如何做好酒店前厅经理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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滕宝红 著

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 酒店经理
• 服务行业
• 管理技能
• 职业发展
• 酒店运营
• 客户服务
• 领导力
• 酒店艺术

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787545409383

版次：2

商品编码：10869474

包装：平装

丛书名： 广经企管白金书系 ，

开本：16开

出版时间：2011-09-01

用纸：胶版纸

页数：173

字数：197000

编辑推荐

《如何做好酒店前厅经理》实际、实用、实操、实效、让你的员工比竞争对手学得更快！

内容简介

《如何做好酒店前厅经理》共十章节，主要内容包括：前厅经理任职要求、前厅服务人员管理、客人入住接待管理、前厅服务管理、客人换退房管理等。《如何做好酒店前厅经理》给做为中基层管理人员及一线岗位工作人员的最佳业务读本。

目录

第一章 前厅经理任职要求
第一节 前厅经理必备素质要求
要求一：专业知识
要求二：财务知识
要求三：管人能力
要求四：营销能力
要求五：计划能力
要求六：组织能力
要求七：执行能力
要求八：控制能力
要求九：包容能力
要求十：赞美能力
要求十一：培养能力
第二节 前厅经理工作职责说明
一、主要任务
二、工作原则
三、工作职责
四、工作内容
第三节 前厅经理工作细节要求
要求一：积极的工作心态
要求二：遇到问题，不抱怨，多提案
要求三：主动协助其他部门，排除本位主义
……
第二章 前厅服务人员管理
第三章 客人入住接待管理
第四章 前厅服务管理
第五章 客人换退房管理
第六章 前台结算管理
第七章 信用额度控制
第八章 前厅安全管理
第九章 客人关系管理
第十章 前厅信息管理
参考资料和书目

