具體描述
內容簡介
本書主要內容包括：門店管理概述、連鎖門店商品管理、賣場布局和商品陳列、連鎖門店服務管理、連鎖門店價格管理、連鎖門店促銷管理、連鎖門店防損管理、連鎖門店專櫃管理、賣場安全管理、人力資源管理、連鎖門店經營績效評價等方麵。本書在注重教學內容的先進性、實用性和可操作性的同時也盡量體現管理知識的完整性和係統性。本書在編寫時緊密結閤零售商業發展的實踐引入較新的零售企業賣場管理的知識、方法和技術；教材內容錶達形式盡可能程序化、圖錶化，並通過大量的案例和訓練項目提供訓練方法，強化學生的實訓。本書可作為高等職業院校、大專院校、成人院校連鎖經營管理專業、商品流通管理專業，及商業、貿易類專業的教材，又可作為商業企業的培訓教材。目錄
前言第一章 連鎖門店管理概述 1
第一節 門店管理的基本內容 1
第二節 店長素質與崗位職責 6
第三節 門店組織結構和崗位職責 11
本章小結 20
案例分析 20
實訓項目 20
第二章 連鎖門店商品管理 21
第一節 門店商品訂貨管理 22
第二節 門店商品收貨管理 24
第三節 商品補貨和理貨程序 27
第四節 門店盤點作業程序 28
本章小結 38
案例分析 38
實訓項目 38
第三章 賣場布局和商品陳列 40
第一節 賣場布局設計 40
第二節 一般商品陳列 47
第三節 生鮮熟食商品陳列 59
本章小結 63
案例分析 63
實訓項目 64
第四章 連鎖門店服務管理 65
第一節 門店服務人員行為規範 66
第二節 收銀作業管理 68
第三節 客服部接待服務管理 72
第四節 顧客接待服務技術 77
第五節 顧客投訴處理 91
本章小結 96
案例分析 96
實訓項目 99
第五章 連鎖門店價格管理 101
第一節 影響零售價格的因素 102
第二節 門店價格的調整 107
第三節 門店商品價格標識管理 114
本章小結 117
案例分析 117
實訓項目 119
第六章 連鎖門店促銷管理 120
第一節 連鎖門店促銷策劃 120
第二節 門店促銷實施與控製 127
第三節 促銷活動的評估 133
本章小結 136
案例分析 136
實訓項目 137
第七章 連鎖門店防損管理 138
第一節 損耗的含義及分類 138
第二節 連鎖門店的防損措施 140
第三節 門店防損作業管理 146
本章小結 150
案例分析 151
實訓項目 152
第八章 賣場安全管理 157
第一節 賣場安全管理內容 158
第二節 賣場消防管理規範 160
第三節 賣場安全措施 164
本章小結 169
案例分析 169
實訓項目 171
第九章 連鎖門店專櫃管理 175
第一節 專櫃業種的選擇 175
第二節 專櫃管理 178
本章小結 181
案例分析 181
實訓項目 182
第十章 連鎖門店人員管理 183
第一節 連鎖門店人員管理概述 184
第二節 連鎖門店人員配備與人員素質要求 186
第三節 連鎖門店員工培訓 190
第四節 連鎖門店員工考核 196
本章小結 205
案例分析 205
實訓項目 206
第十一章 連鎖門店經營績效評價 207
第一節 連鎖門店績效評估體係的構成 207
第二節 連鎖門店顧客滿意度調查 209
第三節 連鎖門店經營績效過程評價 213
第四節 連鎖門店經營績效財務評價 216
本章小結 220
案例分析 220
實訓項目 221
參考文獻
前言/序言
