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产品特色

编辑推荐

适读人群 ：中资外资银行零售主管
厅堂客服新思维：银行服务无小事，厅堂服务也要与时俱进、与制度匹配。
案例精选重场景：场景案例全部来自作者长期的观察和实战，知客户的难点、懂员工的痛点。
话术实践有方法：以案例为引，细致分析每种类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，精准营销。

内容简介

随着银行业竞争的不断加剧，各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下，服务才是商业银行的重要产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口，在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象，而客户在银行厅堂办理业务的同时，也更看重服务带来的“感觉”。
本书汇集了银行网点200多个现实场景，是作者历经三年，对在银行网点咨询和辅导中发现的问题进行的总结。同时，本书以案例为引，细致分析了不同类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，实现精准营销，是一本颇具操作性的实战指南。

作者简介

朱锐
14年专注于全国多家银行网点效能提升的咨询辅导和培训。2015年应中国银行业协会邀请，参与其在职继续教育培训研修机构“商业银行个人业务客户经理”网络培训证书项目课程的编撰、录制与授课等工作。人力资源和社会保障部注册二级服务管理师、职业技能鉴定中心职业核心能力测评师、礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员，美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师，青岛大学EMBA长期特邀讲师。2006、2007、2008年连续三年荣获青岛十大培训师，2007、2008年连续两年荣获中国十大潜力培训师，2009年荣获1978—2008年中国企业教育培训50强培训师。

朱文浩
华商基业管理咨询有限公司咨询顾问。

目录

序 / I
第一章　用服务改进绩效 / 1
第一节　服务是改进银行绩效的重要手段 / 1
一、S——微笑 / 3
二、E——精通本职工作 / 4
三、R——接触每位客户 / 5
四、V——视每位客户都很重要 / 6
五、I——欢迎每位客户再次光临 / 7
六、C——营造一个温馨的环境 / 7
七、E——用眼神传递关爱 / 8
第二节　客户第一vs 员工第一 / 9
一、观点一：客户是衣食父母，应该第一 / 9
二、观点二：员工是关键环节，应该第一 / 10
三、作者观点：作为员工，客户第一；
　　作为企业，员工第一 / 12
第三节　用服务弥补差距，提高绩效 / 13
一、客户满意度是银行的重要绩效 / 13
二、提高服务质量来弥补差距 / 14
第四节　服务人员的压力管理 / 15
一、学会对压力进行自我管理 / 15
二、拟定并实施各种压力减轻措施 / 16

第二章　接送咨询服务区 / 19
第一节　客户迎接 / 19
一、令人头痛的停车 / 19
二、准确地识别客户 / 22
三、不同时机识别客户 / 26
四、到点无法正常营业 / 32
五、产品集中发售 / 34
六、网点已经下班 / 38
第二节　叫号机区域 / 40
一、叫号机故障 / 40
二、探寻客户需求 / 42
三、客户不理睬问询 / 44
四、客户需求无法满足 / 47
五、客户证件不全 / 51
第三节　填单台区域 / 55
一、隐私和财产安全 / 55
二、单据填写问题 / 58
第四节　客户不配合分流 / 62
一、客户没用过，不愿学 / 62
二、客户不耐烦 / 64
三、客户怕被吞卡 / 64
四、客户认为不用教 / 65
第五节　送别客户 / 66
一、询问满意度 / 66
二、业务未能办完 / 67
三、阴雨天送别 / 70
四、送别不熟悉周边交通的客户 / 71
五、送别大额取现客户 / 72
六、没有时间一一送别 / 73

第三章　等候服务区 / 75
第一节　与不同的客户交流 / 75
一、安静等待的客户 / 75
二、特别着急的客户 / 76
三、关注信息的客户 / 77
四、插队引起不满 / 80
五、客户之间有矛盾 / 82
第二节　其他问题 / 85
一、VIP 客户不愿去贵宾室 / 85
二、不愿意参加抽奖活动 / 86
三、客户自己取号错误 / 86

第四章　业务处理区 / 89
第一节　客户对柜员不满 / 89
一、柜员业务不熟练 / 89
二、柜员未办理过相关业务 / 90
三、客户给柜员差评 / 91
四、工作失误导致客户不满 / 92
第二节　客户资料有误 / 92
一、客户冒用他人证件 / 92
二、客户不配合证件核实 / 93
三、客户不提供真实信息 / 94
四、代开账户无法联系客户本人 / 96
五、信息与登记的不一致 / 98
第三节　费用疑问 / 99
一、银行间差异 / 99
二、客户认为不该缴费 / 100
三、客户要求退款 / 101
第四节　密码问题 / 102
一、客户记错密码 / 102
二、密码重置未带身份证 / 103
三、非本人办理解锁业务 / 104
第五节　业务问题 / 105
一、客户存入大量零币 / 105
二、没收客户假币 / 106
三、需要公证书 / 107
四、客户忘记曾经销户 / 108
五、存钞不足 / 109
第六节　其他问题 / 112
一、开立基本账户未预约 / 112
二、客户认为手续烦琐 / 113
三、客户不要零钞 / 113

