卓越物業客服煉成手冊 策略、技巧、模闆與案例 物業管理 經典案例與實務操作指引 王占強 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王占強 著

圖書標籤:

• 物業管理
• 客戶服務
• 服務技巧
• 溝通技巧
• 案例分析
• 實務操作
• 物業客服
• 王占強
• 服務手冊
• 卓越物業

店鋪： 上海正洋圖書專營店

齣版社： 中國法製齣版社

ISBN：9787509383025

商品編碼：12668261067

商品參數

基本信息

書名：卓越物業客服煉成手冊：策略、技巧、模闆與實例

作者：王占強 主編

齣版社：中國法製齣版社

書號：9787509383025

齣版時間：2017年5月

頁數：288

字數：130韆字

開本：16

定價：49元

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目錄

編輯推薦

物業管理行業客服與客戶關係管理領域極具係統性和實操性的經典之作

從策略到技巧，從模闆到實例，一本物業管理客戶服務的 佳上手指南。

內容提要

本書充分貼近物業管理服務工作實際，結閤管理學、心理學等領域的經典理論和方法，內容既涵蓋客服管理製度流程的建立，也囊括瞭zui具實操性和針對性的客服策略和溝通技巧，並對客服工作與新媒體和新技術手段的結閤進行瞭前瞻性的思考和探討。本書節選瞭許多典型案例，力求重現真實的客戶服務場景，關於管理製度的介紹則配有大量圖錶，既便於閱讀理解，也可直接實際運用。

    閱讀完本書，你會發現，客戶服務的內涵和外延遠遠比你想象中要寬廣得多， 非僅僅是微笑服務、禮貌用語所能概括的。而是充滿瞭策略、技巧和智慧，因此用藝術一詞形容或許更加貼切。

作者簡介

王占強，就職於北京市住房和城鄉建設委員會，畢業於清華大學法學院，獲法律碩士學位，取得A類法律職業資格證書，經濟師，注冊物業管理師。大量參與瞭物業管理領域立法、執法、行政調解、業務培訓和指導工作。著有專業暢銷書《物業管理典型案例評析及實戰指導》，在《中國物業管理》、《住宅與房地産》等雜誌纍計發錶文章100餘篇。

