客房服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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高职高专旅游与酒店管理专业教材编写组 编

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• 十三五规划
• 酒店运营
• 服务技能
• 旅游酒店

出版社： 河南大学出版社

ISBN：9787564929213

版次：1

商品编码：12267160

包装：平装

丛书名： 高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材

开本：16开

出版时间：2017-08-01

用纸：胶版纸

页数：220

正文语种：中文

内容简介

　　《客房服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》内容贴近行业现状和教学实际，在各项目中浓缩学生未来从事饭店客房服务与管理业务所必需的基础知识和基本能力。同时，《客房服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》还在“教学做”一体化、“中高职”一体化设计方面进行了新的思考。
　　1．“教学做”一体化设计。《客房服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》以模块、项目为单元组织教学内容，以具体的服务过程贯穿教学过程，让学生在“学中做”“做中学”，从知识到技能，再从技能到知识，理论与知识相结合，循环提高。
　　2．“中职高”一体化设计。《客房服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》改变了传统知识的横向切割模式，不再将理论知识按照专业、专题领域进行分割，而是将教学内容由易到难纵向分切。具体来讲，就是根据中职、高职学生的学习能力差异，将教学内容按照从简单到复杂、从技能到管理能力的逻辑顺序进行编排。中职学生只需学习基础内容，在有余力的情况下，可以选学、自学高级内容；而高职学生可以在学习基础内容后，进一步完成对高级内容的学习。这样，保证了从中职到高职的学习内容彼此联系，又能清晰鉴定中职与高职教学内容的区分点，避免教学过程中，教学要求层次盲目攀高的现象。《客房服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》中，模块一、模块二适合中职学生学习，高职学生则需要学习全书三个教学模块。

目录

模块一 知识篇
项目一 客房部概述
任务一 客房部的地位及主要任务
任务二 客房部的组织机构和岗位设置
任务三 客房部与其他部门的联系
综合能力训练
项目二 客房产品
任务一 客房的种类
任务二 客房产品创新设计
任务三 特色客房
综合能力训练

模块二 技能篇
项目三 客房清洁
任务一 客房清洁任务和清洁质量标准
任务二 客房清洁流程
任务三 洁房基础技能训练
任务四 客房计划卫生
任务五 客房清洁卫生质量督查
综合能力训练
项目四 公共区域清洁
任务一 公共区域的业务范围
任务二 前台区域和后台区域清洁
综合能力训练
项目五 客房服务
任务一 客房服务的内涵
任务二 常规服务项目
任务三 个性化服务项目
任务四 提供优质服务
任务五 客房服务质量控制
综合能力训练

模块三 管理篇
项目六 客房部用品与设备管理
任务一 客房部用品与设备的配置
任务二 客房部可循环使用物品管理
任务三 客房部非循环使用物品管理
综合能力训练
项目七 客房部安全管理
任务一 客房部安全管理概述
任务二 客房部安全管理保障体系
任务三 客房部防火与防盗
任务四 客房部员工安全保护
综合能力训练
项目八 客房部人力资源管理
任务一 员工招聘
任务二 员工培训
任务三 员工激励
综合能力训练
参考文献