第五章　增值服务区 / 115
第一节　客户转介交接 / 115
一、转介贵宾客户 / 115
二、客户不信任理财经理 / 116
三、理财经理正接待其他客户 / 117
第二节　营销困难 / 118
一、客户抱怨可选择的产品太少 / 118
二、客户抱怨收益太低 / 119
三、客户换到其他银行 / 120
四、针对老年客户营销 / 121
五、咨询良久仍未购买 / 122
六、客户抗拒银保产品 / 124
七、客户嫌网点太少不方便 / 124
第三节　理财产品 / 125
一、客户抗拒理财 / 125
二、客户要求亏了要赔 / 126
三、客户要求保证收益 / 127
第四节　提前赎回与索赔 / 128
一、未到期不能赎回 / 128
二、赎回有本金损失 / 129
三、未达到预期收益客户索赔 / 131

第六章　智能厅堂服务区 / 133
第一节　电子银行 / 133
一、网银不能使用 / 133
二、拒绝使用手机银行 / 134
第二节　ATM / 136
一、取到假币 / 136
二、机器吞卡 / 137
三、扣款未吐钞 / 138
四、汇款未到账 / 139
五、存款未到账 / 140
六、未取卡造成损失 / 141
七、他行卡被吞 / 141
第三节　自助开卡机 / 142
一、客户质疑功能 / 142
二、客户认为烦琐 / 143

第七章　特殊事件和客户 / 145
第一节　应当禁止的行为 / 145
一、客户在大堂内大声喧哗 / 145
二、客户在大堂内吸烟 / 146
三、客户久留避暑 / 147
四、客户携带宠物 / 148
五、客户照相 / 149
六、孩童嬉戏 / 151
七、客户醉酒闹事 / 152
第二节　导致客户危险的行为 / 153
一、地面湿滑致摔倒 / 153
二、客户争吵致突发急症 / 154
第三节　客户投诉 / 155
一、员工态度被投诉 / 155
二、投诉人无视大堂 / 156
三、客户声称要找媒体曝光 / 157
四、客户感觉不被重视 / 158
五、客户在大堂内吵闹 / 158
六、客户催促快速办理 / 160
七、窗口少，等待久 / 162
第四节　客户遭遇诈骗 / 167
一、稳住客户 / 167
二、追回钱款 / 168
第五节　客户遭遇盗刷 / 169
一、确实被盗刷 / 169
二、误以为被盗刷 / 169
第六节　第三方失误 / 170
一、客户错认工作人员 / 170
二、快递投递失误 / 171
三、短信提醒未收到 / 172
四、代缴费用重复扣费 / 173
第七节　其他事件 / 173
一、客户物品遗失在大堂 / 173
二、客户重复购汇 / 174
三、客户不愿扫二维码 / 176
四、银行利息计算错误 / 177
五、客户离柜后发现短款 / 177
六、客户离柜后发现假币 / 178
七、银行举办客户微沙龙 / 179
八、帮忙照看孩子 / 180
九、内部协助与工作 / 181
第八节　残障客户 / 182
一、语言障碍客户 / 182
二、视觉障碍客户 / 183
三、行动障碍客户 / 184
四、精神障碍客户 / 185
第九节　其他特殊客户 / 186
一、小语种外籍客户 / 186
二、怀孕晚期客户 / 186
第十节　不同个性的客户 / 187
一、客户专业但不刁难 / 187
二、同业客户 / 188
三、特别挑剔的客户 / 189
四、自以为是的客户 / 190
五、喋喋不休的客户 / 191
六、偏重说教的客户 / 192
七、脾气火爆的客户 / 193
八、素质较低的客户 / 194
九、自视甚高的客户 / 194

精彩书摘

四、到点无法正常营业
1. 运钞车迟到

情景再现
这天，支行开门营业不久，支行行长接到了一个电话，由于前一天夜里下了雪加上温度低，马路上都是抛锚的车辆，运钞车没法准时到达了……
面对特殊天气、交通拥堵这些不可抗力和马上就要开门营业的时间点，支行行长并没有乱了阵脚！

解决方案
（1）正常开门营业，向客户解释说明。这里可以用一句简单的话术：“发生这样的事，给您带来了不便，我们非常抱歉，但是特殊天气，也请您谅解。”
（2）了解运钞车预计到达的时间，将能正常营业的大体时间告知客户。
（3）网点负责人联系上级单位，汇报情况。
（4）大堂服务人员应做好客户情绪安抚、提供报纸杂志或者递送宣传折页等工作。
（5）先预处理客户的业务，或分流客户到自助区办理。
（6）对于特别着急的客户，可指引其去就近的其他网点办理，并提前和其他网点沟通，以便客户能快速、妥善地办理业务。

