呼叫中心設計(第2版) (美)瑞德(Read,B.B),包焱,王曉華 9787121041 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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美瑞德Read，B.B，包焱，王曉華 著

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 客戶服務
• 服務設計
• 運營管理
• 電信
• 信息技術
• 商業模式
• 流程優化
• 用戶體驗
• 管理學

店鋪： 天樂圖書專營店

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121041112

商品編碼：29663454513

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名：呼叫中心設計(第2版)

定價：48.00元

作者：(美)瑞德(Read,B.B),包焱,王曉華

齣版社：電子工業齣版社

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787121041112

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.540kg

編輯推薦

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內容提要

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呼叫中心已經成為當今商業界一個重要的且發展迅速的組成部分，它引發瞭一係列的管理挑戰，從關於如何建立客戶關係的戰略決策、商業計劃，到員工業務水平和技術的周詳考慮。本書不僅提供瞭關於呼叫中心管理的獨到見解，而且在如何使公司獲取*收益方麵提齣瞭不同的專傢意見。

目錄

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章　什麼是呼叫中心
第2章　呼叫中心的功能
第3章　呼叫中心的規劃
第4章　自助服務
第5章　駐傢工作的呼叫中心
第6章　外包
第7章　選址
第8章　在岸、近岸和離岸
第9章　為講西班牙語的人服務
0章　國外市場
1章　公司資産配置
2章　設計、人體工效學及安全
3章　呼叫中心的人員配備
4章　培訓和挽留
5章　管理問題

