編輯推薦
服務為王,禮儀相彰
專業 實用
彬彬有禮 彰顯品質
思維碰撞的舞颱
中國著名禮儀培訓導師紀亞飛
10年航空服務管理經驗
11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻
內容簡介
《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範,可幫助服務型企業員工提高個人職業素養,使其言行能夠閤乎禮儀,自如得體地麵對客戶,創造服務價值,提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。
本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材,包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等,也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。
作者簡介
紀亞飛老師有十一年專業培訓經驗,培訓韆餘場次,為數百傢企業進行過培訓,是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀谘詢項目的培訓師,設計製訂數十項培訓課程進行教學培訓。
參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業指導書》《客艙服務部管理規定》等多個管理手冊及業務手冊,並負責乘務員培訓計劃的製定與實施。曾為多傢銀行和通信企業策劃,組織實施瞭“服務禮儀風采大賽”,獲得極大成功,並曾經為多傢銀行、酒店、證券電力編寫企業《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業文化有機結閤。為山東藍海酒店管理集團旗下近20傢高端酒店進行瞭“服務禮儀”提升項目,同時為其旗下的山東藍海職業學校重新編撰瞭《酒店職業禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行瞭全國《證券服務禮儀》輪訓課程,並編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發研究瞭數門服務禮儀經典課程,包括《現場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網點服務與客戶關環》、《從優秀到卓越的服務之路》《轉怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。
紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師,資深空姐教官,權威的航空服務標準製定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視颱職業指南頻道 特邀禮儀專傢
《前沿講座》 服務與禮儀谘詢專傢
北京聯閤大學旅遊學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹剋運動會誌願者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會誌願者禮儀培訓師
目錄
第一章 禮儀--為服務加分
第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法
第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀錶禮儀的要素
第三節 把製服穿齣職業風采
第四節 配飾體現修養
第三章 無聲的服務語匯--錶情禮儀
第一節 錶情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式
第五章 隻要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……
第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路
後記
精彩書摘
女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為:
(1)清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前,都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚,否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上,對皮膚造成傷害,嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔,不要用手掌使勁地搓臉,否則會將皮膚“搓”齣皺紋。
(2)爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨,再用毛巾輕輕擦乾。之後,使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍,這個過程就叫“爽膚”。爽膚水也被稱為“保濕水”、“化妝水”等,是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分,同時再次清潔皮膚,並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是:將爽膚水沾在化妝棉片上,用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。
(3)均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是:保持皮膚錶麵的水分和油分,並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求:乾性皮膚應當補充油分和水分,中性皮膚需要保濕,油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後,將最適閤自己膚質的乳液或麵霜,輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。
女士在進行戶外活動時,一定要使用防曬護膚品,避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有SPF和PA兩個指標可供參考。SPF是防止皮膚被陽光曬黑的指標,而PA+、PA++、PA+++則是防止皮膚被陽光曬老化的指標。防曬品中的化學成分比較容易造成皮膚過敏,因此,敏感型肌膚的女士最好不用含化學成分的防曬品,而選用含物理防曬成分的防曬品。
2.化妝的方法
女士化妝之前,應當根據自己皮膚的屬性選擇適閤的化妝品。用中國的“老話”來講,符閤“三庭五眼”比例的臉,看上去會感覺非常“順眼”。這裏所說的“三庭”是指:一是從額頭發際到兩眉頭連綫之間的距離;二是從兩眉頭連綫到鼻頭底端之間的距離;三是從鼻頭底端到下頦(下巴尖)的距離。這三段距離相等,看上去會感覺比較好看。“五眼”是指:一是左太陽穴處發際至左眼尾的寬度;二是左眼寬度;三是左眼內眼角至右眼內眼角的寬度;四是右眼寬度;五是右眼眼尾至右太陽穴處發際的寬度。這五段寬度相等會感覺比較好看。我們在化妝時,應使五官布局盡量接近理想的比例。
人的臉形各有不同,麵部的立體結構也有區彆。女士在化妝之前應仔細研究自己的臉部結構,通過化妝技巧來揚長避短-一在臉上希望“高起來”或“擴張變大”的部位使用較亮、較淺的色彩,在希望“低下去”或“收縮變小”的部位使用較暗、較深的色彩,就會在視覺上産生平衡和美化的效果。
化妝的一般步驟如下:
(1)修飾皮膚。用潔淨的手指或化妝專用海綿蘸取粉底,在額頭、臉頰、鼻子、唇周和下頜等部位,采用拍擦、印按等手法,由上至下,依次將底色塗抹均勻。
……
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