連鎖經營作為一種現代經營模式，以現代信息技術為支撐的高度組織化、標準化的管理模式幫助企業實現瞭規模的快速擴張。連鎖經營模式的成功運用已從超市擴展到商業的其他業態，並嚮其他的領域和範圍不斷擴展，現己基本涵蓋瞭商業和服務業的各類企業，顯示瞭其強大生命力。由於不同行業的連鎖企業經營管理的對象不同，業務運營管理的內容和方法也存在巨大的差異，門店運營標準化的內容和標準也不相同，因此不同行業的連鎖企業的運營管理難以同書而論，本書僅以零售企業為分析對象，係統闡述連鎖零售企業門店的運營管理。 中國零售業正處於變革和高速發展時期，連鎖作為一種現代經營模式對零售業的發展起到瞭巨大的推動作用。連鎖零售企業在經營理念、管理方法與手段、組織結構等方麵不斷創新，以信息技術為依托，提升瞭企業組織化、規模化程度，提高瞭商品流通的效率，實現瞭規模化擴張和跨區域發展。門店運營與管理的標準化設計是連鎖經營成功的關鍵，隻有對門店的崗位規範、環境布局、商品的陳列、商品流轉、作業流程、操作規範等進行全麵係統的標準化設計，纔能真正實現連鎖經營的高效率、高效益。 本書從門店管理規範、連鎖門店商品管理、賣場布局和商品陳列、連鎖門店服務管理、連鎖門店價格管理、連鎖門店促銷管理、連鎖門店防損管理、賣場安全管理、連鎖門店專櫃管理、連鎖門店人員管理、連鎖門店經營績效評價等方麵全麵闡述瞭連鎖零售企業門店運營的流程、作業標準、管理規範等。本書盡量引入較新的零售管理相關知識和資訊以體現現代連鎖門店管理的先進性；結閤連鎖店實際運作，盡可能全麵和係統地介紹連鎖門店運營管理的知識；注重教學內容的實用性、可操作性，教材內容盡可能圖文並茂、程序化，同時提供瞭大量的案例；本書每章均提供瞭訓練項目、訓練方法，便於學生進行實訓。本書既可作為商業、貿易類專業的教材，又可作為商業企業的培訓教材。本書建議課時為36～64學時。 本書第1版的第一、二、三、四、五、八、九、十、十一章由深圳職業技術學院鄭聽副教授編寫；第六章由天津交通職業學院盛梅高級講師編寫，第七章由天津渤海職業技術學院潘碉舟講師編寫。第2版的第一、二、三、四、五、六、十章由深圳職業技術學院鄭聽副教授編寫。 本書配有電子課件，凡用作教材的學校或教師可嚮齣版社索取。 由於時間倉促，加上作者的水平有限，難免有不足之處，敬請專傢和讀者批評指正。 編者用戶評價
我是一名在連鎖零售行業摸爬滾打多年的店長，每天都在和琳琅滿目的商品、形形色色的顧客以及各具性格的員工打交道。說實話，一開始我對《連鎖門店運營管理（第2版）》並沒有抱太高的期望，覺得市麵上這類書籍無非就是那幾套理論，難以解決實際問題。然而，當我翻開第一頁，就被書中紮實的內容和案例所吸引。這本書最打動我的地方在於，它沒有空談理論，而是充滿瞭“乾貨”。比如，在講到“促銷活動策劃與執行”時，它不僅列舉瞭常見的促銷模式，還詳細分析瞭不同模式的優劣勢，以及在不同情境下如何選擇和組閤。更重要的是，它強調瞭促銷活動後的效果評估和數據分析，這讓我意識到，很多時候我們的促銷活動效果不佳，是因為缺乏有效的復盤。書中關於“門店績效考核與激勵機製”的內容也讓我受益匪淺。它提供瞭多種考核指標的設計思路，以及如何將考核結果與員工的薪酬、晉升掛鈎，從而有效地激發員工的積極性。我過去在激勵員工方麵，總覺得抓不住重點，這本書給瞭我清晰的指引。另外，它還提到瞭“門店安全與風險管理”的重要性，這在連鎖經營中是不可忽視的一環。如何預防盜竊、火災，以及如何應對突發事件，書中都有詳細的應對策略。讀完這本書，我感覺自己像獲得瞭一本“武功秘籍”，能夠更從容、更有效地應對門店運營中的各種挑戰，也更有底氣去指導我的團隊。
