客户世界管理—运营—技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版） [Introduction to Customer Service and Contact Center Operation, epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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内容简介

　　《客户世界管理—运营—技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素质所必备的案头读物。

作者简介

　　赵溪，客户世界机构（CCM World Group）创办人及总裁；CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；Contact CenterWorld全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。
　　毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）上，赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hallof Fame）。

内页插图

目录

第一篇 基础篇
第1章 客户管理概论
1.1 客户管理的产生与发展
1.2 客户管理的对象、内容和程序
1.3 客户管理的原则、策略和作用
第2章 客户定位与客户识别
2.1 客户定位
2.2 客户识别
2.3 核心客户管理
第3章 客户管理的目标
3.1 建立客户联络
3.2 发展客户关系
3.3 营造客户体验
3.4 赢得客户忠诚
3.5 经营客户价值
第4章 客户价值营销
4.1 市场营销概述
4.2 市场营销策略体系
4.3 客户价值营销
第5章 客户服务理念
5.1 客户服务的概念
5.2 打造优质客户服务的三个方面
5.3 实施客户满意战略
第6章 客户服务技巧
6.1 客户关系的维护
6.2 客户情绪管理
6.3 优质客户服务的特征及技巧
6.4 客户服务的基本准则
6.5 不同类型客户的应对策略
第7章 客户互动渠道管理
7.1 企业与客户之间的互动渠道
7.2 主要客户互动渠道解析
7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体
7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用
第8章 客户沟通与客户服务礼仪
8.1 客户沟通
8.2 客户服务礼仪
8.3 电话服务的礼仪
第9章 客户服务心理及调适
9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析
9.2 客户心理与性格类型分析
9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适
9.4 客户信息服务人员积极心态的培养

第二篇 运营篇
第10章 呼叫中心概述
10.1 呼叫中心的概念
……

第三篇 管理篇
附录A 客服短号码对于企业的作用
附录B 热线号码

精彩书摘

　　3.基于客户价值的管理策略
　　顾客价值是指顾客感知利得与感知利失之差。感知利得是顾客在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等，是顾客对于品种、价格、质量、服务、信誉、速度等要素的满意程度，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；感知利失是指顾客为购买产品和服务所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客价值实质上是顾客对于企业产品或服务是否物有所值的评价。随着科技的飞速发展和社会的日益进步，人们的生活质量在逐步提高，人本意识在不断强化，顾客对于产品和服务的个性化需求的期望会越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，充分体现顾客的个性化需求，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中不断提高顾客的关系价值（顾客在其生命周期内对企业利润的贡献），以获取可持续发展的竞争优势。基于提高客户关系价值的定制化营销战略，适应时代发展的要求，通过确定与自身资源、能力相匹配的顾客需求定位，采取措施向顾客提供定制化的产品和服务，从而在创造顾客价值的增值中保持与顾客的长期关系，使企业获得源源不断的利润。
　　4.基于客户生命周期的管理策略
　　客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，它大体包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。
　　（1）考察期。提供公共价值，考察客户需求和偏好。在考察期，企业需要按照一般的客户需求给客户提供一些有价值的服务，吸引客户做一些尝试性的交易，通过客户的行为挖掘客户的各种偏好和对企业的需求，提高客户的满意水平。
　　（2）形成期。进一步地挖掘客户需求，提供个性化增值服务。通过考察期的磨合，企业对客户的偏好和需求有了一定的了解，在提供个性化服务的同时需进一步挖掘客户需求，提高服务的个性化价值。
　　（3）稳定期。保持客户，进一步挖掘客户价值。在当前客户需求和偏好的基础上适当缩减成本，促使客户增加交易量和资本金，挖掘客户价值。客户认可了企业所提供的个性化价值，因而稳定期的营销重点应放在挖掘当前客户价值上，促使客户增加交易量和资本金。
　　（4）退化期。找到客户关系恶化的原因，根据需要及时进行关系修补。企业根据客户价值大小来决定是否有继续保持关系的必要，对有价值的客户进行关系修补，控制客户关系水平的走势。强化对关键客户的服务，是价值策略从始至终的核心内容。
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前言/序言

　　客户，企业的命脉与困惑
　　面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型等一系列的管理与业务转型。
　　在进行这些系列转型的过程当中，更多的企业开始将自己的关注转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在了公司经营战略层面的高度上。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的（甚至是唯一的）整合平台和窗口；而这一平台和窗口，在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。
　　因此，就有了呼叫中心和CRM在中国迅速的发展。我们欣喜地看到，国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网）都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系；而且随着应用的不断拓展，它们中的相当一部分已经透过客户，数据的整合有效地开展主动营销的业务。那究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么……
　　围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到，这不是一招一式（建个呼叫中心等）、一套“武学秘籍”（上套CRM系统等）就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的武学境界。换言之，客户需要的不是呼叫中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要透过许多系统和渠道。这就是我们所理解的“客户关怀及管理”。本书的内容和主要特色
　　那么，该如何从一招一式去领悟这种“客户关怀及管理”的深刻境界昵？我们立足于“理”和“技”两大主题，希望这本中国本土经验积累的东西可以既不泛于空洞的概念架构，也不偏废在所谓的技能技巧。

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