酒店服务链中的核心地位。 客房部的主要职责：客房清洁与维护、客用品管理、客人服务、安全保障、成本控制与效益提升。 客房部与其他部门（前台、工程部、餐饮部、市场部等）的协同合作。 现代酒店客房部发展趋势：服务升级、科技应用、绿色理念。 第二章：客房部组织架构与人员配置 不同规模酒店客房部的典型组织架构。 关键岗位职责解析：客房部经理、楼层主管、客房服务员、布草员、公共区域清洁员、夜班客房服务员等。 人员招聘、培训与绩效考核的重要性。 团队建设与激励机制。 第三章：客房服务质量标准与控制 建立科学的客房服务质量标准体系：清洁度、舒适度、安全性、一致性。 制定详细的客房清洁检查表（Checklist）与服务流程。 品质控制与监督机制：巡视检查、客人反馈、神秘客检查。 持续改进与服务创新。 第四章：客房部安全管理 客房安全的重要性：客人生命财产安全、员工安全。 常见的客房安全隐患识别与防范：火灾、盗窃、设备故障、化学品使用。 应急预案的制定与演练：火灾疏散、医疗急救、客人失物处理。 安全培训与意识提升。 第五章：客房部成本控制与预算管理 客房部主要成本构成：人工成本、物料成本（布草、清洁用品、客用品）、能源消耗。 有效的成本控制策略：合理采购、节约能源、减少浪费、提高工作效率。 客房部预算的编制与执行。 通过数据分析优化成本。 第二部分：客房清洁与维护的精细化操作 本部分将深入讲解客房清洁与维护的每一个环节，强调标准化、精细化与效率化的操作技巧，确保客房环境的整洁、舒适与安全。 第六章：客房清洁流程与标准 A. 入住前清洁（Make-up Room）： 进入客房前的准备工作：识别客人类型、了解特殊需求。 标准化的房间清扫步骤：由内向外、由上向下、从清洁区域到污染区域。 床铺整理技巧：铺床（单人床、双人床、大床）、更换床单、被套、枕套的标准与美观度。 地面清洁：吸尘、拖地、抛光。 家具与陈设清洁：擦拭桌面、电视、电话、灯具、装饰品等。 洗手间清洁：马桶、洗脸池、浴缸/淋浴间、镜子、地面、墙面的深度清洁与消毒。 垃圾处理与通风。 最后检查与物品补充。 B. 退房后清洁（Check-out Room）： 退房后清洁的重点与时效性。 对物品遗失与损坏的检查与报告。 快速有效的清扫技巧。 第七章：特殊区域与物品的清洁与维护 地毯、窗帘、沙发、艺术品的清洁与保养。 灯具、空调出风口、门把手、开关等细节清洁。 迷你吧、保险箱、吹风机等电器设备的清洁与检查。 阳台、衣橱、抽屉的清洁。 公共区域的清洁标准与流程（大堂、走廊、电梯、洗手间）。 第八章：客用品的管理与配置 客用品的种类、功能与摆放标准：床上用品、洗漱用品、茶包咖啡、饮用水、纸巾、垃圾袋等。 迷你吧的库存管理与补充。 一次性用品与可重复使用用品的选择原则：成本效益、环保理念。 布草（床单、被套、毛巾、浴巾）的管理：清点、洗涤、折叠、存放、发放。 客用品的摆放艺术：整洁、美观、方便客人取用。 针对不同房型的客用品配置差异。 第九章：客房设施设备的日常检查与维护 电器类：电视、空调、冰箱、灯具、热水壶、吹风机、电话等的功能检查。 家具类：床、桌椅、衣柜、门锁、窗户的完好性检查。 卫生间设施：水龙头、淋浴喷头、马桶、排水系统的检查。 发现问题后的报修流程与跟进。 防止设备损坏的注意事项。 第三部分：卓越的客房服务与客人体验 本部分将聚焦于如何通过高品质的服务，提升客人的入住体验，建立良好的客户关系，从而增强酒店的忠诚度和口碑。 第十章：客人入住与离店服务 迎接客人：微笑、眼神交流、礼貌用语。 