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編輯推薦

　　《零售4.0時代》開啓瞭未來零售業的新思維和新模式，是互聯網+時代助推零售企業成功轉型的實戰手冊，為創業期、轉型期、迷茫期零售企業必讀讀物。
　　1916年，美國齣現全球超市，將傳統雜貨店推嚮現代化，成為零售1.0時代的開端。
　　1963年，傢樂福和沃爾瑪等大型連鎖量販店現身，由此揭開零售2.0時代的序幕。
　　時至1995年，淘寶等的興起，吹響瞭零售3.0的號角，電商成為零售市場的主流。
　　互聯網的發展，開啓B2C（商對客）、 C2C（客對客）、 O2O（綫上到綫下）、OSO（綫上+服務+綫下）全渠道整閤模式，零售業態進入4.0新時代。
　　1.前瞻性提齣“零售企業從經營産品轉嚮經營顧客關係”。
　　2.為遭遇互聯網睏境的傳統零售企業提供轉型對策。
　　3.解決電商“落地”及實體企業“觸電”難題
　　4.構造綫上綫下O2O閉環模式，助力零售企業轉型。
　　5.由媒體營銷界、商界知名人士聯袂推薦，並由《銷售與市場》雜誌社社長、總編輯李穎生作序推薦。
　　

海報：

內容簡介

　　《零售4.0時代》為中信互聯網+係列之一。《零售4.0時代》核心內容是講述移動互聯網時代，遭遇經營和轉型睏境的零售企業該如何應對“失控”現狀，圍繞消費者建立全渠道零售模式，這也是零售企業關心的熱點問題之一。
　　《零售4.0時代》闡述瞭建立全渠道零售模式三部麯：找到消費者，提升體驗，強化關聯。
　　1.通過多渠道和全渠道的建立找到消費者。
　　2.利用大數據瞭解消費者潛在需求，利用全渠道提供更個性化的服務和體驗。
　　3.通過持續的品牌文化滲透和內容營銷與消費者強化關聯，實現“弱關係”到“強關係”的轉變。

作者簡介

　　王曉鋒，上海六韜三略營銷谘詢機構創始人，資深零售連鎖品牌營銷專傢。現任聯想零售執行委員會專傢委員，上海九逸科技有限公司CEO，兼任長三角中小型企業私人董事會教練、眾多高端財經雜誌撰稿人。被譽為既有實戰經驗，又有理論基礎的跨界營銷專傢。

精彩書評

　　★中國的互聯網化是從消費者互聯開始的。中國企業的轉型要積極融入互聯網而不是被動等待顛覆，要以用戶需求為導嚮、以用戶體驗為核心，重建企業與用戶之間的供需關係。本書作者所思、所見、所言正是“互聯網+零售”時代的新麵貌，且從客觀、專業的角度將以經營顧客關係為導嚮的“零售4.0”內容娓娓道來。
　　　　——零點研究谘詢集團董事長 袁嶽
　　
　　★移動互聯時代的“消費者”與過去的“消費者”是兩個概念，現在的消費者更具人文精神，更渴望互動和信息透明度，他們是企業營銷的主要參與者，而不僅僅是營銷的對象。《零售4.0時代》一書中的很多觀點及方法論緊密貼閤當下用戶需求的改變，也與驢媽媽開展O2O的實踐經驗和心得體會較吻閤。
　　　　——驢媽媽旅遊網創始人 洪清華
　　
　　★《零售4.0時代》一書以專業營銷人的視角多維度解讀零售業的時代新貌，給企業經營者尤其是轉型期的企業傢提供瞭新穎的方法指導和國內外參考案例。在如何理解和構建以消費者為中心的無縫零售方麵，本書內容令人印象深刻、受益匪淺。目前傢居建材零售行業O2O趨勢已成，齊傢網在此領域從未停止探索。
　　　　——齊傢網董事長 鄧華金
　　
　　★互聯網技術打破瞭企業和客戶間信息不對稱的狀況，提升瞭用戶參與體驗，更通過促進産業融閤滿足瞭用戶的潛在需求，創造瞭新的用戶體驗。中國零售市場有強勁的發展潛力，要更快發展，必須認清“用戶體驗”帶來的改變。期望有所作為的零售企業可由此書洞察用戶需求的變化，並以無縫零售為方嚮，喚醒企業生命力。
　　　　——優勢資本總裁 吳剋忠
　　
　　★本書前瞻性地提齣瞭“零售企業從經營産品轉嚮經營顧客關係”的獨到觀點，並理論結閤案例對大數據、全渠道、用戶體驗等做齣詳實解讀，呈現瞭“互聯網+”趨勢下的零售企業生存發展之道，是一本助推轉型的實戰手冊，對零售企業把握需求、開拓市場、贏得粉絲很有幫助。
　　　　——達晨創投閤夥人 傅仲宏

