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徐敬泽著

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发表于2024-11-10

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商品介绍

店铺：华裕京通图书专营店

出版社：广东旅游出版社

ISBN：9787557000134

商品编码：29764762464

包装：平装

出版时间：2015-04-01

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书籍描述

图书基本信息
图书名称	做好的银行服务	作者	徐敬泽
定价	32.0元	出版社	广东旅游出版社
ISBN	9787557000134	出版日期	2015-04-01
字数	120000	页码
版次	1	装帧	平装

内容简介

随着金融市场的逐渐开放，各商业银行间的竞争也愈加激烈，尤其是随着国外资本及金融机构的进入，原有银行在产品和营销策略方面的差异化优势逐步被取代。怎样才能从激烈的竞争中脱颖而出？恐怕如何做好银行服务是所有银行亟待解决的问题。
本书从银行服务礼仪规范、从业人员职业道德、银行服务趋势、客户服务评价标准等多个领域详细阐述了如何做好银行服务，以及提升银行从业者服务水平和意识的基本要求和标准，是银行从业者入职服务规范必修的经典培训读本。

作者简介

徐敬泽
中国银行业协会特约讲师、中国银行业培训网特约首席讲师、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特聘高级讲师、新加坡嘉信达投资咨询有限公司讲师、中国金融大讲堂特聘讲师、深圳金融联培训中心特聘高级讲师。
主讲精品课程有：“银行服务礼仪”“银行支行长现场管理技能及管理素养提升”“银行实战服务技巧”“银行全员主动服务营销技巧”“工作动力源泉-银行企业文化”“银行赢在执行”“银行中间产品营销技巧”“银行客户经理团队销售管理”“银行储备干部管理素养提升”“银行员工职业化形象塑造与商业礼仪”“中国邮政银行营业网点经营管理与转型”等。
已DVD音像产品：《银行现场管理与全员主动营销》《银行窗口实战服务技巧》

