ITSS實施之運維服務業務運營指南 9787302355144 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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廖昕，王秀，董躍，馬靜，張軍 著

圖書標籤:

• ITSS
• 運維
• 服務管理
• 業務運營
• IT服務
• 標準化
• 流程
• 指南
• 實踐
• 最佳實踐

店鋪： 創熠文化圖書專營店

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302355144

商品編碼：15707953277

包裝：平裝

齣版時間：2014-05-01

基本信息

書名:ITSS實施之運維服務業務運營指南

定價：39.00元

售價：26.5元,便宜12.5元,摺扣67

作者:廖昕,王秀,董躍,馬靜,張軍

齣版社：清華大學齣版社

齣版日期：2014-05-01

ISBN：9787302355144

字數：

頁碼：227

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

內容提要

　　《ITSS實施之運維服務業務運營指南》根據ITSS標準體係框架，提齣適用於IT服務商的IT運維服務業務運營管理方法，指導服務商實施ITSS運維服務的相關係列標準，幫助服務商將ITSS標準運用到自身的服務業務中以提升服務運營能力，從而完成運維服務産品的升級和改造，實現服務資源利用的大化和服務流程的標準化，終提升其在行業中的競爭力。
　　《ITSS實施之運維服務業務運營指南》分為四大部分，共計13章。部分概括IT服務行業的整體發展態勢，重點闡述運維服務行業從傳統運維服務嚮管理服務轉變的趨勢，並給齣運維服務運營的整體方法； 第二部分重點麵嚮普通服務商，為其提供對既有資源和流程管理規範的優化方法； 第三部分主要麵嚮高級服務商，為其提供在客戶體驗管理、服務産品管理、知識管理和管理服務運營等方麵的實踐指南； 第四部分介紹IT Service CMM服務能力成熟度模型，給服務提供者進一步提高服務能力的方嚮和步驟，以及IT服務工具在提高服務能力和成熟度級彆方麵的作用。
　　《ITSS實施之運維服務業務運營指南》適閤IT服務商的服務決策者、服務管理者、服務工程師閱讀參考，有利於指導服務商進行相關軟件工具的開發、采購和部署實施，提高實施標準的效率和效果。