前言/序言

《静待花开：细嗅香氛，品味服务》 前言 当夜色渐浓，城市的光影在玻璃幕墙上跳跃，酒店前厅，这个承载着无数旅人期待与故事的入口，总有一盏灯火，温暖而坚韧。它不仅仅是办理入住与退房的冰冷柜台，更是连接客人与酒店灵魂的枢纽，是塑造宾客第一印象与难忘回忆的起点。在这片熙攘而宁静的舞台上，前厅经理，扮演着至关重要的角色。他们是服务链条上的总指挥，是问题解决的专家，更是酒店文化的传播者。 本书并非一本刻板的职场指南，它更像是一次深入酒店前厅的沉浸式体验，一次与无数在前线辛勤付出的经理们的心灵对话。在这里，我们不将繁复的规章制度一一罗列，也不深究那些早已被写进手册的SOP。我们探寻的是那些藏匿于日常琐碎背后的智慧，是那些在无数次互动中锤炼出的艺术，是那些让平凡变得卓越的细节。我们将一同剥开“如何做好”这四个字的表象，去感受和理解“做好”二字的重量与温度。 “静待花开”——这个书名，寓意着一种境界。酒店前厅的工作，如同精心培育的花朵，需要耐心、细致与专业的呵护。花开有时，惊喜有时，而每一个美好的瞬间，都源于背后默默的付出与等待。我们将一同品味其中的甘甜，感受服务带来的芬芳。 第一章：眼神里的故事，倾听的艺术 前厅经理的首要职责，是用心去“看”和“听”。客人踏入酒店的那一刻，他们的眼神、步伐、甚至细微的表情，都在诉说着故事。是旅途的疲惫，是商务的紧张，亦或是度假的轻松？读懂这些无声的语言，是提供恰到好处服务的基础。 我们探讨的不是简单的“眼观六路，耳听八方”，而是如何将观察转化为同理心。一家之言，一个无意间的叹息，一句含糊的请求，都可能隐藏着重要的信息。如何不打扰，却能精准捕捉？如何不动声色，却能洞察先机？这需要的是敏锐的洞察力，更是源自对人的深刻理解。 “倾听的艺术”，并非仅仅是竖起耳朵，而是全情投入。当客人讲述他们的需求时，是真正地去理解他们的出发点，他们的期望，甚至是他们未曾说出口的顾虑。这涉及到积极倾听的技巧：适时的点头、眼神的交流、适度的回应，以及在客人说完后，能够用清晰、简洁的语言复述其核心诉求，确保理解的准确性。 更进一步，倾听也意味着学会“听懂未说之事”。客人可能因为文化差异、语言障碍，或者是不好意思，而无法清晰表达。这时候，前厅经理就需要运用经验和智慧，通过场景推断，结合肢体语言和语气，去补全信息，甚至预判客人的下一步需求。例如，一位拖着沉重行李、面露倦色的客人，在询问房间时，除了提供入住信息，是否也应该主动询问是否需要行李员的协助，或者是否需要一杯迎宾茶？这些细微之处，都体现了“听懂未说之事”的能力。 我们还将走进那些充满挑战的对话场景：客人因为预订问题而焦躁不安，客人对房间设施不满意而抱怨连连，甚至是一些突发情况下的沟通。这些场合，并非考验生硬的规定，而是考验经理如何在压力下，保持冷静，用真诚和专业的态度，化解矛盾，赢得尊重。这其中，情绪的管理与表达，语言的艺术，以及解决问题的有效方法，都将成为我们深入剖析的对象。 第二章：细节的魔力，让平凡变非凡 在酒店业，细节是灵魂，是决定服务品质的关键。那些被忽视的角落，那些毫不起眼的环节，往往能决定一位客人是否会成为酒店的忠实拥趸。前厅经理，就是这些细节的守护者与创造者。 我们不会去分析“如何摆放钥匙卡”，而是去探究“如何在递交钥匙卡的瞬间，传递尊重与欢迎”。一张整洁的房卡，一个温暖的微笑，一句恰到好处的问候，比如“您好，[客人姓氏]，欢迎回家！您的房间在XX楼层，视野极佳，希望您今晚能有个好眠。”这样的细节，瞬间拉近了与客人的距离。 “细节的魔力”体现在方方面面。从客人踏入大门的那一刻起，到他离开的最后一刻，每一个环节都可以被精心打磨。比如，入住登记时，是否能提供快速通道给常客？是否能主动询问客人是否有任何特殊的生日或纪念日需求，并在后续的服务中给予惊喜？退房时，是否能主动询问客人此次入住的整体感受，并表示感谢，同时提供关于下次入住的优惠信息？ 更深入地，我们将审视那些“隐形”的细节。例如，客房服务员在整理房间时，是否会注意将客人阅读过的书籍摆放整齐，并将书签插在合适的位置？前厅工作人员是否会留意到客人行走时略显不便，并在走廊设置提醒标志？这些看似微不足道，却能让客人感受到被关怀，被照顾。 我们还将探讨如何建立一套行之有效的细节管理机制。这不仅仅是制定条目，更是要培养一种“细节意识”。如何在团队内部传递这种意识？如何激励员工去发现并执行这些细节？如何通过培训和反馈，让细节成为一种习惯，一种文化？ “细节的魔力”还在于它的“个性化”。并非所有细节都适用于所有客人。高级的细节，在于能够根据客人的身份、喜好、甚至当天的心情，提供量身定制的服务。一个了解客人喜好，并在他们入住时提供专属饮品的经理，远比一个只会例行公事的经理，更能打动人心。 第三章：场面的智慧，驾驭瞬息万变的舞台 酒店前厅，是一个瞬息万变的舞台。每一次开门，每一次电话铃响，都可能带来新的状况。应对各种突发事件，驾驭复杂局面，是前厅经理不可或缺的能力。 这里的“场面”，并非仅仅指应对客人的投诉或紧急事件。它也包括如何在一片忙碌中，保持前厅的秩序与专业形象。当有多位客人在排队等候，当电话一个接一个打来，当有同事需要帮助，前厅经理如何在嘈杂中保持冷静，如何有效地分配任务，如何让每一位客人都能感受到被重视，这本身就是一种高超的“场面”驾驭能力。 我们将深入探讨“突发事件处理”的艺术。这不是教科书式的流程演示，而是基于大量真实案例的分析。从客人丢失重要物品，到房间发生意外情况，再到一些意想不到的宾客行为。如何快速判断事态的性质，如何立即启动应急预案，如何与相关部门协调，如何安抚受影响的客人，如何事后总结经验教训，这些都需要丰富的经验和冷静的头脑。 “驾驭场面”，还包括如何处理棘手的客人。有些客人可能因为各种原因，言语过激，行为鲁莽。如何在这种情况下，既能维护酒店的声誉，又能妥善解决问题，而不将事态进一步激化？这需要强大的心理素质，精准的语言技巧，以及对人性弱点的深刻理解。 我们还会触及“团队协作”在场面驾驭中的重要性。一个优秀的前厅经理，并非单打独斗，而是能够有效地调动团队的力量。如何在危机时刻，让团队成员各司其职，高效协作？如何建立一种信任感，让团队成员敢于承担责任，敢于面对挑战？ “场面的智慧”，最终体现在“化危为机”的能力上。一次看似糟糕的投诉，如果处理得当，反而可能成为提升客人满意度和忠诚度的契机。一次意外事件，如果应对得体，更能展现酒店的专业素养和人文关怀。这是一种化被动为主动，将挑战转化为机会的智慧。 第四章：人心凝聚，点亮团队的星空 一个前厅的优秀表现，绝非一人之功，而是团队共同努力的结果。前厅经理，是团队的领航员，是凝聚人心的灵魂人物。 这里的“人心凝聚”，并非简单的管理与命令。它是一种基于信任、尊重和共同目标的领导力。如何让每一位团队成员，都能发自内心地热爱自己的工作，并为之付出努力？ 我们探讨的是“激励与赋能”。如何发现团队成员的闪光点，并给予他们发挥的舞台？如何通过认可、奖励和晋升机制，激发他们的工作热情？如何通过持续的培训和指导，提升他们的职业技能和职业素养？ “人心凝聚”，也关乎“沟通与协作”。如何建立开放、透明的沟通渠道，让信息在团队内部顺畅流动？如何鼓励团队成员之间的互助与支持，形成良好的协作氛围？如何处理团队内部的矛盾，并将其转化为成长的契机？ “点亮团队的星空”，意味着要看到每一个个体。每个团队成员都有自己的个性和需求。如何理解并尊重这些差异？如何为他们创造一个能够充分发挥潜能的工作环境？如何让他们感受到归属感和成就感？ 我们还会深入分析“文化建设”在人心凝聚中的作用。一个积极、向上、充满活力的前厅文化，能够吸引人才，留住人才，并最终转化为卓越的服务。这种文化，是如何由前厅经理一点一滴塑造出来的？ 最终，我们理解，“人心凝聚”并不仅仅是为了提升业绩，更是为了创造一个温暖、有爱的集体。当团队成员感受到被关怀，被尊重，他们自然会以更好的服务回馈客人。 结语 “静待花开”，是一个过程，是一种境界，更是一种信念。酒店前厅经理的工作，就像是辛勤的园丁，用耐心、智慧和爱，去培育每一朵“花”。或许，花开之时，我们能看到最美的风景，感受到最深的欣慰。 本书，不提供包治百病的“方法论”，而是希望通过对前厅工作更深层次的理解和感悟，引发您的思考，点燃您的灵感。愿您在阅读之后，能以更宽广的视野，更细腻的心灵，去感受前厅工作的魅力，去发现并创造属于自己的“花开时刻”。 愿每一位在酒店前厅辛勤付出的经理，都能在静待花开的过程中，收获属于自己的芳香与辉煌。

