物业管理工作流程与工作标准(第2版)(物业管理畅销读本！物业培训经典读本！全面的、精细 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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周志宏 著

图书标签:

• 物业管理
• 工作流程
• 工作标准
• 培训
• 实操
• 规范
• 精细
• 第2版
• 畅销
• 经典

店铺： 南源图书专营店

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787506495943

商品编码：11383509006

包装：平装

出版时间：2013-07-01

图书基本信息
图书名称	物业管理工作流程与工作标准(第2版)(物业管理畅销读本！物业培训必备经典读本！全面的、精细化的操作实务！)	作者	周志宏
定价	39.80元	出版社	中国纺织出版社
ISBN	9787506495943	出版日期	2013-07-01
字数	402000	页码	335
版次	2	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.522Kg

内容简介

本书根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，物业公司各部门职能分解、质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理等内容。 　　本书采用“流程图 工作标准”的形式，展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点。同时，本版在上一版的基础上进行了一些增补和完善，根据物业管理的特点和实际工作，提出了一些解决问题的详尽措施，旨在从简练、实用、有效的角度，为相关的工作人员提供全面的、精细化的操作实务，为物业公司规范化与精细化管理提供参照范本和工具。

作者简介

周志宏长期从事管理实务类图书创作，具有丰富的经验，对物业管理具有广泛的研究。其出版的图书有《物业管理工作流程与工作标准》（第1版）等。

目录

第1章物业管理概述 1.1物业管理的概念及其特征、功能 1.2我国物业管理的产生和发展 1.3物业标准化管理的重要意义 第2章物业公司招标、投标管理 2.1物业公司招标、投标的组织机构 2.2物业招标工作程序与工作标准 2.3物业投标工作与标准 第3章物业公司各部门职能分解 3.1大型物业公司各岗位总示意图 3.2中型物业公司各岗位总示意图 3.3物业公司各职能部门具体事项分解 第1章物业管理概述 1.1物业管理的概念及其特征、功能 1.2我国物业管理的产生和发展 1.3物业标准化管理的重要意义 第2章物业公司招标、投标管理 2.1物业公司招标、投标的组织机构 2.2物业招标工作程序与工作标准 2.3物业投标工作与标准 第3章物业公司各部门职能分解 3.1大型物业公司各岗位总示意图 3.2中型物业公司各岗位总示意图 3.3物业公司各职能部门具体事项分解 7.3室内装修验收申请工作程序与工作标准 7.4空调运行管理工作程序与工作标准 7.5供排水管理工作程序与工作标准 7.6电梯运行管理工作程序与工作标准 第8章物业公司物品采购、使用及报废管理 8.1物品采购管理工作程序与工作标准 8.2物品领用管理工作程序与工作标准 8.3员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准 8.4仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准 8.5物品报废管理工作程序与工作标准 第9章物业租赁业务管理 9.1物业租赁业务管理工作程序与工作标准 9.2物业房屋租赁合同签订程序与工作标准 第10章物业公司安全服务管理 10.1安全服务管理工作程序与工作标准 10.2电梯困人处理程序与工作标准 10.3办理出入证件工作程序与工作标准 10.4入住管理流程与工作细化 10.5社区车辆安全管理工作程序与工作标准 10.6物业小区消防安全管理 10.7盘查可疑人员工作程序与工作标准 10.8打架斗殴事件处理程序与工作标准 第11章物业公司客户服务 11.1业主入住、迁入工作程序与工作标准 11.2业主迁出工作程序与工作标准 11.3调解业主纠纷工作程序与工作标准 11.4客户投诉管理工作程序与工作标准 11.5客户回访管理工作程序与工作标准 11.6各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准 第12章物业公司人力资源管理 12.1员工聘用管理工作程序与工作标准 12.2签订劳动合同管理工作程序与工作标准 12.3员工工资发放管理工作程序与工作标准 12.4员工晋升管理工作程序与工作标准 12.5员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准 第13章物业公司财务管理 13.1财务预算编制程序与工作标准 13.2财务预算控制程序与控制标准 13.3固定资产管理工作程序与工作标准 13.4成本管理工作程序与工作标准 13.5维修费用管理工作程序与工作标准 参考文献

