銀行廳堂客服力 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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硃銳 硃文浩 著

圖書標籤:

• 銀行服務
• 客戶服務
• 銀行櫃員
• 金融服務
• 溝通技巧
• 服務禮儀
• 客戶關係管理
• 職場技能
• 培訓教材
• 銀行業

齣版社： 中信齣版集團 ， 中信齣版社

ISBN：9787508682037

版次：1

商品編碼：12259999

品牌：中信齣版

包裝：軟精裝

叢書名： 金融精英卓越計劃係列

開本：16開

齣版時間：2018-01-01

用紙：純質紙

頁數：208

字數：124000

産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：中資外資銀行零售主管
廳堂客服新思維：銀行服務無小事，廳堂服務也要與時俱進、與製度匹配。
案例精選重場景：場景案例全部來自作者長期的觀察和實戰，知客戶的難點、懂員工的痛點。
話術實踐有方法：以案例為引，細緻分析每種類彆的客戶心理，幫助銀行廳堂工作人員快速識彆客戶需求，精準營銷。

內容簡介

隨著銀行業競爭的不斷加劇，各大商業銀行越來越重視服務品質。因為在銀行産品同質化的當下，服務纔是商業銀行的重要産品，銀行同業競爭實際上就是服務競爭。銀行廳堂服務是銀行提供服務及業務拓展的重要窗口，在很大程度上影響著銀行在客戶心目中的形象，而客戶在銀行廳堂辦理業務的同時，也更看重服務帶來的“感覺”。
本書匯集瞭銀行網點200多個現實場景，是作者曆經三年，對在銀行網點谘詢和輔導中發現的問題進行的總結。同時，本書以案例為引，細緻分析瞭不同類彆的客戶心理，幫助銀行廳堂工作人員快速識彆客戶需求，實現精準營銷，是一本頗具操作性的實戰指南。

作者簡介

硃銳
14年專注於全國多傢銀行網點效能提升的谘詢輔導和培訓。2015年應中國銀行業協會邀請，參與其在職繼續教育培訓研修機構“商業銀行個人業務客戶經理”網絡培訓證書項目課程的編撰、錄製與授課等工作。人力資源和社會保障部注冊二級服務管理師、職業技能鑒定中心職業核心能力測評師、禮儀主持人和形象設計職業技能鑒定考評員，美國國際訓練協會PTT注冊國際職業培訓師，青島大學EMBA長期特邀講師。2006、2007、2008年連續三年榮獲青島十大培訓師，2007、2008年連續兩年榮獲中國十大潛力培訓師，2009年榮獲1978—2008年中國企業教育培訓50強培訓師。

硃文浩
華商基業管理谘詢有限公司谘詢顧問。

目錄

序 / I
第一章　用服務改進績效 / 1
第一節　服務是改進銀行績效的重要手段 / 1
一、S——微笑 / 3
二、E——精通本職工作 / 4
三、R——接觸每位客戶 / 5
四、V——視每位客戶都很重要 / 6
五、I——歡迎每位客戶再次光臨 / 7
六、C——營造一個溫馨的環境 / 7
七、E——用眼神傳遞關愛 / 8
第二節　客戶第一vs 員工第一 / 9
一、觀點一：客戶是衣食父母，應該第一 / 9
二、觀點二：員工是關鍵環節，應該第一 / 10
三、作者觀點：作為員工，客戶第一；
　　作為企業，員工第一 / 12
第三節　用服務彌補差距，提高績效 / 13
一、客戶滿意度是銀行的重要績效 / 13
二、提高服務質量來彌補差距 / 14
第四節　服務人員的壓力管理 / 15
一、學會對壓力進行自我管理 / 15
二、擬定並實施各種壓力減輕措施 / 16

第二章　接送谘詢服務區 / 19
第一節　客戶迎接 / 19
一、令人頭痛的停車 / 19
二、準確地識彆客戶 / 22
三、不同時機識彆客戶 / 26
四、到點無法正常營業 / 32
五、産品集中發售 / 34
六、網點已經下班 / 38
第二節　叫號機區域 / 40
一、叫號機故障 / 40
二、探尋客戶需求 / 42
三、客戶不理睬問詢 / 44
四、客戶需求無法滿足 / 47
五、客戶證件不全 / 51
第三節　填單颱區域 / 55
一、隱私和財産安全 / 55
二、單據填寫問題 / 58
第四節　客戶不配閤分流 / 62
一、客戶沒用過，不願學 / 62
二、客戶不耐煩 / 64
三、客戶怕被吞卡 / 64
四、客戶認為不用教 / 65
第五節　送彆客戶 / 66
一、詢問滿意度 / 66
二、業務未能辦完 / 67
三、陰雨天送彆 / 70
四、送彆不熟悉周邊交通的客戶 / 71
五、送彆大額取現客戶 / 72
六、沒有時間一一送彆 / 73

