酒店管理概论（第3版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陈明，魏日，彭雯，刘军 编

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店运营
• 旅游管理
• 酒店概论
• 服务业管理
• 酒店营销
• 酒店财务
• 酒店人力资源
• 住宿管理
• 第三版

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563736249

版次：3

商品编码：12251100

包装：平装

丛书名： 新编高职高专旅游管理类专业规划教材

开本：16开

出版时间：2017-09-01

用纸：胶版纸

页数：309

字数：315000

正文语种：中文

内容简介

　　为了让教材更符合高职教育“以市场为导向、以就业为目标”的培养目标，并兼顾课程设置与教学两方面的要求，我们不仅参考了大量的新旅游资料及相关教材，还配有实习合作酒店提供的图片与鲜活案例以及各种微信微博内容，将之充实到我们的教材中，使之成为令人耳目一新的立体化教材。
　　《酒店管理概论（第3版）》共分三个部分，第1部分为基础理论，第二部分是职能管理， 第三部分是业务管理。
　　《酒店管理概论（第3版）》共十章内容，既有鲜活的案例，也有合作酒店提供的照片，更有新的数据和信息、资料，使人耳目一新，是一本指导性较强的专业教材。

内页插图

目录

第一部分 基础理论
第一章 酒店业概述
第一节 酒店的概念、特点及功能
第二节 酒店的类型与等级
第三节 酒店业的演变
第二章 酒店管理理论
第一节 酒店管理的理论基础
第二节 酒店管理职能与方法
第三节 酒店管理理念
第三章 酒店组织与制度管理
第一节 酒店组织管理与组织机构概述
第二节 酒店规章制度管理
第三节 世界酒店经营管理模式


第二部分 职能管理
第四章 酒店主要职能部门管理
第一节 酒店总经理办公室
第二节 酒店人力资源管理
第三节 酒店财务管理
第五章 酒店后勤保障管理
第一节 酒店采购管理
第二节 酒店安全管理
第三节 酒店工程管理
第六章 酒店营销管理
第一节 酒店市场营销管理概述
第二节 酒店市场细分与定位
第三节 酒店营销策略
第七章 酒店信息管理
第一节 酒店信息
第二节 酒店信息系统
第三节 酒店决策与决策支持系统


第三部分 业务管理
第八章 酒店主要接待部门管理
第一节 前厅部概述
第二节 餐饮部概述
第三节 客房部概述
第九章 酒店质量管理
第一节 酒店质量管理概述
第二节 酒店服务质量控制
第三节 酒店全面质量管理
第十章 危机管理
第一节 酒店危机概述
第二节 酒店危机管理策略
第三节 酒店危机处理