评分☆☆☆☆☆

毫不夸张地说，《如何做好酒店前厅经理》是我近期阅读中最具启发性的一本书。我曾以为前厅管理只是关于礼貌的问候和房间的分配，但这本书彻底颠覆了我的认知。作者以一种极其系统化和结构化的方式，将前厅经理的职责进行了拆解和重塑，让我看到了这个岗位背后蕴含的巨大潜力和复杂性。书中的“团队建设”章节，让我意识到了培养一个高绩效团队的重要性，以及如何通过有效的沟通、激励和培训来实现这一目标。我尤其欣赏作者在“绩效评估与反馈”方面的建议，它提供了一套科学的方法来衡量员工的表现，并给予建设性的反馈，这对于提升整体服务质量至关重要。此外，书中关于“市场营销与公关”的讨论，也让我看到了前厅经理在酒店的整体营销策略中可以扮演的重要角色，而不仅仅是被动地执行。这本书不仅提供了扎实的管理理论，更融入了作者多年的实践经验和独到见解，让我仿佛与一位行业翘楚进行了一场思想的碰撞。它让我看到了前厅经理这个职位所能达到的高度，也激发了我不断学习和进步的动力。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的让我眼前一亮！作为一个在酒店行业摸爬滚打了几年的基层员工，一直以来都渴望能更进一步，尤其是对前厅管理这个岗位充满了好奇和向往。读完这本书，我感觉自己像是打开了新世界的大门。作者的笔触非常细腻，仿佛一位经验丰富的老朋友在娓娓道来，从最基础的接待礼仪、客户沟通技巧，到如何处理棘手的客人投诉，再到如何提升团队的整体服务水平，每一个环节都讲解得鞭辟入里，而且充满了实际操作的指导意义。我尤其喜欢书中关于“细节决定成败”的论述，它让我深刻理解到，即使是微不足道的服务细节，也可能在客人心中留下深刻的印象，甚至是影响他们是否会再次光顾的关键。作者还分享了许多自己亲身经历的案例，这些案例生动有趣，也让我看到了理论知识在实际工作中的运用。比如，在处理一位抱怨客房清洁不够彻底的客人时，书中提供了一套非常系统化的安抚、调查、处理和回访的流程，这比我之前凭经验摸索的方式要专业和高效得多。读完这本书，我仿佛给自己做了一个职业规划的“导航”，更加明确了自己未来需要努力的方向和提升的重点，真的非常超值！

