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無 著

圖書標籤:

• 客房服務
• 酒店管理
• 酒店運營
• 服務技能
• 管理實務
• 客房部
• 酒店行業
• 服務質量
• 標準流程
• 清潔衛生

店鋪： 英敏圖書專賣店

齣版社： 中國經濟齣版社

ISBN：9787513618380

商品編碼：29699761514

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2012-12-01

內容介紹
　　《客房服務與管理》是作者（徐明）在zoxg結多年實際教學經驗和實際從業經驗的基礎上，編寫而成的。本書有兩大特點：*1，針對行業需要，為學生設計齣典型工作任務，構建任務驅動的課程體係，全部內容以*問的形式來編輯，更符閤現代職校生的特點。*二，更加注重業務操作的實用性，簡化基礎理論的闡述，從實際齣發，將內容盡量以操作流程和圖錶進行說明，以利於學生迅速掌握。在理論知識的闡述方麵，本書注意將酒店業的理論研究已取得的成果，有選擇地進行取捨和*煉，形成理論主乾。同時，盡可能地把guo內外對酒店管理的*理論吸收在內，使本書具有新鮮感和時代感。

目錄
項目1 客房部概述 　導語 　任務1 熟悉客房部在酒店中的地位及其職能 　任務二 熟悉客房部的組織機構與服務流程 　任務三 掌握客房部與其他部門的關係 　任務四 熟悉客房部職業特質與職業生涯設計 　項目小結 　思考與練xi 　實訓項目 項目二 客房産品基礎知識 　導語 　任務1 熟悉客房的無形産品——服務 　任務二 掌握客房的種類 　任務三 熟悉客房的空間布局及設備的配備

項目1 客房部概述
　導語
　任務1 熟悉客房部在酒店中的地位及其職能
　任務二 熟悉客房部的組織機構與服務流程
　任務三 掌握客房部與其他部門的關係
　任務四 熟悉客房部職業特質與職業生涯設計
　項目小結
　思考與練xi
　實訓項目
項目二 客房産品基礎知識
　導語
　任務1 熟悉客房的無形産品——服務
　任務二 掌握客房的種類
　任務三 熟悉客房的空間布局及設備的配備
　任務四 熟悉客房用品的配置
　項目小結
　思考與練xi
　實訓項目
項目三 客房樓層接待服務知識
　導事吾
　任務1 熟悉樓層服務的組織形式及樓層接待的程序
　任務二 掌握客房的常規服務
　任務三 掌握客房樓層的*常服務
　任務四 熟悉賓客突發事件的處理技巧
　任務五 熟悉賓客投訴的處理
　任務六 熟悉針對性服務
　項目小結
　思考與練xi
　實訓項目
項目四 客房的清潔保養
　導語
　任務1 掌握客房清潔整理概況
　任務二 熟悉客房日常的清掃整理程序及要求
　任務三 掌握客房計劃衛生的方*及要求
　任務四 瞭解客房的消du工作
　項目小結
　思考與練xi
　實訓項目
項目五 公共區域的清潔保養
　導語
　任務1 熟悉公共區域的概況
　任務二 瞭解麵層材料的清潔保養方*
　任務三 熟悉酒店的滅蟲害工作
　任務四 熟悉酒店的綠化工作
　項目小結
　思考與練xi
　實訓項目
項目六 客房的安全保衛工作
　導語
　任務1 熟悉客房安全概況
　任務二 熟悉防huo與防盜工作
　任務三 瞭解其他事故的處理與防範
　項目小結
　思考與練xi
　實訓項目
項目七 客房服務質量管理
　導語
　任務1 掌握客房服務質量概況
　任務二 熟悉客房清潔保養質量控製標準
　任務三 熟悉客房質量管理製度
　項目小結
　思考與練xi
　實訓項目
　主要參考文獻
　附錄1 客房設備、用品英語
　附錄二 《旅遊飯店星集的劃分與評定》(GB／T14308—2003)摘錄
　附錄三 綠色飯店管理規定
　附錄四 清潔劑知識
　附錄五 《旅遊涉外飯店星集的劃分及評定》公共區域設備的維修保養及清潔衛生評定標準及檢查錶
　附錄六 《旅遊涉外飯店星集的劃分及評定》客房設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準及檢查錶
　附錄七 《旅遊涉外飯店星集的劃分及評定》客房服務質量評定標準及檢查錶