编辑推荐

规范、精细的管理方案 简练、实用的工作指导 　　标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化

文摘

序言

《城市生活空间管理与服务指南（第三版）》 导言 随着城市化进程的不断深入，现代居住社区和商业空间已不再仅仅是简单的物理建筑集合，而是演变为承载居民生活、工作、社交以及商业活动的重要平台。这些复杂的城市生活空间，其高效、有序、和谐的运营，离不开精细化、专业化的管理与服务。本书，《城市生活空间管理与服务指南（第三版）》，正是在这样的时代背景下应运而生，旨在为广大从事城市生活空间管理与服务工作的专业人士、机构以及相关从业人员提供一套系统、全面、实用的理论指导与实践操作手册。 本书的编写，立足于当前中国城市生活空间管理的最新发展趋势与前沿理念，汲取了国内外先进的管理经验与服务模式，并结合了多年来在物业管理、社区运营、商业地产服务等领域的实践智慧。第三版在第二版的基础上，进行了全面的更新与深化，力求在理论高度、实践深度、内容广度以及可操作性等方面实现新的突破，以期更好地回应行业发展的新挑战与新需求。 本书特色与核心内容 一、系统性与理论框架的优化： 本书构建了一个完整的城市生活空间管理与服务理论框架。从宏观的城市规划与社区发展视角出发，逐步深入到微观的各类空间（住宅、商业、办公、工业园区等）的具体管理细节。我们不仅仅关注“做什么”，更强调“为什么这样做”，并深入剖析“如何做得更好”。 宏观层面： 探讨城市化进程对生活空间管理提出的新课题，如绿色建筑与可持续发展、智慧社区的构建、社区治理的多元主体参与等。 中观层面： 详细阐述不同类型生活空间（住宅、商业、写字楼、工业园区、公共服务空间等）的管理特点与核心要务，包括资产管理、风险管理、合同管理、成本控制等。 微观层面： 聚焦于日常运营中的关键环节，如安全管理、环境管理、设施设备管理、客户服务、财务管理等，并提出量化的、可执行的标准。 二、实践导向与操作性的强化： 本书的核心在于其强大的实践导向。我们深知，理论的价值最终体现在实践的落地。因此，本书在每个章节都融入了大量的案例分析、操作流程图、标准模板、 checklists（检查表）以及关键绩效指标（KPI）设定建议。 流程再造与标准化： 详细梳理和优化了从招投标、合同签订、项目接管、日常运营、危机处理到项目退出等各个环节的核心工作流程，并提供标准化的操作规程（SOP）。 精细化管理工具： 引入并详解了多种精细化管理工具，例如： 风险评估与应急预案： 针对各类潜在风险（如火灾、治安、自然灾害、设备故障、客户纠纷等），提供系统的风险识别、评估、规避和应急响应流程。 