卓越物业客服炼成手册 策略、技巧、模板与案例 物业管理 经典案例与实务操作指引 王占强 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王占强 著

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店铺： 上海正洋图书专营店

出版社： 中国法制出版社

ISBN：9787509383025

商品编码：12668261067

商品参数

基本信息

书名：卓越物业客服炼成手册：策略、技巧、模板与实例

作者：王占强 主编

出版社：中国法制出版社

书号：9787509383025

出版时间：2017年5月

页数：288

字数：130千字

开本：16

定价：49元

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目录

编辑推荐

物业管理行业客服与客户关系管理领域极具系统性和实操性的经典之作

从策略到技巧，从模板到实例，一本物业管理客户服务的 佳上手指南。

内容提要

本书充分贴近物业管理服务工作实际，结合管理学、心理学等领域的经典理论和方法，内容既涵盖客服管理制度流程的建立，也囊括了zui具实操性和针对性的客服策略和沟通技巧，并对客服工作与新媒体和新技术手段的结合进行了前瞻性的思考和探讨。本书节选了许多典型案例，力求重现真实的客户服务场景，关于管理制度的介绍则配有大量图表，既便于阅读理解，也可直接实际运用。

    阅读完本书，你会发现，客户服务的内涵和外延远远比你想象中要宽广得多， 非仅仅是微笑服务、礼貌用语所能概括的。而是充满了策略、技巧和智慧，因此用艺术一词形容或许更加贴切。

作者简介

王占强，就职于北京市住房和城乡建设委员会，毕业于清华大学法学院，获法律硕士学位，取得A类法律职业资格证书，经济师，注册物业管理师。大量参与了物业管理领域立法、执法、行政调解、业务培训和指导工作。著有专业畅销书《物业管理典型案例评析及实战指导》，在《中国物业管理》、《住宅与房地产》等杂志累计发表文章100余篇。