《客房服务与管理》：精益求精，成就卓越服务 本书旨在为高职高专旅游与酒店管理专业学生提供一套系统、实用、前沿的客房服务与管理知识体系，助力培养具备高素质、高技能、高职业素养的未来酒店管理人才。在国家“十三五”规划的指导下，本书紧密结合行业发展趋势与人才需求，力求在教学内容、实践应用、职业导向等方面实现突破与创新。 第一章 客房服务基础知识 本章将深入浅出地介绍客房服务的核心概念、发展历程以及在现代酒店业中的重要地位。我们将从客房服务的定义、分类、目标入手，帮助读者建立对客房服务工作的全面认识。 客房服务的定义与内涵： 详细阐述客房服务不仅仅是简单的打扫卫生，而是集清洁、安全、舒适、美观、个性化关怀于一体的综合性服务过程。我们将探讨客房服务如何直接影响宾客的入住体验和酒店的整体声誉。 客房服务的历史与发展： 回顾客房服务从早期的基本功能性服务，到如今更加注重宾客体验和个性化需求的演变过程。分析不同历史时期社会文化、经济发展以及技术进步对客房服务模式的影响。 客房服务在酒店业中的重要性： 强调客房服务是酒店产品中最直观、最基础的组成部分，是衡量酒店服务质量的关键指标。通过案例分析，说明优质的客房服务如何提升宾客满意度、促进回头客、增强酒店竞争力。 客房服务的组织架构与岗位职责： 介绍酒店客房部通常的组织结构，如客房部经理、楼层主管、客房服务员、布草员、维修员等，并详细描述各岗位的主要工作内容、技能要求和协作关系，帮助学生理解客房服务工作的流程和协同性。 客房服务的服务理念与职业道德： 探讨服务行业特有的服务意识，如“以客为尊”、“精益求精”、“团队协作”等。强调客房服务人员应具备的职业操守，如诚实守信、专业敬业、尊重隐私、积极沟通等，为树立良好的职业形象奠定基础。 第二章 客房的清洁与维护 本章是客房服务的基础，我们将系统讲解客房清洁的标准、程序、方法以及常用清洁工具和化学品的使用。重点在于培养学生严谨细致的工作态度和高效专业的清洁技能。 客房清洁的原则与标准： 明确客房清洁的“无死角、无异味、无污渍、无遗漏”等基本原则。介绍国内外酒店行业通行的客房清洁质量标准，如“五步清洁法”或“三遍清洁法”，以及如何检查和评估清洁质量。 客房清洁的基本流程： 详细分解客房清洁的每一个步骤，从进入客房前的准备，到打扫过程中的顺序（如先干后湿、先上后下），再到离开客房后的检查。强调在清洁过程中如何保持效率与质量的统一。 不同区域的清洁技巧： 卧室区域： 床铺整理（铺床技巧、换床单）、家具擦拭、地毯清洁、地面打扫、窗户清洁、灯具清洁等。 卫生间区域： 马桶、洗手盆、浴缸/淋浴房的清洁与消毒、瓷砖擦拭、镜面清洁、地面清洁、排风口清洁等。 其他区域： 阳台、玄关、衣柜、迷你吧等区域的清洁要求和特殊注意事项。 客房布草的管理与更换： 讲解客房布草的种类、规格、性能，以及布草的分类、收集、清点、洗涤、折叠、存放、配送等全流程管理。重点强调如何正确、高效地更换床单、被套、枕套，以及浴巾、毛巾等的摆放。 客房清洁的工具与用品： 介绍客房清洁常用的工具，如吸尘器、拖把、抹布、刷子、簸箕等，以及各种清洁剂（如消毒剂、玻璃清洁剂、去污剂、抛光剂等）的正确使用方法、注意事项和安全防护。 客房维护与故障处理： 讲解如何定期对客房设施设备进行检查，如灯具、开关、电器、门窗、锁具、卫生洁具等，并记录和上报损坏情况。学习简单的故障判断和初步处理方法，及时报修。 第三章 客房用品的配置与管理 本章将聚焦于客房内各类用品的配置标准、摆放艺术以及管理维护，旨在提升客房的舒适度、便利性和美观度，体现酒店的品质和用心。 