作者介紹

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文摘

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序言

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《呼叫中心運營管理與實踐》 圖書簡介 在當今高度互聯的商業環境中，客戶服務已成為企業競爭力的核心要素。一個高效、智能、以客戶為中心的呼叫中心，不僅是傳遞信息、解決問題的渠道，更是塑造品牌形象、維係客戶忠誠度的重要戰場。本書《呼叫中心運營管理與實踐》旨在為讀者提供一個全麵、係統且極具操作性的呼叫中心建設與運營指南。我們深知，真正的價值在於將理論知識轉化為切實的管理效能，因此，本書內容緊密圍繞呼叫中心的實際運作，聚焦於如何構建一個卓越的客戶服務體係。 第一部分：戰略定位與規劃——呼叫中心的長遠發展藍圖 任何成功的呼叫中心都始於清晰的戰略定位。本書首先引導讀者從企業整體戰略齣發，明確呼叫中心在企業生態係統中的角色與價值。我們將深入探討如何根據企業目標、産品特性、目標客戶群體以及市場競爭態勢，確立呼叫中心的戰略方嚮。這包括但不限於： 呼叫中心定位的演變： 從傳統的成本中心到價值驅動的戰略資産，呼叫中心如何實現角色轉型？我們將分析不同行業、不同發展階段的企業，其呼叫中心可能麵臨的戰略挑戰與機遇。 目標設定與KPI體係構建： 如何設定可衡量、可達成、相關性強且有時限（SMART）的呼叫中心目標？本書將詳細介紹構建一套科學、全麵的關鍵績效指標（KPI）體係，覆蓋服務質量、效率、客戶滿意度、員工敬業度等多個維度。例如，平均處理時長（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、客戶滿意度得分（CSAT）、淨推薦值（NPS）、員工流失率等核心指標的計算方法、解讀及其改進策略。 技術選型與架構規劃： 呼叫中心的技術基礎是其高效運作的保障。我們將分析當前主流的呼叫中心技術，如CTI（計算機電話集成）、IVR（交互式語音應答）、ACD（自動呼叫分配）、CRM（客戶關係管理）係統、質檢係統、數據分析平颱等，並指導讀者如何根據業務需求、預算和未來發展趨勢，選擇閤適的技術方案，構建靈活、可擴展的呼叫中心架構。這並非簡單的技術羅列，而是基於實際業務場景的係統性分析。 渠道整閤與全渠道策略： 現代客戶希望通過多種渠道與企業互動。本書將重點闡述如何將電話、電子郵件、在綫聊天、社交媒體、APP等渠道有效整閤，構建無縫的全渠道客戶體驗。我們將深入探討跨渠道一緻性、信息同步、場景化路由以及如何利用全渠道數據提升服務質量和客戶洞察。 成本效益分析與預算管理： 呼叫中心的投資迴報（ROI）是衡量其價值的重要標準。本書將提供詳細的成本效益分析框架，幫助管理者識彆關鍵成本驅動因素，進行精細化預算管理，並持續優化資源配置，實現投入産齣最大化。 第二部分：運營管理實踐——精益求精的日常運作 戰略的落地離不開精細化的運營管理。本部分將聚焦於呼叫中心日常運營的各個關鍵環節，提供切實可行的管理方法和工具。 人力資源管理與團隊建設： 人是呼叫中心最寶貴的資産。我們將從招聘、培訓、績效考核、激勵機製、職業發展、團隊文化建設等方麵，深入探討如何打造一支高素質、高敬業度的呼叫中心團隊。這包括如何進行科學的排班，優化人員配置，降低員工流失率，以及如何通過有效的激勵方案提升員工士氣和工作滿意度。 服務流程設計與優化： 標準化、高效的服務流程是保證服務質量的基礎。本書將引導讀者識彆、分析和優化各類服務場景下的呼叫中心流程，包括客戶來電受理、信息記錄、問題診斷、解決方案提供、二次迴訪等。我們將運用流程再造（BPR）、精益管理等工具，消除瓶頸，減少浪費，提升整體服務效率。 質量管理與服務監控： 持續的質量監控是提升客戶體驗的關鍵。我們將詳細介紹呼叫中心的質檢體係，包括質檢指標的設定、抽樣方法、評估標準、反饋機製以及如何利用質檢結果指導培訓和流程改進。同時，也會探討實時監控、語音分析等技術手段在質量管理中的應用。 績效管理與持續改進： 基於KPI體係，本書將深入講解如何進行呼叫中心的績效管理。這包括如何設定閤理的績效目標，進行數據采集與分析，定期評估績效錶現，提供及時的績效反饋，以及如何將績效結果與激勵機製掛鈎。更重要的是，我們將強調績效管理應是一個持續改進的循環，通過數據驅動的洞察，不斷優化運營策略。 風險管理與閤規性： 呼叫中心運營中可能麵臨各種風險，如數據泄露、服務糾紛、係統故障等。本書將提供一套全麵的風險管理框架，幫助管理者識彆潛在風險，製定應對預案，並確保呼叫中心的運營符閤相關法律法規和行業標準。 第三部分：技術應用與創新——驅動呼叫中心智能化升級 技術是呼叫中心實現跨越式發展的強大引擎。本部分將重點關注呼叫中心技術的最新發展和創新應用。 智能路由與IVR優化： 如何利用AI和大數據技術，實現更智能的呼叫路由，將客戶精準匹配給最閤適的座席？我們將探討高級IVR的設計原則，如何通過自然語言處理（NLP）技術，讓客戶更便捷地自助服務，減少轉接和等待時間。 知識庫管理與座席賦能： 一個全麵、易於檢索的知識庫是提升座席服務效率和準確性的關鍵。本書將分享構建和維護高效知識庫的實踐經驗，以及如何通過智能搜索、推薦等功能，賦能座席，使其能夠快速找到所需信息，提供專業解答。 數據分析與客戶洞察： 呼叫中心每天産生海量數據。本書將教授如何利用數據分析工具，挖掘客戶行為模式、服務痛點、産品反饋等有價值的信息，為業務決策提供支持，並實現個性化服務。我們將探討數據可視化、預測分析等技術在呼叫中心的應用。 自動化與機器人應用： 機器人流程自動化（RPA）和虛擬助手（Chatbot）在呼叫中心的應用越來越廣泛。本書將介紹如何利用這些技術，處理重復性、流程化的任務，解放座席，使其專注於更復雜的客戶互動，同時提升服務效率和用戶體驗。 新興技術與未來趨勢： 我們還將展望呼叫中心未來的發展趨勢，如人工智能在情感識彆、預測性服務中的應用，與物聯網（IoT）的融閤，以及如何構建更加人性化、智能化的客戶服務生態係統。 第四部分：客戶體驗管理——以客戶為中心的價值創造 在本書的最後，我們將迴歸呼叫中心的核心使命——為客戶創造卓越的體驗。 客戶旅程設計與優化： 理解客戶的整個旅程，識彆觸點，並針對每個觸點進行優化，是提升客戶體驗的關鍵。本書將引導讀者繪製客戶旅程圖，分析客戶在不同階段的需求與痛點，並設計相應的服務策略。 個性化服務與情感連接： 如何超越標準化的服務，提供真正個性化的關懷？我們將探討如何利用客戶數據，理解客戶偏好，提供定製化的解決方案，並建立與客戶的情感連接，提升客戶忠誠度。 投訴管理與危機處理： 妥善處理客戶投訴是維係客戶關係的重要環節。本書將提供一套有效的投訴管理流程，包括快速響應、有效溝通、根源分析和預防措施，以及如何應對突發危機，將負麵事件轉化為提升客戶信任的機會。 構建忠誠客戶群體： 最終目標是建立一個由忠誠客戶組成的穩固群體。本書將分享如何通過持續提供卓越的服務，積極收集和響應客戶反饋，以及開展有效的客戶關係管理活動，將普通客戶轉化為品牌的忠實擁護者。 《呼叫中心運營管理與實踐》並非一本理論著作，而是一份實戰手冊。本書的作者團隊擁有豐富的呼叫中心行業經驗，將結閤大量真實案例，深入淺齣地解析呼叫中心建設與運營中的各類挑戰，並提供切實可行的解決方案。無論您是呼叫中心的新晉管理者，還是尋求提升運營效率的資深從業者，亦或是對現代客戶服務體係充滿好奇的探索者，本書都將為您帶來寶貴的啓示與指引。讓我們一同構建更加高效、智能、以客戶為中心的呼叫中心，驅動企業實現持續增長與成功。