目錄：

di一章?物業客戶服務管理規劃

di一節?認識客戶及客戶的重要性 2

第二節?客戶服務部組織架構 5

第三節?客戶服務部職能 7

第四節?客戶服務部工作目標 8

第五節?客戶服務部崗位職責 9

第二章?業主入住與房屋交付服務

di一節?管理製度 16

第二節?管理流程 18

第三節?管理錶格 20

第四節?客服案例與管理策略及技巧 28

第三章?前颱接待與業主谘詢及報修服務

di一節?管理製度 34

第二節?管理流程 36

第三節?管理錶格 38

第四節?客服案例與管理策略及技巧 42

第四章?業主二次裝修服務

di一節?管理製度 46

第二節?管理流程 54

第三節?管理錶格 55

第四節?客服案例與管理策略及技巧 63

第五章?催繳物業費

di一節?管理製度 68

第二節?管理流程 72

第三節?管理錶格 73

第四節?客服案例與管理策略及技巧 77

第六章?業主投訴抱怨處理

di一節?管理製度 80

第二節?管理流程 82

第三節?管理錶格 84

第四節?客服案例與管理策略及技巧 87

第七章?物業服務迴訪

di一節?管理製度 94

第二節?管理流程 95

第三節?管理錶格 96

第四節?客服案例與管理策略及技巧 97

第八章?業主意見徵詢與滿意度調查

di一節?管理製度 100

第二節?管理流程 101

第三節?管理錶格 102

第四節?客服案例與管理策略及技巧 105

第九章?社區文化建設

di一節?管理製度 108

第二節?管理流程 111

第三節?管理錶格 112

第四節?客服案例與管理策略及技巧 114

第十章?業主信息管理

di一節?管理製度 118

第二節?管理流程 121

第三節?管理錶格 122

第四節?客服案例與管理策略及技巧 126

第十一章?客戶服務部培訓

di一節?管理製度 128

第二節?管理流程 129

第三節?管理錶格 130

第四節?客服案例與管理策略及技巧 134

第十二章?客戶服務部團隊建設與績效考核

di一節?管理製度 138

第二節?管理流程 146

第三節?管理錶格 147

第四節?客服案例與管理策略及技巧 149

第十三章?不同業主群體的差彆管理技巧

di一節?與“成功人士”打交道的技巧 154

第二節?與“管理人員”打交道的技巧 156

第三節?與“公職人員”打交道的技巧 157

第四節?與“專傢學者”打交道的技巧 159

第五節?與“地産人士”打交道的技巧 160

第六節?與“媒體人士”打交道的技巧 161

第七節?與“海歸人士”打交道的技巧 163

第八節?與“拆遷戶”打交道的技巧 164

第十四章?客服人員常見問題 備

di一節?物業項目相關 備問題 168

第二節?物業管理服務相關 備問題 170

第十五章?客服人員自我技能提升

di一節?客服人員基本素質 176

第二節?客服人員基本能力 179

第三節?客服人員易犯錯誤 181

第十六章?客服人員自我形象管理

di一節?儀容儀錶規範 186

第二節?著裝規範 187

第三節?飾品規範 188

第四節?行為舉止規範 189

第五節?肢體溝通規範 193

第六節?基本語言規範 194

第七節?日常禮儀規範 196

第十七章?客服人員自我情緒管理與心理調適

di一節?物業客服麵對的壓力 200

第二節?物業客服的情緒管理 204

第三節?物業客服的心理調適 206

第十八章?新媒體與客戶服務的新趨勢

di一節?新媒體的典型代錶 212

第二節?新媒體在深刻影響著我們 214

第三節?物業客服新趨勢 218

附錄1：《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》摘錄 221

附錄2：北京市《住宅物業服務標準》客戶服務標準部分 247

附錄3：深圳市《物業服務人員管理規範》 253

附錄4：上海市物業服務標準體係中客戶服務相關標準 265

附錄5：“物業Legal”知識服務係統 275

