连锁酒店店长365天管理笔记

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滕宝红 编
图书标签:
  • 酒店管理
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出版社: 广东省出版集团 ,
ISBN:9787545413823
版次:1
商品编码:11104978
包装:平装
丛书名: 成功经理人365天管理笔记系列.服务业经理人
开本:16开
出版时间:2012-10-01
用纸:胶版纸
页数:173

具体描述

内容简介

作为一本职业经理人的学习管理笔记。《连锁酒店店长365天管理笔记》能指引经理们每天有计划地安排时间,认真记下工作中的琐事,再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来,并定期检视。从而使他们成为一名成功的经理人。

目录

导读 365天管理阶段工作
一、一年365天时间分配
二、国家法定节假日
三、工作时间
四、阶段工作法

第一章 一日工作安排与落实
一、制订当日工作计划
二、做好每日形象自检
三、每日巡视工作
【范例01】前厅部服务质量标准
【范例02】客房部服务质量标准
【范例03】餐饮部服务质量标准
四、用表格与表单管理
五、店内促销的作用与涉及的人事
六、店内促销的相关工作和政策
七、店内促销的方法
八、客人投诉处理
【范例04】××连锁酒店客人投诉、抱怨的处理流程
九、突发事件应急处理
【范例05】××连锁酒店突发事件应急预案
管理心得

第二章 一周工作安排与落实
一、制订一周工作计划
【范例06】××连锁酒店店长的一周工作计划
二、主持部门经理周例会
【范例07】××连锁酒店周例会管理制度
三、开展VIP客人接待工作
【范例08】VIP客人接待流程
四、酒店日常安全管理
五、酒店消防安全管理
六、酒店卫生质量管理工作
【范例09】餐饮部卫生管理制度
【范例10】公共场所卫生质量管理制度
【范例11】××连锁酒店员工健康检查及卫生知识培训管理制度
七、每周工作小结
【范例12】××连锁酒店店长一周工作小结
八、每周自我反思
管理心得

第三章 月度工作安排与落实
一、制订月度工作计划
二、制订每月排班表
三、酒店员工培训
【范例13】服务意识培训内容
四、征求客人意见与建议
【范例14】客人意见卡
五、例行会议管理
【范例15】客人意见调查问卷
六、成本控制工作
【范例16】××连锁酒店能耗标准
【范例17】××连锁酒店采购制度
七、月度员工绩效考核
【范例18】餐饮经理KPI考核表
八、编写月度工作总结
【范例19】××连锁酒店店长月度工作总结
管理心得

第四章 季度工作安排与落实
一、制订酒店季度目标计划
二、受理员工离职
三、酒店新员工招聘
【范例20】客房经理面试问题
【范例21】营销经理面试问题
【范例22】餐饮经理面试问题
四、员工薪酬管理
【范例23】××连锁酒店薪酬管理制度
五、举行季度员工生日会
【范例24】××连锁酒店第三季度生日会
六、举行季度消防演习
【范例25】火灾应急演练预案
七、酒店公共关系管理
【范例26】××连锁酒店广告文案
【范例27】××连锁酒店致歉信
【范例28】××连锁酒店致歉信英文版
八、酒店危机公关
【范例29】××连锁酒店危机公关预案
九、开展外包工作
十、季度工作总结
【范例30】××连锁酒店××××年第一季度工作总结
管理心得

第五章 年度工作安排与落实
一、年度工作总结与下一年度计划
【范例31】连锁酒店年度工作总结
二、制订年度工作计划
【范例32】××连锁酒店2012年工作计划
三、制订酒店年度预算
四、制订年度活动方案
【范例33】××连锁酒店××××年度预算
【范例34】××连锁酒店年度活动方案
五、组织开展店庆活动
【范例35】××连锁酒店三周年店庆店长致辞
【范例36】××连锁酒店五周年店庆活动方案
六、组织年度优秀员工评选活动
【范例37】××连锁酒店优秀基层员工评选规则
【范例38】××连锁酒店优秀管理人员评选规则
七、酒店文化建设
八、制订酒店安全责任书
【范例39】安全责任书
九、酒店员工年终绩效考核
管理心得
参考文献

