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编辑推荐

适读人群 ：1.企业内部培训管理者、学习与发展负责人、知识管理者等；2.企业内部经验萃取师；3.企业内部讲师；4.对经验萃取与案例开发有兴趣的人士。
　　

目前，国内少数优秀企业在组织经验萃取与案例开发上先行一步，做了一些尝试。但大部分企业还处在缺乏方法，在黑暗中独自摸索的阶段。

　　

本书作者既有来自咨询公司专门研究经验萃取与案例开发的专家，又有在国内知名企业大学长期从事组织内部经验萃取的专业人士，两方携手共创，结合中国企业的实际需求，开发出了一套简单易学、实用有效的企业内部经验萃取与案例开发的操作方法，能够有效帮助企业揭开组织经验萃取与案例开发的神秘面纱，快速了解和掌握如何在企业内部萃取个人/团队经验，如何编写一个符合标准的内部案例，如何让案例在企业中得到推广和应用。

　　

内容简介

　　

本书介绍了一套简单易学、实用有效的企业内部经验萃取与案例开发的操作方法，能够有效帮助企业揭开组织经验萃取与案例开发的神秘面纱，快速了解和掌握如何在企业内部萃取个人或团队经验，如何编写一个符合标准的内部案例，以及如何让案例在企业得到推广和应用。

　　

内容分为三个部分：

第一部分是经验萃取篇。其中的方法论能有效地帮助企业将员工身上的隐性知识 （经验）萃取转化为显性知识。

第二部分是案例开发与编写篇。针对目前大家关注的如何将经验通过案例呈现给员工展开分享。

第三部分是平安大学的应用实践篇。主要针对平安这几年在经验萃取、案例开发及推广领域的一些优秀做法展开分享，给予企业在操作经验萃取和案例开发过程中一些方法借鉴。

　　

书中运用大量优秀企业的内部案例供读者赏析，汇集了金融、能源、汽车等几大行业优秀企业内部的多个案例，希望读者能从中学习和了解其他企业的案例开发情况。

　　

作者简介

悦 扬

国际MTT国际职业认证课程班导师、铭师坊TTT研究院副院长、经验萃取及案例开发专家、

课程设计和内训师培养专家。从1995年就开始从事企业培训管理工作，后转型走向讲台，是中国zui早的一批职业讲师，现任铭师坊TTT研究院副院长，专注于企业的组织经验传承和企业内训师队伍的建设。先后为多家世界500强企业组建培养内训师团队，并围绕企业内部经验萃取带领企业自主开发内部案例，开辟了企业经验传承落地的新思路。尤其在金融、能源和制造业积累了丰富的经验。并获得企业的高度评价。

李殿波

美国NASA-4D卓越团队认证教练、国际行动学习认证催化师、富兰克林柯维七个习惯和卓越领导力认证导师、TFC企业领导人才培养中心创始人、企业战略到执行顾问、企业领导人才培养专家、企业业务案例萃取与开发专家、企业内训师培养和课程开发专家。曾任平安大学教学总监、案例中心主任、高级管理者梯队培养负责人，以及用友大学高级讲师、万达学院副总经理、北斗星通管理学院常务副院长。

余雪梅

具有十多年培训行业经验，曾任职于广东众行等多家知名培训机构，担任产品研发经理、培训经理等职位，主导编撰了《培训师手册》、《培训经理手册》、《培训游戏全案》、《图解管理工具与技术大全》等多本畅销书籍；

曾任职于某IT上市公司、通信行业上市公司担任培训经理职位，具备丰富的培训实务经验，擅长企业培训体系搭建、企业培训项目策划与管理、组织经验萃取及案例开发、内训师队伍建设与培养、课程开发与设计等。

精彩书评

　　

这是一本难得的好书。字里行间透露着日常工作思想和实践验证的智慧。不是简单文字的堆砌，也不是天下文章的拼凑，而是多年教育培训工作实战经验萃取与案例开发结晶，更是知行合一理念指引下具象实践升华为抽象智慧。

——张文祥，中国银行国际金融研修院案例中心主任

　　

