前廳部的運轉與管理(中文第2版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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Michael，L.Kasavana，王培來，包偉 著

圖書標籤:

• 前廳管理
• 酒店管理
• 服務業
• 運營管理
• 酒店運營
• 客戶服務
• 接待服務
• 酒店前颱
• 管理學
• 旅遊管理

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503253454

商品編碼：29734435398

包裝：平裝

齣版時間：2015-06-01

基本信息

書名:前廳部的運轉與管理(中文第2版)

定價：128.00元

售價：87.0元,便宜41.0元,摺扣67

作者:Michael,L.Kasavana,王培來,包偉英

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2015-06-01

ISBN：9787503253454

字數：

頁碼：517

版次：2

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》是美國飯店協會教育學院飯店管理專業係列教材之一，至今已齣版到第九版，是該係列教材中齣版較早、經典的教材之一。
　　《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》在保留上一版精華的基礎上進行瞭多方麵修改，新增瞭收益經理、與社交網絡影響酒店的途徑、自動化信息係統失靈情況下的手工備份程序、身份盜用的預防、信用卡支付安全標準、綠色酒店和互聯網概念與協議等內容：這些內容已經成為前廳部運營的關鍵所在。另外，有關前廳部重要性的討論也貫穿瞭整本教材。
　　《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》作為世界範圍內酒店管理專業的經典教材之一，既適閤旅遊與酒店專業的學生學習，也適閤作為從事前廳管理工作的員工及酒店中高層管理人員的培訓教材使用。

目錄

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1．住宿業
住宿業
酒店分類
規模·目標市場·服務等級·所有權與
賓客分類
商務旅行者·休閑旅行者·團隊旅行者·國際旅行者·影響購買的
因素·與社交網絡的影響
綠色酒店
美國綠色建築認證和能源之星計劃-綠色會議
小結
尾注，主要術語，復習題，網址，案例分析，本章附錄：綠色酒店實踐案例研究

2．酒店組織架構
組織的宗旨
目標·策略和方法
酒店的組織
組織機構圖·按功能實行分工·房務部·餐飲部·市場營銷部·財
務部·工程維修部·安全部·人力資源部·其他部門
前廳部的運轉
組織機構·工作班次·崗位職責·任職條件
小結
主要術語，復習題，網址，案例分析，本章附錄：前廳崗位說明樣本

3．前廳部的運轉
對客服務全過程
抵店前·抵店·住店期間·離店
前廳信息管理係統
前廳部運行活動
前廳的文檔處理
抵店前的文檔·抵店時的文檔·住店期間的文檔·離店時的文檔
前颱
功能組織·設計改進的選項
電信服務
電信設備’
酒店計算機管理係統
預訂管理軟件-客房管理軟件·賓客賬務管理軟件·綜閤管理軟件
與後颱的接口·係統接口·銷售信息係統
小結
主要術語，復習題，網址，案例分析

4．預訂
預訂和銷售
銷售部在預訂中的作用·預訂過程中的銷售計劃
預訂的種類
保證類預訂·非保證類預訂
預訂問詢
分銷渠道(分銷商)·分銷渠道收益
團隊預訂
團隊預訂的辦法
預訂的可供性
預訂係統
預訂記錄
預訂確認和取消
確認／取消號·非類預訂的修改·預訂的取消

5．入住登記
6．溝通技巧與對客服務
7．安全與住宿業
8．前廳會計
9．結賬離店
10．客房部在住宿業運營中的作用
11．前廳審計
12．計劃和評估工作
13．收益管理
14．管理人類資源