附录：HOTEL TERMINOLOGY&ABBREVIATION;酒店术语与缩写
参考文献

前言/序言

　　在21世纪知识经济浪潮下，现代酒店是一个融食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。酒店管理概论课程的教材不仅要强调一定的理论性和科学性，又要注重酒店实践应用中的实用性和可操作性；既要使学生学到酒店管理的基础知识，又要在技术和方法上适应现代酒店管理实践运作的需要。
　　我们在编写教材的过程中，为了让教材更符合高职教育“以市场为导向、以就业为目标”的培养目标，并兼顾课程设置与教学两方面的要求，我们不仅参考了大量的最新旅游资料及相关教材，还配有实习合作酒店提供的图片与鲜活案例以及各种微信微博内容，将之充实到我们的教材中，使之成为令人耳目一新的立体化教材。
　　本书在逻辑框架、内容编排上，也做了全新的尝试。全书共分为三个部分，第一部分基础理论，第二部分职能管理，第三部分业务管理，共十章。
　　本书由陈明担任主编，负责拟定提纲，完成全书的通稿、定稿及课件完善工作。具体章节分工如下：第一章酒店业概述由武汉民政职业学院陈明老师编写；第二章酒店管理理论由武汉船舶职业技术学院经济与管理学院赵亮老师、湖北生态职业技术学院吴丽慧老师编写；第三章酒店组织与制度管理由湖北商贸学院刘军老师编写；第四章酒店主要职能部门管理由武汉学院徐锦屏老师编写；第五章酒店后勤保障管理由武汉商贸学院肖敏老师编写；第六章酒店营销管理由武汉民政职业学院吴朋老师、长江职业学院杨场老师编写；第七章酒店信息管理由武汉航海职业技术学院魏日老师编写；第八章酒店主要接待部门管理由长江职业学院彭雯老师编写；第九章酒店质量管理由武汉民政职业学院吴朋老师编写；第十章危机管理由湖北青年职业学院叶鹏老师、武汉学院徐锦屏老师编写。另外为了方便教学，本书还配有PPT讲义与习题。
　　本书在编写过程中，还得到了徐国宝老师、吴丽老师、庄军老师、胡柳老师的大力支持与帮助。书中的部分照片由周文勇老师提供，部分课件由吴丽制作，另外提供案例的实习酒店有：武汉光谷华美达（五星级）、武汉香格里拉酒店（五星级）、广州白云宾馆（五星级）、广州阳江度假村（五星级）、温州王朝大酒店（四星级）等，在此，对他们所给予的帮助表示感谢。本书中亦采用了大量微信公众号中发布的信息，如Hotelers、酒店高考、旅游旅店内参、酒店评论、GlobalBoutiqueHotel、湖北旅游等。最后，向本书所引用的参考文献的作者表示衷心的感谢。
　　由于编者水平有限，错漏之处在所难免，敬请读者不吝赐教。