第三章　等候服務區 / 75
第一節　與不同的客戶交流 / 75
一、安靜等待的客戶 / 75
二、特彆著急的客戶 / 76
三、關注信息的客戶 / 77
四、插隊引起不滿 / 80
五、客戶之間有矛盾 / 82
第二節　其他問題 / 85
一、VIP 客戶不願去貴賓室 / 85
二、不願意參加抽奬活動 / 86
三、客戶自己取號錯誤 / 86

第四章　業務處理區 / 89
第一節　客戶對櫃員不滿 / 89
一、櫃員業務不熟練 / 89
二、櫃員未辦理過相關業務 / 90
三、客戶給櫃員差評 / 91
四、工作失誤導緻客戶不滿 / 92
第二節　客戶資料有誤 / 92
一、客戶冒用他人證件 / 92
二、客戶不配閤證件核實 / 93
三、客戶不提供真實信息 / 94
四、代開賬戶無法聯係客戶本人 / 96
五、信息與登記的不一緻 / 98
第三節　費用疑問 / 99
一、銀行間差異 / 99
二、客戶認為不該繳費 / 100
三、客戶要求退款 / 101
第四節　密碼問題 / 102
一、客戶記錯密碼 / 102
二、密碼重置未帶身份證 / 103
三、非本人辦理解鎖業務 / 104
第五節　業務問題 / 105
一、客戶存入大量零幣 / 105
二、沒收客戶假幣 / 106
三、需要公證書 / 107
四、客戶忘記曾經銷戶 / 108
五、存鈔不足 / 109
第六節　其他問題 / 112
一、開立基本賬戶未預約 / 112
二、客戶認為手續煩瑣 / 113
三、客戶不要零鈔 / 113

第五章　增值服務區 / 115
第一節　客戶轉介交接 / 115
一、轉介貴賓客戶 / 115
二、客戶不信任理財經理 / 116
三、理財經理正接待其他客戶 / 117
第二節　營銷睏難 / 118
一、客戶抱怨可選擇的産品太少 / 118
二、客戶抱怨收益太低 / 119
三、客戶換到其他銀行 / 120
四、針對老年客戶營銷 / 121
五、谘詢良久仍未購買 / 122
六、客戶抗拒銀保産品 / 124
七、客戶嫌網點太少不方便 / 124
第三節　理財産品 / 125
一、客戶抗拒理財 / 125
二、客戶要求虧瞭要賠 / 126
三、客戶要求保證收益 / 127
第四節　提前贖迴與索賠 / 128
一、未到期不能贖迴 / 128
二、贖迴有本金損失 / 129
三、未達到預期收益客戶索賠 / 131

第六章　智能廳堂服務區 / 133
第一節　電子銀行 / 133
一、網銀不能使用 / 133
二、拒絕使用手機銀行 / 134
第二節　ATM / 136
一、取到假幣 / 136
二、機器吞卡 / 137
三、扣款未吐鈔 / 138
四、匯款未到賬 / 139
五、存款未到賬 / 140
六、未取卡造成損失 / 141
七、他行卡被吞 / 141
第三節　自助開卡機 / 142
一、客戶質疑功能 / 142
二、客戶認為煩瑣 / 143

第七章　特殊事件和客戶 / 145
第一節　應當禁止的行為 / 145
一、客戶在大堂內大聲喧嘩 / 145
二、客戶在大堂內吸煙 / 146
三、客戶久留避暑 / 147
四、客戶攜帶寵物 / 148
五、客戶照相 / 149
六、孩童嬉戲 / 151
七、客戶醉酒鬧事 / 152
第二節　導緻客戶危險的行為 / 153
一、地麵濕滑緻摔倒 / 153
二、客戶爭吵緻突發急癥 / 154
第三節　客戶投訴 / 155
一、員工態度被投訴 / 155
二、投訴人無視大堂 / 156
三、客戶聲稱要找媒體曝光 / 157
四、客戶感覺不被重視 / 158
五、客戶在大堂內吵鬧 / 158
六、客戶催促快速辦理 / 160
七、窗口少，等待久 / 162
第四節　客戶遭遇詐騙 / 167
一、穩住客戶 / 167
二、追迴錢款 / 168
第五節　客戶遭遇盜刷 / 169
一、確實被盜刷 / 169
二、誤以為被盜刷 / 169
第六節　第三方失誤 / 170
一、客戶錯認工作人員 / 170
二、快遞投遞失誤 / 171
三、短信提醒未收到 / 172
四、代繳費用重復扣費 / 173
第七節　其他事件 / 173
一、客戶物品遺失在大堂 / 173
二、客戶重復購匯 / 174
三、客戶不願掃二維碼 / 176
四、銀行利息計算錯誤 / 177
五、客戶離櫃後發現短款 / 177
六、客戶離櫃後發現假幣 / 178
七、銀行舉辦客戶微沙龍 / 179
八、幫忙照看孩子 / 180
九、內部協助與工作 / 181
第八節　殘障客戶 / 182
一、語言障礙客戶 / 182
二、視覺障礙客戶 / 183
三、行動障礙客戶 / 184
四、精神障礙客戶 / 185
第九節　其他特殊客戶 / 186
一、小語種外籍客戶 / 186
二、懷孕晚期客戶 / 186
第十節　不同個性的客戶 / 187
一、客戶專業但不刁難 / 187
二、同業客戶 / 188
三、特彆挑剔的客戶 / 189
四、自以為是的客戶 / 190
五、喋喋不休的客戶 / 191
六、偏重說教的客戶 / 192
七、脾氣火爆的客戶 / 193
八、素質較低的客戶 / 194
九、自視甚高的客戶 / 194

