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无 著

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• 酒店管理
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• 管理实务
• 客房部
• 酒店行业
• 服务质量
• 标准流程
• 清洁卫生

店铺： 英敏图书专卖店

出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513618380

商品编码：29699761514

包装：平装

开本：16

出版时间：2012-12-01

内容介绍
　　《客房服务与管理》是作者（徐明）在zoxg结多年实际教学经验和实际从业经验的基础上，编写而成的。本书有两大特点：*1，针对行业需要，为学生设计出典型工作任务，构建任务驱动的课程体系，全部内容以*问的形式来编辑，更符合现代职校生的特点。*二，更加注重业务操作的实用性，简化基础理论的阐述，从实际出发，将内容尽量以操作流程和图表进行说明，以利于学生迅速掌握。在理论知识的阐述方面，本书注意将酒店业的理论研究已取得的成果，有选择地进行取舍和*炼，形成理论主干。同时，尽可能地把guo内外对酒店管理的*理论吸收在内，使本书具有新鲜感和时代感。

目录
项目1 客房部概述 　导语 　任务1 熟悉客房部在酒店中的地位及其职能 　任务二 熟悉客房部的组织机构与服务流程 　任务三 掌握客房部与其他部门的关系 　任务四 熟悉客房部职业特质与职业生涯设计 　项目小结 　思考与练xi 　实训项目 项目二 客房产品基础知识 　导语 　任务1 熟悉客房的无形产品——服务 　任务二 掌握客房的种类 　任务三 熟悉客房的空间布局及设备的配备

项目1 客房部概述
　导语
　任务1 熟悉客房部在酒店中的地位及其职能
　任务二 熟悉客房部的组织机构与服务流程
　任务三 掌握客房部与其他部门的关系
　任务四 熟悉客房部职业特质与职业生涯设计
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目二 客房产品基础知识
　导语
　任务1 熟悉客房的无形产品——服务
　任务二 掌握客房的种类
　任务三 熟悉客房的空间布局及设备的配备
　任务四 熟悉客房用品的配置
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目三 客房楼层接待服务知识
　导事吾
　任务1 熟悉楼层服务的组织形式及楼层接待的程序
　任务二 掌握客房的常规服务
　任务三 掌握客房楼层的*常服务
　任务四 熟悉宾客突发事件的处理技巧
　任务五 熟悉宾客投诉的处理
　任务六 熟悉针对性服务
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目四 客房的清洁保养
　导语
　任务1 掌握客房清洁整理概况
　任务二 熟悉客房日常的清扫整理程序及要求
　任务三 掌握客房计划卫生的方*及要求
　任务四 了解客房的消du工作
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目五 公共区域的清洁保养
　导语
　任务1 熟悉公共区域的概况
　任务二 了解面层材料的清洁保养方*
　任务三 熟悉酒店的灭虫害工作
　任务四 熟悉酒店的绿化工作
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目六 客房的安全保卫工作
　导语
　任务1 熟悉客房安全概况
　任务二 熟悉防huo与防盗工作
　任务三 了解其他事故的处理与防范
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目七 客房服务质量管理
　导语
　任务1 掌握客房服务质量概况
　任务二 熟悉客房清洁保养质量控制标准
　任务三 熟悉客房质量管理制度
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
　主要参考文献
　附录1 客房设备、用品英语
　附录二 《旅游饭店星集的划分与评定》(GB／T14308—2003)摘录
　附录三 绿色饭店管理规定
　附录四 清洁剂知识
　附录五 《旅游涉外饭店星集的划分及评定》公共区域设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表
　附录六 《旅游涉外饭店星集的划分及评定》客房设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表
　附录七 《旅游涉外饭店星集的划分及评定》客房服务质量评定标准及检查表