前言/序言


《连锁酒店店长365天管理笔记》:一本洞察酒店运营精髓的实践指南 在瞬息万变的酒店业,每一个成功的连锁酒店背后,都凝聚着店长们无数个日夜的辛勤付出与智慧。他们不仅仅是管理者,更是服务质量的守护者、团队凝聚力的核心、顾客满意度的创造者。一本真正能够帮助他们应对日常挑战、提升管理效能的书籍,显得尤为珍贵。《连锁酒店店长365天管理笔记》正是这样一本集理论与实践于一体的深度力作,它以近乎零距离的视角,剖析了连锁酒店店长在一整年365天的日常工作中可能遇到的各种场景、管理难题以及有效的解决方案。 本书并非一本泛泛而谈的管理学教材,它更像是一位经验丰富的老店长,将自己多年来在风雨中摸索出的宝贵经验、成功案例和失败教训,以翔实、生动、可操作的方式悉数呈现。它深入浅出地剖析了作为一名连锁酒店店长,在接手一家门店之初,需要建立怎样的思维框架,如何快速融入企业文化,并着手梳理和优化门店的各项运营流程。从开业前的筹备细节,到日常的排班、库存管理、设备维护,再到突发事件的应对,每一个环节都被细致地分解,为店长们提供了一份清晰的行动路线图。 第一部分:基石的奠定——从开局到稳定 本书的开篇,便将读者带入到一名新店长上任的真实情境中。它详尽阐述了在接管一家新店后,首要任务是进行全面的“门店体检”。这包括对现有团队的评估——了解每一位员工的优势、劣势、工作态度和潜在能力;对服务流程的梳理——从前台接待、客房清洁、餐饮服务到售后反馈,找出流程中的瓶颈和可改进之处;以及对硬件设施的检查——确保设备运行正常,及时发现并处理潜在的安全隐患。 接着,本书会着重讲解如何有效地进行团队建设和人员管理。它提供了多种激励员工、提升团队凝聚力的方法,例如建立公平公正的绩效考核体系,设计有吸引力的激励机制,以及营造积极向上、互助友爱的团队氛围。对于连锁酒店而言,人才的流失是一个普遍的痛点。本书深入探讨了如何通过有效的培训和职业发展规划,提高员工的留存率,培养忠诚且有能力的团队。此外,对于如何处理员工之间的冲突、如何与不同性格的下属有效沟通,也提供了详实的指导。 在运营层面,本书详细介绍了“精细化管理”的理念如何落地。从客房用品的成本控制,到水、电、气等能源的节约,再到食材采购的优化,每一个细节都关乎酒店的盈利能力。它会提供具体的成本核算方法和节约措施,帮助店长们在保证服务质量的前提下,最大化地降低运营成本。对于库存管理,本书提供了先进的管理方法,如何做到既能满足日常需求,又能避免积压和浪费。 第二部分:服务的心跳——顾客至上与体验优化 对于任何一家酒店,顾客都是其生存和发展的根基。本书将大量篇幅用于探讨如何提升顾客满意度,创造卓越的顾客体验。它不仅仅停留在“微笑服务”的表面,而是深入挖掘顾客潜在的需求,并通过服务细节的打磨来超越顾客的期望。 本书详细介绍了建立和维护酒店服务标准的必要性,以及如何将这些标准转化为每一位员工的行动。它会提供一套完善的顾客反馈收集和处理机制,如何从差评中学习,将批评转化为改进的动力,并积极主动地回应顾客的投诉,将潜在的危机转化为提升品牌形象的机会。 “体验经济”时代,酒店需要提供给顾客的不仅仅是一张床和一顿饭,更是一种美好的回忆。本书会探讨如何通过优化客房的舒适度,例如床品的选择、灯光的调节、隔音效果的改善,以及个性化服务的提供,来提升顾客的入住体验。