悦扬老师和余雪梅老师是铭师坊的经验萃取和案例开发专家，有多年的为企业经验萃取的经验和先进技术。而李殿波老师则是我在平安工作期间的同事、挚友。他通过自己的专业实践和应用，用案例的方式支持业务绩效提升，探索出自己的一套方法论和应用实践。他们合作著书，是国内先进的经验萃取方法论和企业经验推广和运用实践方法论的完美结合，对中国企业是非常有意义。的事情。

——梁冰，隆鑫集团副总裁、首席人力资源官

　　

本书作者长期致力于企业案例开发实践，具有丰富的经验萃取和案例开发经验，在案例应用实践研究、案例开发和编写方法研究，企业案例经验萃取等方面具有独到见解，为中国企业的经验萃取和案例开发打开了一扇窗。

——杨智伟，中国大连高级经理学院案例研究中心主任、中国企业高管培训发展联盟副秘书长

　　

目录

目录

推荐序一（张文祥）

推荐序二（杨智伟）

推荐序三（梁　冰）

前言

第一部分　经验萃取篇

第1章　值得重视的企业内部经验 / 2

什么是经验 / 2

经验的价值 / 4

经验形成的两条途径 / 6

经验的分类 / 7

第2章　经验萃取 / 10

经验需要被萃取 / 10

经验萃取的价值 / 12

第3章　定位清晰是企业内部经验萃取的前提 / 22

从哪里入手萃取经验 / 22

什么样的经验才更有萃取价值 / 26

第4章　经验萃取的理论思考 / 29

以终为始，才能梳理清晰萃取思路 / 29

经验中的指导思想和原则的重要性 / 32

抽象思维和具象思维 / 33

经验需要线索才能被提取出来 / 34

大卫·库伯经验学习圈对经验萃取的启示 / 35

经验萃取是一个从具象情境到抽象概括的过程 / 37

第5章　经验萃取之重现情境 / 40

每个人都有构建简单情境的能力 / 40

借助具体事件重现情境 / 41

第6章　经验萃取之追溯细节 / 44

经验萃取要追溯细节做法 / 44

新手面前都是“坑” / 46

多萃取一个事件可避免经验的片面及不足 / 48

第7章　经验萃取之提炼方法 / 50

透过现象看本质 / 50

知其然，还要知其所以然 / 51

经验的结构化呈现 / 54

第8章　经验萃取之促进转化 / 68

站在学习者的角度思考经验的落地转化 / 68

促进经验转化的常见辅助方式 / 69

第9章　复杂事件经验的情境重现 / 72

用五线谱全面重现情境地图 / 72

经验藏在关键点里 / 78

多维度反思提升经验价值 / 79

第10章　企业内部经验萃取的操作方式 / 85

经验萃取的操作方式 / 85

第三方萃取的操作指引 / 85

内容专家自主萃取的操作指引 / 96

第二部分　案例开发与编写篇

第11章　什么是案例 / 100

案例是什么 / 100

容易与案例混淆的那些“事” / 102

案例的分类 / 104

第12章　如何写一篇有价值的案例 / 107

一个完整案例的基本结构 / 113

如何编写案例正文 / 114

案例也要“标题党” / 121

如何写一个完整精炼的内容摘要 / 122

案例的附录资料及标注方式 / 127

巧妙掩饰保护案例当事人及保密信息 / 128

第13章　如何把陈述型案例改写为教学型案例 / 131

什么是教学型案例 / 131

教学型案例的基本结构 / 132

教学型案例改写的两个关键点 / 135

第14章 　优秀案例赏析 / 138

案例1：换个思维带队伍 / 138

案例2：在合规的要求下如何提升销量 / 148

第三部分　平安大学的应用实践篇

第15章　平安为什么做案例 / 158

经营管理者的苦恼 / 159

培训管理者的苦恼 / 160

员工学习的苦恼 / 160

第16章　案例在平安的价值 / 162

提升组织绩效 / 164

推动组织学习 / 166

第17章　案例在平安的应用形式 / 168

案例学习：从业务中来，到业务中去 / 168

案例教学：将案例应用于培训教学 / 170

案例演练：场景还原，预演未来 / 171

第18章　平安是如何开发和推广案例的 / 176

案例产出：找到分享案例的人 / 176

