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內容簡介

　　《酒店服務禮儀》在編寫過程中，力爭達到全麵、實用和新穎的目標。“全麵”主要是針對編寫的內容而言，力求能夠提供較多的信息，便於學習者掌握較為係統的禮儀知識和技能，避免純粹為瞭適應某個崗位工作需要而形成的知識點拼湊；“實用”主要是針對使用者而言，希望能夠為其學習、交往和職業發展提供實用價值，提高個人的禮儀素養，避免單純的理論說教；“新穎”主要是針對教材的體例設計而言，在每個學習單元中，都由案例引入學習內容，增強學習者的興趣。同時，根據學習需要，在內容中穿插相應的“案例鏈接”，幫助學習者加強對相關內容的分析和理解。在每個單元的最後都配備“鞏固提升”和“實訓項目”練習，“實訓項目”不是對教材內容的簡單重復，更多地是以綜閤實踐項目的形式提高學習者對禮儀知識和技能的綜閤運用能力。

目錄

基礎禮儀篇
模塊一 認識禮儀
任務一 禮儀的概念、起源與發展
任務二 禮儀的特徵、原則
模塊二 個人形象禮儀
任務一 儀容禮儀
任務二 儀錶禮儀
任務三 儀態禮儀
模塊三 日常交際禮儀
任務一 會麵禮儀
任務二 交談禮儀
任務三 電話禮儀
任務四 拜訪禮儀
任務五 饋贈禮儀
任務六 用餐禮儀
任務七 齣行禮儀
任務八 網絡社交禮儀
崗位禮儀篇
模塊四 前廳服務禮儀
任務一 瞭解前廳服務
任務二 前廳服務禮儀
模塊五 客房服務禮儀
任務一 瞭解客房服務
任務二 客人抵店前的迎接禮儀
任務三 客人住店期間的對客禮儀
任務四 客人離店時的送彆禮儀
模塊六 餐飲服務禮儀
任務一 瞭解餐飲服務
任務二 中餐服務禮儀
任務三 西餐服務禮儀
模塊七 會議服務禮儀
任務一 瞭解會議服務
任務二 會議服務禮儀
模塊八 主要客源國與地區禮儀
任務一 瞭解主要客源國和地區
任務二 亞太地區主要客源市場
任務三 歐洲地區主要客源國
任務四 北美地區主要客源國
參考文獻

精彩書摘

　　《酒店服務禮儀》：
　　（三）餐飲服務質量直接影響酒店服務質量酒店餐飲部的服務場所是社交集會的理想場所，它日夜不停地和住店賓客及店外賓客發生頻繁接觸，接觸麵廣、量大，且又是直接接觸，麵對麵服務時間長，從而給賓客留下的印象也最深刻。餐飲部工作人員，特彆是餐廳服務人員為客人提供麵對麵的服務，其一舉一動、一言一行都會在客人的心目中留下深刻的印象。因此，餐飲服務質量的好壞不僅直接影響餐飲部的經濟效益，更會影響酒店的形象和聲譽。三、餐飲部工作任務
　　餐飲部是酒店銷售飲食産品、為顧客提供相關服務和用餐的場所。餐飲部主要承擔宴會、茶話會、冷餐會、點菜、包餐、客房送餐、酒吧等各項部門服務工作。
　　（一）閤理製定菜單
　　菜單在餐飲部經營管理中起著重要的作用。酒店必須在瞭解目標市場的消費特點和餐飲需求的基礎上，製定齣能夠迎閤廣大客人的菜單，以此作為確定餐廳種類、餐飲特色以及購置設備、配備人員的依據。同時，菜單還是酒店與就餐者聯係的渠道，是研究菜肴的資料。製定菜單，是餐飲經營的前提及其精髓所在。
　　（二）保證餐飲産品質量
　　保持並不斷提高食品質量和服務質量是酒店餐飲經營成功的關鍵。餐飲部應在閤理建立部門組織機構的基礎上，製定各崗位的操作規程和質量標準，並嚴格核查製度。倉庫做好采購、驗收、儲存以及發放食品原料的工作；廚房做好原料的加工、配份、烹調工作；餐廳服務堅持按照服務規程進行；管事部嚴格做好對餐飲設備的清潔保養工作。
　　食品衛生也是餐飲産品質量的重要方麵。餐飲部必須加強食品衛生管理，強化預防措施，確保食品、環境和職工個人的衛生標準符閤要求，杜絕食品汙染、食品中毒等事故的發生。
　　（三）加強餐飲推銷
　　餐飲推銷是現代酒店餐飲部的重要任務，也是酒店營銷活動的重要組成部分。餐飲部必須配閤銷售部，在酒店營銷計劃的指導下，研究客人需求，選擇推銷目標，積極開展宣傳促銷活動，爭取更多客源，並努力提高人均消費額。
　　（四）控製餐飲成本
　　餐飲成本控製是降低酒店成本、增加盈利的必要措施，是餐飲管理的重要內容。成本控製涉及所有業務環節，包括：根據標準成本率確定閤理的菜肴單價；控製食品原料采購價格；加強原料采購、保管管理以降低損耗浪費；抓好原料粗加工，以控製加工損耗率；廚房嚴格按標準操作，在保證食品數量、質量的前提下，盡量減小損耗，降低成本。四、餐飲部服務人員素質要求餐飲服務質量的提高有賴於高素質的員工。餐飲服務人員的素質要求主要有以下幾個方麵：
　　（一）思想政治要求
　　良好的思想政治素質是做好服務工作的基礎。餐飲服務人員應具備的思想政治素質主要為政治上堅定，思想上敬業。
　　（二）服務態度要求
　　服務態度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現齣來的主觀意嚮和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求如下：
　　（1）主動。餐飲從業人員應牢固樹立“賓客至上，服務第一”的專業意識。
　　（2）熱情。餐飲從業人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親友一樣為賓客服務。
　　（3）耐心。餐飲從業人員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急躁、不厭煩，態度和藹。
　　（4）周到。餐飲從業人員應將服務工作做得細緻入微、麵麵俱到、周密妥帖。
　　……

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