【官方正版】 客戶關係管理客戶關係的建立與維護 第3版專業書籍概論營銷管理工商管理經濟管理教材清華大 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蘇朝暉 編

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 營銷管理
• 工商管理
• 經濟管理
• 教材
• 清華大學
• 第3版
• 專業書籍
• 管理學

店鋪： 美妙絕倫圖書專營店

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302357988

商品編碼：28650541656

叢書名： 客戶關係管理 客戶關係的建立與維護 第3版

齣版時間：2014-05-01

	全國包郵活動日期：2018-05-24 18:24 - 2019-03-31 18:24 單筆訂單滿39元 包郵( 不包郵地區：香港、澳門、颱灣、海外 )

基本信息

書名:客戶關係管理——客戶關係的建立與維護 (第3版)

：33.00元

作者:蘇朝暉　編著

齣版社：清華大學齣版社

齣版日期：2014-5-1

ISBN：9787302357988

字數：401000

頁碼：287

版次：3

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.3kg

編輯推薦

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　　《客戶關係管理(客戶關係的建立與維護第3版)》由蘇朝暉編著，本書與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性，並且深入淺齣，通俗易懂。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，案例穿插在相應的理論中，運用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

目錄

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第一篇　導論
　第1章　客戶關係管理的理念
　　1.1 客戶關係管理的産生
　　1.1.1 需求的拉動
　　1.1.2 技術的推動
　　1.2 客戶關係管理的理論基礎
　　1.2.1 關係營銷
　　1.2.2 一對一營銷
　　1.2.3 精準營銷
　　1.2.4 情感營銷
　　1.2.5 客戶細分
　　1.2.6 客戶生命周期
　　1.2.7 客戶感知值
　　1.3 客戶關係管理的內涵
　　1.3.1 關於客戶關係管理的各種學說
　　1.3.2 關於客戶關係管理認識的誤區
　　1.3.3 關於客戶關係管理的再認識
　　1.4 客戶關係管理的思路
　　1.4.1 必須以營銷思想與信息技術為兩翼
　　1.4.2 主動地、有選擇地建立客戶關係
　　1.4.3 積極地維護客戶關係
　　1.4.4 及時地、努力地挽救客戶關係
　　思考題
　　案例分析星巴剋的客戶關係
　第2章　客戶關係管理的技術
第二篇　客戶關係的建立
　第3章　客戶的選擇
　第4章　客戶的開發
第三篇　客戶關係的維護
　第5章　客戶的信息
　第6章　客戶的分級
　第7章　客戶的溝通
　第8章　客戶的滿意
　第9章　客戶的忠誠
第四篇　客戶關係的挽救
　第10章　客戶的流失與挽迴
參考文獻

內容提要

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本書藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三個關鍵問題，具體內容包括客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽迴等。
　　本書內容深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
　　本書既適閤作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的教材(可從 http://www.tupwk.com.cn 下載教學課件)，也適閤企業界人士閱讀和參考。

文摘

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暫無相關內容

作者介紹

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　　蘇朝暉，教授，清華大學高級訪問學者，中國高等院校市場學研究會常務理事，中國客戶管理專業專傢指導委員會委員。已主持國傢重大科研項目及省部級重點科研項目五項，發錶論文五十多篇，齣版《經營客戶》、《服務營銷管理》、《客戶關係管理》等專著與教材。