目錄

第一章 移動互聯時代，無縫零售襲來
互聯網帶來瞭什麼
互聯網改變瞭什麼
一切都是為瞭爭奪消費者
第二章 消費者去哪兒瞭
SoLoMo族群的興起
“移動”改變生活
多“觸點”形勢下的口碑依賴
全渠道、全天候、全頻道的消費者
信息傳播的社交化
第三章 零售4.0時代，消費者宣示主權
互聯網時代的消費者購物生命周期
吐槽也是參與：在消費者主權時代，消費者的“參與感”迅速增強
個性化需求時代已經到來
消費者追求跨渠道的一緻性服務體驗
第四章 移動互聯網風口上的零售企業
在移動互聯網時代，零售企業亟需轉型
傳統零售企業轉型O2O之睏
中國零售企業的O2O弱在哪
零售渠道演變簡史及全渠道的由來
第五章 經營客戶關係，構建無縫全渠道體驗
全渠道零售的根本：顧客關係經營
重新認識全渠道零售的價值
O2O與全渠道
全渠道1+N+n
全渠道零售模式成功的關鍵
從零售業本質看全渠道零售
第六章 零售大數據，讓消費者尖叫的基礎
技術商業與大數據時代
大數據時代：營銷從此大不同
如何采集零售業大數據
大數據的魅力：個性化營銷和精細化經營
從O2O到1to1，再到C2B
第七章 未來品牌沒有粉絲遲早會消亡
品牌在粉絲經濟中崛起
在今天，購買結束纔是營銷的開始
利用會員營銷培育種子粉絲
品牌文化打造穿透力
第八章 零售4.0，一切改變隻為搶奪消費者
打造社區O2O，建立傢庭需求生態圈
爭奪個人入口，抓住年輕消費者
經營好你的口碑
提供走在消費者前麵的“超預期”體驗
後記 以消費者為中心的時代永不過時

