中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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彭莉 编

图书标签:

• 呼叫中心
• 通信运营
• 中职教材
• 中专教材
• 客户服务
• 实务
• 业务流程
• 服务技巧
• 通信技术
• 现代服务业

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030407344

版次：1

商品编码：11571997

包装：平装

丛书名： 中职中专通信运营与服务专业系列教材

开本：16开

出版时间：2014-06-01

用纸：胶版纸

页数：115

字数：200000

正文语种：中文

内容简介

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围；能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作；通过典型工作任务所要求的从业人员所必需的职业能力出发，针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容；通过工程过程所需求的职业能力来组织所需知识，让学生对呼叫中心行业背景所需技能有一定认识和了解。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。

目录

序
前言
导论
一、认识服务外包
相关知识
二、认知呼叫中心
相关知识
三、呼叫坐席员岗位职责
相关知识

项目一呼入电话服务
任务一 解答客户咨询，
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
任务二 处理客户投诉
案例导人
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价

项目二 呼出电话服务
任务一 电话调查
案例导入
思考与讨论
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二 客户回访
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题

项目三 电话销售
任务 电话销售
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题

项目四 网络客服
任务一 售前客服
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二 售后客服
案例导人
相关知识
技能训练

项目五 客户服务技巧
任务一 聆听技巧训练
案例导人
任务评价
任务二 发问技巧训练
案例导入
课后练习
相关知识——发问技巧
习题
任务三 沟通技巧训练
案例导入
相关知识——学会沟通
习题

主要参考文献

精彩书摘

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》：
　　3）呼叫中心的大型化及分散化
　　随着经济发展及行业的丰富与规模扩大，原本依赖呼叫中心进行业务扩展或是客户维护的行业，在业务的需求及扩展下，呼叫中心有愈来愈大的趋势，甚至部分企业会将整个集团的不同功能的呼叫中心整合，扩大了呼叫中心的规模，这也改变了呼叫中心规模的定义，过去五六百个坐席的呼叫中心已被认为是大规模呼叫中心，而今，超过两千座席，才可能被视为大型呼叫中心。
　　另外，随着企业的扩大，许多企业都会在不同城市设立服务或销售据点，为提高服务质量及销售体系效率，部分企业也会于各城市设立呼叫中心，即分布式呼叫中心，这类企业因业务需要所设立的呼叫中心，在过去以传统交换机模式建构呼叫中心，在管理及运营上，企业均需要投入许多财力物力及人力，而现今随着云计算的发展，可让这些分布式的呼叫中心统一由总部监管，整个呼叫中心的运营及管理，可通过云计算的方式，对于分不知其他呼叫中心进行管理，以提高呼叫中心的管理效率，降低管理成本。
　　4）呼叫中心向专业化发展
　　虽然呼叫中心行业发展已有40年历史，呼叫中心类型分为呼入型及呼出型，在类型的分类上，呼入型大多为客服，呼出型则为电销，有些呼叫中心具备呼入及呼出功能，但还是属于少数，而外包呼叫中心公司的兴起，对于呼叫中心在专业化的发展有着相当的影响。运用呼叫中心进行业务维持或是扩展的行业越来越多，而不同行业有不同行业的专业，呼叫中心人员的技能，除了客服或电销的基础技能以外，行业专业知识将会是呼叫中心有竞争力的一大因素。企业在成本考量下，逐渐将部分业务委以外包呼叫中心公司，外包呼叫中心为使业务可持续及扩展，外包呼叫中心公司势必提升行业知识水平，方可创造利润。在呼出型的呼叫中心，不论是企业内或是外包呼叫中心公司均可依靠电销，达到利润的产生；而呼入型的呼叫中心，则需有较高的专业水平，无论是服务的专业亦或是行业的专业，只有更专业，方可在呼叫中心行业有可立足之地。
　　无论呼叫中心从何发展，企业欲利用呼叫中心进行服务或销售时，除了成本以外，专业人才是必须要考量的。有了专业的人才，在建制的过程中会有良好的规划，在一个良好规划的基础上，可以避免风险，专业人才也会考量企业的发展规划，呼叫中心地位与企业发展是互相影响匹配的。一个具备专业人才、优秀规划及有效运营的呼叫中心，对企业发展是有莫大的帮助。
　　随着呼叫中心的发展，诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。
　　实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。
　　5.呼叫中心的功能
　　“呼叫中心”将传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，可方便、快捷地解决问题，从而增加用户对企业服务的满意度。呼叫中心不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。现代呼叫中心要逐步具备如下功能：
　　（1）应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
　　（2）应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表做到心中有数。
　　（3）呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。
　　（4）呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（DataWarehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
　　（5）呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。
　　……