客户关系管理（CRM）： 强调以客户为中心的服务理念，提供客户需求分析、服务体验提升、投诉处理机制、客户满意度调查等方面的指导。 设施设备全生命周期管理： 涵盖设备采购、安装、运行维护、保养、更新换代等全过程的管理方法，确保设施设备安全可靠运行。 环境品质提升策略： 探讨绿化养护、清洁卫生、垃圾分类与处理、噪音控制、空气质量监测等方面的精细化管理实践。 量化指标与绩效评估： 提供了可量化、可衡量的管理和服务指标，帮助管理者设定明确的工作目标，并进行有效的绩效评估，以驱动持续改进。 三、内容全面性与前沿性的拓展： 第三版在内容的广度与深度上均有显著提升，紧跟行业发展前沿。 智慧物业与科技赋能： 深入探讨了物联网（IoT）、大数据、人工智能（AI）、云计算等技术在物业管理中的应用，如智能安防、智能家居、智能抄表、无人巡检、数据分析驱动的管理决策等。 绿色低碳与可持续发展： 重点关注节能减排、绿色能源利用、水资源管理、废弃物资源化等可持续发展理念在物业管理中的实践，助力构建绿色生态社区。 社区运营与增值服务： 不仅关注基础的物业管理，更将视角延伸至社区的文化建设、居民互动、生活服务配套、商业资源整合等社区运营领域，探讨如何通过增值服务提升社区活力与居民幸福感。 法律法规与合规性： 详细梳理和解读了与物业管理相关的最新法律法规、政策文件及行业标准，强调合规经营的重要性，并提供风险防范建议。 人力资源与团队建设： 关注物业服务团队的招聘、培训、激励、绩效考核以及职业发展，强调专业人才队伍建设对于提升服务品质的关键作用。 四、目标读者群体 本书适用于以下群体： 物业服务企业及管理人员： 包括总经理、副总经理、各部门经理（如工程部、客服部、秩序部、环境部等）、项目经理、管家、一线服务人员。 房地产开发企业： 尤其是在项目规划、设计、交付及前期物业管理阶段的管理人员。 商业地产运营商及管理团队： 包括购物中心、写字楼、专业市场的管理者。 各类园区（工业园区、科技园区、创意园区等）的运营管理者。 各类机构（学校、医院、政府机关等）的后勤与设施管理部门。 城市规划、房地产管理、物业管理等相关专业的院校师生。 对城市生活空间运营管理感兴趣的个人及投资者。 结语 《城市生活空间管理与服务指南（第三版）》 是一本集理论性、实践性、全面性、前沿性于一体的专业著作。我们希望通过本书，能够帮助广大从业者系统提升专业技能，掌握先进的管理理念与方法，有效应对日益复杂的城市生活空间管理挑战，最终为城市居民提供更安全、舒适、便捷、和谐的生活与工作环境，推动城市生活空间管理服务迈向更高水平。 本书的编写过程中，汇聚了众多行业专家的智慧与经验，力求内容严谨、逻辑清晰、语言生动、贴近实际。我们诚挚地邀请您翻开本书，共同探索城市生活空间管理的奥秘，携手共创更美好的城市生活。