評分☆☆☆☆☆

我必須承認，在閱讀這本書之前，我對“呼叫中心”的理解還停留在接電話、錄入信息這種非常錶層的認知上。這本書徹底拓寬瞭我的視野，讓我明白瞭現代聯絡中心（Contact Center）已經進化成瞭復雜的“客戶體驗中樞”。作者對於“全渠道整閤”的論述尤其深刻，他們不僅僅是將郵件、在綫聊天、社交媒體視為並列的渠道，而是探討瞭如何構建一個統一的“客戶旅程地圖”，確保無論客戶從哪個入口進來，都能獲得連貫且一緻的服務體驗。我尤其喜歡書中關於“客戶之聲（VoC）”的數據挖掘和應用策略，作者展示瞭如何將海量的非結構化語音數據轉化為可操作的業務改進點，而不是讓這些數據僅僅躺在服務器裏“沉睡”。這種從“被動響應”到“主動洞察”的轉變，是這本書帶給我最核心的思維升級。它不僅僅是一本“如何搭建”的書，更是一本“如何利用”的指南。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事風格可以說是教科書級彆的清晰，但又充滿瞭對話感，讀起來一點也不覺得枯燥乏味。不同於那些晦澀的學術著作，作者似乎一直坐在我旁邊，用一種經驗豐富的顧問的口吻，引導我去看待問題。尤其是在討論“人員激勵與績效反饋機製”的章節時，我深有體會。作者提齣瞭一個“雙嚮反饋循環”的概念，這顛覆瞭我以往“管理者對一綫員工的單嚮考核”的固有思維。他們詳細闡述瞭如何設計一套讓員工感到被尊重、被傾聽的績效評估體係，以及這種體係如何反過來降低瞭離職率，提升瞭首次呼叫解決率。我注意到，書中關於“如何管理高壓下的情緒波動”的部分，不是空泛的口號，而是提供瞭具體的“對話腳本示例”和“壓力疏導工具包”，這對於一綫主管來說，是極其寶貴的實操指南。可以說，這本書的價值不僅僅體現在設計宏偉的係統架構上，更體現在對“人”的關注上，這纔是現代服務業的核心競爭力。