显示全部信息

《星辰的低语：宇宙文明的探索与奥秘》 简介： 在浩瀚无垠的宇宙深处，隐藏着无数我们尚未触及的秘密。自古以来，人类就从未停止仰望星空，追寻着那些闪烁的星辰，试图解读宇宙的宏大叙事。《星辰的低语：宇宙文明的探索与奥秘》是一部深度探索宇宙奥秘，并大胆设想地外文明存在的科学人文著作。本书并非对某一具体学科的浅尝辄止，而是以一种宏观而又不失严谨的视角，编织了一幅关于宇宙起源、演化、生命可能性以及文明形态的壮丽画卷。 本书的开篇，我们将跟随作者的笔触，穿越回宇宙大爆炸的最初时刻。从量子涨落的微观尺度，到夸克、轻子的诞生，再到第一批原子核的形成，我们一同回顾那段混沌而又充满生机的开端。作者以清晰易懂的语言，阐释了宇宙膨胀理论、宇宙微波背景辐射等关键证据，为我们揭示了宇宙从无到有的惊人历程。我们不仅会了解到宇宙的年龄、结构和组成，还将深入探讨暗物质、暗能量这些占据宇宙绝大部分却又鲜为人知的神秘物质，它们如同一只无形的手，操纵着宇宙的命运。 在对宇宙的宏观框架建立之后，本书将目光聚焦于生命出现的条件。我们将在书中探索生命的基石——碳、氢、氧、氮等元素的宇宙起源，了解它们如何在超新星爆发中孕育，又如何在星云中凝聚，最终成为行星形成的关键成分。作者将详细介绍科学家们发现的“宜居带”概念，分析行星是否拥有液态水、合适的大气层、磁场保护等对于生命演化至关重要的因素。我们还将审视地球生命演化的独特历程，从最简单的单细胞生物到复杂的多细胞生命，再到智慧生物的崛起，这一过程充满了偶然与必然的交织。 然而，《星辰的低语》并非仅仅局限于对地球生命的审视。本书的核心与亮点在于其对地外文明存在的深度探讨。作者并非简单地列举科幻作品中的猜想，而是立足于现有科学理论，展开一系列严谨而富有想象力的推演。我们将一同审视费米悖论——“他们在哪儿？”——这一千古谜题，并回顾科学家们提出的各种解释，从“大过滤器”假说到“动物园假说”，再到“黑暗森林”法则，每一个理论都引人深思，挑战着我们对宇宙生命的固有认知。 本书将带领读者走进可能存在地外文明的星球类型，例如富含液态甲烷的泰坦星，或者拥有潮汐加热的冰卫星。我们还将探讨不同于地球化学基础的生命形式的可能性，或许存在硅基生命，又或者以能量体形式存在的智慧生命。作者将详细介绍SETI（搜寻地外文明计划）的科学方法，从射电望远镜的监听，到激光信号的搜寻，再到对系外行星大气成分的分析，让我们了解人类是如何“倾听”宇宙的。 更进一步，本书将大胆设想地外文明的形态与技术。如果真的存在比我们更先进的文明，他们会是什么样子？他们会发展出怎样的社会结构、哲学思想和艺术形式？他们会如何与宇宙互动？作者将借鉴数学、物理学、生物学甚至社会学等多个领域的知识，对这些问题进行推测。例如，关于星际旅行的可能性，我们会探讨曲速引擎、虫洞穿越的理论基础，以及它们所面临的巨大工程学挑战。对于能量的获取，我们或许会了解戴森球、零点能利用等超越人类想象的科技。 本书的另一重要章节，将聚焦于我们如何与可能存在的地外文明进行沟通。一旦我们接收到外星信号，我们该如何解读？我们又该如何回应？这其中涉及到语言学、符号学、数学以及跨文化交流的诸多难题。作者将剖析“阿雷西博信息”等人类尝试发送给宇宙的信息，探讨如何用一种普遍能够被理解的方式来表达我们的存在和意图。同时，我们也将审视潜在的风险，例如，我们是否应该主动暴露自己的存在？与地外文明接触是否会带来不可预测的后果？ 《星辰的低语》并非一本简单的科普读物，它更是一次关于人类自身在宇宙中位置的哲学反思。当我们意识到宇宙的广袤与我们存在的渺小，当我们面对可能存在的其他智慧生命，我们对“生命”、“智慧”、“文明”的定义都会受到冲击。本书将引导读者思考人类文明的独特性与普适性，反思我们自身的文明进程，以及我们应该如何发展，才能在漫长的宇宙尺度上不至于昙花一现。 本书的结尾，作者将以一种充满希望又带着敬畏的笔触，展望人类文明的未来。我们是孤独的吗？宇宙是否还有其他生命的歌唱？《星辰的低语》鼓励我们保持开放的心态，继续探索，继续追问。它提醒我们，每一次仰望星空，都是一次与宇宙对话的机会，每一次科学的进步，都是一次揭开宇宙面纱的尝试。 这本书的语言风格力求严谨而不枯燥，将深奥的科学理论与引人入胜的想象力巧妙结合。作者避免使用过于专业化的术语，力求让每一个对宇宙充满好奇的读者都能从中受益。书中穿插的经典天文图像、科学插画以及概念图，将进一步增强阅读的趣味性和直观性。 《星辰的低语：宇宙文明的探索与奥秘》是一本写给所有仰望星空者、对未知充满好奇者、以及渴望理解我们在宇宙中位置的读者的书籍。它将带领你进行一场跨越时空的宇宙漫游，让你在星辰的低语中，发现宇宙的无限可能，以及人类自身无限的潜能。这本书将激发你内心深处对宇宙的敬畏与探索欲望，让你在读完之后，每一次抬头望向夜空，都会有全新的感受。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，初拿到这本书时，我对它的期望值并不高，感觉可能会是一本枯燥的行业规范汇编，充斥着各种标准化的术语和流程图。然而，这本书的叙事方式相当引人入胜，它没有将自己定位成一本死板的教科书，而是更像一位经验老道的酒店管理者在私下与你分享他的“独门秘籍”。特别是关于“人员激励与冲突解决”的那几章，简直是职场生存指南。书中生动地描绘了客房部门内部可能出现的各种人际张力——比如资深员工对新人的态度、清洁效率与质量之间的矛盾平衡，以及如何处理客人对客房服务质量的突发投诉。作者提出的“情绪劳动管理”策略非常新颖，它承认了客房人员工作环境的压力，并提供了切实可行的方法来提升团队的凝聚力，例如定期的“成功案例分享会”和针对性的压力释放技巧。这种对一线员工心理状态的关注，让我意识到，再完善的流程，也需要有积极心态的人去执行。这本书的价值在于，它不仅教你如何把房间打扫干净，更教你如何打造一支能持续稳定产出高质量服务的团队。