客房用品的分类与标准： 详细介绍客房内用品的构成，包括一次性用品（洗漱用品、拖鞋、剃须刀等）、非一次性用品（毛巾、浴巾、浴袍、吹风机、热水壶、茶具、文具等）、装饰用品（艺术品、绿植、窗帘等）以及安全用品（消防器材、应急指南等）。分析不同星级酒店和客房类型的用品配置差异。 客房用品的摆放艺术： 教授如何依据美学原则和实用性要求，将各类客房用品整齐、美观、易于取用地摆放在客房内。强调细节之处见品质，如毛巾的折叠方式、洗漱用品的排列顺序、欢迎卡片的摆放位置等。 客房用品的申领与库存管理： 讲解客房用品的申领流程、数量核算、库存盘点、成本控制等管理方法。学习如何制定合理的用品消耗定额，避免浪费，保证供应。 迷你吧的配置与管理： 介绍迷你吧内饮品、零食、收费物品的种类、价格、摆放要求。学习如何进行迷你吧的日常补充、盘点、计费和安全检查。 客房的个性化与增值服务用品： 探讨如何根据不同宾客的需求和偏好，提供个性化的用品配置，如婴儿用品、过敏原友好型用品、特色纪念品等。介绍与第三方合作提供的增值服务用品。 第四章 宾客接待与入住服务 本章将着眼于宾客从入住到离店的整个过程，重点讲解宾客接待的礼仪、流程以及如何提供高效、周到的入住服务，塑造良好的第一印象。 宾客接待的礼仪与规范： 学习酒店接待人员应具备的仪容仪表、言谈举止、沟通技巧，如微笑服务、主动问候、眼神交流、肢体语言等。掌握不同文化背景下宾客的接待禁忌。 预订管理与入住流程： 讲解客房预订信息的处理、入住手续的办理流程，包括身份核验、证件登记、合同签署、房卡发放、费用结算等。学习使用酒店管理系统（PMS）进行预订和入住操作。 引导与送客服务： 教授如何安全、准确地引导宾客至客房，介绍客房设施设备的使用方法，并提供必要的协助。学习送客的礼仪和话术，表达感谢和期待下次光临。 行李服务： 讲解行李的接收、寄存、运送、保管等服务流程和注意事项，确保宾客行李的安全和准时送达。 宾客信息收集与需求预判： 学习如何通过观察和沟通，了解宾客的初步需求，并提前做好服务准备，如调整房间温度、准备特殊用品等。 夜审与交接班： 介绍夜审人员的工作职责，以及客房部不同班次之间的信息交接流程，确保服务工作的连续性。 第五章 宾客在住期间的服务 本章将深入探讨宾客入住期间，客房服务人员如何提供持续、优质的服务，满足宾客的日常需求，处理各种突发状况，并积极提供个性化关怀。 日常客房服务（Daily Housekeeping）： 详细讲解客房服务员每日巡视、清洁、补充用品的规范操作，如何做到“察言观色”，在不打扰宾客的前提下完成工作。 换房与加床服务： 讲解如何高效、安全地为宾客办理换房手续，以及如何根据宾客需求，提供标准、安全的加床服务。 特殊服务需求处理： 如会议室布置、宴会摆台、送餐服务、洗衣服务、物品寄存、代订票务、叫醒服务、翻译服务等。 投诉处理与危机应对： 学习处理宾客投诉的技巧和流程，如何倾听、安抚、道歉、调查、解决并跟进，将投诉转化为提升服务质量的机会。介绍应对火灾、停电、突发疾病等紧急情况的预案和处理方法。 宾客沟通与关系维护： 强调主动沟通的重要性，如何通过日常交流了解宾客需求，建立良好的宾客关系。学习如何收集宾客的反馈意见，并将其反馈给管理层。 客房增值服务： 介绍如浪漫装饰、生日惊喜、商务支持、旅游咨询等多种形式的增值服务，提升宾客满意度和酒店口碑。 第六章 宾客离店与后续服务 本章将关注宾客离开酒店的最后环节，以及如何通过细致的离店服务和有效的后续沟通，巩固宾客满意度，促进二次消费和忠诚度培养。 离店手续办理： 讲解办理退房流程，包括核对账单、收取房卡、办理结算、开具发票等。确保流程的快速、准确和友好。 