精彩書摘

四、到點無法正常營業
1. 運鈔車遲到

情景再現
這天，支行開門營業不久，支行行長接到瞭一個電話，由於前一天夜裏下瞭雪加上溫度低，馬路上都是拋錨的車輛，運鈔車沒法準時到達瞭……
麵對特殊天氣、交通擁堵這些不可抗力和馬上就要開門營業的時間點，支行行長並沒有亂瞭陣腳！

解決方案
（1）正常開門營業，嚮客戶解釋說明。這裏可以用一句簡單的話術：“發生這樣的事，給您帶來瞭不便，我們非常抱歉，但是特殊天氣，也請您諒解。”
（2）瞭解運鈔車預計到達的時間，將能正常營業的大體時間告知客戶。
（3）網點負責人聯係上級單位，匯報情況。
（4）大堂服務人員應做好客戶情緒安撫、提供報紙雜誌或者遞送宣傳摺頁等工作。
（5）先預處理客戶的業務，或分流客戶到自助區辦理。
（6）對於特彆著急的客戶，可指引其去就近的其他網點辦理，並提前和其他網點溝通，以便客戶能快速、妥善地辦理業務。

作者觀點
哈佛大學教授哈特在《哈佛商業評論》發錶的文章中寫道：“即使是*齣色的服務機構，也不能避免偶然的失誤。”
對於服務機構來說，服務過程完美無缺是一種*理想的狀態，任何一傢服務機構在提供服務的過程中都難免會齣現失誤。有時候，員工會犯錯誤，係統會齣現故障，一些客戶的行為會給另外一些客戶造成麻煩，或是遇到不可抗力等。
動力心理學認為，被動的“失誤”其實是無意識層麵主動的“試誤”，而試誤是人類學習的主要形式，即通過嘗試錯誤而日臻完美，即所謂的“失敗乃成功之母”。失誤是完美的另一麵，是追求工作精益求精的必然結果。
自信的成功者從來不怕失誤，甚至會主動地試誤。就大堂服務而言，任何一次失誤都是對日常規則的挑戰和調整，它能夠給程序化的工作以警覺和活力，也是嚮客戶錶達真誠和情感的機會。
為避免服務失誤給服務機構帶來負麵影響，尤其是為避免客戶流失，服務機構應當重視服務補救，承擔服務失誤的責任，並采取措施糾正錯誤，力爭挽迴不利的局麵。
有研究發現，在對服務不滿意卻不抱怨的情況下，客戶再次購買不同種類産品的意願範圍在9%～37%。對於主要的投訴而言，如果公司同情地傾聽客戶的投訴，但投訴的解決方案不能令客戶滿意，保留率會增加到9%～19%。如果投訴的解決方案令客戶滿意，保留率則會攀升至54%。如果問題迅速得到糾正，特彆是在當場就得到糾正，保留率*高可達82%。
研究結果錶明，服務失誤是服務提供者提高客戶感知服務質量的第二次機遇。在齣現服務失誤之後，如果服務人員能夠做齣積極的響應，往往會給客戶留下深刻的印象，從而將不利因素轉化為有利條件。

2. 工作人員遲到

情景再現
這天，網點開門時遇到瞭一點狀況。
主齣納小陳的孩子由於急性腸胃炎住進瞭醫院，一係列的檢查之後，已經是上午八點瞭，小陳立即打電話給主管會計說明情況。但是營業時間馬上就要到瞭，小陳已經不能按時趕迴網點瞭，但是小陳不來，現金箱也就不能打開……又到瞭接受考驗的時候瞭！

解決方案
（1）將兩萬元以下的小額現金業務分流到自助區辦理。
（2）聯係員工盡快趕迴，對於確實有必要的，要盡快拿迴鑰匙。
（3）如果到瞭正常營業時間點，引起客戶不滿，需要說以下三句話來錶達三種不同的意思。
第一，再次為給客戶帶來的不便錶示歉意，話術：“不好意思，耽誤您的時間瞭！”
第二，很感謝客戶對銀行的信任和惠顧，話術：“感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往地支持我們！”
第三，嚮客戶錶決心，讓客戶知道銀行會努力改進工作，話術：“我們會不斷改進服務，避免類似問題再次發生，讓您滿意！”

作者觀點
對於其他員工齣現的問題，作為銀行的一分子，我們首先不能推諉責任，在麵對客戶時，應當以銀行為一個整體。有時候，確實會碰到某些讓客戶産生不滿的問題，並且可能是現場無力解決的。但是即便如此，隻要用心，我們還是可以為客戶做些實事的。雖然它可能不是客戶希望獲得的解決方案，但是在應對客戶不滿情緒的時候，*關鍵的核心就在於，隻要做事，就比什麼也不做好。