评分☆☆☆☆☆

我必须说，《如何做好酒店前厅经理》这本书，对于任何想要在酒店业有所作为的人来说，都是一本不可多得的宝藏。我本人从事酒店管理多年，从一线服务人员一路晋升到现在的职位，深知其中的艰辛与不易。而这本书，恰恰触及到了我内心深处最渴望了解和掌握的那些“软技能”和“硬实力”。作者对“领导力”的解读让我耳目一新，他不仅仅强调了发号施令，更着重于如何通过以身作则、建立信任、赋能团队来真正带领大家前进。书中的“危机管理”部分，更是让我受益匪浅。在酒店业，突发事件层出不穷，而这本书提供了一套行之有效的应对策略，从预防到处理，再到事后总结，都有详尽的指导。我尤其欣赏作者在书中提出的“以人为本”的管理理念，他认为真正优秀的前厅经理，不仅要关注宾客的需求，更要关心员工的成长和福祉。通过阅读这本书，我仿佛与一位经验丰富的同行进行了一场深度交流，汲取了无数宝贵的经验和智慧，也更加坚定了我在酒店管理道路上不断探索和前进的决心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，远超我的预期！作为一个对酒店行业充满了好奇的跨界学习者，我一直在寻找能够让我快速入门并且掌握核心技能的资源。《如何做好酒店前厅经理》恰恰满足了我的需求。作者的语言风格非常平实易懂，没有过多的专业术语，却能将复杂的前厅管理概念阐述得清晰明了。我特别喜欢书中关于“客户体验设计”的部分，它让我明白了如何从客人的视角出发，去优化每一个接触点，从而创造令人难忘的入住体验。书中的“流程优化”章节，也让我看到了提高效率和降低成本的多种途径。例如，对于自助入住和退房系统的介绍，就为我提供了很多值得借鉴的思路。而且，作者并没有将前厅经理仅仅定位为一个“管理者”，而是将其提升到了“酒店形象大使”的高度，强调了其在塑造酒店品牌和口碑方面的关键作用。这本书让我深刻认识到，做好前厅管理，不仅仅是处理日常事务，更是一门艺术，需要技巧、智慧和对细节的极致追求。读完这本书，我感觉自己对酒店前厅的工作有了更全面、更深刻的理解，也更有信心将所学到的知识运用到未来的实践中。

评分☆☆☆☆☆

《如何做好酒店前厅经理》这本书，绝对是我最近读到的最有价值的行业读物之一。作为一名对酒店管理充满热情但又缺乏实践经验的职场新人，我常常感到茫然和无所适从。而这本书就像一位循循善诱的导师，为我指明了前进的道路。作者并没有空谈理论，而是将前厅经理日常工作中会遇到的各种挑战，比如如何有效排班、如何激发员工士气、如何与各个部门协同工作，以及如何把握市场趋势来调整经营策略，都进行了系统性的梳理和深入的剖析。书中的“情景模拟”部分尤其令人印象深刻，它通过设定各种真实的酒店场景，引导读者思考并给出解决方案，让我仿佛身临其境地参与到了管理决策中。我最受启发的是关于“数据分析与决策”的章节，它打破了我之前认为前厅管理只是“人情世故”的刻板印象，让我看到了科学管理和数据驱动的重要性。通过学习如何分析入住率、平均房价、客户满意度等关键指标，我明白了如何才能做出更明智、更具前瞻性的管理决策。这本书不仅提升了我对前厅经理这一角色的认知高度，更给了我一套实用的工具箱，让我有信心去迎接未来的职业挑战。

评分☆☆☆☆☆

比书店的要便宜，是正版。

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

再之：这一本酒店图书内容很值得推荐的！就其装帧和图书纸张来看，也值得收藏！

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

总而言之：整个体验很好！完美！一如既往支持京东。

评分☆☆☆☆☆

比书店的要便宜，是正版。

评分☆☆☆☆☆

首先：京东自营配送很快；配送员素质很高，服务很好。

评分☆☆☆☆☆

发货的速度还蛮快的，书还可以