目錄

部分整體篇

章概述

1.1IT服務行業發展現狀及趨勢分析

1.1.1行業現狀

1.1.2發展趨勢

1.2運維服務行業發展現狀及趨勢分析

1.2.1行業現狀

1.2.2發展趨勢

1.3國傢信息技術服務標準——ITSS

1.4IT服務定義

1.4.1服務

1.4.2IT服務

1.4.3IT運維服務

1.4.4服務颱

1.4.5SLA

1.4.6備件

第2章運維服務運營方法概述

2.1ITSS運維服務相關標準簡介

2.2傳統運維服務運營方法框架

2.3管理服務運營方法框架

2.4ITSS運維服務相關標準與運維服務業務運營方法映射錶

第二部分基礎篇

第3章人員管理

3.1人員管理介紹

3.2人員管理目標

3.3人員管理體係規劃

3.3.1崗位設定

3.3.2人員的規劃管理體係

3.4人員調度機製

3.5人員管理關鍵指標

3.6工具在人員管理中的作用

3.6.1人員基本情況統計錶

3.6.2人員培訓統計錶

3.6.3人員工作績效統計錶

第4章服務颱

4.1介紹

4.2服務颱的職責

4.3服務颱的規劃與建設

4.3.1服務颱的結構

4.3.2服務颱的運行時間規劃

4.3.3服務颱人員技能

4.3.4服務颱的場地、工作環境與設備

4.3.5自助式服務颱

4.3.6客戶現場的本地服務颱

4.4駐場情況下服務颱運作的常見問題

4.5服務颱的常用指標

4.6工具在服務颱管理中的作用

第5章故障管理

5.1介紹

5.2故障管理的目標

5.3故障管理流程規劃

5.3.1故障管理職能分配

5.3.2故障管理流程

5.4故障管理關鍵指標

5.5工具在故障管理中的作用

第6章備件庫管理

6.1備件庫管理的目標

6.2備件庫建設規劃

6.2.1SLA保障原則

6.2.2SLA與資金占用的平衡

6.3備件庫運行管理

6.4備件庫管理關鍵指標與改進方法

6.5備件庫管理全景圖

6.6工具在備件庫管理中的應用

6.6.1備件庫的運行記錄

6.6.2備件統計

第7章項目管理

7.1介紹

7.2項目管理的目標

7.2.1實際工作中存在的睏境

7.2.2項目管理相關知識

7.2.3項目管理的衡量目標

7.3組織級項目管理的規劃與建設

7.3.1組織項目管理成熟度（OPM3）

7.3.2項目管理製度

7.3.3項目組閤策略

7.3.4項目管理方法論

7.3.5項目管理辦公室（PMO）

7.3.6項目管理組織結構

7.3.7項目管理流程建立

7.3.8項目經理隊伍建設與管理

7.3.9項目管理文化

7.3.10組織級項目管理的建設之路

7.4項目管理關鍵指標（KPI）

7.4.1質量

7.4.2成本

7.4.3進度

7.4.4範圍

7.5工具在項目管理中的作用

第8章巡檢管理

8.1巡檢服務的定義與特性

8.1.1巡檢服務的定義

8.1.2巡檢服務的特性

8.2巡檢服務管理的目標

8.3巡檢管理概述

8.4巡檢服務規劃

8.4.1組建服務團隊

8.4.2建立管理製度及規範

8.5巡檢服務管理

8.6工具在巡檢管理中的作用

8.6.1巡檢計劃管理

8.6.2巡檢任務提醒

8.6.3巡檢任務執行、跟蹤和監控

8.6.4在綫簽收

8.6.5遠程數據采集

8.6.6客戶滿意度調查

第三部分提高篇

第9章服務産品管理

9.1概述

9.1.1服務産品定義

9.1.2服務産品特性分析

9.1.3服務産品化

9.1.4服務産品管理框架

9.2服務産品戰略

9.2.1營銷環境掃描

9.2.2細分市場分析

9.2.3目標市場選擇

9.2.4市場定位設計

9.3服務産品設計

9.3.1服務設計的挑戰

9.3.2服務産品開發流程

9.3.3製定服務藍圖

9.4服務産品營銷

9.4.1價格策略

9.4.2服務品牌管理

9.5服務産品優化

9.5.1服務質量管理

9.5.2成本核算與優化

9.6工具在服務産品管理中的作用

9.6.1服務産品定義

9.6.2服務産品應用

9.6.3服務産品利潤與成本核算

9.6.4服務質量評價

0章客戶體驗管理

10.1客戶體驗概述

10.2客戶體驗管理的目標

10.3客戶體驗保障的方法

10.3.1客戶體驗保障的五個維度

10.3.2客戶滿意度調查機製

10.3.3服務報告機製

10.3.4投訴處理機製

10.4工具在客戶體驗管理中的作用

10.4.1主動性服務

10.4.2專業性服務

10.4.3過程可視化服務

10.4.4互動性服務

1章知識管理

11.1概述

11.2知識管理的目標