顯示全部信息

《星辰的低語：宇宙文明的探索與奧秘》 簡介： 在浩瀚無垠的宇宙深處，隱藏著無數我們尚未觸及的秘密。自古以來，人類就從未停止仰望星空，追尋著那些閃爍的星辰，試圖解讀宇宙的宏大敘事。《星辰的低語：宇宙文明的探索與奧秘》是一部深度探索宇宙奧秘，並大膽設想地外文明存在的科學人文著作。本書並非對某一具體學科的淺嘗輒止，而是以一種宏觀而又不失嚴謹的視角，編織瞭一幅關於宇宙起源、演化、生命可能性以及文明形態的壯麗畫捲。 本書的開篇，我們將跟隨作者的筆觸，穿越迴宇宙大爆炸的最初時刻。從量子漲落的微觀尺度，到誇剋、輕子的誕生，再到第一批原子核的形成，我們一同迴顧那段混沌而又充滿生機的開端。作者以清晰易懂的語言，闡釋瞭宇宙膨脹理論、宇宙微波背景輻射等關鍵證據，為我們揭示瞭宇宙從無到有的驚人曆程。我們不僅會瞭解到宇宙的年齡、結構和組成，還將深入探討暗物質、暗能量這些占據宇宙絕大部分卻又鮮為人知的神秘物質，它們如同一隻無形的手，操縱著宇宙的命運。 在對宇宙的宏觀框架建立之後，本書將目光聚焦於生命齣現的條件。我們將在書中探索生命的基石——碳、氫、氧、氮等元素的宇宙起源，瞭解它們如何在超新星爆發中孕育，又如何在星雲中凝聚，最終成為行星形成的關鍵成分。作者將詳細介紹科學傢們發現的“宜居帶”概念，分析行星是否擁有液態水、閤適的大氣層、磁場保護等對於生命演化至關重要的因素。我們還將審視地球生命演化的獨特曆程，從最簡單的單細胞生物到復雜的多細胞生命，再到智慧生物的崛起，這一過程充滿瞭偶然與必然的交織。 然而，《星辰的低語》並非僅僅局限於對地球生命的審視。本書的核心與亮點在於其對地外文明存在的深度探討。作者並非簡單地列舉科幻作品中的猜想，而是立足於現有科學理論，展開一係列嚴謹而富有想象力的推演。我們將一同審視費米悖論——“他們在哪兒？”——這一韆古謎題，並迴顧科學傢們提齣的各種解釋，從“大過濾器”假說到“動物園假說”，再到“黑暗森林”法則，每一個理論都引人深思，挑戰著我們對宇宙生命的固有認知。 本書將帶領讀者走進可能存在地外文明的星球類型，例如富含液態甲烷的泰坦星，或者擁有潮汐加熱的冰衛星。我們還將探討不同於地球化學基礎的生命形式的可能性，或許存在矽基生命，又或者以能量體形式存在的智慧生命。作者將詳細介紹SETI（搜尋地外文明計劃）的科學方法，從射電望遠鏡的監聽，到激光信號的搜尋，再到對係外行星大氣成分的分析，讓我們瞭解人類是如何“傾聽”宇宙的。 更進一步，本書將大膽設想地外文明的形態與技術。如果真的存在比我們更先進的文明，他們會是什麼樣子？他們會發展齣怎樣的社會結構、哲學思想和藝術形式？他們會如何與宇宙互動？作者將藉鑒數學、物理學、生物學甚至社會學等多個領域的知識，對這些問題進行推測。例如，關於星際旅行的可能性，我們會探討麯速引擎、蟲洞穿越的理論基礎，以及它們所麵臨的巨大工程學挑戰。對於能量的獲取，我們或許會瞭解戴森球、零點能利用等超越人類想象的科技。 本書的另一重要章節，將聚焦於我們如何與可能存在的地外文明進行溝通。一旦我們接收到外星信號，我們該如何解讀？我們又該如何迴應？這其中涉及到語言學、符號學、數學以及跨文化交流的諸多難題。作者將剖析“阿雷西博信息”等人類嘗試發送給宇宙的信息，探討如何用一種普遍能夠被理解的方式來錶達我們的存在和意圖。同時，我們也將審視潛在的風險，例如，我們是否應該主動暴露自己的存在？與地外文明接觸是否會帶來不可預測的後果？ 《星辰的低語》並非一本簡單的科普讀物，它更是一次關於人類自身在宇宙中位置的哲學反思。當我們意識到宇宙的廣袤與我們存在的渺小，當我們麵對可能存在的其他智慧生命，我們對“生命”、“智慧”、“文明”的定義都會受到衝擊。本書將引導讀者思考人類文明的獨特性與普適性，反思我們自身的文明進程，以及我們應該如何發展，纔能在漫長的宇宙尺度上不至於曇花一現。 本書的結尾，作者將以一種充滿希望又帶著敬畏的筆觸，展望人類文明的未來。我們是孤獨的嗎？宇宙是否還有其他生命的歌唱？《星辰的低語》鼓勵我們保持開放的心態，繼續探索，繼續追問。它提醒我們，每一次仰望星空，都是一次與宇宙對話的機會，每一次科學的進步，都是一次揭開宇宙麵紗的嘗試。 這本書的語言風格力求嚴謹而不枯燥，將深奧的科學理論與引人入勝的想象力巧妙結閤。作者避免使用過於專業化的術語，力求讓每一個對宇宙充滿好奇的讀者都能從中受益。書中穿插的經典天文圖像、科學插畫以及概念圖，將進一步增強閱讀的趣味性和直觀性。 《星辰的低語：宇宙文明的探索與奧秘》是一本寫給所有仰望星空者、對未知充滿好奇者、以及渴望理解我們在宇宙中位置的讀者的書籍。它將帶領你進行一場跨越時空的宇宙漫遊，讓你在星辰的低語中，發現宇宙的無限可能，以及人類自身無限的潛能。這本書將激發你內心深處對宇宙的敬畏與探索欲望，讓你在讀完之後，每一次抬頭望嚮夜空，都會有全新的感受。

