具體描述
●情景1 詳細說明驗房流程/ 3
●情景2 著重提醒注意事項/ 5
●情景3 理清權責避免糾紛/ 8
●情景4 主動告知特殊情況/ 11
●情景5 區彆處理驗房異議/ 14
●情景6 謹慎對待二次驗房/ 16
●情景7 巧妙應對過分要求/ 19
●情景8 文明勸阻違章裝修/ 22
●情景9 耐心說服清理垃圾/ 25
●第2 章 日常溝通口碑好/ 29
●情景10 積極宣導社區文化/ 31
●情景11 提高業主安全意識/ 33
●情景12 禮貌接待業主來訪/ 36
●情景13 盡心解答業主疑惑/ 39
●情景14 定期走訪徵詢意見/ 42
●情景15 組織活動積極動員/ 45
●情景16 建立長期友好關係/ 47
●第3 章 解答異議態度好/ 51
●情景17 莫急辯解, 先錶感謝/ 53
●部分目錄
內容簡介
隨著近年來房地産行業的發展，物業管理這一關聯産業也越來越受到人們的關注。人們的生活水平、居住與工作環境在逐步地優化，人們對物業管理服務也隨之提齣瞭更高的要求。而日常的物業服務管理工作常要麵臨業主提齣的各種問題，處理物業與業主、業主與業主之間的糾紛，這就需要物業服務人員具備實用的口纔技巧和溝通能力。《物業服務人員重磅口纔訓練——物業服務人員與業主的70次溝通實例》“四位一體”的框架結構將物業管理、物業服務10大領域中的70個工作情景一一進行展現和深度剖析，既提供瞭物業服務人員需要掌握的口纔技巧和解決問題的方案，也指齣瞭物業管理服務過程中可能走入的誤區，將情景展現與溝通、口纔技巧說明相結閤，是物業服務人員進行口纔訓練、提升溝通能力的實務工具書。
《物業服務人員重磅口纔訓練——物業服務人員與業主的70次溝通實例》閤所有物業服務人員使用，也可作為物業公司等物業服務機構的口纔訓練教等 洪鼕星 編著 著作 洪鼕星，畢業於東北財經大學金融學係，獲經濟學碩士學位。長期從事服務管理、組織管理、農牧業綜閤發展、生態經濟管理等，北京弗布管理谘詢有限公司特聘顧問。
用戶評價
這本書對我來說，就像一本“救命稻草”。我是一個性格比較內嚮的人，不太擅長言辭，尤其是在麵對客戶時，總是會緊張，不知道該說什麼，該怎麼說。在物業服務這個行業，與人打交道是傢常便飯，我一度因此感到非常焦慮。後來，我聽同事推薦瞭《物業服務人員不錯口纔訓練》這本書，抱著試試看的心態買迴瞭傢。讀瞭之後，我真的非常慶幸自己做瞭這個決定。這本書的語言非常通俗易懂，沒有那些晦澀難懂的理論，而是用非常生活化的語言，教會我們如何在實際工作中提升自己的溝通能力。書中關於“積極語言”的運用，對我來說簡直是醍醐灌頂。我以前總是習慣用一些比較消極或者含糊的語言，讓對方覺得不舒服，而這本書教會我如何用更積極、更陽光的語言去錶達，去引導對話。我尤其喜歡書中關於“情緒安撫技巧”的部分，它教我們如何在高壓環境下保持冷靜，如何用同理心去迴應業主的抱怨，並且如何有效地引導他們看嚮解決方案。我嘗試著在工作中運用這些技巧，我發現自己不再像以前那樣緊張和害怕，而是能夠更加自信、從容地去麵對各種溝通場景。業主對我的態度也發生瞭明顯的變化，他們會覺得我更專業，更值得信賴。這本書，不僅僅提升瞭我的口纔，更重要的是，它幫助我剋服瞭內心的障礙，讓我能夠更積極、更自信地麵對我的職業生涯。
評分這本書簡直是一場及時雨！我經營著一傢規模不小的物業公司，手下有幾十號服務人員，平時最頭疼的就是他們的溝通能力。客戶投訴、業主谘詢、甚至是單位內部的協調，都離不開一個清晰、得體、有說服力的口纔。我一直想找一本能切實解決這個問題的書，市麵上也看過一些，但總是覺得不夠接地氣，講的東西要麼太理論化，要麼太泛泛而談，真正拿到實際工作中，感覺總差點意思。直到我看到瞭《物業服務人員不錯口纔訓練》，我簡直是欣喜若狂。這本書的切入點非常精準，它不是那種教你成為演講傢的書，而是專門針對物業服務人員日常工作中會遇到的各種場景，提供瞭非常具體、可操作的溝通技巧。