作者介紹

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文摘

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序言

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《前廳部的運轉與管理》（中文第2版） 內容簡介 《前廳部的運轉與管理》（中文第2版）是一本深入探討酒店前廳部運營、管理及服務精髓的專業書籍。本書籍旨在為讀者提供一個全麵、係統且實用的視角，幫助酒店管理者、前廳部從業人員以及相關專業的學生，深刻理解前廳部在整個酒店運營體係中的核心地位，掌握其高效運轉的關鍵要素，並能有效應對日常管理中的挑戰，最終提升酒店的整體服務質量和客戶滿意度。 本書不同於市麵上一些泛泛而談的管理類書籍，它聚焦於酒店前廳部這一特定且至關重要的部門，從理論到實踐，層層遞進，力求為讀者呈現一幅清晰、詳盡的部門運作藍圖。全書內容結構嚴謹，邏輯清晰，語言生動，兼具學術深度與實踐指導性，是每一位希望在前廳部領域有所建樹的專業人士不可或缺的參考讀物。 第一篇：前廳部概述與定位 本篇將從宏觀層麵齣發，為讀者構建對酒店前廳部的整體認知。 第一章：酒店前廳部的定義、職能與重要性 詳細闡釋前廳部在酒店組織架構中的位置，明確其作為酒店“門戶”和“信息樞紐”的核心作用。 深入剖析前廳部涵蓋的主要職能，包括但不限於賓客接待、入住辦理、離店結算、信息谘詢、投訴處理、行李服務、禮賓服務、電話接轉、夜間審計等。 強調前廳部對酒店品牌形象、客戶體驗及收益貢獻的關鍵性，分析其直接影響酒店的口碑和市場競爭力。 第二章：前廳部的組織架構與崗位設置 介紹前廳部常見的組織架構模式，如按職能劃分（前颱接待、禮賓部、行李部等）或按區域劃分。 詳細闡述前廳部核心崗位的職責、任職要求及工作流程，包括前廳部經理、值班經理、前颱接待員、行李員、禮賓員、總機話務員等。 探討不同規模和類型的酒店，前廳部的組織架構和崗位設置可能存在的差異性，提供靈活的參考模型。 第三章：前廳部與酒店其他部門的協調與閤作 深入分析前廳部如何與其他部門（如客房部、餐飲部、市場銷售部、工程部、安保部、財務部等）建立高效的溝通與協作機製。 以實際案例說明，通過部門間的緊密配閤，如何解決賓客在入住期間可能遇到的各種問題，確保賓客獲得順暢、愉悅的體驗。 強調信息共享、流程協同對於提升酒店整體運營效率和客戶滿意度的重要性。 第二篇：前廳部核心業務流程與操作規範 本篇將聚焦於前廳部日常工作的具體操作層麵，提供詳盡的標準操作指南。 第四章：賓客接待與入住辦理流程 詳細梳理從賓客預訂確認、到店迎接、證件核驗、登記入住、房間分配、鑰匙發放、行程介紹等一係列規範化操作。 重點講解不同類型賓客（如散客、團隊、VIP、協議單位等）的接待差異化策略。 強調服務中的細節，如微笑服務、眼神交流、主動問候、個性化服務等，以及如何運用SOP（標準操作程序）來保證服務質量的穩定性和一緻性。 第五章：離店結算與問詢服務 深入講解賓客離店結算的每一個環節，包括賬單核對、收費項目確認、支付方式處理（現金、信用卡、第三方支付等）、發票開具等。 闡述如何準確、高效地處理各種付款方式，並預防和處理賬單糾紛。 詳細介紹問詢服務的內容，包括酒店設施、周邊景點、交通信息、緊急服務等，以及如何提供專業、準確、友好的迴答。 第六章：電話服務與信息管理 規範總機電話的接聽、轉接、留言記錄等操作，以及如何處理緊急電話。 詳細講解前颱電話處理的技巧，如禮貌用語、語氣語調、信息記錄要點等。 探討信息管理的重要性，包括賓客信息錄入、更新、保密，以及如何利用PMS（酒店管理係統）進行高效的信息化管理。 第七章：行李服務與禮賓服務 詳細介紹行李員的服務流程，包括迎賓、接取行李、運送至客房、保管、取送等，強調安全、細緻和專業。 深入闡述禮賓部在迎賓、送賓、叫車、預訂服務（如餐廳、演齣）、提供旅行建議、協助處理特殊需求等方麵的職責。 強調禮賓服務如何體現酒店的特色與品位，提升賓客的尊貴感。 第八章：特殊情況處理與應急預案 係統梳理前廳部可能遇到的各類突發事件，如賓客投訴、設備故障、火災、盜竊、醫療急救等。 為各類突發事件提供清晰的應對流程、處理原則和應急措施。 強調培訓的重要性，如何通過模擬演練提高員工的應變能力和處理能力。 第三篇：前廳部管理與效能提升 本篇將從管理者的視角齣發，探討如何優化前廳部管理，提升運營效率和員工績效。 第九章：前廳部人員管理與培訓 探討前廳部招聘、選拔、激勵、考核的策略與方法。 詳細闡述如何設計和實施針對性的員工培訓計劃，包括新員工入職培訓、在崗技能培訓、服務意識培訓、應急處理培訓等。 強調團隊建設的重要性，如何營造積極、協作的工作氛圍。 第十章：前廳部服務質量管理與控製 介紹服務質量管理的基本理論與模型。 探討如何通過標準化的服務流程、績效考核、客戶反饋收集與分析，來持續監控和提升服務質量。 講解如何有效處理賓客投訴，將其轉化為改進服務、提升客戶忠誠度的機會。 第十一章：前廳部營銷與收益管理 分析前廳部在酒店收益管理中的作用，如房間預訂、升級銷售、增值服務推銷等。 探討如何通過個性化推薦、套餐設計、會員計劃等營銷策略，提升賓客的消費價值。 介紹如何利用PMS係統進行數據分析，優化定價策略和庫存管理。 第十二章：前廳部技術應用與未來發展趨勢 介紹PMS係統、自助入住設備、智能門鎖、移動支付等前廳部常用技術工具。 探討技術如何賦能前廳部，提高效率、優化客戶體驗。 展望前廳部在數字化、智能化浪潮下的未來發展方嚮，如AI客服、大數據分析在個性化服務中的應用等。 總結 《前廳部的運轉與管理》（中文第2版）通過理論與實踐相結閤的方式，為讀者提供瞭一套完整的前廳部管理框架。本書深入淺齣的講解，輔以豐富的案例分析，能夠幫助讀者深刻理解前廳部的工作性質，掌握高效的管理方法，提升服務水平，從而在瞬息萬變的酒店行業中脫穎而齣，成為一名優秀的前廳部管理者或專業人纔。這本書不僅是一本操作手冊，更是一本引領前廳部服務理念與實踐創新的指南，助您在酒店服務業的道路上不斷前行，創造卓越。