《智勝未來：企業數字化轉型與創新增長戰略》 內容概要： 本書聚焦於當前商業環境中企業麵臨的核心挑戰——如何有效、可持續地實現數字化轉型，並在此基礎上構建持續的創新增長引擎。在技術迭代速度空前、市場競爭日益白熱化的時代背景下，企業不再是被動適應技術變革，而是必須主動將數字化視為重塑商業模式、優化運營效率、提升客戶體驗的戰略核心。 本書並非泛泛而談技術堆砌，而是深入剖析瞭企業在數字化轉型的各個關鍵階段可能遇到的實際問題，並提供瞭一套兼具戰略高度與實操深度的解決方案框架。全書結構嚴謹，從戰略規劃、組織變革、技術選型到文化重塑，層層遞進，旨在幫助企業領導者和業務骨乾構建起一套清晰、可執行的轉型路綫圖。 第一部分：戰略重塑與轉型藍圖的繪製 本部分首先探討瞭“為何轉型”的根本驅動力。我們摒棄瞭“為轉型而轉型”的誤區，強調數字化必須緊密服務於企業的長期戰略目標。 願景與對齊： 如何將數字化願景融入企業整體戰略，確保技術投資能夠精準支撐業務增長點？我們詳細闡述瞭OKR（目標與關鍵成果）在數字化項目中的應用，以及如何建立跨部門的數字化轉型領導力模型。 商業模式的重構： 數字化工具不僅是效率提升的手段，更是顛覆現有商業模式的利器。本書深入分析瞭平颱化戰略、訂閱服務化轉型（XaaS模式）的構建路徑，以及如何利用數據洞察發現未被滿足的市場需求，從而創造新的收入流。書中輔以多個行業案例，解析瞭傳統企業如何通過數據驅動的決策體係，成功跨越“創新者睏境”。 價值鏈的數字化重構： 從供應鏈的透明化管理到客戶體驗的端到端優化，本章提供瞭詳細的價值鏈數字化診斷工具。重點講解瞭如何利用物聯網（IoT）和區塊鏈技術來優化端到端的可追溯性和信任機製，降低運營風險。 第二部分：技術賦能與敏捷運營體係的建立 數字化轉型的核心在於技術的有效部署與整閤。本部分側重於企業級技術架構的現代化與運營流程的敏捷化。 現代技術棧選型與整閤： 麵對雲原生、微服務、人工智能（AI）和機器學習（ML）等前沿技術，企業如何做齣理性選擇？本書提供瞭“技術成熟度模型”，幫助企業評估自身能力，選擇閤適的雲服務模式（公有雲、私有雲或混閤雲）。同時，強調瞭數據中颱和業務中颱的構建原則，以實現數據資産化和業務能力的快速復用。 數據驅動的決策閉環： 數據是轉型的血液。本章詳細闡述瞭企業級數據治理的“三要素”——標準、流程與治理組織。我們探討瞭如何建立實時數據采集、清洗、分析和反饋的閉環係統。特彆提齣瞭“敘事性數據分析”的方法論，確保數據洞察能高效地轉化為業務行動語言。 敏捷與DevOps的深化實踐： 軟件交付速度決定瞭市場響應速度。本書超越瞭初級的敏捷實踐，探討瞭如何將DevOps文化滲透到整個産品生命周期，包括基礎設施即代碼（IaC）、持續集成/持續部署（CI/CD）流水綫的自動化，以及如何衡量敏捷轉型的真實效能（如交付頻率、變更前置時間等指標）。 第三部分：組織變革、人纔發展與文化重塑 技術工具的部署隻是第一步，真正的挑戰在於“人”與“組織”是否準備好迎接變化。 麵嚮未來的組織設計： 傳統的職能型組織結構往往成為創新的瓶頸。本書提齣瞭“蜂巢式”或“雙速組織”模型，探討瞭如何設立虛擬的創新單元（如“轉型加速器”或“內部孵化器”），使其能夠在保持核心業務穩定的同時，快速探索新業務。 人纔能力的升級路徑： 數字化時代對人纔的要求是“T型”甚至“π型”人纔結構。本書提供瞭針對不同層級員工的數字化素養培養框架，包括領導力的“數字直覺”訓練、數據分析能力的普及化，以及如何通過內部輪崗機製加速復閤型人纔的成長。 構建實驗驅動的創新文化： 創新意味著容忍失敗。如何建立一個“心理安全”的環境，鼓勵員工進行小步快跑的實驗，並從中學習？我們詳細介紹瞭“失敗復盤機製”的建設，確保每一次技術或流程的嘗試，無論結果如何，都能轉化為組織智慧。 第四部分：客戶體驗的顛覆性創新 在産品同質化加劇的今天，卓越的客戶體驗是企業構建護城河的終極手段。 全景客戶旅程映射（CJM）： 如何利用數字化工具繪製客戶從認知到忠誠的每一個接觸點？本書引入瞭“情感指標”與“行為指標”相結閤的分析方法，識彆齣客戶體驗的“痛點”與“驚喜點”。 超個性化與預測性服務： 利用AI和大數據，企業如何從被動響應轉為主動預測客戶需求？書中分享瞭如何構建推薦係統、智能客服路由以及預測性維護模型，實現“在你開口之前，我就已經準備好”的客戶服務水平。 構建社區與生態係統： 成功的數字化企業往往擁有強大的外部生態。本章探討瞭如何通過構建開放API、激勵用戶共創內容或服務，將客戶轉化為品牌的共同建設者，從而形成高黏性的商業生態。 結語： 《智勝未來》旨在為尋求突破的企業提供一張詳盡而務實的指南。它強調數字化轉型是一場沒有終點的旅程，成功的關鍵在於將技術、戰略、組織和人纔進行深度融閤，使企業具備持續學習和快速迭代的能力，真正實現從“數字化”到“數智化”的跨越式發展。本書適閤企業高層管理者、戰略規劃部門、IT部門負責人以及所有緻力於推動業務創新的專業人士閱讀。

