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内容简介

　　《酒店服务礼仪》在编写过程中，力争达到全面、实用和新颖的目标。“全面”主要是针对编写的内容而言，力求能够提供较多的信息，便于学习者掌握较为系统的礼仪知识和技能，避免纯粹为了适应某个岗位工作需要而形成的知识点拼凑；“实用”主要是针对使用者而言，希望能够为其学习、交往和职业发展提供实用价值，提高个人的礼仪素养，避免单纯的理论说教；“新颖”主要是针对教材的体例设计而言，在每个学习单元中，都由案例引入学习内容，增强学习者的兴趣。同时，根据学习需要，在内容中穿插相应的“案例链接”，帮助学习者加强对相关内容的分析和理解。在每个单元的最后都配备“巩固提升”和“实训项目”练习，“实训项目”不是对教材内容的简单重复，更多地是以综合实践项目的形式提高学习者对礼仪知识和技能的综合运用能力。

目录

基础礼仪篇
模块一 认识礼仪
任务一 礼仪的概念、起源与发展
任务二 礼仪的特征、原则
模块二 个人形象礼仪
任务一 仪容礼仪
任务二 仪表礼仪
任务三 仪态礼仪
模块三 日常交际礼仪
任务一 会面礼仪
任务二 交谈礼仪
任务三 电话礼仪
任务四 拜访礼仪
任务五 馈赠礼仪
任务六 用餐礼仪
任务七 出行礼仪
任务八 网络社交礼仪
岗位礼仪篇
模块四 前厅服务礼仪
任务一 了解前厅服务
任务二 前厅服务礼仪
模块五 客房服务礼仪
任务一 了解客房服务
任务二 客人抵店前的迎接礼仪
任务三 客人住店期间的对客礼仪
任务四 客人离店时的送别礼仪
模块六 餐饮服务礼仪
任务一 了解餐饮服务
任务二 中餐服务礼仪
任务三 西餐服务礼仪
模块七 会议服务礼仪
任务一 了解会议服务
任务二 会议服务礼仪
模块八 主要客源国与地区礼仪
任务一 了解主要客源国和地区
任务二 亚太地区主要客源市场
任务三 欧洲地区主要客源国
任务四 北美地区主要客源国
参考文献

精彩书摘

　　《酒店服务礼仪》：
　　（三）餐饮服务质量直接影响酒店服务质量酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触，接触面广、量大，且又是直接接触，面对面服务时间长，从而给宾客留下的印象也最深刻。餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员为客人提供面对面的服务，其一举一动、一言一行都会在客人的心目中留下深刻的印象。因此，餐饮服务质量的好坏不仅直接影响餐饮部的经济效益，更会影响酒店的形象和声誉。三、餐饮部工作任务
　　餐饮部是酒店销售饮食产品、为顾客提供相关服务和用餐的场所。餐饮部主要承担宴会、茶话会、冷餐会、点菜、包餐、客房送餐、酒吧等各项部门服务工作。
　　（一）合理制定菜单
　　菜单在餐饮部经营管理中起着重要的作用。酒店必须在了解目标市场的消费特点和餐饮需求的基础上，制定出能够迎合广大客人的菜单，以此作为确定餐厅种类、餐饮特色以及购置设备、配备人员的依据。同时，菜单还是酒店与就餐者联系的渠道，是研究菜肴的资料。制定菜单，是餐饮经营的前提及其精髓所在。
　　（二）保证餐饮产品质量
　　保持并不断提高食品质量和服务质量是酒店餐饮经营成功的关键。餐饮部应在合理建立部门组织机构的基础上，制定各岗位的操作规程和质量标准，并严格核查制度。仓库做好采购、验收、储存以及发放食品原料的工作；厨房做好原料的加工、配份、烹调工作；餐厅服务坚持按照服务规程进行；管事部严格做好对餐饮设备的清洁保养工作。
　　食品卫生也是餐饮产品质量的重要方面。餐饮部必须加强食品卫生管理，强化预防措施，确保食品、环境和职工个人的卫生标准符合要求，杜绝食品污染、食品中毒等事故的发生。
　　（三）加强餐饮推销
　　餐饮推销是现代酒店餐饮部的重要任务，也是酒店营销活动的重要组成部分。餐饮部必须配合销售部，在酒店营销计划的指导下，研究客人需求，选择推销目标，积极开展宣传促销活动，争取更多客源，并努力提高人均消费额。
　　（四）控制餐饮成本
　　餐饮成本控制是降低酒店成本、增加盈利的必要措施，是餐饮管理的重要内容。成本控制涉及所有业务环节，包括：根据标准成本率确定合理的菜肴单价；控制食品原料采购价格；加强原料采购、保管管理以降低损耗浪费；抓好原料粗加工，以控制加工损耗率；厨房严格按标准操作，在保证食品数量、质量的前提下，尽量减小损耗，降低成本。四、餐饮部服务人员素质要求餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求主要有以下几个方面：
　　（一）思想政治要求
　　良好的思想政治素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为政治上坚定，思想上敬业。
　　（二）服务态度要求
　　服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求如下：
　　（1）主动。餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识。
　　（2）热情。餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲友一样为宾客服务。
　　（3）耐心。餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。
　　（4）周到。餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
　　……

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