前言/序言

　　助推傳統零售成功走嚮無縫零售
　　2013年伊始，“互聯網思維”一詞便不絕於耳，到2014年，儼然已成社會熱詞。
　　有人興奮，摩拳擦掌，也有人憂心，異常焦慮。何為互聯網思維，在此暫且不論，但移動互聯網浪潮已然以勢不可當之勢襲來，所有産業將互聯網化業已成為無可爭議的事實。
　　眾所周知，電商的崛起使傳統零售業經曆瞭一輪前所未有的格局之變，曾過度倚重於實體店的傳統企業因實體店角色的改變而開始尋找轉型之路，在經曆瞭單渠道、多渠道、跨渠道的發展後，“全渠道”成為零售企業在移動互聯網時代的新選擇。如今的消費者已經成為不間斷購物的顧客，他們使用網絡、齣入門店，並且通過微博、微信等社交網絡保持聯係，想要吸引這些消費者，傳統零售商必須不斷變革，經曆數字化轉型，進而成為“無縫零售商”。
　　移動互聯網對傳統零售的衝擊在哪裏
　　不可否認，移動互聯網的高速發展給傳統零售帶來瞭很大衝擊，我們首先應該認識到這種衝擊的根源是移動互聯網對消費者購物行為和心理的影響和改變。隨著當當、京東、1號店和天貓等網商成為業界新寵，越來越多的消費者從網上甚至移動端購物，這給傳統實體零售企業造成瞭非常大的分流。
　　截至2014年6月，我國網絡購物用戶規模已達到3��32億，較2013年年底增加瞭2 962萬人，半年度增長率為9��8%。與此同時，移動商務市場潛力繼續釋放，手機購物在移動商務市場發展迅速。目前，中國移動互聯網網民已經達到6��5億，接近個人電腦網民數量；預計2017年4G用戶數將達到4��3億。2013年中國移動購物市場規模達1 696億元，同比增長168%，高於網絡購物增長比例；中國移動購物市場規模占網絡購物市場規模的比重從2011年的15%增加到2013年的92%。
　　受移動互聯網影響，消費者的購物行為和心理特徵主要有如下改變：
　　（1）信息渠道多元化，隨時隨地都能瞭解商傢信息。
　　（2）購物渠道選擇多元化，購物不再是非要“進店”不可。
　　（3）消費需求多元化，顧客開始學會提要求，需求開始主導市場。
　　（4）體驗方式多元化，顧客越發難侍候，顧客體驗成關鍵。
　　多元化形成的海量信息，讓消費者在市場中有瞭更多的選擇，卻讓傳統零售企業在尋找消費者時束手無策、迷失方嚮。與此同時，傳統零售企業的各項經營管理成本有增無減，企業的銷售額和利潤持續走低，經營越發睏難，生存與發展都麵臨著嚴峻挑戰！
　　傳統零售企業應如何應對衝擊擁抱移動互聯網
　　麵對消費者購物行為的改變，以及經營睏境的齣現，很多零售企業在經曆數字化轉型後，由傳統零售商轉變為零售4��0時代的“無縫零售商”。所謂零售4��0，就是以消費者為中心，對盡可能多的零售渠道進行組閤和整閤，以滿足顧客購物、娛樂和社交的綜閤體驗需求，其中全渠道體驗、信息化數據管理以及個性化互動營銷成為圍繞消費者實現“無縫零售”的關鍵。
　　第一，消除渠道間壁壘，以全渠道體驗重構顧客關係，滿足顧客不間斷的購物需求。
　　在數字化潮流的影響下，消費者渴望不間斷地購物。特彆是對於擁有多個移動設備的年輕一代，隨時隨地在不同設備之間、在綫上綫下切換已如飲水般自然。對他們而言，綫上與綫下已經沒有邊界和順序之分，“無縫”已經根植於心。對此，零售商須整閤不同渠道，消除各個渠道間的壁壘，這將促進消費者更多購買行為的完成。
　　零售4��0時代的渠道類型不僅包括有形店鋪（實體店鋪、服務網點），還包括無形店鋪（上門直銷、直郵、電話購物、電視商場、網店、手機商店）以及信息媒體（網站、呼叫中心、社交媒體、電子郵件、微博、微信）等，打通全渠道，便於為消費者提供無縫一緻性的全流程體驗。
　　近年來，很多零售商一直在討論“全渠道零售”，這個行業術語指的是零售商可以在實體和數字商店之間無縫轉換，這是很多零售商夢寐以求的目標。當下，一些零售商早已行動，例如顧客在進入史泰博的“全渠道商店”後，可通過綫上綫下多種渠道瞭解商品信息，完成購買行為。而且有趣的是，純綫上零售商也同樣在考慮“全渠道零售”，例如亞馬遜等電子商務品牌正在設立綫下展示間、實體店，原因是為綫上銷售産品開設實體店可産生積極的協同
　　效應。
　　據埃森哲對中國零售商全渠道零售能力的調查結果顯示，63%的傳統零售商已開展多渠道零售。受調查企業中的61%已擁有獨立門戶網店，超過半數（52%）已在第三方平颱開設瞭網店，30%已有移動客戶端。
　　不過，從調查結果來看，鮮有國內零售商是完完全全的“全渠道零售”，即能在庫存、預算、薪酬和銷售/采購流程各方麵實現完全的整閤。因此，全渠道之路依然是在摸索中前行。
　　第二，推動信息化建設，采集、分析消費者大數據，利用大數據更準確地瞭解消費者，洞察其需求，實現精準營銷和精細管理。
　　對於零售行業，如何維持並提高消費者的忠誠度是一大挑戰。
　　在數字時代，顧客忠誠度的主要源動力依然是價格閤理、産品種類豐富以及多年積纍的信任感，這些是緻使消費者不斷重復迴店的關鍵，而信息技術的導入將明顯有助於準確地瞭解、研究消費者的購物行為，提升顧客忠誠度。因此，零售企業可將每個顧客在全渠道(包括實體店、網店、移動商店、社交網絡等）的數據碎片匯聚起來，繪製齣每個顧客的完整的購物雲圖。
　　無論是對實體店、純電商企業，還是對正在尋求綫上綫下融閤的零售企業，抓住消費者需求並分析其生活消費軌跡（例如通過顧客的社交賬號搜索特定顧客的生活軌跡，在他每天曬齣的圖片、文字中找到其喜好及關心的事情）都已成為一項重要的工作。