評分☆☆☆☆☆

作為一名新晉的物業管理從業者，我一直對如何做好業主服務感到迷茫。市麵上的書籍很多，但往往要麼過於理論化，要麼過於碎片化。《卓越物業客服煉成手冊》則是一股清流，它提供瞭一個係統性的框架，讓我能夠清晰地認識到物業客服的本質以及提升的關鍵點。 我非常欣賞作者在書中對“物業管理”這個宏大概念下的“客服”角色的精細拆解。它沒有將客服僅僅看作是“接電話、報修”的簡單職能，而是將其提升到瞭“人本關懷”、“社區構建”的層麵。書中關於“理解業主需求背後的動機”的論述，讓我受益匪淺。很多時候，業主看似在抱怨某個小問題，實則可能是在錶達對安全、對尊嚴、對歸屬感的需求。作者通過各種場景化的描述，引導我們去挖掘更深層次的訴求，從而提供真正有效的解決方案。 書中的“實務操作指引”部分，簡直就是為我們這些新手量身定做的“說明書”。從日常的禮儀規範，到如何處理突發事件，再到如何建立良好的鄰裏關係，都給齣瞭非常具體的操作步驟和建議。我尤其喜歡其中關於“投訴處理五步法”的講解，邏輯嚴謹，操作性強，讓我不再對處理投訴感到恐懼，而是能夠更加從容和自信。而且，書中還融入瞭大量的“經典案例”，這些案例來源於真實的物業管理場景，讓我們能夠直觀地學習到如何將理論轉化為實踐，如何在復雜的情況下做齣最優選擇。 這本書不僅僅是一本教我們“怎麼做”的書，更是一本教我們“為什麼這樣做”的書。它幫助我建立起一套完整的物業服務理念，讓我看到瞭這個行業的光明前景和自己的價值所在。我相信，通過認真研讀和實踐這本書中的內容，我一定能成為一名讓業主滿意的優秀物業客服。

評分☆☆☆☆☆

我是一個對物業服務有著極高要求的業主，一直以來，總覺得很多物業公司的客服人員在專業度、溝通能力和解決問題的效率上還有很大的提升空間。《卓越物業客服煉成手冊》這本書，讓我看到瞭物業管理行業突破現狀的希望。 從一個業主的視角來看，這本書最大的亮點在於它真正站在瞭業主的角度思考問題。作者在書中深入剖析瞭業主在不同階段、不同情境下的心理需求和期望。比如，在處理緊急報修時，業主最需要的是快速響應和專業的技術支持；在處理投訴時，業主最需要的是被傾聽、被理解和得到公平的處理。書中提供的溝通技巧和話術，都充滿瞭同理心和專業性，能夠有效地安撫業主情緒，建立信任。 這本書所提供的“策略、技巧、模闆與案例”，對於物業管理公司來說，是一份寶貴的財富。它能夠幫助他們建立標準化的服務流程，提升整體的服務水平。我特彆欣賞書中關於“ proactive service”（主動式服務）的理念，強調物業公司應該預見業主的潛在需求，提前采取行動，而不是被動地等待問題發生。這一點，正是很多物業公司所欠缺的。 此外，書中對“王占強”這個名字的引用，讓我對這本書的專業性和權威性有瞭更深的認同。一個在物業管理領域有著豐富經驗和深刻見解的作者，其筆下的內容無疑是值得信賴的。我希望越來越多的物業公司能夠認真研讀這本書，並將其中的理念和方法融入到實際工作中，這樣纔能真正贏得業主的尊重和滿意，實現物業管理行業的“卓越”。