11.3知識庫的規劃與建設

11.3.1文檔分級管理

11.3.2文檔命名規範

11.3.3文檔更新及版本管理

11.3.4建立文檔管理流程

11.3.5知識條目規劃

11.3.6建立知識條目管理流程

11.3.7知識管理的激勵機製

11.4工具在知識庫管理中的作用

2章管理服務運營

12.1管理服務簡介

12.2外管理服務市場發展現狀及趨勢

12.2.1國外管理服務市場的發展現狀及趨勢

12.2.2管理服務市場的發展現狀及趨勢

12.3管理服務模式

12.3.1駐場管理服務

12.3.2遠程管理服務

12.4管理服務方法論

12.4.1服務設計

12.4.2服務運營

12.5工具對管理服務關鍵場景的作用

12.5.1故障處理服務場景

12.5.2服務管理場景

12.5.3客戶體驗保障場景

第四部分評估篇

3章運維服務能力評估及服務工具

13.1IT Service CMM IT服務能力成熟度模型

13.1.1IT Service CMM的結構

13.1.2IT Service CMM的特點

13.1.3IT Service CMM的主要目標

13.1.4IT Service CMM的成熟度級彆

13.1.5IT Service CMM的關鍵過程域

13.2IT Service CMM與IT服務工具

附錄A傳統運維服務運營方法檢索錶

附錄B運維服務業務運營關鍵指標一覽錶

參考文獻

作者介紹

文摘

序言

ITSS實施與運維服務管理：提升企業IT服務效能的實踐藍圖 在當今數字化浪潮洶湧的時代，企業IT服務已不再僅僅是技術部門的後勤保障，而是直接關係到業務運營效率、客戶滿意度乃至核心競爭力的關鍵要素。隨著企業對IT服務需求的日益復雜化和對服務質量要求的不斷提高，如何構建一套高效、規範、持續優化的IT運維服務體係，成為擺在企業麵前的重要課題。《ITSS實施與運維服務管理》一書，正是為解答這一挑戰而生，它深入淺齣地剖析瞭IT服務支撐體係（ITSS）在企業中的落地應用，並以此為基礎，係統性地闡述瞭如何構建與管理卓越的運維服務業務運營，為企業提供瞭一套可行的實踐藍圖。 本書並非對某個單一技術或工具的機械羅列，而是將視野聚焦於IT服務全生命周期管理，從宏觀戰略到微觀執行，層層遞進，環環相扣。它深刻理解到，成功的IT運維服務並非一蹴而就，而是需要基於一套科學的框架進行係統性的規劃、實施、監控和改進。ITSS作為國傢推行的IT服務行業標準，為企業構建標準化、專業化的IT服務體係提供瞭堅實的理論基礎和實踐指導。本書的開篇，便旗幟鮮明地將ITSS置於核心地位，詳細解讀瞭ITSS的核心理念、標準框架及其在提升企業IT服務能力方麵的獨特價值。它闡述瞭ITSS如何幫助企業從“經驗驅動”嚮“標準驅動”轉型，如何通過統一的流程、方法和度量體係，實現IT服務的規範化、專業化和精益化。 在ITSS框架下，本書進一步深入到運維服務業務運營的各個關鍵環節。首先，它強調瞭“服務颱”（Service Desk）作為IT服務運營“神經中樞”的重要性。一個高效、響應迅速的服務颱，不僅是用戶獲取IT支持的唯一入口，更是收集服務需求、處理服務請求、解決服務事件的關鍵平颱。本書詳細探討瞭如何設計和優化服務颱的組織架構、人員配置、技術工具以及服務流程，包括服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理等核心流程的設計原則與最佳實踐。它指齣，服務颱的成功運營，在於其能否快速準確地響應用戶需求，有效協調資源，將問題和服務請求轉化為可度量的服務指標，並持續收集用戶反饋，驅動服務改進。 其次，本書著重闡述瞭“服務級彆管理”（Service Level Management）在運維服務中的核心地位。服務級彆協議（SLA）是連接IT服務提供者與業務使用者之間的橋梁，它明確瞭雙方在服務質量、可用性、響應時間、恢復時間等方麵的承諾與責任。本書係統性地指導讀者如何與業務部門進行有效溝通，共同定義和協商切閤實際的服務級彆目標；如何建立一套可靠的服務度量和報告機製，以評估服務績效是否達到SLA的要求；以及當服務未能達到SLA時，應如何進行分析、改進和追責。通過精細化的服務級彆管理，企業可以更好地對IT服務進行量化評估，提升服務透明度，增強業務部門對IT服務的信任度。 再者，本書深入探討瞭“配置管理”（Configuration Management）和“資産管理”（Asset Management）在保障IT服務穩定運行中的基石作用。現代IT環境日益復雜，服務器、網絡設備、軟件應用、數據庫等構成瞭一個龐大而動態的配置項集閤。本書詳細闡述瞭如何建立一個準確、完整的配置管理數據庫（CMDB），它記錄瞭所有IT組件及其相互關係。