《酒店管理概论》（第三版） 导言 在瞬息万变的全球旅游业浪潮中，酒店业作为核心支柱之一，扮演着至关重要的角色。它不仅是接待、住宿和餐饮的场所，更是体验、文化交流和商业活动的枢纽。随着消费者需求日益多元化、技术手段不断革新以及市场竞争日益激烈，现代酒店管理正面临着前所未有的挑战与机遇。《酒店管理概论》（第三版）正是应运而生，旨在为读者提供一个全面、深入且与时俱进的酒店管理知识体系。本书不仅适合有志于投身酒店行业的高校学生，也为行业内的从业人员提供宝贵的参考与借鉴，助其在职业发展道路上不断精进。 第一部分：酒店业的宏观视角与战略定位 本部分将带领读者跳出微观的经营层面，从更宏观的角度审视酒店行业。我们将深入探讨酒店业在国民经济中的地位和作用，分析其与旅游、交通、文化等相关产业的联动关系。同时，本书也将剖析酒店业的发展趋势，例如可持续发展、数字化转型、个性化服务等，并重点阐述这些趋势对酒店业未来格局的影响。 酒店业的演变与发展：追溯酒店业从最初的客栈到现代国际连锁酒店的演变历程，理解行业发展的脉络和驱动力。 全球旅游业与酒店业的互动：分析旅游业的发展如何影响酒店的需求与供给，以及酒店业在推动区域经济发展中的作用。 酒店业的宏观环境分析：运用PESTEL（政治、经济、社会、技术、环境、法律）模型，全面分析影响酒店业发展的外部因素，帮助读者建立战略思维。 酒店业的战略挑战与机遇：探讨当前酒店业面临的主要挑战，如劳动力短缺、成本上升、环保压力等，以及如何抓住数字化、体验经济等带来的机遇。 第二部分：酒店组织的基石——部门与职能详解 酒店的日常运营是一个复杂而精密的系统，其高效运转离不开各个部门的协同配合。本部分将逐一剖析酒店内部的主要部门及其核心职能，让读者清晰了解酒店的“经络”与“血脉”。 前厅部 (Front Office)：作为酒店的“脸面”，前厅部承担着接待、入住、退房、咨询、电话接转等关键职责。本书将详细介绍前厅部的组织架构、服务流程、客户关系管理（CRM）以及常用技术应用，如客房管理系统（PMS）。 客房部 (Housekeeping)：客房部是保障客人住宿舒适度的核心部门。我们将深入讲解客房清洁的标准与流程、布草管理、物品盘点、公共区域维护，以及如何通过精细化管理提升客户满意度。 餐饮部 (Food and Beverage)：餐饮是酒店收入的重要组成部分。本书将涵盖餐厅运营、菜单设计、食品安全与卫生、酒水管理、宴会服务、厨房管理等内容，并探讨如何创新餐饮体验以吸引更多顾客。 市场营销与销售部 (Marketing and Sales)：在竞争激烈的市场中，有效的市场营销与销售是酒店生存与发展的生命线。我们将分析市场定位、品牌建设、推广策略、渠道管理、客户细分以及如何利用数字营销手段提升预订量。 人力资源部 (Human Resources)：人是酒店业最宝贵的财富。本书将重点介绍酒店的人才招聘、培训与发展、绩效管理、薪酬福利、员工关系以及如何建立积极的企业文化。 财务部 (Finance)：财务管理是酒店运营的“心脏”。我们将解析酒店的会计核算、预算管理、成本控制、收入管理、投资决策以及财务报表的分析与解读。 工程部与安保部 (Engineering and Security)：为客人提供安全舒适的环境是酒店的基本责任。本书将涉及设施设备的维护与保养、能源管理、消防安全、应急预案以及如何构建完善的安保体系。 采购与供应部 (Purchasing and Supply Chain)：高效的采购与供应链管理能够有效控制成本，确保运营顺畅。我们将讲解采购流程、供应商管理、库存控制以及如何实现绿色采购。 第三部分：卓越服务的核心——顾客体验与质量管理 在同质化竞争日益加剧的今天，卓越的顾客体验已成为酒店的核心竞争力。本部分将聚焦于如何通过精细化的服务设计和严格的质量管理，为客人提供难忘的入住体验。 