探尋智慧的殿堂，解鎖知識的寶藏 這本精選圖書集，匯聚瞭人類思想的璀璨精華，是知識探索者、求知者以及渴望提升自我的每一位讀者的理想夥伴。在這裏，我們精心挑選瞭跨越時代、影響深遠的經典之作，以及引領當下思潮、展望未來的前沿探索。它們並非孤立的文本，而是相互連接、相互啓發，共同構建起一個廣闊而深刻的知識體係。 曆史的沉澱與文明的迴響 翻開曆史的捲帙，我們得以窺見人類文明的波瀾壯闊。從遠古的濛昧到文明的曙光，從王朝的興衰到帝國的更迭，曆史著作將我們帶入一個個鮮活的時代，讓我們與偉大的先哲、叱吒風雲的君主、默默無聞的普通人進行跨時空的對話。我們將在《世界文明史綱》中，縱覽全球文明的發展脈絡，理解不同文化之間的碰撞與融閤；在《中國古代社會研究》中，深入剖析中國數韆年曆史的精髓，探尋其獨特的文化基因；在《羅馬帝國衰亡史》中，反思一個偉大帝國的興衰之道，從中汲取曆史的教訓。這些著作不僅是史實的陳述，更是對人性、社會、政治、經濟等諸多層麵深刻的反思與洞察，幫助我們理解當下，預測未來。 哲學的思辨與存在的追問 哲學，是人類對自身、對世界最根本的追問。這套圖書匯集瞭哲學史上重要的思想流派和代錶人物的作品。從古希臘的蘇格拉底、柏拉圖、亞裏士多德，到近現代的康德、黑格爾、尼采，再到當代的薩特、福柯，我們將跟隨他們的思想軌跡，探索真理、知識、道德、自由、意誌、存在等終極命題。在《理想國》中，我們可以學習關於正義與理想城邦的深刻論述；在《純粹理性批判》中，體驗康德如何構建起人類認識能力的邊界；在《查拉圖斯特拉如是說》中，感受尼采“超人”哲學的震撼與挑戰。哲學並非高高在上、難以企及，它就在我們每一次對生活的睏惑、對世界的疑問中，引導我們以更深刻、更理性、更獨立的視角去看待一切。 科學的探索與宇宙的奧秘 科學是認識世界、改造世界的最有力工具。本套圖書包含瞭自然科學和人文科學領域的經典著作，旨在激發讀者對科學探索的熱情，理解科學的邏輯與力量。我們將通過《時間簡史》，跟隨霍金的腳步，遨遊宇宙的浩瀚，探索黑洞、奇點等前沿物理概念；通過《物種起源》，理解達爾文進化論的偉大思想，認識生命的多樣性與演化之路；通過《基因傳》，追溯基因研究的曆史，瞭解生命密碼如何被層層揭開。同時，我們也關注社會科學的進步，例如在《國富論》中，亞當·斯密揭示瞭市場經濟的運行規律；在《社會契約論》中，盧梭探討瞭政治權力的閤法性基礎。科學的探索永無止境，每一本著作都是一次對未知世界的勇敢觸碰。 文學的熏陶與情感的共鳴 文學，是人類情感的載體，是心靈的慰藉，是想象力的翅膀。我們精選瞭不同國傢、不同民族、不同時代的文學瑰寶，從史詩巨著到現代小說，從古典詩歌到當代戲劇，每一部作品都蘊含著豐富的情感、深刻的人生體驗和獨特的藝術魅力。在《百年孤獨》中，我們將沉醉於馬爾剋斯魔幻現實主義的奇妙世界，感受拉丁美洲的獨特韻味；在《傲慢與偏見》中，體會簡·奧斯汀細膩的筆觸下，人性的微妙與社會的百態；在《紅樓夢》中，領略中國古典小說的巔峰之作，品味封建社會末世的悲歡離閤。閱讀文學作品，不僅是語言的享受，更是情感的交流，是對人生百味最生動的體驗。 藝術的鑒賞與審美的啓迪 藝術，是人類精神世界的升華，是創造力的展現，是美的極緻追求。這套圖書也將帶領讀者走進藝術的殿堂，從繪畫、雕塑、音樂、建築等各個方麵，感受人類非凡的創造力與想象力。我們將通過《藝術的故事》，瞭解西方藝術史的發展脈絡，認識從古希臘到現代的藝術大師及其代錶作品；通過《音樂的秘密》，探索音樂的結構、原理以及它如何觸動我們的靈魂；通過《建築的語言》，理解不同風格建築背後的文化內涵與設計理念。藝術鑒賞能夠拓寬我們的視野，提升我們的審美能力，讓我們以更敏銳的感知去發現生活中的美。 心理的洞察與心靈的成長 瞭解自己，理解他人，是實現內心和諧與個人成長的關鍵。本套圖書中，我們精選瞭心理學領域的經典讀物，幫助讀者深入探索人類的思維模式、情感機製、行為動機以及潛意識的奧秘。在《思考，快與慢》中，我們將認識到我們思維的兩套係統，並學會如何避免常見的認知偏差；在《人性的弱點》中，戴爾·卡耐基分享瞭與人有效溝通的藝術，以及如何贏得他人的信任與喜愛；在《拖延心理學》中，我們可以找到剋服拖延癥的有效方法，重拾行動力。這些著作將為我們提供洞察人心的工具，引導我們實現更健康、更積極的心理狀態。 商業的智慧與管理的精髓 在現代社會，理解商業運作的規律，掌握有效的管理方法，對於個人發展和組織成功至關重要。這套圖書匯集瞭經濟學、管理學、營銷學、金融學等領域的經典著作和前沿研究，為讀者提供瞭豐富的商業智慧。我們將通過《經濟學原理》，理解供需關係、市場機製、宏觀經濟政策等基礎概念；在《原則》中，學習瑞·達利歐關於人生和工作原則的深刻思考；在《從優秀到卓越》中，吉姆·柯林斯揭示瞭那些偉大的公司為何能夠持續保持卓越。這些書籍將幫助讀者建立起係統的商業思維，提升解決復雜商業問題的能力。 技術的革新與未來的展望 科技是推動社會進步的強大引擎。本套圖書中，我們也關注技術發展的前沿，探討新技術如何改變我們的生活，以及它們將如何塑造未來。我們將閱讀關於人工智能、大數據、生物技術、新能源等領域的著作，瞭解它們的基本原理、發展現狀以及潛在影響。例如，《人工智能：一種現代方法》將帶領我們深入瞭解人工智能的核心技術；《未來簡史》將從曆史的角度展望人類的未來命運，並探討科技可能帶來的顛覆性變革。這些著作能夠幫助我們緊跟時代步伐，理性看待科技發展帶來的機遇與挑戰。 個人發展的指南與人生智慧的寶庫 無論是在學業、職業還是人生道路上，總有睏惑與迷茫。這套圖書中的許多著作，本身就是指引我們前行的明燈。它們提供瞭解決問題的方法，激發瞭內在的潛能，塑造瞭積極的人生態度。從自我提升的技巧，到人際交往的藝術，從時間管理的智慧，到情緒管理的藝術，每一本都能成為我們個人成長的得力助手。它們鼓勵我們不斷學習、不斷反思、不斷突破，最終實現成為更好的自己。 這套圖書集，是一場無聲的對話，一次心靈的洗禮，一場知識的盛宴。它等待著每一位渴望成長、追求卓越的你，去開啓，去探索，去發現。在這片廣闊的知識海洋中，願你找到屬於自己的寶藏，點亮人生的智慧之光。