对于连锁酒店而言,保持服务的一致性至关重要。本书会分享如何通过标准化流程和服务培训,确保无论顾客入住哪一家分店,都能享受到同等高品质的服务。 特别值得一提的是,本书会针对不同类型的顾客群体,提供差异化的服务策略。例如,如何更好地满足商务旅客的需求,如何为家庭旅客提供亲子友好的服务,以及如何为特殊需求的旅客(如行动不便的客人)提供无障碍服务。 第三部分:风险的导航——危机应对与合规经营 酒店运营过程中,总会伴随着各种风险。本书将店长视为风险的“瞭望者”和“导航者”,教会他们如何预见风险,如何高效地应对危机。 从消防安全、食品安全到卫生防疫,本书提供了详尽的安全管理指南。它会阐述如何建立一套完善的安全检查制度,如何组织定期的安全演练,以及如何在突发事件(如火灾、停电、食物中毒)发生时,迅速而有序地组织疏散、抢救和善后工作。 在顾客纠纷方面,本书提供了处理各类客诉的技巧和话术,如何以专业的态度化解矛盾,保护酒店的声誉。对于员工违规行为,本书也提供了相应的处理流程和依据,如何在维护纪律的同时,体现人性化关怀。 此外,本书还会涉及连锁酒店经营中的一些关键合规问题,例如劳动法规、食品卫生许可、消防验收等。它会提醒店长们时刻关注国家和地方的最新政策法规,确保酒店的运营始终在合法的轨道上。 第四部分:数据的洞察——分析与决策 在信息爆炸的时代,数据是指导酒店运营的重要依据。本书会介绍如何收集、分析和利用各类运营数据,来驱动更明智的决策。 它会讲解如何解读入住率、平均房价(ADR)、每间可售客房收入(RevPAR)等核心经营指标,并通过分析这些数据,找出酒店的优势和劣势。本书还会介绍如何利用顾客满意度调查数据,来识别服务中的薄弱环节,并制定有针对性的改进计划。 对于营销和推广,本书会分享如何利用数据分析,来制定更有效的营销策略,例如分析不同渠道的获客成本和转化率,优化在线广告投放,以及通过会员管理系统,提升顾客的复购率。 第五部分:未来的视野——创新与发展 一家优秀的连锁酒店,绝不能满足于现状。本书的最后部分,将目光投向未来,鼓励店长们保持学习的热情,拥抱创新,为酒店的可持续发展贡献力量。 它会探讨如何关注行业内的最新趋势,例如智能化酒店技术、绿色环保理念、以及新兴的旅游业态。本书还会鼓励店长们积极探索新的服务模式和产品,以满足不断变化的消费者需求。 更重要的是,本书强调店长作为一名“终身学习者”的角色。它会分享一些提升个人管理能力和领导力的途径,例如参加行业培训、阅读专业书籍、以及与其他酒店管理者交流经验。 总结 《连锁酒店店长365天管理笔记》并非一本枯燥的理论书籍,它充满了实际操作的建议、真实的案例分析和可借鉴的模板。从新店长初上任的迷茫,到资深店长在运营高峰期的从容;从日常的琐碎事务,到突发事件的处理;从提升顾客满意度,到实现盈利增长,这本书几乎覆盖了连锁酒店店长在365天中可能遇到的所有关键场景。 它以一种润物细无声的方式,为每一位读者提供了一条清晰的管理路径。它不仅是一本“工具书”,更是一位值得信赖的“领路人”,它将帮助无数的连锁酒店店长,在充满挑战的行业中,稳步前行,不断超越,最终书写属于自己的成功篇章。阅读本书,如同拥有了一位经验丰富的导师,随时随地为你提供最接地气、最实用的管理智慧。它将激励你,让你在平凡的岗位上,也能创造不凡的业绩。