顾客体验的设计与优化：分析顾客从预订到离店的完整旅程，识别关键接触点，并探讨如何通过服务设计提升每一环节的满意度。 服务质量标准与衡量：介绍服务质量的维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性），以及常用的服务质量评估工具，如神秘顾客、顾客反馈调查等。 客户关系管理 (CRM) 在酒店的应用：探讨如何利用CRM系统收集、分析顾客信息，实现个性化服务，建立忠诚客户群体。 投诉处理与危机管理：分析酒店常见的投诉类型，教授有效的投诉处理技巧，并探讨如何制定和执行危机管理预案，将负面影响降至最低。 服务创新与差异化：鼓励读者跳出传统思维，探索能够为客人带来惊喜和附加值的服务创新，以及如何通过差异化策略在市场中脱颖而出。 科技赋能服务：研究人工智能、大数据、物联网等技术在提升服务效率、个性化推荐、智能客房等方面的应用。 第四部分：酒店业的财务与运营管理 高效的财务与运营管理是酒店实现盈利和可持续发展的重要保障。本部分将深入探讨酒店业的特有财务管理模式和运营策略。 酒店财务报表分析：重点讲解酒店特有的财务报表，如收益报告（Statement of Operations）、资产负债表（Balance Sheet）和现金流量表（Cash Flow Statement）的解读与分析。 关键财务指标与比率分析：介绍酒店业常用的关键绩效指标（KPIs），如平均房价（ADR）、入住率（Occupancy Rate）、每间可用客房收益（RevPAR）、毛利润率（Gross Profit Margin）等，并教授如何运用这些指标进行绩效评估和决策。 成本控制与预算管理：深入分析酒店各项成本的构成，探讨有效的成本控制方法，以及如何制定切合实际的预算并进行有效的预算执行与监控。 收益管理 (Revenue Management)：阐释收益管理的核心理念，包括需求预测、价格策略、渠道优化、库存管理等，以及如何最大化酒店的整体收益。 营运效率的提升：分析如何通过流程优化、技术应用、员工培训等方式提升酒店的运营效率，降低运营成本。 投资与资本决策：探讨酒店项目的可行性研究、投资回报分析、融资策略以及如何进行有效的资本配置。 第五部分：酒店业的未来展望与可持续发展 酒店业正经历着深刻的变革，未来的发展方向充满机遇与挑战。本部分将着眼于行业前沿，探讨酒店业的未来趋势和可持续发展之道。 数字化与智能化转型：深入分析大数据、人工智能、物联网、虚拟现实等技术如何重塑酒店业的运营模式、服务体验和营销方式。 可持续发展与绿色酒店：探讨酒店业在环境保护、社会责任和经济效益方面如何实现平衡，例如节能减排、绿色采购、社区参与等。 体验经济与个性化服务：分析消费者对深度体验和个性化服务的需求，以及酒店如何通过提供独特的文化、社交、健康等体验来吸引顾客。 新兴市场与新兴商业模式：探讨酒店业在新兴市场的发展机遇，以及共享经济、短租平台等对传统酒店业带来的冲击与启示。 人才发展与领导力：分析未来酒店业对人才的需求变化，以及如何培养具备创新精神、跨文化沟通能力和数字化技能的领导者。 行业内的合作与竞争：研究酒店集团、 OTA 平台、旅游目的地之间的合作与竞争关系，以及未来的发展趋势。 酒店业的社会责任与伦理：探讨酒店在劳工权益、社区发展、环境保护等方面的社会责任，以及如何在商业利益与伦理道德之间取得平衡。 结语 《酒店管理概论》（第三版）力求为读者提供一个全面、系统、深入的学习平台。本书的内容不仅涵盖了酒店管理的各个核心职能和运营环节，更着眼于行业的未来发展趋势，引导读者思考如何在这个充满活力的行业中取得成功。通过对本书的学习，读者将能够建立起扎实的酒店管理理论基础，掌握实用的操作技能，并培养出前瞻性的战略眼光，为未来在酒店行业的职业生涯奠定坚实的基础。希望本书能成为每一位酒店行业探索者、从业者和学习者宝贵的智囊。