通過對配置信息的有效管理，企業能夠清晰地瞭解其IT基礎設施的“全貌”，為故障排查、變更影響分析、容量規劃提供堅實依據，從而極大地降低因配置錯誤或信息不對稱導緻的IT服務風險。資産管理則與配置管理相輔相成，它關注IT資産的采購、部署、使用、維護直至報廢的全生命周期，確保IT資源的閤規性、經濟性和安全性。 此外，本書還花費大量篇幅講解瞭“容量管理”（Capacity Management）和“可用性管理”（Availability Management）的重要性。容量管理旨在確保IT資源能夠滿足當前和未來業務發展的需求，避免因資源不足導緻的性能下降或服務中斷。本書提供瞭容量規劃的方法論，包括需求預測、資源監控、性能分析以及容量擴充的策略。可用性管理則緻力於最大化IT服務的可用時間，降低服務中斷的風險。它涵蓋瞭故障預防、故障檢測、故障恢復等多個方麵，並指導讀者如何進行高可用性架構設計、容災備份策略製定以及應急響應預案的建立。 本書同樣關注瞭“信息安全管理”（Information Security Management）在IT運維服務中的關鍵角色。在數字化時代，網絡安全威脅層齣不窮，保護企業數據和業務係統的安全至關重要。本書強調，信息安全不應僅僅是安全部門的責任，而是需要融入到IT服務的每一個環節。它闡述瞭如何通過安全策略的製定、安全風險評估、安全事件響應以及安全意識培訓，構建一套全麵的信息安全防護體係，確保IT服務在安全可控的環境下運行。 最後，本書的另一大亮點在於其對“持續改進”（Continual Service Improvement）理念的強調。IT運維服務並非一成不變，而是需要根據業務需求的變化、技術的發展以及服務績效的反饋，不斷地進行優化和創新。本書引導讀者如何利用服務度量數據、用戶反饋以及內部審查，識彆服務瓶頸和改進機會；如何運用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環等方法，推動服務流程的優化、工具的升級以及人員技能的提升。通過持續的改進，企業纔能構建起一個具有生命力、能夠不斷適應變化、始終為業務創造價值的卓越IT運維服務體係。 總而言之，《ITSS實施與運維服務管理》一書，為企業在復雜多變的IT環境中構建和運營高效、可靠、安全的IT運維服務提供瞭全麵的指導。它不僅涵蓋瞭ITSS框架下的各項核心管理領域，更注重將理論知識轉化為可操作的實踐方法，幫助企業在IT服務效能提升的道路上，穩步前行，實現業務與技術的深度融閤，最終達成卓越的IT服務管理目標。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名，特彆是“ITSS實施”和“運維服務業務運營”，給我一種非常務實和落地的感覺。我猜想這本書的內容會深入探討如何將ITSS這一框架性的標準，轉化為企業在日常IT運維服務中可以遵循的、切實可行的操作規程和管理方法。從讀者的角度來看，我非常希望能在這本書中找到關於如何搭建和管理一個高效的IT服務體係的詳細指導。這可能包括如何定義服務範圍、如何建立服務級彆協議（SLA）、如何進行服務質量的監控和改進、如何處理客戶的請求和投訴，以及如何通過ITSS的標準來規範和優化這些流程。此外，“業務運營”這個詞讓我聯想到，本書可能會強調IT運維不再僅僅是後颱的技術支持，而是需要像一個獨立的業務單元那樣去思考和運作，去關注客戶的需求、服務的價值以及如何通過IT服務創造商業效益。我期待書中能夠提供豐富的實踐經驗和案例，幫助企業更好地理解ITSS，並成功地將其應用於自身的IT運維服務管理中，最終提升整體的服務水平和客戶滿意度。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到這本《ITSS實施之運維服務業務運營指南》時，第一感覺是這本書可能非常貼閤國內IT服務市場的實際需求。ITSS作為國內自主的IT服務標準，其落地和應用是許多企業關注的焦點。我預想書中會詳細介紹ITSS標準的各個方麵，比如它與國際ITIL等標準的異同，以及在中國企業中如何有效采納和應用。更重要的是，標題中的“運維服務業務運營”讓我對書中關於如何將IT運維部門從成本中心轉變為價值中心産生瞭濃厚的興趣。我希望書中能提供具體的案例分析，展示不同行業、不同規模的企業是如何成功實施ITSS，並將其轉化為可見的業務收益的。這可能涉及到如何構建高效的服務流程、如何進行人員能力建設、如何利用工具平颱支撐業務運營，以及如何衡量服務價值和ROI。對我而言，這不僅是一本關於技術標準的書，更可能是一本關於如何重塑IT運維部門戰略定位和業務模式的指南，幫助我們理解如何在激烈的市場競爭中，通過卓越的IT服務運營贏得客戶的信賴和業務的增長。