用户评价

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我一直觉得,优秀的店长不单单是一个管理者,更像是一个乐队的指挥。他需要懂得每一个乐器的特性,更要能将它们 harmoniously 组合在一起,奏出动听的乐章。而“365天”这个时间跨度,更是给我一种时间沉淀和日复一日精进的暗示。我非常好奇,作者是如何在这一年365天的时间里,将管理的各个环节,从日常的排班、培训,到客户的投诉处理,再到淡季的营销策略,甚至是突发状况的应急预案,都一一梳理并呈现在读者面前的。我想象中,这本书不会是那种按部就班的教科书,更像是一本娓娓道来的故事集,里面充满了真实案例,有成功的喜悦,也有失败的教训,但所有的故事都指向一个目标:如何让一家连锁酒店的运营更加顺畅,如何提升客户的满意度,从而最终提升酒店的整体盈利能力。我特别希望能从中学习到一些关于团队建设的智慧,如何去识别和培养有潜力的员工,如何在团队中营造一种积极向上、互相支持的氛围。毕竟,一个酒店的灵魂,最终还是在于人。这本书如果能教会我如何点燃团队的热情,如何让每一位员工都觉得自己是酒店成功的一部分,那将是无价的。

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这本书的题目,一看到就有一种“实操性”扑面而来。虽然我还没有翻开它,但脑海中已经勾勒出了几个可能的画面:清晨,店长在办公室里,一边喝着咖啡,一边翻阅着前一天的数据报表,思考着今天的重点工作;午后,在繁忙的大堂里,他微笑着与客人交流,同时眼角的余光还在留意着前台的服务效率;傍晚,与值班员工开一个简短的例会,布置当晚的重点工作,并给予鼓励。我期待这本书能够将这些零散的、碎片化的场景串联起来,形成一个完整而系统的管理框架。我希望它能提供一些切实可行的工具和方法,比如如何设计一套有效的晨会流程,如何制定一份既人性化又高效的排班表,如何处理那些难以缠绕的客人投诉,如何通过一些小小的细节提升客人的入住体验。我尤其关注那些关于“细节管理”的内容,因为我一直相信,决定一家酒店成败的,往往不是那些轰轰烈烈的大事,而是那些不易察觉的、日复一日的微小之处。如果这本书能教会我如何“把每一件小事做到极致”,那我一定不会错过。

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这本书的封面设计就有一种沉静而踏实的感觉,没有那些花哨的色彩和浮夸的标题,反而用一种深邃的蓝色背景,搭配简洁有力的书名,仿佛预示着这是一本真正能沉下心来读,并且能在实践中反复咀嚼的书。我猜想,这本书的内容一定不是那种空洞的说教,而是充满了实实在在的经验和感悟。作为一名曾经在服务行业摸爬滚打多年的读者,我深知“管理”这两个字的分量。它不仅仅是下达指令,更是如何激发团队的潜能,如何在高压之下保持服务的温度,如何在细节中铸就品牌的口碑。我期待这本书能够提供一些全新的视角,或者说,是一些在繁忙工作之外,能够引发深度思考的契机。也许是在人员激励方面,也许是在成本控制方面,又或者是在应对突发事件的策略上,都能给我带来一些启迪。我希望它不是那种“纸上谈兵”的书,而是真正能够让我在读完之后,能够在第二天走进店里,就能感受到不同,就能开始尝试改变,并且看到成效。那种感觉,就像是找到了一盏指引方向的明灯,或者说是找到了一个可以信赖的、经验丰富的引路人,他能告诉我,在连锁酒店这个复杂而充满挑战的环境中,如何才能做得更好,如何才能走得更远。