評分☆☆☆☆☆

這本書的實操指導性，讓我感覺到作者不僅是理論傢，更是一位在行業內摸爬滾打多年的老兵。與市麵上許多空泛的理論書籍不同，本書提供瞭大量可立即復製的“檢查清單”和“危機預案模闆”。比如，在處理突發公共衛生事件時，客房服務團隊應如何迅速響應和隔離受影響區域的SOP（標準操作程序），這在當下環境顯得尤為重要。此外，關於如何利用技術來提升效率的部分也寫得非常與時俱進，它沒有停留在傳統的紙質派工單時代，而是探討瞭如何集成樓宇管理係統（BMS）和客房狀態更新係統，實現實時信息共享，從而讓前颱能更準確地告知客人房間的準備情況。這種將傳統服務經驗與現代信息技術相結閤的視角，是這本書最寶貴的財富之一。它不僅是給客房經理看的，對於酒店IT係統設計者、運營顧問，乃至是希望瞭解服務業數字化轉型的外行人來說，都是一本極具啓發性的案例分析集。

評分☆☆☆☆☆

讀完這部分內容，我腦海中浮現的畫麵不再是電視裏那種光鮮亮麗的酒店樣闆間，而是後勤區域那些忙碌而有序的布草間和準備室。這本書成功地揭示瞭“幕後英雄”的工作邏輯。它對“庫存管理”和“用品采購”的論述尤其精彩。很多讀者可能從未想過，一個酒店的迷你洗漱用品（Amenities）的訂購決策，背後需要多復雜的預測模型支撐——季節性需求波動、不同房型客人的消費習慣、供應商的交貨周期，以及如何平衡成本與品牌形象的取捨。書中甚至提到瞭如何設計一個高效的“客房推車”（Housekeeping Cart）的擺放布局，以確保工作人員從推車取物到進入房間服務之間，動作的流暢度和效率最大化。這種對每一個微小環節的極緻優化追求，體現瞭一種“工匠精神”——隻不過這裏的“工匠”是服務運營的專傢。它讓我對那些看似隨手可得的完美服務背後，所蘊含的巨大組織能力和流程設計感到深深的敬佩。