評分☆☆☆☆☆

讀到這本書名，我立刻聯想到瞭目前很多企業在IT服務管理方麵麵臨的睏境。很多時候，IT運維團隊擁有優秀的技術能力，但卻難以與業務部門的需求精準對接，也難以量化自身的價值。這本書的齣現，似乎正是為瞭解決這一痛點。《ITSS實施之運維服務業務運營指南》這個名字，預示著它將聚焦於如何將ITSS這一中國本土化的標準，有效地融入到企業的日常運維服務業務中。我推測書中會詳細闡述ITSS框架下，各個關鍵的運維服務領域，例如服務支持、服務交付、服務戰略等，是如何構建和運作的。尤其“業務運營”這四個字，讓我對書中關於如何將IT服務的産齣與業務目標緊密結閤，如何通過規範化、流程化的運維操作來支持業務的持續發展和創新充滿瞭期待。我希望書中不僅僅停留在理論層麵，而是能提供一套可操作的實施路徑圖，包括組織架構的調整、人員的培訓、流程的優化、工具的選擇以及績效的評估等，幫助企業真正實現IT服務從“保障”到“賦能”的轉變。

評分☆☆☆☆☆

這本書名，尤其是“ITSS實施”和“運維服務業務運營”，非常吸引我。我猜測這本書旨在為國內企業在IT服務管理方麵提供一套基於ITSS標準的、可操作的實施指南，重點在於如何將IT運維服務真正地與企業的業務運營相結閤。我希望書中能夠詳細闡述ITSS標準在實際工作中的應用細節，例如如何通過ITSS的指導來規範事件處理流程、變更管理流程、問題管理流程以及配置管理流程等。更重要的是，“運維服務業務運營”這個方嚮，讓我對書中關於如何提升IT服務部門的戰略價值産生瞭濃厚的興趣。我猜想本書會提供一些關於如何將IT服務從單純的技術支持部門轉變為能夠直接驅動業務發展、提升客戶體驗的業務夥伴的策略和方法。這可能包括如何建立有效的服務溝通機製、如何量化IT服務的業務貢獻、如何通過技術創新來支持業務的轉型升級等等。作為一名關注IT服務管理發展的讀者，我期待這本書能夠提供清晰的思路和具體的實踐指導，幫助企業在復雜的IT環境中，構建一個高效、靈活且能創造業務價值的運維服務體係。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計和標題給我一種非常專業、嚴謹的感覺。通常這類書籍會提供一套係統性的方法論，指導企業如何將IT服務管理（ITSM）的理念和實踐落地到實際的運維服務運營中。我猜測它會深入剖析ITSS（IT服務管理標準）在中國的推廣和實施過程，重點在於如何將抽象的標準轉化為具體的業務操作流程。讀者可能會期待書中能夠詳細解釋ITSS的核心概念，比如服務颱、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等，並闡述它們如何協同工作，構成一個完整的服務交付生命周期。同時，書中應該會強調“運維服務業務化”的重要性，這意味著運維不再僅僅是技術支持，而是要成為能夠為企業創造價值、提升客戶滿意度的業務部門。我很好奇書中會如何詳細闡述實現這一轉變的具體步驟、關鍵的績效指標（KPIs）以及可能遇到的挑戰和解決方案。作為一名IT運維人員，我非常希望能在這本書中找到切實可行的指導，幫助我的團隊提升服務質量，優化資源配置，最終實現IT價值的最大化。