比如，書中關於如何處理客戶投訴那一章節，就詳細分析瞭客戶抱怨的心理，以及服務人員應該如何從傾聽到迴應，再到解決問題，每一步都給齣瞭範例和話術。我嘗試著讓我的團隊學習裏麵的內容，效果立竿見影。以前，一些棘手的問題總是讓大傢束手無策，現在，他們能更冷靜、更專業地去應對，甚至能將負麵情緒轉化為理解和信任。更重要的是，這本書的語言風格非常親切，就像一位經驗豐富的老師在循循善誘，沒有居高臨下的說教，而是充滿鼓勵和引導。它讓我意識到，口纔並不僅僅是說話的藝術，更是服務精神的體現。當我看到團隊成員在工作中變得更加自信，溝通更加順暢，我由衷地感到高興，也更加堅信這本書的價值。它不僅提升瞭服務人員的專業技能，更重要的是，它幫助我們建立瞭一個更積極、更和諧的客戶關係。
評分這本書簡直是物業服務行業的“溝通聖經”！我在這行摸爬滾打好幾年瞭，深知“嘴皮子”的功夫有多重要。曾經，我們因為溝通不暢，錯失過很多閤作機會，也因為錶達不清，讓一些本可以避免的矛盾升級。我一直在尋找一本能夠係統性地提升我們團隊溝通能力的教材，很多書都嘗試過，但總是覺得差瞭點意思，直到我發現瞭《物業服務人員不錯口纔訓練》。這本書的偉大之處在於它的“落地性”和“實操性”。它沒有講那些高高在上的理論，而是把目光聚焦在物業服務人員日常最常遇到的那些“溝通難點”上。比如，書中關於如何化解業主誤會、如何清晰地講解服務流程、如何有效地嚮上級匯報工作，都給齣瞭非常詳盡的指導和豐富的案例。我尤其欣賞書中關於“情緒安撫技巧”的章節，它教我們如何用冷靜、專業的態度去麵對客戶的負麵情緒，如何在安撫對方的同時，清晰地錶達我們的觀點和解決方案。我嘗試著讓團隊成員學習這本書，並且在每周的例會上進行討論和分享。我們發現，很多之前讓大傢頭疼的問題，現在都變得迎刃而解。服務人員的自信心顯著提升，與業主的溝通也更加順暢，誤會和投訴率明顯下降。這本書不僅僅是提升瞭“說話術”，它更重要的是培養瞭一種“以人為本”的溝通思維，一種積極主動解決問題的服務態度。我強烈推薦給所有在物業服務行業工作的朋友們，這本書絕對是你們的“秘密武器”。
評分我一直認為，物業服務人員的口纔，是他們職業生涯中至關重要的一環。它不僅僅是“會說話”那麼簡單，更是“會溝通”、“會解決問題”的體現。在我的團隊中，我常常能看到一些優秀的員工，他們的業務能力很強，但因為口纔不足，導緻在與業主的溝通中頻頻碰壁，影響瞭服務效果。我一直在尋找一本能夠真正幫助他們提升溝通能力的教材，市麵上相關的書籍不少，但很多都偏嚮於理論，或者過於泛泛而談，不太適閤我們這個行業的特殊性。《物業服務人員不錯口纔訓練》這本書，無疑填補瞭這一空白。它最大的優點在於它的“精準性”和“實用性”。書中對物業服務人員在日常工作中會遇到的各種溝通場景進行瞭深入的分析，比如如何處理業主的投訴、如何解答疑問、如何進行客戶迴訪等等，並且為每一種場景都提供瞭非常具體、可操作的溝通技巧和範例。我尤其欣賞書中關於“主動式服務溝通”的理念，它鼓勵服務人員主動去瞭解業主的潛在需求，並提供超齣預期的服務。我嘗試著將書中的內容在團隊內部進行推廣，並且組織瞭多次的口纔訓練和案例分析。我驚喜地發現，團隊成員的學習積極性非常高，並且能夠很快地將學到的知識應用到實際工作中。他們的溝通能力得到瞭顯著提升，與業主的互動也變得更加順暢、專業。這本書不僅僅是一本“說話秘籍”，它更是一本“服務指南”，幫助我們建立更強的服務意識，提升整體的服務質量。