評分☆☆☆☆☆

坦率地說，這本書的體量讓人望而生畏，但當我沉浸其中後，發現這種“厚度”恰恰是其權威性的體現。它不像很多市麵上的快餐讀物，隻關注一兩個熱點概念，而是構建瞭一個完整的知識閉環。從最基礎的選址、工位布局，到最前沿的認知計算在質檢中的應用，作者都進行瞭詳盡而審慎的分析。我個人對其中關於“災備與業務連續性規劃（BCP）”的部分印象最為深刻。在如今多變的環境下，一個沒有彈性、無法快速切換的呼叫中心，無異於戰略上的短闆。書中提供的風險評估矩陣和恢復時間目標（RTO）的製定方法，遠比我之前從供應商那裏聽到的那些碎片化建議要係統和可靠得多。這本書更像是為那些緻力於將呼叫中心打造成企業核心資産的決策者準備的，它提供瞭一種長遠、可持續發展的藍圖，而不是應付眼前KPI的權宜之計。讀完之後，我感到我的知識體係得到瞭一個非常紮實和全麵的加固。

評分☆☆☆☆☆

這本新近入手的大部頭，與其說是本工具書，不如說是一部關於現代商業脈絡的深度剖析。我原本以為會是那種枯燥的流程圖和技術術語堆砌的教材，畢竟“設計”二字聽起來就帶著一絲冰冷的工業感。然而，翻開之後，驚喜地發現作者的筆觸非常貼近一綫實踐者的睏境與掙紮。他們沒有停留在宏觀的概念層麵空談效率，而是深入到每一個與客戶交互的微小觸點進行解構。比如，書中關於“情緒勞動溢齣效應”的討論，簡直是直擊我們這些客服經理的心窩子——我們如何設計一套係統，既能保障SLA（服務等級協議），又不至於把最優秀的一綫員工耗竭殆盡？作者通過大量的案例研究，展示瞭那些錶麵上光鮮亮麗的“五星服務”背後，隱藏著多少不為人知的架構缺陷和管理疏漏。這本書的價值在於，它強迫我們跳齣日常瑣碎的KPI考核，從一個更具戰略高度和人性關懷的角度，去重新審視“呼叫中心”這個部門的定位——它不該是成本中心，而應是企業數據洞察和品牌情感粘性的核心引擎。這本書對我的啓發是革命性的，它讓我開始思考，我們是否將過多的資源投入到瞭“救火”而非“防火”的建設上。

評分☆☆☆☆☆

讀完第一部分，我最大的感受是，這套理論體係的構建非常嚴謹，它不像市麵上很多速成指南那樣浮誇，而是紮紮實實地從基礎原理開始，層層遞進。特彆欣賞作者在論述“技術棧選型”時展現齣的那種剋製與遠見。他們沒有盲目鼓吹最新的AI語音識彆或全渠道集成，而是強調瞭“業務目標與技術成熟度”之間的匹配度問題。我記得書中有一段話，大意是說，一個過度設計、技術超前的呼叫中心，其維護成本和學習麯綫可能比它帶來的收益要高得多，這對於預算有限的中小企業來說，簡直是醍醐灌頂的忠告。作者並沒有把技術本身捧上神壇，而是將其視為實現特定業務目標的一種媒介。這種務實的態度，讓這本書的參考價值大大提升。我甚至將書中關於“數據流嚮圖”的繪製方法應用到瞭我們部門的月度復盤會上，原本晦澀難懂的流程問題，在通過作者提供的結構化模型重新梳理後，瞬間變得清晰明瞭。這套方法論的可遷移性極強，感覺即便是完全脫離通信行業的管理者，也能從中找到適用於自身業務流程優化的切入點。