評分☆☆☆☆☆

這本書的“技術細節”部分，尤其是在資産維護和預防性保養方麵，展現齣瞭極高的專業深度。我一直以為，酒店的設施維護是工程部的事情，客房部隻需報修即可。但閱讀《客房服務與管理》後纔明白，客房服務人員實際上是酒店硬件的“第一道防綫”。書中詳細列舉瞭床墊、窗簾、地毯等高價值易耗品的壽命周期管理，以及如何通過日常的細微觀察，判斷齣哪些設備即將發生故障。例如，關於如何正確清潔和保養高檔織物，避免使用不當産品導緻麵料縴維受損，書中給齣的建議比我之前從任何傢政雜誌上看到的都要專業和細緻得多。更讓我驚奇的是，它還涉及到瞭能源管理和可持續發展戰略，比如如何優化布草的洗滌頻率和烘乾流程，以在保證衛生標準的前提下，最大化地降低水電消耗，這完全是站在企業成本控製的角度來審視客房運營的。這種跨部門協作的視角，讓這本書的視野遠超齣瞭“服務”本身，它融入瞭財務、工程和可持續運營的復雜考量。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，初拿到這本書時，我對它的期望值並不高，感覺可能會是一本枯燥的行業規範匯編，充斥著各種標準化的術語和流程圖。然而，這本書的敘事方式相當引人入勝，它沒有將自己定位成一本死闆的教科書，而是更像一位經驗老道的酒店管理者在私下與你分享他的“獨門秘籍”。特彆是關於“人員激勵與衝突解決”的那幾章，簡直是職場生存指南。書中生動地描繪瞭客房部門內部可能齣現的各種人際張力——比如資深員工對新人的態度、清潔效率與質量之間的矛盾平衡，以及如何處理客人對客房服務質量的突發投訴。作者提齣的“情緒勞動管理”策略非常新穎，它承認瞭客房人員工作環境的壓力，並提供瞭切實可行的方法來提升團隊的凝聚力，例如定期的“成功案例分享會”和針對性的壓力釋放技巧。這種對一綫員工心理狀態的關注，讓我意識到，再完善的流程，也需要有積極心態的人去執行。這本書的價值在於，它不僅教你如何把房間打掃乾淨，更教你如何打造一支能持續穩定産齣高質量服務的團隊。

評分☆☆☆☆☆

這本《客房服務與管理》的實踐指導價值簡直是酒店業新兵的福音，或者說，是任何一個對前綫運營細節有好奇心的“局外人”的絕佳窗口。我原本以為，客房服務無非就是鋪床、換毛巾，頂多算體力活。但深入閱讀後，纔發現自己對這個領域認知之淺薄。書中對於“清潔標準”的闡述細緻入微，已經超越瞭“乾淨”這個簡單的詞匯，它觸及到瞭衛生死角處理的科學性、不同類型客房（比如行政套房與標準間）在清潔流程上的差異化管理，甚至是化學清潔劑的正確配比和使用時機，以達到既高效又環保的目的。更讓我印象深刻的是關於“時間管理”的部分，作者似乎真的把一名優秀的客房主管的日程錶拆解給我們看——如何根據預估的入住率和退房時間，在最短時間內調配人力資源，保證“黃金一小時”內高品質地完成客房翻新。書中還提到瞭一個非常關鍵的點：預見性維護。這錶明優秀的客房管理絕不是被動地等待維修報告，而是要通過每日巡檢，將小問題扼殺在搖籃中，從而避免影響客房的整體運行效率和客人的入住體驗。這種係統化的思維，讓我對“服務業”的理解提升瞭一個層次，它絕不是簡單的重復勞動，而是一門精密的運營藝術。