前厅部的运转与管理(中文第2版) [Managing Front Office Operations，Ninth Edition] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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Michael，L.Kasavana 著，王培来，包伟英 译

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 酒店运营
• 服务管理
• 旅游管理
• 酒店业务
• 管理学
• 酒店行业
• 客户服务
• 运营管理

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503253454

版次：2

商品编码：11891713

包装：平装

外文名称：Managing Front Office Operations，Ninth Edition

开本：16开

出版时间：2015-06-01

用纸：胶版纸

页数：517

字数：539000

正文语种：中文

内容简介

　　《前厅部的运转与管理(中文第2版)》是美国饭店协会教育学院饭店管理专业系列教材之一，至今已出版到第九版，是该系列教材中出版较早、经典的教材之一。
　　《前厅部的运转与管理(中文第2版)》在保留上一版精华的基础上进行了多方面修改，新增了收益经理、博客与社交网络影响酒店的途径、自动化信息系统失灵情况下的手工备份程序、身份盗用的预防、信用卡支付安全标准、绿色酒店和互联网概念与协议等内容：这些内容已经成为前厅部运营的关键所在。另外，有关前厅部重要性的讨论也贯穿了整本教材。
　　《前厅部的运转与管理(中文第2版)》作为世界范围内酒店管理专业的经典教材之一，既适合旅游与酒店专业的学生学习，也适合作为从事前厅管理工作的员工及酒店中高层管理人员的培训教材使用。

目录

1．住宿业
住宿业
酒店分类
规模·目标市场·服务等级·所有权与加盟
宾客分类
商务旅行者·休闲旅行者·团队旅行者·国际旅行者·影响购买的
因素·博客与社交网络的影响
绿色酒店
美国绿色建筑认证和能源之星计划-绿色会议
小结
尾注，主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：绿色酒店实践案例研究

2．酒店组织架构
组织的宗旨
目标·策略和方法
酒店的组织
组织机构图·按功能实行分工·房务部·餐饮部·市场营销部·财
务部·工程维修部·安全部·人力资源部·其他部门
前厅部的运转
组织机构·工作班次·岗位职责·任职条件
小结
主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：前厅岗位说明样本

3．前厅部的运转
对客服务全过程
抵店前·抵店·住店期间·离店
前厅信息管理系统
前厅部运行活动
前厅的文档处理
抵店前的文档·抵店时的文档·住店期间的文档·离店时的文档
前台
功能组织·设计改进的选项
电信服务
电信设备’
酒店计算机管理系统
预订管理软件-客房管理软件·宾客账务管理软件·综合管理软件
与后台的接口·系统接口·销售信息系统
小结
主要术语，复习题，网址，案例分析

4．预订
预订和销售
销售部在预订中的作用·预订过程中的销售计划
预订的种类
保证类预订·非保证类预订
预订问询
分销渠道(分销商)·分销渠道收益
团队预订
团队预订的办法
预订的可供性
预订系统
预订记录
预订确认和取消
确认／取消号·非担保类预订的修改·预订的取消

5．入住登记
6．沟通技巧与对客服务
7．安全与住宿业
8．前厅会计
9．结账离店
10．客房部在住宿业运营中的作用
11．前厅审计
12．计划和评估工作
13．收益管理
14．管理人类资源