作者观点
哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》发表的文章中写道：“即使是*出色的服务机构，也不能避免偶然的失误。”
对于服务机构来说，服务过程完美无缺是一种*理想的状态，任何一家服务机构在提供服务的过程中都难免会出现失误。有时候，员工会犯错误，系统会出现故障，一些客户的行为会给另外一些客户造成麻烦，或是遇到不可抗力等。
动力心理学认为，被动的“失误”其实是无意识层面主动的“试误”，而试误是人类学习的主要形式，即通过尝试错误而日臻完美，即所谓的“失败乃成功之母”。失误是完美的另一面，是追求工作精益求精的必然结果。
自信的成功者从来不怕失误，甚至会主动地试误。就大堂服务而言，任何一次失误都是对日常规则的挑战和调整，它能够给程序化的工作以警觉和活力，也是向客户表达真诚和情感的机会。
为避免服务失误给服务机构带来负面影响，尤其是为避免客户流失，服务机构应当重视服务补救，承担服务失误的责任，并采取措施纠正错误，力争挽回不利的局面。
有研究发现，在对服务不满意却不抱怨的情况下，客户再次购买不同种类产品的意愿范围在9%～37%。对于主要的投诉而言，如果公司同情地倾听客户的投诉，但投诉的解决方案不能令客户满意，保留率会增加到9%～19%。如果投诉的解决方案令客户满意，保留率则会攀升至54%。如果问题迅速得到纠正，特别是在当场就得到纠正，保留率*高可达82%。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机遇。在出现服务失误之后，如果服务人员能够做出积极的响应，往往会给客户留下深刻的印象，从而将不利因素转化为有利条件。

2. 工作人员迟到

情景再现
这天，网点开门时遇到了一点状况。
主出纳小陈的孩子由于急性肠胃炎住进了医院，一系列的检查之后，已经是上午八点了，小陈立即打电话给主管会计说明情况。但是营业时间马上就要到了，小陈已经不能按时赶回网点了，但是小陈不来，现金箱也就不能打开……又到了接受考验的时候了！

解决方案
（1）将两万元以下的小额现金业务分流到自助区办理。
（2）联系员工尽快赶回，对于确实有必要的，要尽快拿回钥匙。
（3）如果到了正常营业时间点，引起客户不满，需要说以下三句话来表达三种不同的意思。
第一，再次为给客户带来的不便表示歉意，话术：“不好意思，耽误您的时间了！”
第二，很感谢客户对银行的信任和惠顾，话术：“感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往地支持我们！”
第三，向客户表决心，让客户知道银行会努力改进工作，话术：“我们会不断改进服务，避免类似问题再次发生，让您满意！”

作者观点
对于其他员工出现的问题，作为银行的一分子，我们首先不能推诿责任，在面对客户时，应当以银行为一个整体。有时候，确实会碰到某些让客户产生不满的问题，并且可能是现场无力解决的。但是即便如此，只要用心，我们还是可以为客户做些实事的。虽然它可能不是客户希望获得的解决方案，但是在应对客户不满情绪的时候，*关键的核心就在于，只要做事，就比什么也不做好。

前言/序言

序

我从事银行网点转型咨询和厅堂服务营销工作已经有13年了，其间见证了伙伴们的成长和提升，同时也见证了银行的转型和发展。我的足迹遍布祖国大好河山，从上海到深圳，从青岛到西藏，从北京到新疆；服务过的银行不仅有国有银行工农中建等，也有外资银行东亚、渣打、韩亚等，更多的是股份制商业银行，如招行、中信、兴业、民生、光大、浦发、华夏等，以及很多地方性银行、农商行和农信社。这些银行都各具特色，各有所长。
如何使培训内容符合整个金融行业的发展趋势，同时符合每家银行的特点，又能满足各类学员的需求，是我特别要考虑和必须要落地的事情。于是，我在进行银行网点转型咨询和辅导时，就会在银行厅堂收集和处理各种问题。对于遇到的各种现象，我会进行归类整理，然后分享给大家。不仅如此，同时我也向学员们学习好的方法和技巧，之后再分享给其他学员。
在每一次培训前，我必须做的一件事就是进行客户需求调研，然后根据调研结果设计“私人定制”式的大纲。虽然过程比较烦琐，但是培训效果特别好。领导满意，觉得老师讲的是干货，懂行、落地；学员满意，因为今天学习的内容明天就能用得上，可以解决实际问题；客户满意，感觉服务质量提高了，交流更加顺畅了；咨询公司也满意，因为每次上完课都能带来新的订单和后续的培训需求。有的培训结束后，学员们还需求课件、录像、录音等，方便温故而知新。这样的需求多了，我便有了将相关内容出版成册的想法。
想法有了，行动起来还是有一定的难度。要边讲课边整理，把300多个案例整理归类为100多个，力求有代表性；还要根据行业不断变化的政策法规等，及时更新培训内容和相关案例。
本书的宗旨是简单、实用，并且符合大多数人的学习工作习惯，力争从问题的本质出发，给出指导建议。问题的解决方案都是相对的，重要的是找出解决问题的方法，能够举一反三。
本书的策划和出版得到了许多人的支持，在这里特别感谢李克富老师和林何凤老师给予的心理学方面的指导；感谢陶琼老师和陈御君、李慧军、姬爱舍、徐敏、裘晶等朋友在专业内容上的大力支持；感谢张延老师的思维导图，让学员能够容易学会并记住相关内容；还要感谢朱文浩老师的协作，让案例更加鲜活生动，解决方案更加到位。
由于相关政策和法规不断变化，加上作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。

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