目录：

di一章?物业客户服务管理规划

di一节?认识客户及客户的重要性 2

第二节?客户服务部组织架构 5

第三节?客户服务部职能 7

第四节?客户服务部工作目标 8

第五节?客户服务部岗位职责 9

第二章?业主入住与房屋交付服务

di一节?管理制度 16

第二节?管理流程 18

第三节?管理表格 20

第四节?客服案例与管理策略及技巧 28

第三章?前台接待与业主咨询及报修服务

di一节?管理制度 34

第二节?管理流程 36

第三节?管理表格 38

第四节?客服案例与管理策略及技巧 42

第四章?业主二次装修服务

di一节?管理制度 46

第二节?管理流程 54

第三节?管理表格 55

第四节?客服案例与管理策略及技巧 63

第五章?催缴物业费

di一节?管理制度 68

第二节?管理流程 72

第三节?管理表格 73

第四节?客服案例与管理策略及技巧 77

第六章?业主投诉抱怨处理

di一节?管理制度 80

第二节?管理流程 82

第三节?管理表格 84

第四节?客服案例与管理策略及技巧 87

第七章?物业服务回访

di一节?管理制度 94

第二节?管理流程 95

第三节?管理表格 96

第四节?客服案例与管理策略及技巧 97

第八章?业主意见征询与满意度调查

di一节?管理制度 100

第二节?管理流程 101

第三节?管理表格 102

第四节?客服案例与管理策略及技巧 105

第九章?社区文化建设

di一节?管理制度 108

第二节?管理流程 111

第三节?管理表格 112

第四节?客服案例与管理策略及技巧 114

第十章?业主信息管理

di一节?管理制度 118

第二节?管理流程 121

第三节?管理表格 122

第四节?客服案例与管理策略及技巧 126

第十一章?客户服务部培训

di一节?管理制度 128

第二节?管理流程 129

第三节?管理表格 130

第四节?客服案例与管理策略及技巧 134

第十二章?客户服务部团队建设与绩效考核

di一节?管理制度 138

第二节?管理流程 146

第三节?管理表格 147

第四节?客服案例与管理策略及技巧 149

第十三章?不同业主群体的差别管理技巧

di一节?与“成功人士”打交道的技巧 154

第二节?与“管理人员”打交道的技巧 156

第三节?与“公职人员”打交道的技巧 157

第四节?与“专家学者”打交道的技巧 159

第五节?与“地产人士”打交道的技巧 160

第六节?与“媒体人士”打交道的技巧 161

第七节?与“海归人士”打交道的技巧 163

第八节?与“拆迁户”打交道的技巧 164

第十四章?客服人员常见问题 备

di一节?物业项目相关 备问题 168

第二节?物业管理服务相关 备问题 170

第十五章?客服人员自我技能提升

di一节?客服人员基本素质 176

第二节?客服人员基本能力 179

第三节?客服人员易犯错误 181

第十六章?客服人员自我形象管理

di一节?仪容仪表规范 186

第二节?着装规范 187

第三节?饰品规范 188

第四节?行为举止规范 189

第五节?肢体沟通规范 193

第六节?基本语言规范 194

第七节?日常礼仪规范 196

第十七章?客服人员自我情绪管理与心理调适

di一节?物业客服面对的压力 200

第二节?物业客服的情绪管理 204

第三节?物业客服的心理调适 206

第十八章?新媒体与客户服务的新趋势

di一节?新媒体的典型代表 212

第二节?新媒体在深刻影响着我们 214

第三节?物业客服新趋势 218

附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录 221

附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分 247

附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》 253

附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准 265

附录5：“物业Legal”知识服务系统 275