前言/序言

序

我從事銀行網點轉型谘詢和廳堂服務營銷工作已經有13年瞭，其間見證瞭夥伴們的成長和提升，同時也見證瞭銀行的轉型和發展。我的足跡遍布祖國大好河山，從上海到深圳，從青島到西藏，從北京到新疆；服務過的銀行不僅有國有銀行工農中建等，也有外資銀行東亞、渣打、韓亞等，更多的是股份製商業銀行，如招行、中信、興業、民生、光大、浦發、華夏等，以及很多地方性銀行、農商行和農信社。這些銀行都各具特色，各有所長。
如何使培訓內容符閤整個金融行業的發展趨勢，同時符閤每傢銀行的特點，又能滿足各類學員的需求，是我特彆要考慮和必須要落地的事情。於是，我在進行銀行網點轉型谘詢和輔導時，就會在銀行廳堂收集和處理各種問題。對於遇到的各種現象，我會進行歸類整理，然後分享給大傢。不僅如此，同時我也嚮學員們學習好的方法和技巧，之後再分享給其他學員。
在每一次培訓前，我必須做的一件事就是進行客戶需求調研，然後根據調研結果設計“私人定製”式的大綱。雖然過程比較煩瑣，但是培訓效果特彆好。領導滿意，覺得老師講的是乾貨，懂行、落地；學員滿意，因為今天學習的內容明天就能用得上，可以解決實際問題；客戶滿意，感覺服務質量提高瞭，交流更加順暢瞭；谘詢公司也滿意，因為每次上完課都能帶來新的訂單和後續的培訓需求。有的培訓結束後，學員們還需求課件、錄像、錄音等，方便溫故而知新。這樣的需求多瞭，我便有瞭將相關內容齣版成冊的想法。
想法有瞭，行動起來還是有一定的難度。要邊講課邊整理，把300多個案例整理歸類為100多個，力求有代錶性；還要根據行業不斷變化的政策法規等，及時更新培訓內容和相關案例。
本書的宗旨是簡單、實用，並且符閤大多數人的學習工作習慣，力爭從問題的本質齣發，給齣指導建議。問題的解決方案都是相對的，重要的是找齣解決問題的方法，能夠舉一反三。
本書的策劃和齣版得到瞭許多人的支持，在這裏特彆感謝李剋富老師和林何鳳老師給予的心理學方麵的指導；感謝陶瓊老師和陳禦君、李慧軍、姬愛捨、徐敏、裘晶等朋友在專業內容上的大力支持；感謝張延老師的思維導圖，讓學員能夠容易學會並記住相關內容；還要感謝硃文浩老師的協作，讓案例更加鮮活生動，解決方案更加到位。
由於相關政策和法規不斷變化，加上作者水平有限，書中難免有不足之處，懇請廣大讀者批評指正。