案例产出：制作开发案例的标准 / 177

案例产出：建立案例开发的动力系统 / 183

案例推广：使用移动学习平台 / 184

第19章　给企业案例开发和应用的建议 / 186

企业内部的案例开发与推广 / 186

选择什么样的外部供应商 / 196

怎么培养案例萃取师 / 196

第20章　企业案例学习与应用的趋势展望 / 201

企业案例学习的未来发展趋势 / 201

DOTO模式将成为主流 / 202

前言/序言

前言

打造企业知识力

过去，我们把不识字的人称为“文盲”，而现在，知识更新迭代的速度之快，使“文盲”的界定标准也随之改变了：如果我们不能与时俱进地学习的话，昨天我们还抱着大学文凭吃饭，今天可能我们就已经沦为“新时代的文盲”了！

未来拼的是企业的知识力

著名未来学家、当今最具影响力的社会思想家阿尔文 "托夫勒（Alvin Toffler，1928.10.8—2016.6.27）在他的第三本著作《权力的转移》一书中分析得出：“人类历史上权力的来源已经从暴力、财富转移到知识，知识将颠覆全球的权力格局。”后来，又在他的第四本著作《财富的革命》中指出：“美国和无数其他国家正在向高智商的‘知识经济’过渡，知识在财富创造过程中即将越来越重要，知识的运用影响着我们获取和分配财富。”

他的预言大部分都已成真或者正在成真，我们现在看到的有价值的工作都是需要知识的工作，我们看到的有竞争力的企业都是紧跟知识的大潮，不断累积知识、整合知识和勇于创新的企业。

知识资源已成为企业核心竞争力中至关重要的元素，并且将越来越重要，而我们的企业是否具备了这样的资源呢？如何管理哲学知识资源呢？我想，这将成为“知识经济”时代每一个企业都需要思考的重要议题。

显性知识和隐性知识

谈到知识，不可避免地要谈到知识的两种类型：显性知识和隐性知识。

显性知识是指“能明确表达的知识”，是可以通过语言表达、文字记录和传播的知识，能够以语言、视觉、模型以及其他表述方式加以组织，并能够与他人展开交流。显性知识容易被人们学习。

隐性知识是高度个性而且难以格式化的知识，包括主观的理解、直觉和预感。它存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移，很多时候它只可意会不可言传。

我们来看一个生活中的小场景：

一次聚会，某位女士的到来引起了我们的赞叹：“哇！她好优雅！”我们为何会得出这样的结论呢？依据的是什么知识呢？

是的，我们感觉一位女士的优雅，用的是隐性知识。如果我们在人群中找出我们感觉优雅的100位女士，然后逐一分析，到底是她们的什么方面（着装、举止）让我们感觉她们很优雅。我们可以由此得出一个优雅女性的大致标准，譬如：妆容精致、着装合体且庄重、服饰少而精、举止端庄有礼、声音温柔而动听……而这些就是显性知识。

知识管理从被漠视到被重视

著名咨询顾问公司Delphi Group的调查显示，企业中一部分知识（42%）是存在于员工头脑中的隐性知识，另外52%是来自不同种类（电子的和纸制的）的显性知识总和。仅在几年前，在大部分企业中，无论是哪种知识的管理都还处于被漠视的状态，尤其是隐性知识，大部分是属于无人开发的状态。

直到近几年，华为的崛起使大家开始关注到：华为的学习型组织建设对打造华为的核心竞争力起到了重大的作用。大家终于认识到企业知识管理的重要性，各大企业不约而同地掀起了经验萃取、知识管理的热潮。

企业的知识管理是个大议题，需要科学的管理方法和工具来支撑，目前在国际上，大家一致认为研究最深的是日本的管理大师野中郁次郎的SECI模型。

野中郁次郎的知识管理SECI模型

野中郁次郎在《创新求胜》（The Knowledge-Creating Company）一书中提出了著名的组织知识创造的SECI模型。他说道：“在企业创新活动的过程中隐性知识和显性知识二者之间是互相作用、互相转化的。”（见下图）

SECI模型指出：组织知识创造的过程是一个动态循环的过程，这个过程由四种模式组成，即潜移默化（socialization）、外部明示 （externalization）、汇总组合（combination）和内部升华（internalization）。