送客服务： 教授送客礼仪，如感谢语、再次邀请、协助安排交通等，给宾客留下美好的最后印象。 遗失物品处理： 详细介绍如何对宾客遗失物品进行登记、保管、联系归还的流程，并强调保护宾客隐私。 宾客反馈收集与分析： 介绍收集宾客反馈的多种渠道，如意见卡、在线评价、电话回访等，并学习如何对反馈进行分析，找出服务中的不足和改进方向。 客户关系管理（CRM）与忠诚度计划： 讲解如何利用CRM系统，记录宾客的消费习惯、偏好和历史信息，为宾客提供更个性化的服务。介绍酒店忠诚度计划（如会员制度）的设计与执行。 二次营销与口碑传播： 探讨如何通过后续的电子通讯、会员活动等方式，鼓励宾客再次入住，并通过正面口碑传播，吸引新宾客。 第七章 客房服务质量管理 本章将从宏观角度，系统讲解如何建立和实施有效的客房服务质量管理体系，以持续提升服务水平和宾客满意度。 质量管理的意义与目标： 阐述客房服务质量管理对于酒店生存与发展的重要性，以及质量管理的具体目标，如提高宾客满意度、降低投诉率、提升运营效率、塑造品牌形象等。 质量管理的基本原则： 介绍如顾客为中心、持续改进、全员参与、流程导向等质量管理的核心原则。 质量控制的环节与工具： 事前控制： 如员工培训、岗位标准制定、用品质量检验。 事中控制： 如现场检查、服务过程监督、宾客即时反馈。 事后控制： 如宾客满意度调查、投诉分析、服务 Audit。 介绍常用的质量管理工具，如PDCA循环、鱼骨图、柏拉图等。 绩效考核与激励机制： 探讨如何建立公平、有效的客房服务人员绩效考核体系，并将考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激发员工的工作积极性。 培训与发展： 强调对员工进行持续的专业技能、服务意识、沟通技巧等方面的培训，提升员工的整体素质和职业发展空间。 新技术在客房服务质量管理中的应用： 探讨智能客房、机器人服务、大数据分析、在线评价系统等新技术如何应用于客房服务，提升效率和体验。 第八章 酒店客房安全与卫生 本章将聚焦于客房服务的两大重要环节：安全与卫生。我们将深入讲解相关的法律法规、操作规程和防范措施，确保宾客的生命财产安全和健康。 客房安全管理： 火灾预防与应急： 讲解防火知识，客房消防设施（烟感报警器、灭火器、逃生指示等）的使用与检查，火灾时的逃生自救与互救知识。 门禁与防盗： 介绍电子门锁、防盗链、猫眼等安全设施的使用，以及如何防范入室盗窃。 物品保管与防范： 提醒宾客保管好贵重物品，以及酒店在贵重物品保管方面的责任与义务。 公共区域安全： 走廊、楼梯、电梯等公共区域的安全巡视与隐患排查。 特殊情况下的安全： 如自然灾害（地震、台风）、停电、意外伤害等情况下的安全应对。 客房卫生管理： 传染病防控： 介绍常见传染病的传播途径和预防措施，如清洁消毒的重点区域和要求，接触传染病患者后如何进行个人防护。 化学品安全使用： 强调使用清洁化学品时的防护措施（手套、口罩、通风），避免对人体健康和环境造成危害。 废弃物处理： 讲解客房垃圾的分类、收集、储存和处理流程，符合环保要求。 食品安全（迷你吧）： 涉及迷你吧内食品的保质期管理、冷藏要求等。 病媒生物防治： 如何预防和控制蚊虫、鼠等病媒生物在客房内滋生。 法律法规与行业标准： 介绍与客房安全卫生相关的国家法律法规、行业标准和酒店内部规定，确保服务操作的合规性。 员工安全与健康： 强调酒店应为客房服务人员提供安全的工作环境和必要的劳动保护，定期进行健康检查，保障员工的身心健康。 第九章 绿色客房服务与可持续发展 本章将引领读者关注酒店业的可持续发展趋势，探讨如何通过绿色客房服务，践行环保理念，降低运营成本，并提升酒店的社会责任形象。 