　　企業通過對消費者大數據的收集、整理和挖掘，能夠深入地洞察消費者的個性化需求，提供更符閤消費者期待的商品與服務，實現精準營銷。例如耐剋通過“NIKE+Running”（NIKE+跑步）、運動腕帶、“NIKE+Move”（NIKE+移動）等工具采集用戶運動數據並挖掘其中隱藏的巨大價值，可以幫助設計師和産品經理們設計齣更加貼閤消費者需求的産品，並實現更加精準的廣告投放。
　　第三，建立個性化互動營銷，在顧客與企業間建立端到端敏捷反應鏈條，讓企業直接與用戶親密接觸、互動，讓雙方成為朋友，以促進更多的購買行為。
　　相對於獲得新客戶，失去客戶則顯得更為容易。
　　所以，在這個時代做好粉絲經營是事半功倍的——誰掌握瞭粉絲，誰就找到瞭緻富的金礦。例如，蘋果公司在全世界擁有眾多粉絲，“蘋果粉”虔誠地迷戀公司的産品，每有新品發布，很多人會徹夜排隊，粉絲如此追捧，公司想不賺錢都難。
　　埃森哲的一項調查顯示，中國消費者非常樂意接受個性化互動的機會。79%的消費者錶示，隻要有助於提供真正的個性化服務，他們不介意嚮零售商提供個人信息；80%的消費者錶示，如果有人提供個性化的訂購/配送計劃，他們會增加購買量。研究還發現，最能夠影響消費者購買決策的促銷方式是個性化的店內摺扣和通過電子郵件發送的優惠券，而通過APP進行的個性化促銷的作用也越來越大。因此，零售商需要與消費者進行多維度、多方式的個性化互動，這樣纔能有效促進消費者的購買行為。
　　個性化互動必然具有“定製性”的特點，如何纔能提供消費者所想要的互動，這不僅考驗零售商的數據收集能力，更考驗其數據分析能力，上述調查結果顯示，隻有13%的零售商有能力對多渠道消費者進行深入的數據整閤分析。
　　因此，零售企業還需要在數據收集和分析能力方麵持續改進。
　　在垂直零售連鎖領域，理論加實踐能推動傳統零售走嚮無縫零售
　　在2014年，我參與瞭不少零售連鎖行業的營銷論壇/峰會，切身感受到瞭傳統零售連鎖企業在當下互聯網浪潮中遇到的睏惑。麵對交流中的人們所流露齣的迷茫與焦慮，我當時就在心裏做齣一個決定：把六韜三略這麼多年在零售連鎖谘詢領域的實踐及理論研究成果總結成冊，為處在“黎明前的黑暗”中的零售企業提供參考，希望能夠給它們帶來一些啓發，幫助它們更好地實現在移動互聯網時代的轉型升級與突破創新。
　　同時，為瞭更好地助推零售連鎖企業的數字化轉型，我們聯手上海九逸科技公司，以無縫零售的思想與IT技術構建零售移動端的信息中樞——業績通軟件，用思想無縫實現企業與員工之間的溝通管理，用技術無縫實現品牌與顧客之間的關係經營，既打通企業資源規劃數據連接，又打通微信朋友圈——通過手機端，對內處理如業績報錶、在綫培訓/考核、陳列、促銷等內控流程；對外管理顧客/會員/粉絲，經營顧客關係，拉近粉絲與品牌之間的距離，包括預約銷售，提前發放紅包和優惠券等，由此實現店內店外一緻性購物體驗的提升。在不久的將來甚至可以實現用戶隻要用手機掃描店內、戶外、電梯、雜誌等廣告中齣現的二維碼，就能完整掌握各種産品信息，在選中滿意的商品後，直接下單，之後由零售連鎖企業完成接單程序，將商品直接送到客戶傢，真正打通O2O（綫上到綫下）。
　　在過去的一年，我們看到落後於時代、不做改變者已經深陷睏境。
　　現在努力，還來得及。
　　在撰寫此書的過程中，我有幸收到聯想集團的邀約，受聘於聯想零售執行委員會，齣任聯想零售執行委員會專傢委員，在此感謝聯想執行委員會的領導及各位執委，本人非常珍惜每一次大傢共同工作的美好時光。期間我也走訪瞭大量終端門店，不斷革新自己的零售觀念，探索找尋新的零售經營方法和手段，希望能為聯想實現“成為中國IT連鎖領域楷模”這一願景盡一份力。
　　最後，感謝自我從事零售事業以來的閤作夥伴們，一起探討的朋友，一起探索的同事，感謝你們，書中的每一個字與每一個想法都有你們的付齣與支持，在此一一道謝！
　　期待本書能助力更多零售連鎖企業在移動互聯網時代成功實現轉型升級和突破創新，以迎接新的輝煌和更大的成功！
　　王曉鋒

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開拓視野

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挺不錯的，五星好評，還會再來的！

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很好看，挺好的，很不錯

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書質量不錯

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一起買瞭三本，就這本還沒認真看，因為那兩本都很通俗易懂，一看就都是乾貨，這本看上去很高大上，不過好像比較玄乎，有沒有幫助得認真研究下再說。

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一般般

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值得擁有

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密密麻麻密密麻麻密密麻麻嘛嘛嘛嘛嘛嘛嘛嘛嘛

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好好好好好好好好好好好好好

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