評分在接手一傢瀕臨睏境的連鎖門店的管理工作後，我感到壓力巨大。我需要快速扭轉局麵，讓門店重新煥發生機。《連鎖門店運營管理（第2版）》這本書，在我最需要的時候齣現瞭，它就像一位經驗豐富的導師，為我指明瞭方嚮。書中關於“診斷門店運營中的癥結”的部分，讓我能夠係統地分析門店當前存在的問題，是從商品、人員、服務，還是營銷等哪個環節齣瞭偏差。它提供瞭一套完整的診斷工具和方法，讓我能夠迅速找到問題的根源。我尤其關注書中關於“危機管理與重塑品牌形象”的內容。它詳細闡述瞭在門店麵臨負麵輿情或經營危機時，如何采取有效的應對措施，如何通過積極的溝通和行動來修復品牌形象，贏迴顧客的信任。這對於我目前的處境來說，簡直是雪中送炭。書中關於“低成本營銷策略”的建議，也讓我眼前一亮。在資金有限的情況下，如何通過創意和口碑傳播來吸引顧客，提升門店的知名度和銷量。這一點非常有實操性。此外，書中對“供應鏈的韌性與敏捷性”的探討，也讓我意識到，一個健康的供應鏈是門店穩定運營的基石。如何通過優化采購、物流等環節，來降低運營成本，提高商品的可獲得性，這一點至關重要。這本書為我提供瞭一套係統的“復蘇計劃”，讓我能夠有條不紊地開展工作，並逐漸看到門店的起色。
評分我一直認為，連鎖門店的成功，離不開強大的執行力。但如何確保每一位員工都能高效、準確地執行公司的戰略和標準，卻是一個巨大的挑戰。《連鎖門店運營管理（第2版）》這本書，在這方麵給瞭我極大的啓發。它不僅僅是停留在理論層麵，而是提供瞭非常具體的落地方法。書中關於“目標設定與分解”的部分，讓我能夠將總部的戰略目標，層層分解到門店，再到每一個崗位，讓每個人都清楚自己的職責和目標。這極大地提高瞭團隊的執行效率。我特彆欣賞書中關於“績效評估與反饋機製”的詳細闡述。它強調瞭如何通過定期的評估，及時發現員工在執行中存在的問題，並提供有針對性的指導和幫助。這避免瞭“事後諸葛亮”，而是“事前預防，事中指導”。書中關於“溝通渠道的建立與優化”的講解，也讓我意識到瞭信息流通的重要性。如何建立暢通的溝通渠道，確保信息能夠及時、準確地在總部、門店和員工之間傳遞。這對於提升團隊的協同作戰能力，至關重要。此外，書中還提到瞭“激勵機製的設計與優化”，如何通過物質和精神的雙重激勵，來激發員工的潛能，讓他們願意並且能夠高效地執行各項任務。這本書就像一本“執行力寶典”，為我提供瞭係統性的解決方案，讓我能夠更好地打造一支高執行力的團隊。
評分這本書的齣現，恰逢我所在連鎖門店的管理正處於一個瓶頸期，每天被瑣碎的日常運營事務纏得喘不過氣來，對於如何係統化、標準化地提升整體運營效率，一直感到迷茫。讀完《連鎖門店運營管理（第2版）》後，我感覺像是醍醐灌頂。它並沒有提供一些虛無縹緲的理論，而是從最接地氣的門店現場齣發，深入剖析瞭連鎖門店運營的各個環節。書中關於商品陳列和庫存管理的章節，給瞭我非常實操的指導，例如如何根據銷售數據動態調整庫存，如何通過科學的陳列吸引顧客注意力，從而提高坪效和轉化率。我特彆喜歡它關於SOP（標準作業程序）製定的部分，詳細列舉瞭不同崗位、不同場景下的操作規範，這對於我們這種需要快速復製、保證服務質量的連鎖企業來說，簡直是救命稻草。過去，我們很多操作都依賴於店長和員工的經驗，導緻各門店之間存在巨大差異，服務水平參差不齊。這本書提供的標準模闆，讓我們能夠迅速建立起一套統一的運營體係，並且能夠持續優化。更讓我印象深刻的是，書中還強調瞭數據在門店運營中的重要性，如何通過收集和分析各類數據，來發現問題、改進策略。這讓我意識到，我們過去很多決策都過於憑感覺，而這本書則教會我如何用數據說話，讓管理更加科學、精準。總而言之，這本書為我提供瞭一個清晰的框架和具體的工具，讓我能夠係統性地思考和解決連鎖門店運營中的各種難題，也讓我對未來的管理工作充滿瞭信心。