评分☆☆☆☆☆

《酒店管理概论（第3版）》让我对酒店行业的复杂性和精细化有了全新的认识。书中对于财务管理和成本控制的章节，尤其让我感到受益匪浅。作者以非常清晰和条理化的方式，讲解了酒店经营中的各项成本构成，包括固定成本、变动成本，以及如何通过精确的预算编制、有效的成本监控和精打细算来实现利润最大化。我印象最深的是关于“收入管理”的讨论，它不仅仅是简单的价格调整，而是通过对市场需求、竞争对手定价以及历史数据的分析，制定出最优化的定价策略，以最大化每一间客房的收益。书中列举了许多具体的模型和案例，帮助读者理解如何运用这些工具来提高酒店的 RevPAR（每间可用客房收入）。同时，书中对餐饮部门的成本控制、库存管理以及盈亏平衡点的分析，也同样细致入微，为我打开了理解酒店盈利模式的新视角。这本书让我明白，成功的酒店管理，绝非易事，需要深厚的专业知识和敏锐的市场洞察力。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始对《酒店管理概论（第3版）》的期待并没有那么高，以为会是一本比较学术、理论性强、读起来会比较枯燥的书。然而，事实恰恰相反！这本书的语言风格非常接地气，而且充满了活力，读起来一点都不费力。作者在阐述复杂的管理概念时，总能巧妙地融入一些生动有趣的故事和 anekdote（轶事），让原本可能枯燥的理论变得鲜活起来。例如，在讲到客户服务的重要性时，书中描述了一个酒店前台员工如何巧妙化解一位客人因航班延误而产生的抱怨，最终将一次潜在的负面体验转变成一次令人难忘的客户忠诚度提升的案例，读起来就像是在听一个精彩的故事，让人忍俊不禁，又深思其中蕴含的道理。这种叙事性的写作方式，极大地增强了阅读的趣味性和信息的记忆度。我发现自己常常会在读到某个精彩的例子时，不自觉地停下来，思考自己是否也能在未来的工作中借鉴这种方法。而且，书中还会穿插一些小贴士和“专家建议”，这些都是非常实用的锦囊妙计，能帮助读者快速理解和应用所学知识。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我对《酒店管理概论（第3版）》的许多章节都感触颇深，尤其是它对人力资源管理在酒店业中的关键作用的强调。书中指出，酒店员工的服务质量直接决定了宾客的满意度，而如何吸引、培训、激励和留住优秀的员工，是酒店成功的基石。作者花了很大的篇幅来探讨员工培训体系的构建，包括新员工入职培训、在岗技能提升以及领导力发展等。我特别欣赏书中对于员工激励机制的详细分析，从物质奖励到精神关怀，从团队建设到职业发展规划，都提供了一系列行之有效的建议。书中的一个观点让我印象深刻：与其花高价去招聘经验丰富但可能难以融入团队的员工，不如投资于潜力股，通过系统的培训和良好的企业文化，将他们培养成忠诚且高效的团队成员。这种“内部培养”的理念，对于很多正在寻求人才解决方案的酒店管理者来说，无疑具有重要的指导意义。此外，书中关于劳资关系、员工福利以及如何打造积极工作氛围的讨论，也为我们提供了宝贵的参考。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度都给我留下了深刻的印象。《酒店管理概论（第3版）》不仅仅停留在对酒店运营基础知识的介绍，更着眼于行业的前沿动态和未来发展趋势。其中关于“体验经济”在酒店业的应用，以及如何利用科技手段（比如人工智能、虚拟现实）来重塑宾客体验的章节，让我大开眼界。作者并没有回避当前酒店业面临的挑战，例如全球经济波动、消费者需求的多样化以及新兴商业模式的冲击，而是深入分析了这些挑战，并提出了富有建设性的应对策略。书中对酒店品牌建设和定位的探讨尤为细致，不仅讲解了如何打造独特的品牌形象，还分析了不同品牌定位对目标客群的影响。我特别喜欢关于“可持续发展”的那一部分，它不只是简单地罗列环保措施，而是将可持续理念融入到酒店的整体运营、社区关系以及企业社会责任的方方面面，强调了酒店作为社会一员的长远价值。读完这本书，我对酒店业的理解不再局限于表面的服务，而是上升到了战略和未来发展的层面。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店管理概论（第3版）》真是让我眼前一亮，尤其是它对酒店行业各个层面的梳理，简直就像一张细致入微的地图，让我这个初次涉足这个领域的人，能够清晰地看到整个行业的轮廓和发展脉络。书中的案例分析尤其出色，不是那种枯燥乏味的理论堆砌，而是选取了真实世界中各种规模和类型的酒店，从国际连锁巨头到独立经营的精品酒店，逐一剖析它们的成功之道和面临的挑战。比如，书中对一家新兴经济型酒店如何通过精细化成本控制和高效的在线预订系统，在竞争激烈的市场中站稳脚跟的分析，就让我学到了很多实操性的经验。同时，对于一些传统豪华酒店在数字化转型过程中遇到的困境，以及它们如何利用大数据和个性化服务来提升客户体验的讨论，也提供了宝贵的借鉴。作者在章节安排上也很有匠心，从基础的客房服务、餐饮管理，到更深层次的营销策略、人力资源管理，再到酒店的可持续发展和未来趋势，循序渐进，逻辑严谨，让读者能够逐步构建起完整的知识体系。读这本书，感觉像是有一位经验丰富的行业导师在旁边手把手地教我，而不是在被动地接受信息。