评分☆☆☆☆☆

这本书的扉页上印着“物业管理工作流程与工作标准（第2版）”，光是这个标题就让我对它充满了期待。作为一名物业管理行业的从业者，我深知一套清晰、标准化的工作流程对于提升效率、保障服务质量有多么重要。在实际工作中，我们经常会遇到各种各样的问题，比如业主投诉处理流程不明确、公共区域维护标准不统一、应急事件响应机制不健全等等。这些问题往往会消耗大量的时间和精力，甚至影响到业主对物业公司的满意度。我希望通过阅读这本书，能够找到解决这些痛点的方法，学习到行业内的最佳实践，从而为我的工作带来切实的提升。这本书的副标题“物业管理畅销读本！物业培训经典读本！全面的、精细”更是进一步加深了我对它的信心，让我相信它能够提供系统、深入的知识，成为我工作中的得力助手，甚至是我职业生涯发展的重要基石。我迫不及待地想翻开这本书，看看它到底能带给我怎样的惊喜和启发。

评分☆☆☆☆☆

长期以来，物业管理行业一直存在着“重硬件、轻软件”的现象，很多项目在硬件设施上投入巨大，但在软件管理上却相对薄弱。这导致了很多原本设施良好的小区，由于管理不善而大打折扣。我一直在寻找一本能够系统性地解决物业管理“软件”问题的书籍，而《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》的出现，让我看到了希望。它不仅仅是关于流程和标准，更是关于如何将精细化管理的理念渗透到物业服务的每一个角落。我非常期待书中能够提供关于客户服务标准、危机处理流程、以及员工培训体系等方面的详细指导。例如，如何建立一套完善的客户满意度评估体系，如何设计一套科学的员工绩效考核方案，这些都是我工作中长期面临的挑战。我相信，这本书能够为我提供宝贵的参考和借鉴，帮助我提升管理水平，打造更具竞争力的物业服务团队。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题“物业管理工作流程与工作标准（第2版）”就像是为我量身定做的。在多年的物业管理实践中，我深切地感受到，没有标准化的流程和细致化的标准，物业管理很容易陷入“经验主义”的窠臼，或者出现“人治”的弊端，导致服务水平不稳定，难以复制和推广。我尤其关注书中关于“精细”的部分，这代表着对每一个服务细节的极致追求。例如，在公共区域的清洁标准上，我希望能看到关于不同材质地面、不同区域（如电梯、楼道、大堂）的具体清洁方法、清洁剂选择、以及检查验收的要求。在安保工作方面，我希望能够学习到关于巡逻路线规划、访客登记流程、以及突发事件处置预案等详细内容。这本书的副标题“物业管理畅销读本！物业培训经典读本！”更是让我看到了它的权威性和实用性，我期待它能成为我提升业务能力、指导团队工作的有力工具。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在物业行业摸爬滚打多年的“老兵”，我深知一套行之有效的工作流程和明确的工作标准对于一个物业公司的生存和发展至关重要。我们经常会看到，一些服务水平参差不齐的物业公司，其根源往往在于内部管理体系的混乱。例如，对于设备设施的日常巡检，如果只是流于形式，没有详细的检查项目、检查周期和问题处理机制，就很难真正发挥其预防性维护的作用。又比如，在与业户的沟通中，如果缺乏统一的沟通标准和话术，很容易因为表达不当而引起误会，甚至激化矛盾。这本书的出现，让我看到了系统化、规范化管理的曙光。我非常期待它能够提供详实的内容，帮助我们建立起一套科学、严谨、可执行的工作流程和工作标准，让每一位物业从业人员都能清晰地知道自己应该做什么，如何做，做到什么程度，从而提升整体的专业度和满意度。

评分☆☆☆☆☆

在物业管理领域，我们常常强调“服务至上”，但“服务”二字，如果缺乏科学的流程和明确的标准来支撑，就很容易沦为空谈。《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》这个标题，正是我一直在寻找的解决方案。我希望这本书能够为我提供一套系统性的管理框架，帮助我将模糊的“服务理念”转化为具体的“服务行动”。例如，在处理业主的报事报修时，我希望书中能详细阐述从报修受理、派单、维修、验收，到回访的每一个环节的标准化操作流程，以及在不同情况下的应急处理预案。此外，对于公共区域的管理，例如垃圾清运、绿化养护、设施设备巡检等，我也希望书中能提供详细的工作标准，明确各项工作的质量要求、检查周期和责任人。这本书的副标题“物业管理畅销读本！物业培训经典读本！”让我坚信它能够为我带来宝贵的行业经验和实操指导，帮助我将物业管理工作做得更加专业、高效和人性化。