《智胜未来：企业数字化转型与创新增长战略》 内容概要： 本书聚焦于当前商业环境中企业面临的核心挑战——如何有效、可持续地实现数字化转型，并在此基础上构建持续的创新增长引擎。在技术迭代速度空前、市场竞争日益白热化的时代背景下，企业不再是被动适应技术变革，而是必须主动将数字化视为重塑商业模式、优化运营效率、提升客户体验的战略核心。 本书并非泛泛而谈技术堆砌，而是深入剖析了企业在数字化转型的各个关键阶段可能遇到的实际问题，并提供了一套兼具战略高度与实操深度的解决方案框架。全书结构严谨，从战略规划、组织变革、技术选型到文化重塑，层层递进，旨在帮助企业领导者和业务骨干构建起一套清晰、可执行的转型路线图。 第一部分：战略重塑与转型蓝图的绘制 本部分首先探讨了“为何转型”的根本驱动力。我们摒弃了“为转型而转型”的误区，强调数字化必须紧密服务于企业的长期战略目标。 愿景与对齐： 如何将数字化愿景融入企业整体战略，确保技术投资能够精准支撑业务增长点？我们详细阐述了OKR（目标与关键成果）在数字化项目中的应用，以及如何建立跨部门的数字化转型领导力模型。 商业模式的重构： 数字化工具不仅是效率提升的手段，更是颠覆现有商业模式的利器。本书深入分析了平台化战略、订阅服务化转型（XaaS模式）的构建路径，以及如何利用数据洞察发现未被满足的市场需求，从而创造新的收入流。书中辅以多个行业案例，解析了传统企业如何通过数据驱动的决策体系，成功跨越“创新者困境”。 价值链的数字化重构： 从供应链的透明化管理到客户体验的端到端优化，本章提供了详细的价值链数字化诊断工具。重点讲解了如何利用物联网（IoT）和区块链技术来优化端到端的可追溯性和信任机制，降低运营风险。 第二部分：技术赋能与敏捷运营体系的建立 数字化转型的核心在于技术的有效部署与整合。本部分侧重于企业级技术架构的现代化与运营流程的敏捷化。 现代技术栈选型与整合： 面对云原生、微服务、人工智能（AI）和机器学习（ML）等前沿技术，企业如何做出理性选择？本书提供了“技术成熟度模型”，帮助企业评估自身能力，选择合适的云服务模式（公有云、私有云或混合云）。同时，强调了数据中台和业务中台的构建原则，以实现数据资产化和业务能力的快速复用。 数据驱动的决策闭环： 数据是转型的血液。本章详细阐述了企业级数据治理的“三要素”——标准、流程与治理组织。我们探讨了如何建立实时数据采集、清洗、分析和反馈的闭环系统。特别提出了“叙事性数据分析”的方法论，确保数据洞察能高效地转化为业务行动语言。 敏捷与DevOps的深化实践： 软件交付速度决定了市场响应速度。本书超越了初级的敏捷实践，探讨了如何将DevOps文化渗透到整个产品生命周期，包括基础设施即代码（IaC）、持续集成/持续部署（CI/CD）流水线的自动化，以及如何衡量敏捷转型的真实效能（如交付频率、变更前置时间等指标）。 第三部分：组织变革、人才发展与文化重塑 技术工具的部署只是第一步，真正的挑战在于“人”与“组织”是否准备好迎接变化。 面向未来的组织设计： 传统的职能型组织结构往往成为创新的瓶颈。本书提出了“蜂巢式”或“双速组织”模型，探讨了如何设立虚拟的创新单元（如“转型加速器”或“内部孵化器”），使其能够在保持核心业务稳定的同时，快速探索新业务。 人才能力的升级路径： 数字化时代对人才的要求是“T型”甚至“π型”人才结构。本书提供了针对不同层级员工的数字化素养培养框架，包括领导力的“数字直觉”训练、数据分析能力的普及化，以及如何通过内部轮岗机制加速复合型人才的成长。 构建实验驱动的创新文化： 创新意味着容忍失败。如何建立一个“心理安全”的环境，鼓励员工进行小步快跑的实验，并从中学习？我们详细介绍了“失败复盘机制”的建设，确保每一次技术或流程的尝试，无论结果如何，都能转化为组织智慧。 第四部分：客户体验的颠覆性创新 在产品同质化加剧的今天，卓越的客户体验是企业构建护城河的终极手段。 全景客户旅程映射（CJM）： 如何利用数字化工具绘制客户从认知到忠诚的每一个接触点？本书引入了“情感指标”与“行为指标”相结合的分析方法，识别出客户体验的“痛点”与“惊喜点”。 超个性化与预测性服务： 利用AI和大数据，企业如何从被动响应转为主动预测客户需求？书中分享了如何构建推荐系统、智能客服路由以及预测性维护模型，实现“在你开口之前，我就已经准备好”的客户服务水平。 构建社区与生态系统： 成功的数字化企业往往拥有强大的外部生态。本章探讨了如何通过构建开放API、激励用户共创内容或服务，将客户转化为品牌的共同建设者，从而形成高黏性的商业生态。 结语： 《智胜未来》旨在为寻求突破的企业提供一张详尽而务实的指南。它强调数字化转型是一场没有终点的旅程，成功的关键在于将技术、战略、组织和人才进行深度融合，使企业具备持续学习和快速迭代的能力，真正实现从“数字化”到“数智化”的跨越式发展。本书适合企业高层管理者、战略规划部门、IT部门负责人以及所有致力于推动业务创新的专业人士阅读。