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“365天”这个词,在我看来,象征着一种极致的耐心和对细节的敬畏。我推测,这本书并非泛泛而谈,而是深入到连锁酒店运营的每一个细枝末节。我非常好奇,作者是如何在如此长的时间维度里,将管理的复杂性一一拆解,并用清晰易懂的方式呈现给读者。我设想,它可能包含了从开业前的筹备,到日常运营的精细化管理,再到如何应对季节性客流变化、如何进行有效的成本控制,以及如何在危机时刻保持冷静并迅速做出反应等一系列主题。我希望这本书能够提供一些创新的管理理念,或者是一些被反复实践并证明有效的“老办法”。例如,在人员管理方面,我渴望了解如何构建一个稳定且高效率的团队,如何处理员工之间的矛盾,如何激励那些长期服务但可能感到倦怠的老员工。同时,我也对书中关于客户关系管理的篇章充满期待,希望它能分享一些提升客户忠诚度的秘诀,以及如何将一次性的客人转化为酒店的“铁杆粉丝”。

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这本《连锁酒店店长365天管理笔记》听名字就很有分量,感觉不是那种轻松的读物,而是要捧在手里,认真研读,并且时不时地对照着自己工作的实际情况去思考。我猜想,这本书的作者一定是一位有着丰富一线管理经验的资深人士,他懂得连锁酒店运营的方方面面,并且能够用一种非常接地气的方式,将这些经验分享出来。我特别希望能从中学习到一些关于“管理”的真正内涵,不仅仅是简单的指令发布,更是如何去理解人性,如何去激发团队的凝聚力,如何在压力之下保持服务的品质。我期待它能提供一些关于如何处理复杂人际关系、如何化解客人投诉的实用技巧,以及如何在有限的预算下,实现利益最大化的策略。更重要的是,我希望这本书能够帮助我认识到,作为一名店长,所肩负的不仅仅是运营的责任,更是一种对品牌形象的塑造,对客人体验的承诺。如果这本书能够让我读完后,感觉自己更有底气,更能应对工作中遇到的各种挑战,那它就是一本真正的好书。

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写的的书都写得很好,还是朋友推荐我看的,后来就非非常喜欢,他的书了。除了他的书,我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲,他们的书我觉得都写得很好。连锁酒店店长365天管理笔记,很值得看,价格也非常便宜,比实体店买便宜好多还省车费。书的内容直得一读,阅读了一下,写得很好,作为一本职业经理人的学习管理笔记。连锁酒店店长365天管理笔记能指引经理们每天有计划地安排时间,认真记下工作中的琐事,再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来,并定期检视。从而使他们成为一名成功的经理人。,内容也很丰富。,一本书多读几次,。快递送货也很快。还送货上楼。非常好。连锁酒店店长365天管理笔记,超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜,还免邮费不错,速度还真是快而且都是正版书。,买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书,喜欢看各种各样的书,看的很杂,文学名著,流行小说都看,只要作者的文笔不是太差,总能让我从头到脚看完整本书。只不过很多时候是当成故事来看,看完了感叹一番也就丢下了。所在来这里买书是非常明智的。然而,目前社会上还有许多人被一些价值不大的东西所束缚,却自得其乐,还觉得很满足。经过几百年的探索和发展,人们对物质需求已不再迫切,但对于精神自由的需求却无端被抹杀了。总之,我认为现代人最缺乏的就是一种开阔进取,寻找最大自由的精神。中国人讲虚实相生,天人合一的思想,于空寂处见流行,于流行处见空寂,从而获得对于道的体悟,唯道集虚。这在传统的艺术中得到了充分的体现,因此中国古代的绘画,提倡留白、布白,用空白来表现丰富多彩的想象空间和广博深广的人生意味,体现了包纳万物、吞吐一切的胸襟和情怀。让我得到了一种生活情趣和审美方式,伴着笔墨的清香,细细体味,那自由孤寂的灵魂,高尚清真的人格魅力,在寻求美的道路上指引着我,让我抛弃浮躁的世俗,向美学丛林的深处迈进。合上书,闭上眼,书的余香犹存,而我脑海里浮现的,是一个皎皎明月,仙仙白云,鸿雁高翔,缀叶如雨的冲淡清幽境界。愿我们身边多一些主教般光明的使者,有更多人能加入到助人为乐、见义勇为的队伍中来。社会需要这样的人,世界需要这样的人,只有这样我们才能创造我们的生活,作为一本职业经理人的学习管理笔记。连锁酒店店长365天管理笔记能指引经理们每天有计划地安排时间,认真记下工作中的琐事,再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来,并定期检视。从而使他们成为一名成功的经理人。