《前厅部的运转与管理》：揭秘酒店服务业的核心枢纽 欢迎来到《前厅部的运转与管理》（中文第2版）的世界。本书并非一本冷冰冰的教科书，而是您通往酒店服务业前厅部核心运作的宝贵指南。在这里，我们深入剖析了这个常常被视为酒店“脸面”的部门，它如何以精密的流程、高效的管理和贴心的服务，为每一位客人打造难忘的入住体验。 前厅部，顾名思义，是酒店客人抵达、接待、入住、咨询、离店等所有环节的起点和终点。它不仅仅是一个办理入住和退房的柜台，更是一个集信息中心、销售前哨、危机处理点和客人关系维护中心于一体的综合性部门。一个运转顺畅、管理到位的前厅部，是提升酒店声誉、吸引回头客、实现盈利增长的关键所在。 本书旨在为读者提供一个全面而深入的视角，去理解前厅部在整个酒店运营体系中的战略地位和实际作用。我们将从最基础的部门组织架构讲起，探讨不同规模酒店前厅部设置的差异，以及各岗位人员的职责分工。从总监到前台接待员，从礼宾员到行李员，每一个角色都扮演着不可或缺的职能。我们将详细介绍这些岗位所需的技能、知识和职业素养，以及如何通过有效的培训和激励机制，打造一支专业、敬业、充满活力的前厅团队。 一、 前厅部的基本职能与组织架构 在深入探讨管理之前，我们首先需要明确前厅部的核心职能。其最显著的功能包括： 接待与引导： 作为客人踏入酒店的第一站，前厅部负责提供热情周到的接待，为客人指引方向，解答疑问，树立酒店专业、友好的第一印象。 预订与入住管理： 从预订的接收、确认、变更到客人的入住登记、房间分配、钥匙发放，以及后续的身份核实和信息录入，这些都是前厅部最基础但也至关重要的工作。 信息咨询与服务提供： 客人入住期间，会产生各种各样的信息需求，例如酒店设施介绍、周边景点推荐、交通查询、餐饮预订等，前厅部是客人获取这些信息的主要渠道。 账务处理与结算： 客人在离店时，需要进行账单的核对与支付，前厅部是完成这一环节的关键部门，确保账务准确无误，并提供便捷的支付方式。 客房状态管理： 与客房部紧密协作，前厅部需要实时掌握客房的可用状态，为客人安排合适的房间，并处理因房间问题引起的客人投诉。 安全与危机处理： 在紧急情况下，前厅部人员需要冷静应对，遵循既定流程，保障客人和酒店的安全。 在此基础上，本书将详细解析不同类型酒店（如商务酒店、度假酒店、精品酒店等）前厅部的典型组织架构。我们将审视诸如前厅经理、副经理、值班经理、前台主管、前台接待员、礼宾部、行李员等岗位设置，并分析他们之间的协作关系和信息流转。理解这些组织结构，有助于我们更好地优化资源配置，提高工作效率。 二、 前台接待的核心业务流程 前台接待是前厅部最核心的业务环节。本书将以极其详尽的篇幅，剖析前台接待的每一个关键流程： 预订处理： 从电话、邮件、第三方平台等不同渠道接收预订，进行信息核实，输入系统，确认房间类型、价格、入住和离店日期，以及客人特殊要求。我们将探讨如何利用现代预订系统（PMS）提高效率和准确性，以及如何应对预订冲突和超额预订的情况。 入住办理（Check-in）： 这是前台接待的重头戏。我们将详细讲解从客人抵达、识别身份、确认预订信息、核实证件、签署登记卡、收取押金或预授权、分配房间、发放钥匙，到为客人指引方向、介绍酒店设施等全过程。每一个细节都至关重要，直接影响客人的第一印象。 住中服务： 客人在入住期间，可能会有各种需求，如加床、物品借用、信息咨询、投诉处理等。前台需要熟练应对这些请求，及时有效地传达给相关部门，并跟踪服务完成情况。 离店办理（Check-out）： 结算账单是离店的关键。本书将指导读者如何准确核对房费、餐饮费、迷你吧消费等所有费用，处理各种付款方式（现金、信用卡、支付宝、微信支付等），并及时退还押金。同时，还将探讨如何收集客人反馈，并进行有效的离店送别。 电话接听与转接： 前台是酒店的“总机”，每天需要接听大量电话。本书将传授专业的电话礼仪，如何准确、高效地记录信息，并熟练地将电话转接至正确部门。 值班交接： 为了保证24小时不间断的服务，班次之间的交接至关重要。我们将强调交接班流程的规范性，如何清晰准确地传递信息，包括当日发生的特殊事件、未完成事项、VIP客人动态等，确保服务不中断。 三、 提升客人体验的关键要素 酒店业的本质是服务业，而前厅部是客人直接体验服务的窗口。