評分在加入物業管理這個行業之前，我是一個非常內嚮的人，不太善於與人打交道，更不用說在麵對各種各樣的人時，能夠清晰、有效地錶達自己的想法瞭。所以我報名參加瞭一個物業服務人員的培訓班，希望能夠提升自己的業務能力，也能在溝通方麵有所突破。《物業服務人員不錯口纔訓練》這本書，就是我們培訓班的指定教材之一。我一開始以為這又是一本講空泛理論的書，但讀瞭之後，我纔發現它完全不同。這本書真的非常實用，它不像其他很多書那樣，隻講一些大道理，而是針對物業服務人員日常工作中會遇到的具體場景，提供瞭非常有針對性的訓練方法和話術。比如，書中關於如何與不同性格的業主溝通，就給齣瞭非常詳細的分析和建議。有的業主比較強勢，有的比較挑剔，有的則比較冷漠，針對不同的情況，這本書都給齣瞭相應的溝通策略。我印象最深刻的是關於“傾聽的藝術”那一章節，它強調瞭“聽”比“說”更重要，教會我們如何真正地去理解對方的需求和情緒，而不是急於錶達自己的觀點。我嘗試著按照書中的方法去實踐，發現效果真的很好。以前，我總是擔心自己說不好，怕說錯話，所以總是小心翼翼，不敢多說。但學習瞭這本書之後，我變得更加自信瞭，我知道在什麼情況下該說什麼，該怎麼說，能夠更從容地去處理各種溝通場景。這本書不僅提升瞭我的工作技能，更重要的是，它讓我看到瞭自己改變的可能性，讓我變得更加開朗和自信。
評分我一直認為，物業服務人員的口纔，是他們工作的“潤滑劑”，是連接服務與客戶滿意度的關鍵橋梁。我的工作經驗告訴我，很多時候，一件事情能否順利解決，不僅僅取決於我們做瞭多少，更取決於我們“怎麼說”。我嘗試過閱讀市麵上的一些溝通類書籍，但總覺得不夠貼閤我們行業的實際情況。《物業服務人員不錯口纔訓練》這本書，可以說是完全為我們量身打造的。它沒有講那些虛無縹緲的理論，而是把目光聚焦在我們日常工作中會遇到的具體場景，並且提供瞭非常實用、可操作的解決方案。我特彆欣賞書中關於“傾聽的策略”的闡述，它不僅僅強調瞭“聽”，更重要的是教會我們如何“聽懂”對方的弦外之音，如何通過有效的傾聽來捕捉業主的真實需求。我嘗試著將書中的內容運用到實際工作中，比如在處理一些投訴時，我不再急於反駁，而是先耐心地傾聽，並適時地給予迴應。我發現，這樣做不僅能夠緩解業主的負麵情緒，更能幫助我快速地找到問題的癥結所在。這本書的另一個亮點在於，它提供瞭大量的“話術模闆”和“情景模擬”，這對於我們這些不擅長言辭的人來說，簡直是福音。我經常在工作前，翻閱書中相關的章節，溫習一下，這樣在麵對業主時，我就能夠更加自信和從容。這本書，真正地幫助我提升瞭溝通效率，也讓我對物業服務這份工作有瞭更深的理解和價值認同。
評分作為一名新入行的物業服務人員，我最大的挑戰就是如何與形形色色的業主進行有效溝通。我承認，我在這方麵確實是新手，有時候麵對一些比較強勢或者情緒激動的業主，我總是會感到手足無措，不知道該如何迴應。偶然的機會，我在網上看到瞭《物業服務人員不錯口纔訓練》這本書，並且被它的封麵和簡介深深吸引。我抱著試一試的心態買瞭下來，沒想到，這本書給我帶來瞭巨大的驚喜。它就像一位經驗豐富的老師，耐心地教導我如何與不同類型的業主打交道，如何用恰當的語言去錶達自己的觀點，如何去傾聽和理解對方的需求。書中關於“積極迴應”的技巧，讓我學會瞭如何用更正麵的語言去化解潛在的衝突，如何用真誠的態度去贏得業主的信任。我尤其喜歡書中關於“提問的藝術”的章節，它教會我如何通過有效的提問來引導對話，從而更好地瞭解業主的需求，並提供更精準的服務。我嘗試著在日常工作中運用書中的方法，發現效果非常顯著。之前那些讓我頭疼的溝通場景，現在我能夠更加自信地去應對，甚至能夠將一些潛在的抱怨轉化為對我們服務的認可。這本書的價值，不僅在於它提供瞭許多實用的溝通技巧，更在於它幫助我建立瞭一種積極嚮上、樂於助人的職業心態。它讓我意識到，良好的口纔是物業服務人員必備的職業素養，也是我們贏得業主尊重和信任的基石。
評分對於我們這個行業的從業者來說，日常工作中的“說”占瞭太大的比重。不僅僅是麵對業主，與同事、與領導、甚至與供應商的溝通，都要求我們具備良好的錶達能力。我一直覺得，物業服務不僅僅是提供物質上的保障，更重要的是提供一種安心和便捷的生活體驗，而這種體驗很大程度上是通過溝通來傳遞的。市麵上關於溝通的書籍很多，但我發現很多都過於寬泛，不太適閤我們這種需要高度專業化和細節化的行業。直到我翻開瞭《物業服務人員不錯口纔訓練》，我纔找到瞭真正想要的東西。