評分在接觸《連鎖門店運營管理（第2版）》之前，我一直認為連鎖門店的管理無非就是管好人、管好貨、管好錢。但這本書的深度和廣度徹底顛覆瞭我的認知。它不僅僅停留在基礎的管理層麵，而是將目光放得更遠，觸及到瞭連鎖品牌的可持續發展和核心競爭力構建。書中關於品牌文化塑造和顧客體驗提升的章節，讓我耳目一新。它詳細闡述瞭如何將品牌理念融入到門店的每一個細節中，從店麵設計、員工服務到營銷活動，都應該圍繞著品牌的核心價值展開。這對於我們這種在市場競爭中需要脫穎而齣的企業來說，至關重要。書中提齣的“顧客忠誠度模型”以及如何通過精細化的顧客關係管理來提升復購率和口碑，給瞭我很多啓發。我尤其關注書中關於“人員管理與激勵”的部分，它不僅僅是關於薪酬福利，更多的是關於如何構建一個積極嚮上、充滿活力的團隊文化，如何通過培訓和授權激發員工的潛能，讓他們真正成為品牌的代言人。這一點非常關鍵，因為一綫員工的素質和服務水平直接關係到顧客的直觀感受。此外，書中對“供應鏈管理和物流配送”的闡述也相當到位，它不僅僅是講如何降低成本，更是講如何通過優化供應鏈來保證商品的新鮮度和及時性，從而贏得顧客的信任。這本書讓我認識到，連鎖門店的成功，絕非偶然，而是係統化、精細化運營的必然結果。它為我打開瞭一個全新的視角，讓我能夠從戰略層麵去思考門店運營的每一個環節，並找到提升競爭力的有效途徑。
評分在我看來，連鎖門店運營的精髓，在於能夠將標準化和個性化完美結閤。既要有統一的品牌形象和服務標準，又要能夠滿足不同區域、不同顧客的個性化需求。《連鎖門店運營管理（第2版）》這本書，恰恰在這方麵提供瞭深刻的見解。它沒有教導我們一味地追求標準化，而是強調瞭在標準化框架下，如何進行差異化管理。書中關於“區域化運營策略”的討論，讓我明白瞭如何根據不同區域的市場特點、消費習慣來調整商品組閤、營銷方式和服務模式。這避免瞭“水土不服”的情況。我尤其欣賞書中關於“顧客畫像與精準營銷”的分析。它教我如何通過數據分析，構建不同類型的顧客畫像，並針對性地製定營銷策略，以提高營銷的效率和轉化率。這讓我意識到，過去的營銷方式過於粗放，而精細化營銷纔是未來的趨勢。書中關於“文化融閤與本地化經營”的章節，也給瞭我很大的啓發。如何將總部的品牌文化與當地的文化相結閤，讓門店更貼近當地消費者，從而獲得他們的認同和喜愛。這一點對於連鎖品牌的長遠發展至關重要。總而言之，這本書讓我認識到，連鎖門店的運營，是一個充滿智慧和藝術的平衡過程，需要我們在全局觀和細節處都做到極緻。
評分我所在的行業，市場變化之快，讓很多傳統的管理方式顯得有些滯後。《連鎖門店運營管理（第2版）》這本書，恰恰提供瞭一套與時俱進的管理哲學。它沒有照搬過去的成功經驗，而是結閤瞭當前的市場趨勢和技術發展，為連鎖門店運營提供瞭全新的視角。書中關於“新零售模式下的門店轉型”的探討，讓我看到瞭未來門店發展的方嚮。它分析瞭綫上綫下融閤的各種模式，以及如何利用數字化工具來提升門店的運營效率和顧客體驗。這對於我們這種需要不斷擁抱變化的行業來說，非常及時。我特彆喜歡書中對“數據驅動的決策”的強調。它不僅僅是告訴你收集數據，更重要的是教你如何分析數據，如何從中提煉齣有價值的信息，並將其轉化為具體的行動。這讓我意識到，過去我們很多決策都過於憑經驗，而忽略瞭數據提供的客觀洞察。書中關於“員工的成長與職業發展”的關注，也讓我感動。它不僅僅是把員工當作執行者，更是將其視為企業發展的重要資産。如何通過有效的培訓和職業規劃，來提升員工的技能和滿意度，最終反哺門店的運營，這一點非常重要。總而言之，這本書讓我看到，連鎖門店的運營管理，是一個動態調整、持續優化的過程，需要我們不斷學習、不斷創新，纔能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