本书将深入探讨如何通过一系列细节，最大程度地提升客人满意度： 个性化服务： 我们将强调如何通过观察、沟通和信息系统，了解客人的偏好和需求，并提供量身定制的服务。例如，记住常客的名字、了解他们的喜好（如喜欢的房型、报纸类型等），让他们感受到被重视。 高效与准确： 在快节奏的酒店环境中，效率和准确性是赢得客人信任的基础。无论是办理入住还是退房，都要力求快速、无误，避免不必要的等待和差错。 问题解决能力： 即使是最完美的运营，也难免出现问题。本书将指导前厅人员如何冷静、专业地处理客人的投诉，并将其转化为提升服务质量的机会。我们将分析常见的投诉类型，并提供有效的应对策略。 非语言沟通： 除了言语，肢体语言、表情、眼神交流同样重要。我们将分析如何通过积极的非语言信号，传递友好、专业和乐于助人的态度。 信息共享与协作： 前厅部并非孤立运作，而是需要与客房部、餐饮部、工程部等其他部门保持紧密的沟通与协作。本书将强调信息共享的重要性，确保客人提出的需求能够迅速得到响应。 四、 前厅部管理中的挑战与对策 前厅部管理并非一帆风顺，其中充满了各种挑战。本书将坦诚剖析这些挑战，并提供切实可行的解决方案： 高峰期压力管理： 在节假日、会议高峰期，前厅部往往面临巨大的客流量和工作压力。我们将探讨如何通过科学的排班、流程优化和团队协作，有效应对高峰期的挑战。 员工培训与发展： 培养一支高素质的前厅团队是成功的基石。本书将详细介绍不同层级的培训内容，包括基础技能、服务礼仪、危机处理、语言能力等方面，以及如何建立持续的学习和发展机制。 技术应用与创新： 现代科技正在深刻改变酒店业。我们将探讨如何有效地应用酒店管理系统（PMS）、电子预订平台、自助入住终端等技术，提升效率，优化服务，并分析新兴技术（如人工智能、大数据）对前厅部未来可能产生的影响。 绩效评估与激励： 如何科学地评估前厅部员工的绩效，并建立有效的激励机制，是提升团队积极性和服务质量的关键。本书将提供相关的评估方法和激励措施，以鼓励员工提供卓越的服务。 合规性与安全： 酒店运营需要遵循一系列法律法规，并确保客人和员工的安全。本书将强调在前厅部工作中，如何遵守数据隐私法规、消防安全规定、突发事件应急预案等，保障酒店的合法合规运营。 五、 展望前厅部的未来 随着时代的发展和消费者需求的不断变化，前厅部的运作模式也在不断演进。本书将对前厅部的未来发展趋势进行展望，例如： 数字化转型： 移动应用、智能客房、虚拟现实等技术将进一步渗透到前厅服务中，提供更加便捷、个性化的体验。 客户关系管理（CRM）的深化： 利用大数据分析，更精准地理解客户需求，提供主动式、预测式服务。 可持续发展理念的融入： 如何在前厅服务中践行环保理念，减少资源浪费。 人机协作的优化： 在自动化和智能化程度提高的同时，如何更好地发挥人的情感价值和创造力。 《前厅部的运转与管理》（中文第2版）不仅仅是一本关于操作手册的书，它更是一本关于人、关于服务、关于卓越的指南。无论您是酒店管理专业的学生，还是希望在前厅行业深耕的从业者，亦或是对酒店运营充满好奇的读者，本书都将为您打开一扇通往理解酒店核心枢纽的窗户。它将帮助您认识到，前厅部的工作虽然平凡，却蕴含着无限的可能，它是连接客人与酒店的桥梁，是创造美好回忆的起点。通过掌握本书所传授的知识和理念，您将能够在这个充满活力和挑战的行业中，游刃有余，实现个人与酒店的共同成长。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装真是让人眼前一亮，坚固的硬壳封面，纸质也厚实有光泽，传递出一种专业和严谨的质感。翻开书页，一股淡淡的油墨香扑面而来，是那种熟悉的，只有在好的印刷品上才能闻到的味道。我特别喜欢这种触感，拿在手里沉甸甸的，让人觉得内容也一定会同样有料。书的版式设计也很舒服，字体大小适中，行距合理，阅读起来一点都不会觉得吃力。就算长时间阅读，眼睛也不会感到疲劳。装订也非常牢固，每一页都缝合得严丝合缝，不用担心会散架。封面上“中文第2版”的字样，让我对内容的更新和本土化有了期待。考虑到这本是管理类的书籍，如此用心的制作，无疑为我接下来的阅读体验奠定了良好的基础。它不仅仅是一本书，更像是一件值得收藏的工具书，摆在书架上都赏心悦目。这种品质上的保证，让我更加期待书中蕴含的知识和智慧。