评分☆☆☆☆☆

作为一名新晋的物业管理从业者，我一直对如何做好业主服务感到迷茫。市面上的书籍很多，但往往要么过于理论化，要么过于碎片化。《卓越物业客服炼成手册》则是一股清流，它提供了一个系统性的框架，让我能够清晰地认识到物业客服的本质以及提升的关键点。 我非常欣赏作者在书中对“物业管理”这个宏大概念下的“客服”角色的精细拆解。它没有将客服仅仅看作是“接电话、报修”的简单职能，而是将其提升到了“人本关怀”、“社区构建”的层面。书中关于“理解业主需求背后的动机”的论述，让我受益匪浅。很多时候，业主看似在抱怨某个小问题，实则可能是在表达对安全、对尊严、对归属感的需求。作者通过各种场景化的描述，引导我们去挖掘更深层次的诉求，从而提供真正有效的解决方案。 书中的“实务操作指引”部分，简直就是为我们这些新手量身定做的“说明书”。从日常的礼仪规范，到如何处理突发事件，再到如何建立良好的邻里关系，都给出了非常具体的操作步骤和建议。我尤其喜欢其中关于“投诉处理五步法”的讲解，逻辑严谨，操作性强，让我不再对处理投诉感到恐惧，而是能够更加从容和自信。而且，书中还融入了大量的“经典案例”，这些案例来源于真实的物业管理场景，让我们能够直观地学习到如何将理论转化为实践，如何在复杂的情况下做出最优选择。 这本书不仅仅是一本教我们“怎么做”的书，更是一本教我们“为什么这样做”的书。它帮助我建立起一套完整的物业服务理念，让我看到了这个行业的光明前景和自己的价值所在。我相信，通过认真研读和实践这本书中的内容，我一定能成为一名让业主满意的优秀物业客服。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对行业发展趋势敏感的物业管理企业管理者，我一直在寻找能够真正提升团队整体素质和公司服务水平的工具。《卓越物业客服炼成手册》的出现，无疑为我们提供了一个极佳的解决方案。 这本书的结构非常完整，从宏观的“物业管理”理念，到微观的“客服”实操，层层递进，逻辑清晰。它不仅仅是一本操作手册，更是一本思想指南。作者提出的“卓越”二字，并非空洞的口号，而是贯穿于书中的每一个细节。他强调的“以人为本”的服务理念，以及如何通过精细化的管理和服务，去提升业主的居住体验，这正是当前物业管理行业最需要突破的方向。 书中关于“策略、技巧、模板与案例”的设置，非常有针对性。无论是我们为一线客服人员提供培训，还是作为公司内部的管理工具，都能够发挥巨大的作用。那些详尽的沟通模板，能够帮助我们的员工快速掌握与业主沟通的要领，避免不必要的误会和冲突。而丰富的“经典案例”，则为我们提供了一个学习和借鉴的平台，让我们能够从实际的成功与失败中汲取经验。 更让我惊喜的是，书中还融入了关于“物业管理”的宏观视角，将客服工作置于整个物业管理体系中进行考量。这有助于我们管理者跳出“就事论事”的思维，从战略层面去思考如何通过提升客服能力，来增强企业的核心竞争力。这本书让我看到了行业发展的更多可能性，也为我们企业如何打造一支高素质的物业客服团队指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对物业服务有着极高要求的业主，一直以来，总觉得很多物业公司的客服人员在专业度、沟通能力和解决问题的效率上还有很大的提升空间。《卓越物业客服炼成手册》这本书，让我看到了物业管理行业突破现状的希望。 从一个业主的视角来看，这本书最大的亮点在于它真正站在了业主的角度思考问题。作者在书中深入剖析了业主在不同阶段、不同情境下的心理需求和期望。比如，在处理紧急报修时，业主最需要的是快速响应和专业的技术支持；在处理投诉时，业主最需要的是被倾听、被理解和得到公平的处理。书中提供的沟通技巧和话术，都充满了同理心和专业性，能够有效地安抚业主情绪，建立信任。 这本书所提供的“策略、技巧、模板与案例”，对于物业管理公司来说，是一份宝贵的财富。它能够帮助他们建立标准化的服务流程，提升整体的服务水平。我特别欣赏书中关于“ proactive service”（主动式服务）的理念，强调物业公司应该预见业主的潜在需求，提前采取行动，而不是被动地等待问题发生。这一点，正是很多物业公司所欠缺的。 此外，书中对“王占强”这个名字的引用，让我对这本书的专业性和权威性有了更深的认同。一个在物业管理领域有着丰富经验和深刻见解的作者，其笔下的内容无疑是值得信赖的。我希望越来越多的物业公司能够认真研读这本书，并将其中的理念和方法融入到实际工作中，这样才能真正赢得业主的尊重和满意，实现物业管理行业的“卓越”。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，真正优秀的物业服务，不仅仅是提供基本的“四害消杀”和“秩序维护”，更在于能否让业主感受到被尊重、被关怀，以及对社区的归属感。《卓越物业客服炼成手册》这本书，恰恰抓住了物业服务最核心的“人”的因素。 作者在书中详细阐述了如何构建一个和谐、友善的社区环境，而物业客服在其中扮演着至关重要的角色。他不仅仅传授了如何应对业主投诉、如何处理突发事件等“硬技能”，更重要的是，他深入探讨了“软技能”的重要性，例如如何建立良好的沟通渠道，如何培养积极的人际关系，如何理解和满足业主的情感需求。这些内容，对于提升物业服务的“温度”至关重要。 我特别赞赏书中对“细节”的关注。很多时候，业主对物业服务的评价，往往取决于一些看似微不足道的细节。例如，一次微笑的问候，一次及时的回复，一次耐心的解释，都能给业主留下深刻的好印象。书中提供了许多关于这些“细节”的操作指南，让我们能够从点滴之处着手，提升服务品质。 此外，书中对“王占强”在物业管理领域的实践经验的引用，使得整本书的案例分析更加生动和接地气。这些案例并非凭空捏造，而是来源于真实的生活场景，能够让我们身临其境地感受到问题的复杂性，以及解决问题的智慧。这本书不仅仅是给物业客服看的，它更是一本能够帮助所有物业从业者，包括管理者和一线员工，提升专业素养和职业认同感的宝典。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我在物业管理领域遇到的宝藏！作为一名在物业行业摸爬滚打多年的老兵，我一直渴望能有一本既有理论高度，又能指导实操的书籍，能帮助我提升客服能力，应对各种复杂情况。《卓越物业客服炼成手册》恰恰满足了我这个需求。 首先，它的理论体系搭建得非常扎实。作者并没有空谈概念，而是深入剖析了物业客服的核心价值，以及如何在日常工作中体现“卓越”。从客户心理分析到沟通技巧的运用，再到危机处理的策略，每一个章节都循序渐进，逻辑清晰。我尤其喜欢关于“情绪管理”的那部分，它让我认识到，面对业主的情绪，我们不仅仅是解决问题，更是传递一种稳定和专业的态度。书中提出的“同理心倾听”和“积极回应”原则，在我实践中起到了立竿见影的效果，大大降低了客户的投诉率。 其次，书中的“策略、技巧、模板与案例”这几个关键词，简直是为实战量身定做的。它不仅仅是理论的堆砌，更重要的是提供了可落地的方法。那些详细的沟通模板，无论是面对首次拜访、投诉处理还是满意度回访，都非常实用，可以直接套用，并根据实际情况微调。更不用说那些精选的经典案例，每一个都剖析得入木三分，让我看到了别人是如何化解矛盾、赢得赞誉的。通过学习这些案例，我不仅学到了具体的处理方式，更重要的是学习了背后的思维模式和解决问题的思路，这比单纯的技巧更有价值。 这本书让我重新审视了物业客服工作的意义。它不仅仅是处理琐碎事务，更是构建和谐社区、提升业主幸福感的重要一环。作者的专业性和对行业的深刻理解，通过文字淋漓尽致地展现出来。我强烈推荐给所有在物业管理一线工作的同仁，这本书一定会成为你工作中的得力助手，助你成为一名真正卓越的物业客服。