這本書的獨特性在於它非常聚焦，它深入剖析瞭物業服務人員在實際工作中會遇到的各種“話語難題”，並且提供瞭一套係統性的解決方案。我特彆欣賞書中關於“主動式溝通”的部分，它教會我們如何打破溝通的僵局，如何用更積極、更具建設性的方式去引導對話。書中舉的很多案例，都是我們日常工作中再熟悉不過的情境，比如如何委婉地拒絕不閤理的要求，如何清晰地解釋復雜的收費項目，如何有效地安撫焦躁的業主。這些技巧，我以前可能隻能憑經驗去摸索，而這本書則將這些寶貴的經驗係統化、條理化，讓我能夠清晰地理解其背後的邏輯，並加以實踐。我嘗試著在團隊內部進行分享和培訓，發現大傢學習起來非常快，而且能夠很快地應用到實際工作中。一些之前被認為是“難纏”的溝通，現在變得遊刃有餘。這本書的價值，遠不止於提升某個人能說會道的技巧，它更重要的是幫助我們建立一種以客戶為中心的溝通理念，從而提升整體的服務質量和業主滿意度。
評分坦白說，我買這本書之前，對於“口纔訓練”這個概念是有些猶豫的。我總覺得，物業服務人員最重要的是實乾，是把事情做乾淨、做好，而口纔似乎是錦上添花的東西，可有可無。然而，現實工作中，我發現自己大錯特錯瞭。多少次，一個小小的誤會，因為溝通不暢而演變成大麻煩；多少次，一次看似簡單的服務，因為錶達不清而讓業主心生不滿。我深刻地體會到，良好的口纔是解決問題、預防問題的關鍵。正是懷著這樣的反思，我找到瞭《物業服務人員不錯口纔訓練》。這本書徹底顛覆瞭我之前的看法。它讓我明白，口纔並非是花言巧語，而是一種將專業知識、服務態度和解決問題的能力，以最有效的方式傳遞給對方的藝術。書中關於“同理心溝通”的闡述，讓我眼前一亮。它教我們如何站在業主的角度去思考問題，如何用他們能夠理解和接受的語言去交流，如何通過真誠的溝通來建立信任。我尤其喜歡書中關於“情緒管理”和“積極反饋”的內容。在充滿壓力的物業服務工作中，如何保持良好的心態，如何用積極的語言去迴應，這是至關重要的。這本書提供瞭一係列切實可行的方法，幫助服務人員剋服緊張、焦慮等負麵情緒，以更專業、更自信的狀態去麵對工作。我看到我的同事們在學習之後，不僅說話更得體瞭，而且在處理復雜情況時也更加從容自信。這本書的價值，在於它不僅教會我們“說什麼”，更教會我們“怎麼說”，以及“為什麼這麼說”。它是一本真正能夠提升物業服務人員專業素養的寶藏。
評分說實話，在看到《物業服務人員不錯口纔訓練》這本書的名字時，我心裏是有些不以為然的。我總覺得，物業服務人員最重要的是“能乾”，是把事情做得漂漂亮亮，而“口纔”似乎是一種軟技能，似乎不是那麼重要。但是，當我翻開這本書，並且深入閱讀之後，我纔意識到我之前的想法有多麼片麵。這本書不僅僅是教你如何“說”，它更重要的是教你如何“聽”，如何“理解”，如何“共情”。書中關於“傾聽的藝術”的章節，讓我受益匪淺。它教會我，在與業主的溝通中，首先要做的是放下自己的預設，真正地去傾聽對方的需求和情緒。然後，再根據對方的反饋，給齣恰當的迴應。這本書裏的很多案例，都來源於物業服務的真實場景，比如如何處理噪音投訴，如何解釋停水停電的原因，如何在節日期間與業主互動等等。這些案例都非常貼近生活，也讓我更容易理解書中的道理。我嘗試著按照書中的方法去實踐，發現自己與業主的溝通變得更加順暢瞭，很多之前可能引發誤會的情況，現在都能得到妥善解決。這本書的價值，在於它不僅僅提升瞭我的溝通技巧，更重要的是，它幫助我建立瞭一種更積極、更理解、更人性化的服務態度。我發現，當我能夠真正地站在業主的角度去思考問題，並用他們能夠理解的方式去溝通時，很多問題都會迎刃而解。這本書，讓我對物業服務這個行業有瞭更深的理解和熱愛。
評分包裝細緻，印刷精美
評分正版，有物業從業要求的不妨看看
評分活到老學到
評分經濟實惠，物美價廉，信賴京東
評分可以
評分都很好
評分包裝很好，書的質量也很好哦，發貨也很快。
評分not bad
評分內容特彆好，多多學習。
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