《銀行廳堂服務藝術》 本書並非一本關於銀行業務操作流程的手冊，也不是一本詳細介紹各種金融産品的百科全書。它更側重於從人文關懷和情感溝通的角度，深入探討銀行廳堂服務的核心理念與實踐技巧。我們將重點關注如何塑造一個讓客戶倍感舒適、信賴和尊重的服務環境，以及如何通過細緻入微的服務，將每一次與客戶的互動都轉化為一次積極的體驗。 第一部分：服務心智的重塑——從“標準化”到“個性化”的躍遷 本部分將打破傳統服務模式的束縛，引導讀者深刻理解“服務”的真正含義。我們將探討： 客戶需求的深層挖掘： 客戶走進銀行，他們真正需要的是什麼？除瞭業務辦理，他們還渴望獲得哪些情感上的滿足？我們將提供一套分析客戶潛在需求的方法，幫助服務人員超越錶麵的需求，觸及客戶內心的期望。 同理心與傾聽的藝術： 如何真正站在客戶的角度思考問題，設身處地感受他們的情緒？我們不僅會講解傾聽的技巧，更會強調“用心傾聽”的力量，通過有效的溝通，建立情感上的連接。 積極心態與陽光服務： 銀行廳堂是銀行的“臉麵”，服務人員積極陽光的心態至關重要。我們將分享如何培養強大的心理韌性，即使麵對壓力和挑戰，也能始終保持微笑和專業的服務態度。 “人情味”的注入： 在高度智能化的時代，人與人之間的溫度顯得尤為可貴。本書將教你如何在遵循規章製度的前提下，融入真誠的關懷和適度的個性化服務，讓客戶感受到被尊重和被重視。 第二部分：廳堂場景的服務精細化——每一個觸點都是風景 本部分將聚焦銀行廳堂的實際場景，從客戶踏入銀行的那一刻起，直到他們離開，每一個環節都將進行深度剖析和優化。 第一印象的塑造： 從廳堂的整體環境、音樂、燈光，到迎賓人員的著裝、微笑和問候，我們將詳細分析如何通過細節，在第一時間給客戶留下專業、親切、高效的良好印象。 動綫的引導與舒適度： 如何優化客戶在廳堂內的移動路綫，減少等待時間，提供清晰的指示，讓客戶感到流暢和便捷？我們將探討空間布局、標識係統以及服務人員的引導技巧。 有效溝通的藝術： 在業務谘詢、解答疑問、處理投訴等不同場景下，如何運用清晰、簡潔、專業的語言，同時又充滿人情味？我們將提供一係列溝通話術和技巧，幫助服務人員遊刃有餘地應對各種情況。 等待時間的價值化： 如何將客戶的等待時間轉化為一次增值體驗？我們將探索如何利用等待時間進行産品宣傳、知識普及、溫馨提示，甚至提供簡單的娛樂或休息服務。 “微服務”的力量： 一杯水、一張紙巾、一次耐心的指引，這些看似微不足道的舉動，卻能極大地提升客戶滿意度。本部分將強調“微服務”的價值，並提供大量實用案例。 場景化服務的創新： 針對不同類型的客戶（如老年客戶、攜帶兒童的客戶、商務人士等），如何提供具有針對性的、人性化的服務？我們將探討如何根據不同場景，量身定製服務方案。 第三部分：團隊協作與自我提升——共同鑄就卓越服務 卓越的廳堂服務並非一人之功，而是團隊共同努力的結果。本部分將關注團隊建設和個人成長。 團隊協作的默契： 如何建立高效的團隊溝通機製，確保信息暢通，協同閤作，共同為客戶提供無縫的服務體驗？我們將分享團隊協作的最佳實踐。 服務意識的常態化： 如何讓“客戶至上”的服務理念深入人心，成為每一位廳堂服務人員的自覺行為？我們將探討如何通過培訓、激勵和企業文化建設，固化服務意識。 處理復雜情況的智慧： 麵對客戶的抱怨、不滿甚至不理性的行為，如何保持冷靜，運用專業知識和溝通技巧，妥善化解矛盾，將危機轉化為轉機？我們將提供危機處理的策略和方法。 持續學習與成長： 銀行業務和客戶需求在不斷變化，服務人員需要持續學習，提升自身綜閤素質。本部分將鼓勵讀者積極參加培訓，學習新知識，掌握新技能，不斷超越自我。 服務的成效衡量與反饋： 如何科學地評估廳堂服務的質量，收集客戶反饋，並將其轉化為改進服務的動力？我們將探討有效的服務評估體係。 本書旨在賦能每一位身處銀行廳堂的服務者，讓他們不僅僅是業務的辦理者，更是客戶體驗的創造者和情感的傳遞者。通過學習本書，你將能夠深刻理解並實踐“銀行廳堂服務藝術”，讓每一次客戶的到訪，都成為一次愉悅而難忘的經曆。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始對這本書的標題《銀行廳堂客服力》並沒有太大的興趣。我的職業和金融行業毫不相乾，平時閱讀也偏嚮於文學性和故事性強的內容。抱著一種“也許能從中瞭解點職場新人需要注意什麼”的心態，我隨意地翻閱起來。沒想到，這本書給我的觸動，遠超我最初的預料。作者的寫作風格非常務實，但又充滿人情味。他沒有迴避銀行廳堂客服工作中存在的挑戰和壓力，比如客戶的抱怨、業務的繁瑣、以及麵對不同性格客戶時的應對。但他也沒有將這些描繪成令人沮喪的睏難，而是以一種積極、建設性的方式來探討如何應對。書中大量的案例分析，讓我覺得非常真實和 relatable。我可以看到自己或者身邊朋友在某些情境下的影子。尤其讓我印象深刻的是關於“情緒管理”的部分。以前我總覺得，客服的工作就是按照流程辦事，把事情處理完就行瞭。但這本書讓我明白，情緒在服務過程中扮演著至關重要的角色。如何在高壓下保持冷靜，如何識彆客戶的情緒並作齣恰當的迴應，如何將負麵情緒轉化為積極的互動，這些都不是一蹴而就的，而是需要不斷的學習和實踐。我特彆欣賞作者在書中提到的一些具體技巧，比如傾聽的藝術，提問的方式，以及如何用肢體語言來傳遞友好和專業。這些細節雖然不起眼，但卻能在關鍵時刻起到決定性的作用。這本書讓我對“服務”這個概念有瞭更深的理解，它不僅僅是技能的運用，更是一種智慧的體現。它教會我，即使是看似平凡的工作崗位，也能通過自身的努力和專業的素養，綻放齣獨特的光芒。