绿色客房服务的概念与意义： 介绍绿色客房服务是指在客房服务过程中，采取节约资源、减少污染、保护环境的措施，实现经济效益与环境效益的双赢。 绿色客房服务的具体实践： 节水节能： 如使用节水型卫生洁具，倡导宾客“随手关灯、关水”，优化能源使用设备。 垃圾分类与回收： 建立完善的垃圾分类回收体系，减少废弃物排放，提高资源利用率。 绿色布草与洗涤： 采用环保型洗涤剂，优化洗涤工艺，减少水和能源的消耗，选择环保布草。 环保用品的选择： 优先选择可降解、可回收、无污染的一次性用品和清洁用品。 室内环境质量： 关注客房空气质量、光照、噪音等，使用环保装饰材料，减少挥发性有机化合物（VOCs）的释放。 绿色采购： 在采购客房用品时，优先选择符合环保标准的产品。 绿色客房服务对酒店运营的影响： 分析绿色客房服务如何帮助酒店降低运营成本（如水电费、物料消耗），提升品牌形象，吸引关注环保的消费者。 员工在绿色客房服务中的作用： 强调对员工进行绿色服务意识的培训，使其掌握环保操作技能，积极参与到绿色服务实践中。 未来发展趋势： 展望绿色客房服务在智能化、数字化时代的进一步发展，如利用技术手段监测和优化资源消耗。 第十章 酒店客房服务的人力资源管理 本章将从人力资源管理的视角，探讨如何高效地管理客房服务团队，激发员工潜能，构建和谐稳定的工作氛围，为酒店的可持续发展提供人才保障。 客房服务部门的组织结构与人员配置： 结合前几章的岗位分析，进一步探讨如何根据酒店规模、定位和客房数量，合理设置客房服务部门的组织架构，并科学地进行人员定岗定编。 招聘与选拔： 制定科学的招聘计划，明确岗位需求，掌握有效的招聘渠道和面试技巧，吸引和选拔具备所需素质的员工。 培训与发展： 岗前培训： 涵盖酒店文化、规章制度、岗位职责、基本技能等。 在岗培训： 定期进行专业技能提升、服务意识培养、新知识新技能学习。 职业发展规划： 帮助员工制定个人职业发展路径，提供晋升机会，增强员工的归属感。 绩效管理与薪酬福利： 建立科学的绩效考核体系，公平公正地评估员工表现，并根据考核结果制定有竞争力的薪酬福利政策，激发员工工作积极性。 激励与员工关系： 运用多种激励方式（物质激励、精神激励、荣誉激励）调动员工积极性。关注员工的工作满意度和心理健康，营造积极向上、和谐融洽的工作氛围。 劳动法律法规的应用： 确保酒店在用工、薪酬、休假、社会保险等方面，严格遵守国家劳动法律法规，维护员工合法权益。 团队建设： 组织团队活动，增进员工之间的了解和沟通，培养团队协作精神，提升团队整体战斗力。 本书力求内容全面、结构清晰、理论联系实际，结合丰富的案例分析和实践指导，帮助读者掌握客房服务与管理的精髓，为未来投身酒店管理事业打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常平实、清晰，没有过多华丽的辞藻堆砌，读起来让人感到非常舒服和高效。作者在叙述复杂概念时，常常使用类比和生活化的语言来加以阐释，使得原本枯燥的规章制度也变得易于理解和记忆。例如，在解释“首次接触满意度”时，书中用到的那个关于时间管理的小故事，非常形象地说明了流程效率对客人第一印象的决定性影响。此外，书中对常见突发事件的处理流程描述，简洁明了，逻辑严密，即便是面对压力较大的情境，也能迅速在脑海中构建出应对框架。我尤其喜欢书中穿插的那些“小贴士”或者“专家建议”栏目，这些内容虽然篇幅不长，但往往是点睛之笔，直接揭示了行业内资深人士的“独门秘籍”。这使得整本书的阅读体验不是单向的灌输，而更像是一种双向的、充满启发性的交流。