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这本书中连锁酒店店长365天管理笔记作为一本职业经理人的学习管理笔记。连锁酒店店长365天管理笔记能指引经理们每天有计划地安排时间,认真记下工作中的琐事,再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来,并定期检视。从而使他们成为一名成功的经理人。曾经,我觉得恋爱是很复杂的事情,处理两个人关系比上大学还要难。我某个朋友还说爱情就像是放风筝,松一点不行,太紧也不行。我一直以来都觉得挺对的。我几段恋爱都失败告终,再一次印证,两性关系好难懂!

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首先我们要认识什么是书,为什么要读书?我认为书是人类文明的结晶,是科学文化、生活、哲理的纸质载体,是先贤的经验总结。要立志在有限的一生中,在社会上有所作为,就必须读书,才能增长见识,不出门就知古今天下事,提高阅读能力和写作水平,使人成为有理想、有道德、有修养的人,在社会竞争中立于不败之地,这是好的一面。书还有不好的一面,就是迷恋游戏、黄毒一类的书,它能使人消沉,教唆人走向犯罪。鉴于书还有不好的一面,我们就要认真选择一些好的书来读。我单位很多同志说卢化南家的孩子都知道学习,我家的孩子锤打都不干。我说你们的孩子都很聪明,只要你在家里带个头学习,那怕装样也行,因为父母是孩子第一任老师,你的行为是孩子模访的对象,你爱学习孩子就自然学习啦。通过我的读书,影响到家人、邻居、朋友、亲戚、甚至连单位的人,都能引起读书兴趣,形成爱读书的好习惯。今年我两个外生兄妹俩一同考上一中学校,全村人高兴,都说受到我的影响。2010年5月,朝华社引进了台湾首席两性情感专家郑洁心的畅销力作,一本注定会红到爆棚的女性励志书女人25,活出最好的自己1让所有女孩身价倍增的成长魔法书,作者郑洁心在书里说正因为看不到幸福,你才需要相信你最终活成什么样,取决于你内心最想活成什么样好的选择,它一定是冒险的25岁是向社会现实投降的起点25岁不开始改变命运,那么未来人生中你将不会有更好的机会!25岁不是做梦的年纪,而是明确人生方向的年纪凡走过的必留下痕迹,十年后、二十年后你的生存状态是由你今天的行为和选择铺就的。引发大量网友的热议,称25岁女孩,要真能做到这样,那绝对无敌了。

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还没有看呢!!!!!!!!!!!!!!?!!!!!!!!!

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感觉该书很具体,与每日工作紧密结合,就像是示范性的工作培训。不错!喜欢。

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除了:..郑洁心1.郑洁心的书,我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲,他们的书我觉得都写得很好。女人25,活出最好的自己让所有女孩身价倍增的成长魔法书(套装共2册),很值得看,价格也非常便宜,比实体店买便宜好多还省车费。在现在社会上出现的一股读书无用思潮下,济源市总工会举办职工读书节活动,是从国家的未来发展大局出发,是对干部职工的一次机遇充电,以提高干部职工汐素质,对增强发展济源经济后劲大有益处,是非常及时和必要的。下面我谈谈读书的好处和心得体会,望同行指教以便和大家进行思想交流。

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很实用,工作首选,好好学习,天天向上

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很实用,工作首选,好好学习,天天向上

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没事学学。酒店还是值得学习的。

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