评分☆☆☆☆☆

这本书的实操指导性，让我感觉到作者不仅是理论家，更是一位在行业内摸爬滚打多年的老兵。与市面上许多空泛的理论书籍不同，本书提供了大量可立即复制的“检查清单”和“危机预案模板”。比如，在处理突发公共卫生事件时，客房服务团队应如何迅速响应和隔离受影响区域的SOP（标准操作程序），这在当下环境显得尤为重要。此外，关于如何利用技术来提升效率的部分也写得非常与时俱进，它没有停留在传统的纸质派工单时代，而是探讨了如何集成楼宇管理系统（BMS）和客房状态更新系统，实现实时信息共享，从而让前台能更准确地告知客人房间的准备情况。这种将传统服务经验与现代信息技术相结合的视角，是这本书最宝贵的财富之一。它不仅是给客房经理看的，对于酒店IT系统设计者、运营顾问，乃至是希望了解服务业数字化转型的外行人来说，都是一本极具启发性的案例分析集。

评分☆☆☆☆☆

读完这部分内容，我脑海中浮现的画面不再是电视里那种光鲜亮丽的酒店样板间，而是后勤区域那些忙碌而有序的布草间和准备室。这本书成功地揭示了“幕后英雄”的工作逻辑。它对“库存管理”和“用品采购”的论述尤其精彩。很多读者可能从未想过，一个酒店的迷你洗漱用品（Amenities）的订购决策，背后需要多复杂的预测模型支撑——季节性需求波动、不同房型客人的消费习惯、供应商的交货周期，以及如何平衡成本与品牌形象的取舍。书中甚至提到了如何设计一个高效的“客房推车”（Housekeeping Cart）的摆放布局，以确保工作人员从推车取物到进入房间服务之间，动作的流畅度和效率最大化。这种对每一个微小环节的极致优化追求，体现了一种“工匠精神”——只不过这里的“工匠”是服务运营的专家。它让我对那些看似随手可得的完美服务背后，所蕴含的巨大组织能力和流程设计感到深深的敬佩。

评分☆☆☆☆☆

这本《客房服务与管理》的实践指导价值简直是酒店业新兵的福音，或者说，是任何一个对前线运营细节有好奇心的“局外人”的绝佳窗口。我原本以为，客房服务无非就是铺床、换毛巾，顶多算体力活。但深入阅读后，才发现自己对这个领域认知之浅薄。书中对于“清洁标准”的阐述细致入微，已经超越了“干净”这个简单的词汇，它触及到了卫生死角处理的科学性、不同类型客房（比如行政套房与标准间）在清洁流程上的差异化管理，甚至是化学清洁剂的正确配比和使用时机，以达到既高效又环保的目的。更让我印象深刻的是关于“时间管理”的部分，作者似乎真的把一名优秀的客房主管的日程表拆解给我们看——如何根据预估的入住率和退房时间，在最短时间内调配人力资源，保证“黄金一小时”内高品质地完成客房翻新。书中还提到了一个非常关键的点：预见性维护。这表明优秀的客房管理绝不是被动地等待维修报告，而是要通过每日巡检，将小问题扼杀在摇篮中，从而避免影响客房的整体运行效率和客人的入住体验。这种系统化的思维，让我对“服务业”的理解提升了一个层次，它绝不是简单的重复劳动，而是一门精密的运营艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书的“技术细节”部分，尤其是在资产维护和预防性保养方面，展现出了极高的专业深度。我一直以为，酒店的设施维护是工程部的事情，客房部只需报修即可。但阅读《客房服务与管理》后才明白，客房服务人员实际上是酒店硬件的“第一道防线”。书中详细列举了床垫、窗帘、地毯等高价值易耗品的寿命周期管理，以及如何通过日常的细微观察，判断出哪些设备即将发生故障。例如，关于如何正确清洁和保养高档织物，避免使用不当产品导致面料纤维受损，书中给出的建议比我之前从任何家政杂志上看到的都要专业和细致得多。更让我惊奇的是，它还涉及到了能源管理和可持续发展战略，比如如何优化布草的洗涤频率和烘干流程，以在保证卫生标准的前提下，最大化地降低水电消耗，这完全是站在企业成本控制的角度来审视客房运营的。这种跨部门协作的视角，让这本书的视野远超出了“服务”本身，它融入了财务、工程和可持续运营的复杂考量。