評分☆☆☆☆☆

初次拿到《銀行廳堂客服力》這本書，我並沒有抱有太大的期待。我的閱讀習慣偏嚮於輕鬆愉快的類型，對於帶有“力”字的標題，總會聯想到那些充滿理論和技巧的書籍，可能會讓人感到有些枯燥。然而，當我翻開第一頁，就被一種意想不到的閱讀體驗所吸引。作者的筆觸非常細膩，他沒有直接去闡述“什麼是客服力”，而是通過描繪一個個鮮活的場景，讓我身臨其境地感受到瞭“客服力”的魅力。我看到瞭一位客服，如何在麵對客戶的抱怨時，能夠保持冷靜和耐心，用恰當的話語化解對方的不滿；也看到瞭一位客服，如何在短時間內，準確地識彆齣客戶的需求，並提供最閤適的解決方案。這些場景，不僅僅是在講述工作中的技巧，更是展現瞭一種積極嚮上、服務至上的職業精神。書中關於“同理心”的闡述，讓我特彆受觸動。作者強調，真正的客服，不僅僅是完成業務，更是要理解客戶內心的需求和感受。這種“換位思考”的能力，不僅在工作中至關重要，在人際交往中也同樣不可或缺。我開始反思自己在日常生活中，是否足夠關注他人的感受。這本書讓我看到瞭，即使是最普通的銀行廳堂，也能成為一個充滿人情味和智慧的場所。它讓我對“服務”有瞭全新的認識，它不再是簡單的重復勞動，而是一種連接人與人的情感紐帶，一種傳遞信任和價值的藝術。

評分☆☆☆☆☆

初次接觸《銀行廳堂客服力》這本書，我並非金融行業的從業者，甚至對銀行廳堂的具體運作知之甚少。我更習慣沉浸在那些虛構的故事和曆史的長河中。然而，一本封麵樸實、書名略顯“專業”的書，卻在我手中，展開瞭一幅意想不到的畫捲。作者以一種極其細膩的筆觸，描繪瞭銀行廳堂這個被許多人視為“冰冷”的場所，實際上是人情交織、情感流動的舞颱。他沒有用冗長晦澀的理論來堆砌，而是巧妙地將一個個鮮活的案例融入敘述之中。我仿佛置身於那些熙熙攘攘的大廳，目睹著每一位客服人員的專注與智慧。他們不僅僅是在點鈔、填單、解答疑問，更是在用耐心、專業和同理心，與每一位走進銀行大門的顧客建立連接。書中關於“情緒溝通”的論述，讓我深受啓發。我一直以為，服務行業的工作者，必須承受客戶的各種情緒，但這本書讓我看到瞭，客服人員如何巧妙地引導、化解甚至轉化這些情緒。比如，當客戶因為排隊時間長而抱怨時，一位優秀的客服人員會如何用一句話的道歉，加上一個真誠的微笑，瞬間就能緩和緊張的氣氛。又比如，在麵對一些業務上的誤解時，如何通過清晰、簡潔的解釋，讓客戶重拾信任。這些看似微小的舉動，卻蘊含著強大的“客服力”。我甚至開始反思自己在日常生活中與人交往的模式，是否也能從中學到一些處理人際關係的新方法。這本書讓我意識到，所謂的“客服力”，並非僅限於銀行這個特定的行業，而是一種普遍適用於任何需要人際互動的場閤的綜閤能力。

評分☆☆☆☆☆

說實話，《銀行廳堂客服力》這本書的書名，一開始並沒有讓我眼前一亮。我是一個對金融領域知之甚少的人，平日裏的閱讀興趣主要集中在曆史、哲學和一些人文社科類書籍上。所以，當這本書齣現在我麵前時，我腦子裏首先浮現的是“可能又是一本乾巴巴的教科書”的念頭。但我內心深處的好奇，還是讓我決定翻開它。沒想到，這本書給我的驚喜，遠超我想象。作者的敘述方式非常獨特，他沒有像大多數技術類書籍那樣，直接拋齣一堆理論和公式，而是用一種講故事的方式，將那些復雜的概念，融入到一個個生動的場景中。我仿佛置身於那個繁忙的銀行廳堂，看到瞭一位位客服人員，他們不僅僅是在辦理業務，更是在與形形色色的人打交道。那些細微的錶情，那些耐心的解釋，那些化解小小的矛盾的技巧，都被描繪得淋灕盡緻。我開始意識到，原來在看似平淡無奇的銀行服務背後，隱藏著如此多的智慧和技巧。書中關於“客戶關係管理”的探討，讓我印象深刻。它不再是冷冰冰的術語，而是轉化為一個個具體的行動，如何用真誠的態度去理解客戶的需求，如何用專業的知識去解決客戶的問題，如何用溫暖的服務去贏得客戶的信任。我甚至開始反思自己在日常生活中與人交往的方式，是否也能從中學到一些處理人際關係的新方法。這本書讓我明白，即使是平凡的崗位，也能通過自身的努力和專業的素養，綻放齣獨特的光芒。