评分☆☆☆☆☆

我本来是想找一些关于酒店前厅部具体操作流程的书籍，但拿到这本书后，感觉它更侧重于宏观的管理和战略层面。虽然我对具体的操作细节很感兴趣，但从另一个角度思考，一个高效的前厅部，其背后必然需要完善的管理体系支撑。这本书的出现，或许能帮助我理解“为什么”要这样做，而不仅仅是“怎么”做。我猜想，书中可能包含了一些关于前厅部组织架构、人员培训、客户关系管理、危机处理等方面的论述。这些都是一个前厅部能够顺畅运转的关键要素。从这个角度来说，这本书的价值就非常高了。它可能会解答我一直以来的一些困惑，比如如何才能真正提升客户满意度，如何才能有效地激励前厅团队，以及如何在激烈的市场竞争中保持前厅部的领先地位。这种拔高一个层次去理解问题的视角，对于我这个初学者来说，非常有启发性。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计很简洁，但又不失专业感，字体清晰，标题也很有吸引力。我之前对酒店业的前厅工作一直很感兴趣，觉得那里是直接面对顾客，也是最能体现酒店服务水平的地方。我猜想这本书的内容会非常实用，可能包括了前厅部日常运营的方方面面，从接待流程、预订管理、客户信息系统运用，到如何处理投诉、提升客户满意度，甚至可能还会涉及到一些危机公关的策略。我想象中，这本书会像一个指南一样，为我揭示前厅部如何才能做到高效运转，并且在管理层面上，如何才能制定出合理的政策和流程，以确保团队的稳定性和效率。它可能还会深入探讨如何通过培训和激励来提升员工的服务意识和专业技能，从而更好地服务客户，为酒店创造价值。这本书的出现，让我觉得离深入了解前厅部管理的目标又近了一步。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我第一反应就是，这个标题“前厅部的运转与管理”听起来就挺有分量的。我猜这本书不是那种简单地罗列流程的工具书，而是会深入探讨前厅部之所以那样运转的内在逻辑，以及如何才能有效地进行管理。我想象中，书中会涉及很多关于人性的洞察，比如如何理解客人的需求，如何与不同的客人打交道，如何组建和带领一个高效的前厅团队。同时，它也应该会触及到一些技术和系统层面的内容，比如如何利用信息系统来提高效率，如何进行数据分析来优化服务。从“运转”这个词可以看出，它可能还会讲到流程设计、资源调配、以及如何应对各种突发状况，让整个部门像一台精密的机器一样顺畅运行。而“管理”则可能涵盖了战略规划、目标设定、绩效考核、团队建设等方面。总之，我期待它能提供一套完整的、系统性的管理思路。

评分☆☆☆☆☆

我一直对服务行业，特别是酒店业的前厅服务充满好奇。总觉得那个地方是酒店的门面，每一个细节都至关重要。我拿到这本书，首先注意到它是一个“第2版”，这让我觉得内容应该是经过了市场检验和更新的，不会是过时的信息。我猜测这本书可能涵盖了从招聘、培训到绩效评估，再到如何处理各种突发情况，比如客人投诉、设备故障等等。我想象中的前厅部管理，不仅仅是前台接待那么简单，它应该是一个集销售、公关、信息中心于一体的复杂系统。这本书的题目，例如“运转与管理”，也暗示了它会从两个维度来探讨问题：如何让前厅部高效运转起来，以及如何对其进行有效的管理。我希望能从中学习到一些实用的管理工具和技巧，能够帮助我更好地理解和应对前厅部工作中可能遇到的各种挑战。