目录
精彩内容敬请期待

编辑推荐
1.本书为作者主讲银行培训课程改造而成，该课程颇受银行培训欢迎。 2.本书作者拥有十余年银行从业经验及银行培训咨询经验，具备深度的专业性。

文摘

银行职员礼仪
仪容
仪容是指一个人的外貌。在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。个人仪容受以下两大因素制约。
先天条件
先天条件主要来自父母遗传。相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。
个人的修饰和维护
个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。
银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的步。
银行职员仪容仪表要求
面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。
干净整洁
要真正做到仪容干净整洁，需要长年累月、坚持不懈地进行以下仪容细节的修饰工作：
面部清洁
在人际交往中，人们首先注意到的是人的面部。银行职员要认识到个人面部洁净的重要意义，尤其是银行柜员坐在柜台里，首先映人顾客眼帘的就是这个银行柜员的面部容貌，因而面部的干净显得尤为重要。要时刻注意面部的尘土、汗渍、油垢、不协调妆面等。要时时注意清洗面部，必要时，随时在工作中抽出时间来净面。对于外出公干归来，或接触灰尘后，更应自觉洗脸。洗脸时重点要放在那些易于藏污纳垢的地方，如眼角、耳后、脖颈等处。
此外，男性员工要在上岗前坚持剃须，切忌胡子拉碴。一些女性职员过于浓重的汗毛，也应及时。需要补充的是，某些男性职员容易忽略的面部卫生细节更应重视，并时时提醒自己多加注意。如鼻部的卫生，鼻毛修剪，切记不能让鼻毛长出鼻孔之外，在工作岗位上随意抠鼻子更是银行职员的大忌。诸如此类的细节，都要求银行职员时刻关注，不可大意。
注重眼部卫生
银行职员在工作岗位上要注意眼部清洁，眼角里不能有“眼屎”，哪怕是一点点。更要注意眼部休息，不能睡意蒙咙，满眼血丝示人。倘若有必要戴眼镜，也要选择中规中矩的镜框，不可夸张或另类。当然，也不能戴墨镜。
口腔维护
银行职员要高度关注口腔卫生。饭后刷牙，主要的是在上岗前不可吃刺激味很浓的食物，如葱、蒜、韭菜等。酒后上岗更应禁止。当然，还应该注意饭后残留物是否留在你的牙缝里。
发部修饰
形象设计方面的专家曾指出：“正常情况下，一个人引人注目的地方是对自己的头发所进行的修饰。”银行职员在工作中要有意识地关注自己的发型和头发长短，做到既符合工作标准，又给顾客以精明能干之感。因而对头发进行修饰也就成为银行职员必不可少的一项班前功课。在进行发部修饰时，要考虑金融行业的特殊性，切不可率性而为，应注意以下重点：
①定期修剪
银行职员应当定期修剪头发。如果条件允许好半个月修剪一次。让头发始终保持“精神”和“有序”。切忌头发杂乱上岗，过长上岗等。
②发型选择
在发型选择上，银行职员首先要考虑的因素是自身职业的特殊性。对于男性银行职员而言，切不可在上岗时长发披肩。男性银行职员的头发要做到前面头发不能盖住额部，侧面头发不要遮住耳朵，后面头发不要搭在衬衣衣领上。此外还要避免男性职员把头发留得过短，甚至外露头皮，这也不符合人们的日常审美习惯。
对于女性银行职员，其头发的长短也有要求。如果留短发，长度不要超过自己的肩部，刘海不要遮挡住自己的眼睛。有些女性银行职员喜欢留一些精干型的短发，则要注意不要短到让人疑似男性职员。如果留长发，不能在工作岗位上披头散发，要束发或盘发。
银行岗位的特殊性要求银行职员关注自身的每一个细节，要有意识地体现庄重而保守的职业形象，使个人风格与自己的服务身份相称，以便在工作岗位上更易于得到服务对象的信任。
化妆适度
银行职员服务礼仪的一个核心就是要求供职于一线柜台的银行窗口职员真正体现出以客为尊的服务宗旨。而要贯彻这一宗旨，上岗时进行适度化妆后再服务顾客显得尤为重要。在银行工作中，银行职员都能做到化妆上岗，而做到化妆适度，以淡为主，则更能体现对顾客的尊重。
要求银行职员化妆上岗，并不是要求所有银行职员要自备高级化妆品，精心化妆一番才能上岗，而只是要求适度化妆，以淡为主。这既是对自身形象的爱护，又能体现出自身的敬业精神。
银行职员在上岗前对自己的化妆，必须要在化妆方法、化妆禁忌等方面严格遵循相关的礼仪规范。
化妆的原则
银行职员在工作岗位上服务顾客时，其本身的工作岗位要求及顾客对银行职员的期待等因素都要求银行职员在岗前化妆时应区别于一般的服务性工作岗位，应体现庄重、适度、简洁的风格。
①庄重
对于顾客而言，希望看到一个具有职业形象特征的服务人员，不希望看到一个妆面艳丽、似乎令人产生难以接近之感的银行职员。因此银行职员的化妆要以庄重为主。
②适度
一些在二线工作的银行员工在不直接接触顾客时，化妆可以从简，甚至可以不化妆，但是对于做一线服务的银行职员而言，要化妆上岗，而且要把握住一个度。要因人因岗适度化妆，不能浓妆艳抹，更不要在身上喷洒一些味道过于浓烈的香水。
③简洁
银行职员的岗前化妆，并不是要“面面俱到”。可以结合自身的特点，就某些重点部位做一些修饰，如眼睛、嘴角、眉毛等，对于其他部位则可以从简。
化妆的方法
银行职员工作妆并不是可以随意而为、草率应付的，应当把它当做自身工作时的素养加以提升。那些认为不经过学习就可以把自己的妆化好的银行职员要谨记，有些看似“说得过去”、“差不多”的后面隐藏着一些被人忽视的常识错误和禁忌。化妆作为一种技巧，银行职员要很好地掌握。
银行职员工作妆大体上包括打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇膏、喷香水等步骤。
①打粉底
打粉底是化妆的步，借助粉底可以达到调整面部皮肤颜色的目的。打粉底前要先洗脸，之后可适量拍上化妆水，然后选择适合自己肤色的粉底，用手或专用海绵均匀抹开，同时要顾及耳后、颈部等部位，让整个粉底色和肤色浑然一体，切忌粉底打上后和自身肤色反差过大。
②画眼线
眼睛是心灵的窗户，要想让你的眼睛在面对顾客时炯炯有神，则要画眼线。画上眼线时要从内眼角朝外眼角方向画，而画下眼线时顺序则刚好相反。眼线的均匀适度重要，不要看上去过于僵硬。
③施眼影
眼影的作用是凸显化妆者眼部的丰满和亮泽，让化妆者的眼部看起来更加有神。选择眼影时，不要在工作场合选择过于鲜艳的眼影，同时应当做到通过眼影来强化化妆者眼部的轮廓，凸显层次感。
④描眉形
银行职员岗前化妆少不了要关注自己的眉毛。因个人差异性，人的眉毛有浓有稀，甚至有些人的眉毛淡到似无却有。鉴于眉毛对个人容貌的不可替代的美化作用，因而描眉

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