引领客人至客房：讲解房内设施与服务。 行李服务。 办理入住与离店的流程与注意事项。 退房后的客房检查与物品处理。 第十一章：提供个性化与增值服务 倾听客人需求：主动询问、观察细节。 了解客人偏好：常旅客计划、过往入住记录。 提供特殊服务：加床、婴儿床、过敏源回避、特殊饮品需求。 满足客人的特殊要求：额外客用品、延长退房时间。 惊喜服务（Surprise & Delight）：小礼物、生日祝福、纪念日问候。 第十二章：客人投诉处理与危机管理 倾听与理解：让客人充分表达不满。 道歉与共情：表达歉意，设身处地为客人着想。 调查原因：快速准确地了解事实真相。 提出解决方案：提供切实可行的补偿或补救措施。 跟进与确认：确保客人满意。 从投诉中学习，改进服务。 应对突发公共卫生事件（如疫情）的客房服务规范。 第十三章：语言沟通与跨文化服务 标准化的服务用语与商务礼仪。 有效沟通的技巧：清晰、准确、礼貌、耐心。 处理不同文化背景客人的沟通方式。 提升外语沟通能力的重要性。 第十四章：宾客关系的建立与维护 常旅客计划（Loyalty Program）的重要性。 收集与分析客人反馈（评价、问卷）。 建立与客人的长期联系。 通过优质服务提升客人忠诚度。 第四部分：客房管理的前沿发展与应用 本部分将探讨现代科技、绿色理念与新兴管理模式在酒店客房服务中的应用，帮助读者把握行业发展脉搏，实现酒店的可持续发展。 第十五章：绿色环保在客房部的实践 绿色客房设计的理念与原则。 节能减排措施：LED照明、节水洁具、智能温控。 垃圾分类与回收利用。 绿色客用品的选择：环保材料、可降解包装。 倡导绿色消费行为，引导客人参与。 减少一次性用品的使用。 第十六章：智能化技术在客房服务中的应用 智能客控系统（如智能照明、窗帘、空调、电视控制）。 自助入住/退房终端。 机器人服务（送餐、送物）。 大数据与人工智能在客人需求预测与个性化服务中的应用。 电子门锁与安防系统。 如何平衡科技与人情味的服务。 第十七章：客房部培训与员工发展 新员工入职培训。 岗前培训与在岗培训。 技能提升与交叉培训。 领导力与管理技能培训。 持续学习与知识更新的重要性。 建立学习型组织。 第十八章：绩效评估与职业发展 客房部员工绩效评估的指标与方法。 个人职业发展规划。 如何成为一名优秀的客房服务专家。 行业内的职业晋升路径。 附录： 常用客房服务英文词汇对照表。 客房清洁检查表范例。 客房服务操作规程范例。 常见客房问题处理指南。 结语 《现代酒店客房实务》是一本集理论、实践、案例于一体的专业书籍，我们希望通过本书，能够帮助每一位读者提升专业素养，掌握服务精髓，在日新月异的酒店行业中，为客人提供更加卓越、难忘的客房体验，为酒店的成功贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的纸质和排版都相当不错，拿在手里有质感，阅读起来也比较舒适。我个人一直对酒店行业的服务细节很感兴趣，尤其是客房服务，我认为它是体现酒店品质的重要环节。所以我购买这本书，主要是希望能够深入了解现代酒店客房服务的最新趋势和发展方向。比如，我非常想知道在当前这个注重体验感的时代，客房设计有哪些新的理念？如何才能通过客房的智能化、人性化设计来提升客人的入住体验？另外，在客户服务方面，我希望能学到如何更有效地处理客人的各种需求和投诉，如何通过专业的服务来赢得客人的信赖和好评。我也对书中是否包含一些关于客房管理和成本控制的实用技巧有所期待，毕竟这对于酒店的运营效率至关重要。