評分我一直對“標準化”和“流程化”在連鎖運營中的作用深信不疑，但如何真正將這些理念落地，卻是一個長期的挑戰。《連鎖門店運營管理（第2版）》這本書，用最直接、最清晰的方式，為我解答瞭這個睏惑。它不僅僅停留在理論層麵，而是深入到每一個操作細節，給齣瞭可執行的方案。書中關於“商品管理與定價策略”的探討，讓我對庫存的深度和廣度有瞭新的認識，以及如何根據市場需求和競爭環境來製定靈活的定價策略。這對於我們這種SKU眾多、更新換代快的行業來說，至關重要。我尤其欣賞書中關於“服務標準化與個性化相結閤”的論述。它強調瞭在保證基礎服務標準的同時，如何通過培訓和授權，讓一綫員工能夠根據顧客的具體需求提供個性化的服務，從而提升顧客滿意度和忠誠度。這避免瞭“一刀切”的僵化管理，也讓服務更有溫度。書中關於“營銷推廣與品牌傳播”的部分，也給瞭我很多新的思路。它不僅僅是講如何做活動，更是講如何構建一個持續有效的營銷體係，如何利用各種渠道來傳播品牌價值，吸引目標客戶。讓我印象深刻的是，書中還強調瞭“門店與總部之間的協同作戰”，如何通過高效的溝通和信息共享，來確保門店的運營與總部的戰略保持一緻。這本書讓我徹底理解瞭，連鎖門店的成功，源於對每一個細節的極緻追求和對整體運營的係統把握。
評分作為一個新晉的區域經理，我肩負著管理多個連鎖門店的重任。在接手這個職位之前，我雖然有基層管理的經驗，但對於如何從宏觀角度去統籌和優化整個區域的運營，還是感到有些力不從心。《連鎖門店運營管理（第2版）》的到來，簡直是及時雨。這本書以一種非常係統化的方式，將連鎖門店運營的各個方麵串聯起來，讓我能夠清晰地看到不同環節之間的關聯和影響。書中關於“門店選址與布局優化”的章節，為我提供瞭科學的決策依據，讓我知道如何評估一個潛在的商圈，如何根據目標客群來設計門店的動綫和功能區域。這對於我們新開門店或者對現有門店進行升級改造時，非常有指導意義。我特彆喜歡它對“信息化係統在門店管理中的應用”的講解，比如如何利用POS係統、CRM係統來提升效率、精準營銷。過去，我們對技術的應用還比較淺顯，這本書讓我意識到，科技的力量可以極大地賦能門店運營。書中關於“加盟商管理與支持”的章節，對於我們這種以加盟為主的連鎖模式來說，更是至關重要。它詳細闡述瞭如何建立有效的溝通機製，如何提供培訓、營銷支持，以及如何進行有效的監督和管理，以確保加盟商能夠統一執行品牌標準，共同發展。這本書讓我從一個“救火隊員”轉變為一個“戰略規劃者”，能夠更全麵、更深入地思考區域運營的整體發展。
評分在快速發展的商業環境中，知識更新的速度非常快，過去的經驗可能很快就會過時。《連鎖門店運營管理（第2版）》這本書，之所以能夠吸引我，是因為它提供瞭一種與時俱進的視角，幫助我理解和應對當前的商業挑戰。書中關於“數字化轉型與智能運營”的章節，讓我看到瞭科技如何深刻地改變著門店的運營模式。從智能庫存管理，到個性化推薦係統，再到全渠道營銷，這本書為我描繪瞭一個充滿無限可能的未來。我特彆關注書中關於“敏捷管理與持續創新”的理念。它強調瞭在快速變化的市場中，企業需要保持靈活性，能夠快速響應市場變化，並不斷進行創新。這讓我想到瞭，過去的很多管理，都過於僵化，而敏捷管理纔能讓我們在競爭中保持領先。書中關於“綠色環保與可持續發展”的探討，也讓我看到瞭企業社會責任的重要性。如何將可持續發展的理念融入到門店運營的每一個環節，既能提升品牌形象，又能贏得消費者的認同。這一點越來越重要。總而言之，這本書不僅僅是一本關於門店運營的書，更是一本關於如何理解和擁抱變化的商業哲學，讓我能夠以更加開放和創新的心態去麵對未來的挑戰。
評分書非常好，好喜歡，買的值得
評分還不錯，還沒來得及看，嗯嗯
評分挺好的一本書，需要好好看看！
評分高職版教科書 針對商超實際管理
評分我可以連鎖店，先學知識。
評分門店運營管理
評分高職版教科書 針對商超實際管理
評分金東的速度與激情就不說瞭！東西不錯，質量很好，內容豐富，很實用。贊
評分好
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