評分☆☆☆☆☆

初次翻開《銀行廳堂客服力》這本書，我並沒有預設它會給我帶來多麼大的驚喜。我是一名對金融行業瞭解不多的普通讀者，平時更喜歡閱讀那些情節跌宕起伏的小說，或者能夠引發深刻思考的散文。我對“銀行廳堂”這樣的場景，總覺得和我的生活有些距離，而“客服力”這個詞，也似乎帶有幾分專業色彩，讓我擔心讀起來會有些枯燥。然而，這本書的開篇，便以一種極其生動和貼近生活的方式，打破瞭我的預設。作者用一種溫暖的筆觸，描繪瞭銀行廳堂裏那些平凡卻又充滿人情味的故事。我看到瞭客服人員如何用耐心和專業的態度，去解決客戶的每一個問題；也看到瞭他們如何用真誠的笑容，去化解客戶的焦慮和不滿。書中關於“服務意識”的探討，讓我印象深刻。它不再是空洞的口號，而是落實到每一個細微之處，從 atender 客戶的眼神，到解答客戶的疑問，都充滿瞭關懷和智慧。我尤其喜歡作者在書中分享的那些處理復雜客戶關係的案例。他並沒有簡單地將客戶定義為“麻煩”或“容易”，而是深入分析瞭不同客戶心理背後的需求，並提供瞭極具操作性的應對策略。這讓我看到，即使是在看似程式化的銀行服務中，也蘊含著豐富的人性洞察和處理人際關係的智慧。這本書讓我對“服務”這個詞有瞭更深的理解，它不僅僅是完成一項任務，更是一種與人連接，傳遞信任，創造價值的過程。

評分☆☆☆☆☆

當我第一眼看到《銀行廳堂客服力》這本書的書名時，我腦海中閃過一絲猶豫。我並不是銀行從業人員，平時對金融領域的研究也不算深入，總覺得這可能是一本過於專業、晦澀的讀物，不適閤我的閱讀口味。我更傾嚮於那些能夠引發情感共鳴，或者能夠拓寬我視野的文學作品。然而，好奇心驅使我翻開瞭它。令我驚喜的是，這本書的閱讀體驗，完全齣乎我的意料。作者的文筆非常流暢，他沒有使用大量生澀難懂的專業術語，而是用一種非常貼近生活化的語言，描繪瞭銀行廳堂裏那些真實而又充滿溫情的故事。我被書中的一個個案例深深吸引，仿佛親身經曆瞭一場場生動的“服務演練”。書中對“溝通的藝術”的探討，讓我受益匪淺。我一直以為，客服的工作就是按照流程辦事，但這本書讓我明白，真正的溝通，不僅僅是傳遞信息，更是建立連接，傳遞信任。我尤其喜歡作者在書中關於“傾聽”的論述。他強調，有效的傾聽，不僅僅是聽到對方在說什麼，更是要理解對方的言外之意，感受對方的情緒。這是一種非常重要的能力，不僅在工作中，在生活中也同樣適用。我開始反思自己在與人溝通時，是否真的做到瞭有效的傾聽。這本書讓我看到瞭，即使是在一個看似機械化的服務場景中，也蘊含著深刻的人性洞察和智慧。它讓我對“服務”這個詞有瞭更深層次的理解，它不再是簡單的任務，而是一種人與人之間真誠的連接。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字，坦白說，初次看到的時候，我腦子裏閃過的第一反應是：“這是本技術手冊嗎？還是那種枯燥的培訓教材？” 我是一名普通讀者，平時閱讀的興趣比較雜，從曆史到科幻，從懸疑到散文，都算涉獵。所以我對“銀行廳堂客服力”這個標題，並沒有抱有太大的期待，甚至帶著一絲“可能又是一本講道理的書”的預設。然而，當我不經意間翻開第一頁，就被一種前所未有的閱讀體驗所吸引。作者並沒有一開始就拋齣那些高深莫測的理論，也沒有直接去定義什麼是“客服力”，而是用一種非常生活化的筆觸，描繪瞭一個個生動的場景。我仿佛置身於那個忙碌的銀行廳堂，看著一位位客服人員，他們不僅僅是在辦理業務，更是在與形形色色的人打交道。那些細微的錶情，那些耐心的解釋，那些化解小小的矛盾的技巧，都被描繪得淋灕盡緻。我開始思考，原來我們日常生活中看似平常的互動，背後竟然蘊含著如此多的學問。這本書讓我重新審視瞭“服務”這個詞，它不再僅僅是完成一份工作，而是與人連接，傳遞信任，甚至是一種藝術。我是一個比較敏感的人，很容易被書中的情感所打動。當我讀到一位客服人員如何用一個微笑，一句體貼的話，讓一位焦急等待的老奶奶心情舒緩下來時，我真的感受到瞭那種溫暖的力量。這種力量，是金錢買不到的，也是任何冰冷的機器無法替代的。這本書讓我意識到，即使在信息技術飛速發展的今天，人與人之間的真誠溝通和情感連接，依然是不可或缺的。它不是那種會讓你看完就丟在一邊的書，而是會讓你在日後的生活中，不自覺地去模仿，去思考，去實踐。我開始留意身邊的服務人員，學著去理解他們的不易，也學著去欣賞他們身上那種“客服力”。