潜移默化

“潜移默化”是知识形成的过程。

它是一个通过共享经历建立隐性知识的过程，而获取隐性知识的关键是通过观察、模仿和实践，而不是语言。

例如：①在工作中，员工通过与客户的互动，获得了“如何获得客户信任”的经验，这是隐性知识。

②在工作中，某员工看到同事通过与客户的互动获得了客户的信任，于是，他也得到了相关经验，这也是隐性知识。

外部明示

“外部明示”是知识“生产”的过程。

它是一个将隐性知识用显性化的概念和语言清晰表达的过程，也就是我们说的萃取的过程。这是知识创造过程中至关重要的环节。

汇总组合

“汇总组合”是知识管理的过程。

它是一个将各种可能呈现碎片化的显性知识进行组合化和系统化，并传播给组织成员的过程。

内部升华

“内部升华”是知识内化的过程。

即通过“汇总组合”产生的显性知识被组织内部员工吸收、消化，并升华成他们自己的隐性知识。这就是内部升华。

SECI模型准确地揭示了知识生产的起点与终点，为企业的知识管理指明了清晰的方向，尤其是对企业内部形成的隐性知识的生产和管理，为企业提供了切实可行的操作依据。

但是，如何通过实际操作使SECI模型在企业中，尤其是在中国企业中发挥它的效果呢？这是想要开始进行知识管理的企业首先要面对的问题。

为什么要写这本书

我们欣喜地看到知识管理正被越来越多的企业重视，并将之提上工作议程。但是，在这几年的实践中，我们也看到了很多企业在进行知识管理时所走的误区。

比如：有些企业花大价钱引进了知识管理的系统平台，然后要求每个部门每个月必须上交一定数量的知识成果。此举引起了员工的反感，重压之下，大家勉强交了任务。半年后，知识管理平台上已经有数量可观的成果，却极少有员工去学习，知识库变成了垃圾库。

还有，在这几年帮助企业操作经验萃取项目的过程中，我们发现，大部分参与项目的成员比较无奈，他们觉得这是工作以外的事情，企业也没有什么奖励。有些人不愿意分享经验，担心将宝贵的经验分享出来，自己就没有了竞争力，害怕自己的利益会受到影响。

看得出来，在知识的萃取和管理上，很多企业还是“摸着石头过河”，很多企业重硬件轻软件、重结果轻过程、重数量轻质量，这些都造成了企业在知识萃取和管理上的混沌状态。

这让我们萌生了写此书的想法，我们想通过这本书，将我们在协助企业内部经验萃取和知识管理上的一些实践和大家分享，让更多的企业能通过书中内容找到相应的实践参考并从中获益。

如何使用这本书

本书分为三个部分。

第一部分是经验萃取篇。里面的方法论能有效地帮助企业将员工身上的隐性知识（经验）萃取转化为显性知识。由铭师坊TTT研究院副院长悦扬老师执笔。

第二部分是案例开发与编写篇。针对目前大家关注的如何将经验通过案例呈现给员工展开分享。由拥有多年顾问经验的铭师坊专职讲师余雪梅老师执笔。

第三部分是平安大学的应用实践篇。是由平安大学案例中心原主任李殿波老师执笔，主要针对平安这几年在经验萃取、案例开发及推广领域的一些优秀做法展开分享，给予企业在操作经验萃取和案例开发过程中一些方法借鉴。

本书中既有方法论，又有大量的举例和实例参考，还设计了一些互动练习，帮助读者在读此书时既能收获知识，又能参与进来，学得不累，学得有效。

诚挚地感谢我们曾服务过的客户对本书的支持，允许我们在本书中分享他们的案例。

诚挚地感谢铭师坊的领航者金才兵老师对我们研发工作的支持。

愿以此书与大家结缘，成为朋友。让我们共同打造企业的知识力！

悦扬　李殿波　余雪梅

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领导推荐的书，感觉特别好，满分好评！

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我一晚上基本大概就看完了，还是很实用，有具体操作办法，如果能这样带团队那真就厉害了!

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很好的书，字迹清楚，印刷好，纸质也好。

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最近在研究企业经验的萃取，内容不错，学习了

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棒哒哒

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经验萃取的案例书，内容详实，值得阅读

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挺好的........uuo

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服务态度好 送货速度快

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实用全面针对

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