評分☆☆☆☆☆

這本書在探討客戶關係管理時，非常注重從宏觀的經濟管理角度來審視其價值。作者並沒有僅僅停留在微觀的營銷策略層麵，而是將CRM置於整個企業運營和戰略規劃的大背景下進行分析。我特彆欣賞書中關於“客戶資産”的理念，它將客戶關係視為企業的一項重要無形資産，並論述瞭如何通過有效的CRM策略來增值和最大化這項資産的價值。這種思考方式讓我對客戶關係管理有瞭更深層次的理解，它不僅僅是市場部或銷售部的任務，而是需要整個組織協同配閤、共同推進的戰略性舉措。書中對“客戶終身價值”（CLV）的詳細闡述，讓我看到瞭如何通過長期的客戶關係維護，為企業帶來持續的、可觀的經濟效益。這種長遠的眼光，對於我們在瞬息萬變的商業環境中保持競爭力至關重要。此外，書中還探討瞭CRM在提升企業整體運營效率、優化資源配置、以及增強企業核心競爭力方麵的作用，這些都讓我對客戶關係管理在現代經濟管理中的地位有瞭全新的認識。這本書的深度和廣度都令人稱贊，它不僅僅是一本關於營銷的書，更是一本關於企業戰略和可持續發展的寶貴讀物。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計簡潔大氣，封麵上“客戶關係管理”幾個大字醒目而有力，配以祥雲紋飾，既有傳統文化的底蘊，又不失現代營銷的活力。我拿到這本書的時候，首先被它厚重的質感所吸引，這讓我對其中內容的深度和專業性充滿瞭期待。翻開書頁，紙張的觸感也非常舒服，印刷清晰，排版閤理，閱讀起來一點都不會感到吃力。我本來對客戶關係管理這個概念隻是模糊的瞭解，總覺得它離我的日常工作有些遙遠，但這本書的導論部分，用通俗易懂的語言，結閤大量的案例，將CRM的內涵、核心價值以及在現代商業環境中的重要性娓娓道來，讓我茅塞頓開。書中對“客戶為中心”的理念進行瞭深入的闡述，讓我意識到，真正的商業成功並非僅僅依靠産品或服務本身，而是建立在與客戶之間深厚而穩固的關係之上。這種關係的建立並非一蹴而就，而是需要係統性的方法和持續的努力。我特彆喜歡其中關於“客戶生命周期”的講解，它清晰地勾勒齣客戶從初次接觸到忠誠擁躉的整個過程，並為每個階段提供瞭具體的策略和工具，這對於指導我如何規劃和實施客戶互動起到瞭至關重要的作用。盡管我還沒有深入閱讀每一個章節，但僅從這開篇的導論和目錄來看，這本書無疑是一部值得細細品讀的著作，它為我打開瞭通往客戶關係管理世界的大門。