评分☆☆☆☆☆

我一直坚信，一个出色的物业管理公司，必然拥有一套成熟、完善的工作流程和清晰、严格的工作标准。这两者是保证物业服务质量的基石，也是提升客户满意度的关键。《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》这个书名，仿佛为我打开了一扇通往高效、规范管理的大门。在实际工作中，我常常感到，许多工作之所以效率不高，服务不到位，很大程度上是因为缺乏一套明确的指引。例如，在进行设备设施的维护保养时，如果流程不清晰，就容易出现遗漏，导致小问题变成大麻烦。又比如，在处理业户的公共区域使用申请时，如果标准不统一，就容易引起不公平感，甚至引发纠纷。我迫切地希望这本书能够提供一套系统、全面的解决方案，将物业管理的各项工作都梳理得井井有条，让每一位从业人员都能清楚自己的职责和要求，从而提升整个团队的专业度和执行力。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》的时候，我的第一感觉是沉甸甸的。它不仅仅是一本书，更像是一份沉甸甸的承诺，承诺将物业管理的复杂性梳理清楚，将精细化管理的理念落地。我一直在思考，如何才能让物业服务从“能做”提升到“做好”，再到“做得出色”？这其中，工作流程和工作标准的规范化是必不可少的环节。例如，在处理业主的报修请求时，从接听到维修完成，每一个环节都需要有明确的时限、责任人以及质量要求。如果流程模糊，很容易出现推诿扯皮、服务不到位的情况。又比如，对于小区的绿化养护、环境卫生，如果没有统一的标准，不同的小区、不同的班组可能会呈现出截然不同的景象，这直接影响到小区的整体形象和居民的居住体验。我非常期待这本书能提供详细的、可操作性的指导，帮助我们建立一套科学、严谨的管理体系，让每一项工作都有章可循，有据可查，真正做到“管理到位，服务到心”。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚进入物业管理行业的新人，对于这个领域充满好奇，也感到有些迷茫。我听前辈们说，做好物业管理，关键在于“流程”和“标准”。《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》这个书名，让我觉得它是一个非常适合我的入门读物。我希望这本书能够用通俗易懂的语言，清晰明了的图表，为我介绍物业管理到底有哪些工作内容，以及每一项工作应该如何去完成。比如，我之前对客户服务中的“首问负责制”、“一次性告知制”等概念有些模糊，我希望这本书能够详细解释这些概念的内涵和外延，并提供实际的操作方法。同时，我也希望它能够帮助我了解，作为一名物业从业人员，应该具备哪些基本的工作技能和职业素养，以及在遇到问题时，应该如何有效地进行沟通和协调。这本书的“全面的、精细”让我觉得它能够为我打下坚实的基础，让我能够更快地融入这个行业，并且做出出色的成绩。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题——“物业管理工作流程与工作标准（第2版）”，一下子就击中了我的“软肋”。在日常工作中，我深切体会到，很多时候我们并不是能力不足，而是流程不够清晰，标准不够明确。举个例子，小区里经常会发生一些突发事件，比如停水停电、设备故障等等。如果事前没有完善的应急预案和响应流程，事发时就会手忙脚乱，信息传递混乱，反而加剧了业主的恐慌情绪。这本书的副标题“全面的、精细”让我看到了希望，我希望它能像一本百科全书一样，涵盖物业管理的方方面面，从前期的项目接管、入伙，到日常的安保、保洁、绿化、维修，再到后期的财务管理、客户服务，都能提供详细的工作流程和操作标准。特别是“精细”二字，让我看到了它在细节上的追求，我渴望学习如何将每一个微小的环节都做到极致，从而提升整体的服务品质。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，物业管理工作是一门关于“细节”的艺术，也是一门关于“流程”的科学。这本书的标题《物业管理工作流程与工作标准（第2版）》恰恰点明了这两大核心要素。在实际工作中，我们经常会发现，即使是一件看似简单的事情，如果没有明确的流程和标准，也可能出现偏差，影响结果。比如，在处理客户的投诉时，从接到投诉、记录、调查、反馈到最终解决，每一个环节都需要有清晰的时间节点和处理方式，才能让客户感受到被重视和被尊重。又或者，在公共区域的保洁工作中，除了基本的清洁，还需要有关于清洁剂的使用规范、垃圾分类处理要求、以及不同区域的清洁频率等细节标准，才能真正做到“一尘不染”。这本书的副标题“物业管理畅销读本！物业培训经典读本！”更是让我对它的内容充满了信心，我希望它能提供丰富的案例，清晰的图示，以及实用的操作指南，帮助我们把理论知识转化为实际行动，成为提升物业服务质量的有力武器。

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