前言/序言

《现代通信网络与技术前沿》 内容简介 本书深入剖析现代通信网络的发展脉络、核心技术及其前沿趋势，旨在为读者提供一个全面、系统且与时俱进的通信科技知识体系。内容涵盖从基础的通信原理到最尖端的5G/6G技术，从传统的网络架构到云原生、边缘计算等新兴模式，力求呈现一个生动而丰富的通信世界。 第一篇 现代通信网络基础 第一章 通信技术的发展历程与基本原理： 本章追溯通信技术从电报、电话时代至今的演进，阐述信号的产生、传输、调制、解调等基本原理。重点介绍模拟通信与数字通信的优势与区别，以及香农信息论在通信系统设计中的重要作用。理解信息如何在不同媒介中高效、准确地传递，是掌握后续高级技术的基础。 第二章 移动通信技术概述（2G/3G/4G）： 详细介绍2G（GSM）、3G（WCDMA/CDMA2000）、4G（LTE）等移动通信技术的演进历程。分析其关键技术，如信道编码、多址技术（FDMA, TDMA, CDMA, OFDMA）、小区切换、数据传输速率的提升等。通过对比不同代际技术的性能指标和应用场景，展现移动通信的飞跃式发展。 第三章 IP网络架构与协议： 深入解析互联网的核心——IP网络的构成。阐述TCP/IP协议簇的层次模型，重点介绍IP、TCP、UDP、HTTP、DNS等关键协议的功能和工作机制。讲解路由协议（如RIP, OSPF, BGP）如何实现数据包在网络中的转发，以及各种网络设备（路由器、交换机）在IP网络中的作用。 第四章 光纤通信技术： 探讨光纤通信作为现代高速数据传输 backbone 的重要性。介绍光纤的物理原理、类型（单模/多模）及其优势。讲解光信号的产生（激光器、LED）、传输（光纤本身）、接收（光电探测器）以及光网络的关键技术，如光复用技术（WDM）、光放大器（EDFA）等。 第二篇 5G及下一代移动通信技术 第五章 5G网络架构与关键技术： 本章是本书的重点之一，详细解析5G网络的设计理念和核心技术。介绍5G的三大应用场景（eMBB, mMTC, uRLLC）及其对网络能力的要求。深入讲解5G的关键技术，包括： 新空口（NR）： 介绍5G NR的帧结构、波形、编码方案，以及其支持的更宽带宽和更高的频谱效率。 大规模 MIMO（Massive MIMO）： 阐述如何通过增加天线数量来提升小区容量和覆盖范围，以及波束赋形技术。 网络切片（Network Slicing）： 解释如何将物理网络虚拟化为多个逻辑网络，以满足不同业务对带宽、时延、可靠性的差异化需求。 边缘计算（Edge Computing）： 探讨将计算和存储能力部署在网络边缘，以降低时延，提高响应速度，并为物联网、AR/VR等应用提供支持。 