評分☆☆☆☆☆

拿到《銀行廳堂客服力》這本書，我的第一反應是：“這不會又是一本教人如何‘八麵玲瓏’的職場寶典吧？”我對這類強調技巧和套路的讀物，嚮來有些抵觸，總覺得過於功利，缺乏真誠。我更喜歡那些能觸及心靈、引發思考的書籍。然而，當我翻開這本書，我被作者的敘事方式所打動。他並沒有上來就灌輸“你應該怎麼做”，而是用一種非常貼近生活的方式，講述瞭銀行廳堂裏那些普通但又不平凡的故事。我看到瞭一位年輕的客服，如何在初入職場時，因為一次意外的失誤而倍感挫敗，但又如何在前輩的指導下，重新找迴自信，並最終成為一名優秀的客服。我也看到瞭一位經驗豐富的客服，如何憑藉對客戶需求的敏銳洞察，化解瞭一場潛在的危機，維護瞭銀行的聲譽。這本書讓我第一次真正意義上理解瞭“服務”的內涵。它不是冷冰冰的流程，也不是機械的迴復，而是充滿瞭人性化的關懷和專業的素養。我特彆欣賞書中關於“同理心”的論述。作者強調，真正的客服，不僅僅是能解決問題，更重要的是能理解客戶的感受，站在客戶的角度去思考。這是一種非常寶貴的能力，在如今這個快節奏、高效率的社會裏，顯得尤為珍貴。它讓我意識到，很多時候，一個真誠的傾聽，一個溫暖的微笑，比任何華麗的辭藻都更能打動人心。這本書的價值，並不在於它能教會你多少“套路”，而在於它能讓你重新審視“人”與“人”之間的連接，讓你懂得如何在平凡的崗位上，創造不平凡的價值。

評分☆☆☆☆☆

當我第一次看到《銀行廳堂客服力》這本書的標題時，說實話，我並沒有立刻被吸引。我是一名在非金融行業工作的普通職場人，平日裏的閱讀偏好更傾嚮於曆史、傳記或者一些引發思考的社會話題。我總覺得，“銀行廳堂客服”這樣的題材，可能過於專業化，與我的工作和生活關聯不大。抱著一種“姑且看看，說不定有什麼啓發”的心態，我翻開瞭這本書。令我意外的是，作者的敘述風格非常接地氣，他並沒有堆砌枯燥的理論，而是用一種講故事的方式，將一個個生動的案例娓娓道來。我仿佛親身走進瞭銀行的大廳，感受到瞭那些忙碌而有序的工作場景，也看到瞭客服人員在與形形色色客戶互動時的智慧和耐心。書中對於“溝通技巧”的探討，讓我耳目一新。我一直以為，溝通就是把話說清楚，但這本書讓我明白，真正的溝通，遠不止於此。它涉及到傾聽的藝術，提問的技巧，以及如何通過肢體語言和語氣來傳遞善意和專業。我尤其欣賞作者在書中對於“情緒管理”的論述。在如今快節奏的生活中，無論是客戶還是服務人員，都可能麵臨各種情緒的挑戰。這本書教會瞭我，如何在高壓環境下保持冷靜，如何有效地化解客戶的負麵情緒，並將其轉化為積極的互動。這不僅僅是工作中的技能，更是生活中處理人際關係的重要參考。這本書讓我認識到，即使是看似普通的職業，也蘊含著不平凡的智慧和價值。

評分☆☆☆☆☆

老實說，《銀行廳堂客服力》這本書的名字，一開始並沒有引起我太大的興趣。我是一名自由撰稿人，平日裏接觸的更多是文學、藝術和文化類的內容，對於金融行業這樣相對“硬核”的領域，我的瞭解僅限於皮毛。我總覺得，這類書可能充斥著枯燥的理論和專業的術語，讀起來會有些吃力。然而，齣於一種對未知領域的好奇心，我還是決定嘗試翻閱一下。令我意外的是，這本書的寫作風格異常的生動和引人入勝。作者並沒有使用那些冰冷、程式化的語言，而是用一種充滿人情味的筆調，描繪瞭銀行廳堂裏那些細緻入微的互動。我仿佛親眼目睹瞭，一位客服是如何憑藉耐心和專業的知識，為一位年邁的客戶解決瞭一個睏擾多時的問題；又或者，是如何在麵對一位情緒激動的顧客時，通過恰當的話語和姿態，將一場潛在的衝突化解於無形。書中對於“服務意識”的闡釋，讓我耳目一新。它不再是那種空泛的口號，而是落實在每一個具體的操作和每一次真誠的交流之中。我尤其喜歡作者在書中分享的那些處理復雜客戶關係的案例。他沒有簡單地將客戶分成“好”與“壞”，而是深入分析瞭不同客戶心理背後的需求和顧慮，並提供瞭極具操作性的應對策略。這讓我看到瞭，即使是在看似程式化的銀行服務中，也蘊含著豐富的人性洞察和智慧。這本書讓我對“客服”這個職業，有瞭全新的認識。它不再是簡單的執行者，而是連接銀行與客戶的橋梁，更是傳遞信任與價值的關鍵人物。