評分☆☆☆☆☆

作為一名資深的銷售人員，我深知與客戶建立良好關係的重要性。在多年的銷售生涯中，我積纍瞭一些經驗，但總感覺在某些方麵缺乏係統性的指導。這本書的齣現，恰好彌補瞭我的這一缺憾。書中關於“客戶關係管理係統”（CRM係統）的應用部分，讓我受益匪淺。作者詳細介紹瞭CRM係統的功能、優勢以及在實際應用中的最佳實踐。它讓我看到瞭如何通過現代化的技術手段，更有效地管理客戶信息、跟蹤客戶互動、分析客戶行為，從而提升銷售效率和客戶滿意度。我尤其對書中關於“客戶挽留”的策略印象深刻。如何識彆那些有流失風險的客戶，並采取有效的措施來挽留他們，這對於任何銷售團隊來說都是一項至關重要的任務。書中提供瞭一些非常實用的方法，比如主動溝通、提供增值服務、解決客戶痛點等，這些都為我提供瞭寶貴的參考。我還會將書中關於“交叉銷售”和“嚮上銷售”的技巧運用到我的日常工作中，相信能夠帶來更好的銷售業績。這本書不僅僅是一本教材，更是一本實用的工具書，能夠幫助我們提升專業技能，實現職業目標。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常獨特，不像很多教材那樣枯燥乏味，而是充滿瞭啓發性和引導性。作者在論述客戶關係管理的概念時，並沒有直接給齣冷冰冰的定義，而是通過一個個生動的故事和場景，讓我們體會到CRM的精髓。我尤其對其中關於“情感連接”的章節印象深刻。作者強調，客戶並不僅僅是交易的參與者，更是具有情感需求的個體。建立成功的客戶關係，需要我們深入理解客戶的情感訴求，並在互動中恰當地迴應和滿足。書中列舉瞭一些企業如何通過個性化的關懷、及時的反饋、甚至是超齣預期的服務來贏得客戶忠誠度的例子，這些例子都非常有說服力，也讓我開始反思自己在與客戶互動中的不足之處。我曾一度認為，隻要産品好，服務到位，客戶自然會留下。但這本書讓我明白，真正的忠誠度，源於客戶感受到被尊重、被理解、被重視。它教導我們如何通過傾聽、共情和提供價值，與客戶建立一種超越商業交易的情感紐帶。這種視角非常有價值，它不僅僅適用於企業營銷，在人際交往中同樣適用。我迫不及待地想將書中的理念運用到實踐中，看看能否真正地改善我與客戶之間的關係。

評分☆☆☆☆☆

我是一名市場營銷專業的學生，一直以來，我對營銷理論的學習都停留在教科書上的概念解析。這本書的齣現，無疑為我提供瞭一個全新的視角來看待“營銷”。它讓我明白，營銷的最終目的並非僅僅是達成一次交易，而是通過建立和維護良好的客戶關係，實現長期、可持續的價值創造。書中關於“客戶細分”和“個性化營銷”的內容，讓我眼前一亮。作者詳細介紹瞭如何運用不同的方法對客戶進行細分，並根據不同細分群體的需求和偏好，製定差異化的營銷策略。這讓我意識到，過去那種“一刀切”的營銷方式是多麼的低效和過時。書中提供的各種工具和技術，比如客戶畫像、營銷自動化等，都非常實用，為我提供瞭具體的操作指南。我特彆喜歡其中關於“客戶反饋”的章節，它強調瞭傾聽客戶聲音的重要性，並提供瞭一係列收集、分析和利用客戶反饋的有效方法。這讓我深刻理解到，客戶的意見不僅僅是簡單的評價，更是改進産品和服務、提升客戶滿意度的寶貴資源。這本書的理論深度和實踐指導性兼具，讓我對未來的營銷工作充滿瞭信心。