评分☆☆☆☆☆

这本书的理论深度把握得恰到好处，它没有一味地追求学术上的宏大叙事，而是紧密围绕高职教育的培养目标，直击行业痛点。我特别欣赏它在介绍基础服务流程时所采用的那种近乎“操作手册”式的详尽描述，每一个步骤的先后顺序、注意事项，甚至是不同房型应对突发情况的SOP（标准作业程序），都描述得非常细致入微，仿佛手把手在指导我们实操。书中对于客房清洁维护标准的部分，引用了多个国际连锁酒店的内部规范作为参考，这极大地拓宽了我们的视野，让我们意识到“合格”与“卓越”之间的差距所在。我感觉作者团队一定是在一线酒店管理岗位上摸爬滚打多年，才能总结出如此贴近实战的宝贵经验。它教会我的不仅仅是“怎么做”，更重要的是“为什么这样做”，这种对服务理念深层逻辑的探讨，是任何简易手册都无法替代的。对我来说，这本书更像是一位资深值班经理的经验总结，实用性远超一般的教材范畴。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面那种沉稳又不失现代感的配色，很符合我们这个专业未来的职业形象。我尤其喜欢封面上那个简洁的图标，仿佛一眼就能洞察到酒店运营的精致与高效。内页的纸张质量也相当不错，阅读起来触感舒适，长时间翻阅眼睛也不会感到疲劳，这对于需要反复研读的教材来说太重要了。排版布局上，作者明显花了不少心思，图文并茂的展示方式让原本可能略显枯燥的理论知识变得生动起来，章节之间的逻辑衔接自然流畅，即便是初次接触这个领域的同学，也能很快把握住核心概念。特别是那些案例分析部分，配图的选择非常到位，能够迅速将书本上的知识点与实际工作场景联系起来，而不是停留在纸上谈兵的阶段。初次翻阅时，我注意到目录的结构设计就非常清晰，主线分明，让我对整个课程的学习路径一目了然，这在规划自己的学习节奏时提供了极大的便利。这种对细节的关注，体现了编著者对高职学生学习体验的深切关怀，绝对是市面上同类教材中难得的精品。

评分☆☆☆☆☆

从内容组织和知识更新的速度来看，这套教材显然是与时俱进的。在探讨现代酒店管理趋势时，书中对智能化客房系统的集成应用、以及如何利用大数据优化收益管理方面的内容，都有相当深入的探讨，这对于我们这些即将踏入数字化酒店时代的新人来说，无疑是提供了关键的知识储备。我注意到书中有一章专门讲到了绿色环保与可持续运营，它不仅提到了节能减排的常规做法，还结合了当前消费者对社会责任的关注度提升，分析了如何将环保理念融入到品牌营销中去，这显示了教材编纂者对行业前沿趋势的敏锐洞察力。更值得称赞的是，它在跨文化沟通与服务差异化处理这一块，提供了很多具有可操作性的情景模拟和话术建议，对于培养我们处理国际化客源的敏感度和应对能力非常有帮助。它没有将“管理”视为静态的规则集合，而是将其描绘成一个需要不断适应市场变化的动态过程。

评分☆☆☆☆☆

这本书的综合性是它最大的亮点之一。它成功地将前厅接待的流程规范、客房清洁的工艺标准、以及后勤支持的物资管理等多个核心模块有机地整合在了一起，形成了一个完整的客房服务生态系统视图。它并没有把各个模块割裂开来，而是反复强调了它们之间的相互影响和制约关系，比如客房部与工程部的协作、与餐饮部的交叉销售机会等。这种全局观的培养，对于培养未来能够胜任管理岗位的学生至关重要。通过学习，我意识到客房服务绝不仅仅是“打扫房间”，它是一个涉及质量控制、成本核算、人力资源调配等多方面决策的复杂管理职能。这种系统性的知识架构，为我们后续接触更高级别的酒店运营管理课程打下了坚实的基础，保证了知识体系的连贯性和完整性。