核心网演进（5G Core）： 介绍5G核心网（5GC）的云原生架构、服务化设计（SBA）以及关键网元的功能。 第六章 5G应用场景与行业赋能： 聚焦5G技术在各行各业的实际应用。详细阐述5G如何赋能智能制造（工业互联网）、智慧医疗（远程诊断）、自动驾驶、智慧城市、高清视频、沉浸式娱乐等领域。通过案例分析，展示5G技术带来的变革和机遇。 第七章 6G愿景与探索： 展望未来通信技术，介绍6G的潜在愿景和关键研究方向。探讨6G可能带来的性能提升（如太比特速率、亚毫秒时延、全球无缝覆盖）以及新兴技术，如太赫兹通信、空天地一体化网络、智能超表面、AI与通信的深度融合等。理解6G的研究对通信技术长期发展的指导意义。 第三篇 通信网络的新兴技术与发展趋势 第八章 云计算与通信网络的融合： 分析云计算如何改变通信网络的部署和运营模式。介绍NFV（网络功能虚拟化）和SDN（软件定义网络）如何实现网络功能的灵活部署和集中控制。探讨云原生技术在通信网络中的应用，以及云计算为通信服务带来的可扩展性和弹性。 第九章 物联网（IoT）通信技术： 聚焦物联网的通信需求和技术挑战。介绍LPWAN（低功耗广域网）技术，如LoRa, NB-IoT, LTE-M，以及其在智能家居、智慧农业、智慧物流等领域的应用。分析物联网通信的安全、管理和数据处理问题。 第十章 网络安全与隐私保护： 在通信网络日益复杂和互联的背景下，网络安全成为至关重要的问题。本章深入探讨通信网络面临的各种安全威胁，如DDoS攻击、数据泄露、身份伪造等。介绍SSL/TLS、IPsec、VPN等加密和认证技术。重点分析5G网络切片、边缘计算带来的安全新挑战，以及区块链等技术在提升通信网络安全性和隐私保护方面的潜力。 第十一章 通信网络智能化与AI赋能： 探讨人工智能（AI）和机器学习（ML）如何深度赋能通信网络。介绍AI在网络优化、故障预测与诊断、资源调度、用户体验提升等方面的应用。解析AI如何实现网络的自治化和智能化管理，以及AI与通信技术融合的未来发展方向。 第十二章 通信软件定义化与开放生态： 阐述软件定义一切的趋势如何渗透到通信领域。介绍SDN、NFV带来的网络灵活性和可编程性。探讨开放通信接口、开源项目（如ONAP）如何促进通信产业的创新和生态系统的发展。 附录 通信技术发展大事记 常用通信术语解析 本书内容力求严谨、前沿，并结合行业发展实际。通过对现代通信网络基础、5G及其演进技术、以及新兴技术与趋势的深入讲解，读者将能够构建起坚实的理论基础，并深刻理解通信科技如何在不断变化中塑造我们的未来。本书适合通信工程、计算机科学、电子信息工程等相关专业的学生、研究人员，以及通信行业从业者阅读。