总的来说，我希望这本书能提供一些前沿的、具有启发性的内容，能够帮助我在理解和实践酒店客房服务方面，有更深入的认识和提升。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计简洁大方，书名《现代酒店客房实务》直观明了，一下子就能抓住目标读者的眼球。拿到书后，我迫不及待地翻阅起来，希望能从中找到一些关于酒店客房服务最新、最实用的知识和技能。我对于如何提升客房的清洁标准、如何更有效地管理客房布草、以及如何利用新技术来优化客房入住和退房流程等问题都充满了好奇。特别是在这个竞争日益激烈的行业里，我非常期待能看到书中关于客户个性化需求满足的案例分析，以及如何通过细致入微的服务来提升宾客满意度和忠诚度。我对书中是否包含详细的客房服务流程图、不同类型客房的布置标准、以及应急情况处理的应对策略等内容抱有很高的期望。总的来说，我希望这本书能够为我提供一个全面、系统的学习平台，帮助我在酒店客房管理方面取得更大的进步。

评分☆☆☆☆☆

这本书虽然名为《现代酒店客房实务》，但我在阅读过程中，却发现它在一些关键的细节处理上，似乎并没有达到我所预期的深度。例如，在关于客房清洁的部分，我期望能看到更具体的操作步骤，比如针对不同材质家具的清洁剂选择、不同污渍的处理方法，甚至是专业清洁工具的使用指南。然而，书中对这些内容的阐述显得有些笼统，更多的是泛泛而谈，缺乏可操作性的指导。在客户服务方面，我也希望能够找到更多关于如何处理棘手客户投诉、如何识别并满足客户潜在需求、以及如何通过非语言沟通技巧来提升服务体验的深入探讨，但这些内容似乎并未得到充分的展现。书中的理论部分虽然也不乏道理，但相比之下，我更倾向于看到更多贴近实际工作场景的案例分析和解决方案，这样才能真正地帮助我解决工作中遇到的实际问题，提升专业能力。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书的时候，是抱着极大的热情，想学习一下如何在星级酒店里做到极致的客房服务。想象中，这本书应该会详细介绍如何布置一个能让客人眼前一亮的客房，从床品的选择到灯光的布置，再到香氛的运用，每一个细节都应该经过精心设计。我还期待能看到关于如何高效地进行客房清洁和维护的技巧，比如最新的清洁设备的使用说明，以及如何快速有效地处理客房内的突发状况。在客户服务方面，我希望能学到如何识别不同客人的需求，并为他们提供量身定制的服务，让每一位客人都能感受到被重视和尊重的温暖。然而，当我开始阅读后，我发现书中的内容更多的是在讲述一些基础性的理论知识，对于我所期待的那些更具操作性、更贴近实际的高级技巧，似乎并没有得到足够的篇幅。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到《现代酒店客房实务》这本书的时候，我以为它会是那种能让我受益匪浅的实操指南，能帮助我提升在酒店客房工作中的专业技能。我特别关注的是书中关于如何处理客户特殊需求的部分，比如如何为有小孩的家庭准备婴儿床、如何为对某些物质过敏的客人准备特制的用品，以及如何在一个繁忙的入住高峰期，依然能保持高效有序的工作状态。我期待能看到关于如何利用科技手段来提升客房服务效率的案例，比如智能客房控制系统、电子入住登记等。同时，我也希望书中能包含一些关于酒店客房的绿色环保实践，例如节约用水用电的技巧，以及如何进行有效的垃圾分类和回收。然而，在仔细阅读后，我发现书中关于这些方面的论述，更多的是一种概括性的介绍，而缺乏具体的操作步骤和详细的案例分析，这让我觉得有些美中不足。