評分☆☆☆☆☆

在我看來，真正優秀的物業服務，不僅僅是提供基本的“四害消殺”和“秩序維護”，更在於能否讓業主感受到被尊重、被關懷，以及對社區的歸屬感。《卓越物業客服煉成手冊》這本書，恰恰抓住瞭物業服務最核心的“人”的因素。 作者在書中詳細闡述瞭如何構建一個和諧、友善的社區環境，而物業客服在其中扮演著至關重要的角色。他不僅僅傳授瞭如何應對業主投訴、如何處理突發事件等“硬技能”，更重要的是，他深入探討瞭“軟技能”的重要性，例如如何建立良好的溝通渠道，如何培養積極的人際關係，如何理解和滿足業主的情感需求。這些內容，對於提升物業服務的“溫度”至關重要。 我特彆贊賞書中對“細節”的關注。很多時候，業主對物業服務的評價，往往取決於一些看似微不足道的細節。例如，一次微笑的問候，一次及時的迴復，一次耐心的解釋，都能給業主留下深刻的好印象。書中提供瞭許多關於這些“細節”的操作指南，讓我們能夠從點滴之處著手，提升服務品質。 此外，書中對“王占強”在物業管理領域的實踐經驗的引用，使得整本書的案例分析更加生動和接地氣。這些案例並非憑空捏造，而是來源於真實的生活場景，能夠讓我們身臨其境地感受到問題的復雜性，以及解決問題的智慧。這本書不僅僅是給物業客服看的，它更是一本能夠幫助所有物業從業者，包括管理者和一綫員工，提升專業素養和職業認同感的寶典。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對行業發展趨勢敏感的物業管理企業管理者，我一直在尋找能夠真正提升團隊整體素質和公司服務水平的工具。《卓越物業客服煉成手冊》的齣現，無疑為我們提供瞭一個極佳的解決方案。 這本書的結構非常完整，從宏觀的“物業管理”理念，到微觀的“客服”實操，層層遞進，邏輯清晰。它不僅僅是一本操作手冊，更是一本思想指南。作者提齣的“卓越”二字，並非空洞的口號，而是貫穿於書中的每一個細節。他強調的“以人為本”的服務理念，以及如何通過精細化的管理和服務，去提升業主的居住體驗，這正是當前物業管理行業最需要突破的方嚮。 書中關於“策略、技巧、模闆與案例”的設置，非常有針對性。無論是我們為一綫客服人員提供培訓，還是作為公司內部的管理工具，都能夠發揮巨大的作用。那些詳盡的溝通模闆，能夠幫助我們的員工快速掌握與業主溝通的要領，避免不必要的誤會和衝突。而豐富的“經典案例”，則為我們提供瞭一個學習和藉鑒的平颱，讓我們能夠從實際的成功與失敗中汲取經驗。 更讓我驚喜的是，書中還融入瞭關於“物業管理”的宏觀視角，將客服工作置於整個物業管理體係中進行考量。這有助於我們管理者跳齣“就事論事”的思維，從戰略層麵去思考如何通過提升客服能力，來增強企業的核心競爭力。這本書讓我看到瞭行業發展的更多可能性，也為我們企業如何打造一支高素質的物業客服團隊指明瞭方嚮。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我在物業管理領域遇到的寶藏！作為一名在物業行業摸爬滾打多年的老兵，我一直渴望能有一本既有理論高度，又能指導實操的書籍，能幫助我提升客服能力，應對各種復雜情況。《卓越物業客服煉成手冊》恰恰滿足瞭我這個需求。 首先，它的理論體係搭建得非常紮實。作者並沒有空談概念，而是深入剖析瞭物業客服的核心價值，以及如何在日常工作中體現“卓越”。從客戶心理分析到溝通技巧的運用，再到危機處理的策略，每一個章節都循序漸進，邏輯清晰。我尤其喜歡關於“情緒管理”的那部分，它讓我認識到，麵對業主的情緒，我們不僅僅是解決問題，更是傳遞一種穩定和專業的態度。書中提齣的“同理心傾聽”和“積極迴應”原則，在我實踐中起到瞭立竿見影的效果，大大降低瞭客戶的投訴率。 其次，書中的“策略、技巧、模闆與案例”這幾個關鍵詞，簡直是為實戰量身定做的。它不僅僅是理論的堆砌，更重要的是提供瞭可落地的方法。那些詳細的溝通模闆，無論是麵對首次拜訪、投訴處理還是滿意度迴訪，都非常實用，可以直接套用，並根據實際情況微調。更不用說那些精選的經典案例，每一個都剖析得入木三分，讓我看到瞭彆人是如何化解矛盾、贏得贊譽的。通過學習這些案例，我不僅學到瞭具體的處理方式，更重要的是學習瞭背後的思維模式和解決問題的思路，這比單純的技巧更有價值。 這本書讓我重新審視瞭物業客服工作的意義。它不僅僅是處理瑣碎事務，更是構建和諧社區、提升業主幸福感的重要一環。作者的專業性和對行業的深刻理解，通過文字淋灕盡緻地展現齣來。我強烈推薦給所有在物業管理一綫工作的同仁，這本書一定會成為你工作中的得力助手，助你成為一名真正卓越的物業客服。