评分☆☆☆☆☆

读完这本《呼叫中心实务》，我最大的感受是它彻底颠覆了我对“实操”一词的理解。我一直以为“实操”就是简单地教你如何点击鼠标、填写表格，但这本书的“实操”远不止于此。它像一位经验丰富的现场指导员，手把手地教你如何从零开始搭建一个呼叫中心系统，从硬件的选择、软件的配置，到人员的招聘、培训，每一个环节都进行了详尽的阐述。书中提供的流程图和操作指南，清晰明了，让我即便之前对这方面一无所知，也能照葫芦画瓢地完成。我尤其欣赏书中关于“呼叫中心绩效管理”的章节，它不仅仅列出了各种KPI指标，更深入分析了如何设定合理的目标，如何通过数据分析来评估员工表现，以及如何根据评估结果进行激励和改进。这部分内容对于很多管理者来说，都是一个巨大的挑战，而这本书则提供了一套系统化的解决方案。另外，书中关于“质量监控与改进”的章节，也非常有价值。它详细介绍了各种质检方法，以及如何通过质检发现问题并采取纠正措施，这对于提升服务质量至关重要。这本书让我明白，呼叫中心的运营是一项精细化的管理工作，需要系统性的思维和扎实的执行力。

评分☆☆☆☆☆

这是一本真正能够“接地气”的教材。我之前读过一些关于客户服务的书籍，但往往过于理论化，脱离实际，读完之后感觉收获甚微。而这本《呼叫中心实务》，则完全不同。它从最基础的呼叫中心岗位职责讲起，比如话务员的日常工作流程、常用的沟通技巧、如何处理各种类型的咨询和投诉等等，都讲得非常具体。书中提供的标准话术和应对策略，我可以直接拿来套用，非常实用。我特别喜欢书中关于“压力管理与情绪调节”的章节。呼叫中心的工作强度大，情绪波动也容易受到影响，这本书为我们提供了一些非常有效的自我调节方法，让我能够更好地应对工作压力，保持积极的心态。而且，书中还穿插了一些关于“职业生涯规划”的建议，让我对未来的发展有了更清晰的认识。这本书就像一位循循善诱的导师，不仅传授知识，更关注我们的成长。它让我觉得，学习呼叫中心实务，不再是一件枯燥的事情，而是一个充满乐趣和挑战的探索过程。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《呼叫中心实务》这本书的设计理念非常超前，它没有停留在传统的教科书模式，而是充分考虑到了行业发展的动态性和技术的迭代性。我被书中关于“大数据在呼叫中心的应用”这一章节深深吸引。它不仅仅介绍了如何收集和存储数据，更重要的是，它阐述了如何利用这些数据进行精准的客户画像，如何预测客户需求，以及如何通过数据分析来优化服务流程，提升运营效率。这种前瞻性的视角，让我看到了呼叫中心未来的发展方向，也让我意识到，在这个信息爆炸的时代，数据的重要性不言而喻。书中还对一些新兴技术，如人工智能、语音识别在呼叫中心的应用进行了探讨，虽然这些技术目前可能还未完全普及，但这本书已经为我们描绘了未来的蓝图，这让我感到非常兴奋。此外，书中还提供了许多关于“风险管理与合规性”的案例分析，这对于确保呼叫中心运营的稳定性和合法性至关重要。总而言之，这本书不仅教会我们如何做好当下，更指引我们如何去拥抱未来。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我最开始抱着试试看的心态翻开了这本书，因为我对呼叫中心这个行业了解不多，担心会看不懂。但这本书的讲述方式，非常平易近人，它就像一位耐心细致的向导，带领我一步一步地走进呼叫中心的世界。从呼叫中心的组织架构、人员配置，到具体的电话礼仪、服务流程，都讲得非常清楚。我尤其喜欢书中关于“客户满意度调查与分析”的内容。它详细介绍了如何设计问卷，如何收集反馈，以及如何分析数据来找出服务中的不足之处。这对于提升整体服务水平非常有帮助。书中还提供了一些关于“团队协作与沟通”的建议，这让我明白，一个成功的呼叫中心，不仅仅是个人能力的体现，更是团队合作的成果。这本书让我认识到，呼叫中心不仅仅是接听电话，它是一个集技术、管理、服务于一体的复杂系统，需要多方面的知识和技能。它让我对这个行业有了全新的认识，也激发了我学习更多相关知识的兴趣。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的震撼，远超出了我对一本专业教材的期待。我原本以为这会是一本枯燥、理论性极强的书，但当我翻开它，才发现我错了。它像一位经验丰富的老师，将呼叫中心这个看似复杂的行业，分解成了一个个生动、易懂的知识点。从基础的通信技术原理，到呼叫中心的运营模式，再到客户服务的每一个细节，都讲解得鞭辟入里。我特别喜欢书中关于“客户心理学在呼叫中心的应用”这一章节，它不仅仅是理论的堆砌，更提供了许多真实案例，让我深刻理解到，如何通过恰当的沟通技巧，化解客户的不满，甚至将一次负面体验转化为一次成功的客户关系维护。书中对不同客户类型、不同场景下的沟通策略都有详细的描述，这对于我们这些即将踏入这个行业的新人来说，简直是无价之宝。我曾经为如何应对刁钻客户而头疼，这本书让我茅茅塞顿开，掌握了许多实用的话术和方法。而且，书中还穿插了一些行业发展趋势的分析，让我看到了呼叫中心行业的未来潜力，这让我更加坚定了在这个领域深耕下去的决心。总而言之，这本书不仅是一本知识的宝库，更是一本引领方向的明灯。