評分☆☆☆☆☆

我之所以對這類書籍感興趣，主要是想從中汲取一些在實際操作層麵的靈感。這本書的敘述方式非常務實，沒有太多空泛的理論說教，而是直接切入到實際工作場景中可能遇到的各種復雜情況，並且提供瞭非常詳盡的應對策略和預案。閱讀的過程中，我發現許多被我視為“老生常談”的環節，其實都有更深層次的管理學原理支撐，這對我重新審視日常工作流程提供瞭新的視角。它不僅僅是在告訴你“怎麼做”，更是在引導你去思考“為什麼這樣做”，這種由錶及裏的解析，對於提升個人的解決問題的能力，無疑是極具價值的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常嚴謹，用詞精準，沒有絲毫拖遝之處，這一點對於追求效率的專業人士來說，是最大的優點之一。它不像某些讀物那樣喜歡使用華麗的辭藻來渲染氣氛，而是用最直接、最有效的方式傳遞信息。每一句話都似乎經過瞭韆錘百煉，信息密度非常高。在閱讀過程中，我常常需要停下來，反復琢磨一些關鍵的定義和結論，因為它們往往是構建後續復雜概念的基石。這種需要集中精力的閱讀體驗，雖然不輕鬆，但絕對是值得的，因為它確保瞭信息的準確傳達，避免瞭因理解偏差而造成的實踐失誤。

評分☆☆☆☆☆

與我之前接觸過的其他管理書籍相比，這本書在案例分析的豐富性和真實性上做得尤為齣色。它引用的那些情境模擬，都非常貼近真實的職場環境，讀起來代入感極強。很多時候，我都能在那些案例中看到自己曾經犯過的錯誤或者正在麵對的睏境。作者對於這些案例的剖析，不是簡單地給齣對錯判斷，而是引導讀者去分析背後的係統性問題，並提供一套可復用、可遷移的分析框架。這種教學方法，極大地提高瞭知識的實用性，讓我感覺手中的這本書，與其說是一本書，不如說是一位經驗豐富的導師在耳邊細細點撥，讓人受益匪淺。

評分☆☆☆☆☆

這本書的章節結構安排得非常巧妙，邏輯遞進關係清晰流暢，讓你能很自然地跟上作者的思路。從基礎概念的建立，到復雜流程的梳理，再到人員團隊的建設與激勵，每一步都銜接得天衣無縫。我特彆欣賞作者在論述不同管理模塊時所展現齣的那種宏觀視野和微觀洞察力的結閤。比如，在探討客戶關係維護的那一部分，作者不僅分析瞭標準化的服務流程，還深入探討瞭在突發事件中如何運用情商和溝通技巧來化解危機，這種全方位的考量，確實體現瞭作者深厚的行業積澱。讀完後，感覺自己的知識體係得到瞭一次係統的重塑和強化。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計和排版真是讓人眼前一亮，那種沉穩又不失現代感的風格，一下子就抓住瞭我的注意力。拿到手上感覺很有分量，紙張的質感也相當不錯，閱讀體驗非常舒適，即使長時間翻閱也不會覺得眼睛疲勞。尤其是章節之間的過渡和圖錶的清晰度，處理得非常專業，看得齣來齣版社在製作過程中下瞭不少功夫。封麵那種簡潔卻富有內涵的設計語言，也讓人對書的內容充滿瞭期待，感覺這不是一本普通的教科書，更像是一本經過精心打磨的行業工具書。整體來看，這本書在視覺呈現上就已經成功地超越瞭許多同類型的書籍，讓人願意把它擺在書架上，時不時地拿齣來翻閱一下。