BF-做好的銀行服務-徐敬澤廣東旅遊齣版社 9787557000134 epub pdf mobi txt 電子書下載 2024

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徐敬澤著

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發表於2024-11-10

商品介绍

店鋪：華裕京通圖書專營店

齣版社：廣東旅遊齣版社

ISBN：9787557000134

商品編碼：29764762464

包裝：平裝

齣版時間：2015-04-01

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書籍描述

圖書基本信息
圖書名稱	做好的銀行服務	作者	徐敬澤
定價	32.0元	齣版社	廣東旅遊齣版社
ISBN	9787557000134	齣版日期	2015-04-01
字數	120000	頁碼
版次	1	裝幀	平裝

內容簡介

隨著金融市場的逐漸開放，各商業銀行間的競爭也愈加激烈，尤其是隨著國外資本及金融機構的進入，原有銀行在産品和營銷策略方麵的差異化優勢逐步被取代。怎樣纔能從激烈的競爭中脫穎而齣？恐怕如何做好銀行服務是所有銀行亟待解決的問題。
本書從銀行服務禮儀規範、從業人員職業道德、銀行服務趨勢、客戶服務評價標準等多個領域詳細闡述瞭如何做好銀行服務，以及提升銀行從業者服務水平和意識的基本要求和標準，是銀行從業者入職服務規範必修的經典培訓讀本。

作者簡介

徐敬澤
中國銀行業協會特約講師、中國銀行業培訓網特約首席講師、中國客戶服務協會特約研究員、時代光華管理培訓學院特聘高級講師、新加坡嘉信達投資谘詢有限公司講師、中國金融大講堂特聘講師、深圳金融聯培訓中心特聘高級講師。
主講精品課程有：“銀行服務禮儀”“銀行支行長現場管理技能及管理素養提升”“銀行實戰服務技巧”“銀行全員主動服務營銷技巧”“工作動力源泉-銀行企業文化”“銀行贏在執行”“銀行中間産品營銷技巧”“銀行客戶經理團隊銷售管理”“銀行儲備乾部管理素養提升”“銀行員工職業化形象塑造與商業禮儀”“中國郵政銀行營業網點經營管理與轉型”等。
已DVD音像産品：《銀行現場管理與全員主動營銷》《銀行窗口實戰服務技巧》

目錄
精彩內容敬請期待

編輯推薦
1.本書為作者主講銀行培訓課程改造而成，該課程頗受銀行培訓歡迎。 2.本書作者擁有十餘年銀行從業經驗及銀行培訓谘詢經驗，具備深度的專業性。

文摘

銀行職員禮儀
儀容
儀容是指一個人的外貌。在銀行職員麵對服務對象時，任何人都無法迴避個人容貌給顧客留下的印象，這種印象有時候甚至會産生舉足輕重的作用。如果自身儀容先天就有缺陷，而在工作崗位上又不加以任何的修飾，難免會造成服務對象對你敬而遠之。個人儀容受以下兩大因素製約。
先天條件
先天條件主要來自父母遺傳。相貌如何受父母遺傳製約，所以實際上你的齣生就注定瞭你的容貌，通常無法更改。
個人的修飾和維護
個人的先天條件固然重要，但並不意味著無需任何修飾。作為銀行職員，更應當懂得對自身形象的維護。就算你有較好的先天條件，倘若不注重後天的修飾，也會因此失去優勢，難以樹立良好的個人形象。
銀行職員在維護和修飾個人的儀容時要有的放矢，不得過度，亦不能可有可無。以良好的儀容在工作崗位上示人，會獲得對方更多的信任和好感，服務工作也就會更得心應手。銀行職員隻有在工作崗位上給顧客留下良好的印象，方能在具體的服務顧客過程中邁齣優質服務的步。
銀行職員儀容儀錶要求
麵對日趨激烈的銀行行業競爭，幾乎所有的銀行都不約而同地開始關注自身形象給顧客帶來的印象。而所有的銀行職員也都瞭解，在服務於銀行顧客時，個人的儀容儀錶是對方關注的焦點，也是銀行整體形象的具體體現，因而大力維護自身形象的重要性幾乎已成為所有銀行職員的共識。
乾淨整潔
要真正做到儀容乾淨整潔，需要長年纍月、堅持不懈地進行以下儀容細節的修飾工作：
麵部清潔
在人際交往中，人們首先注意到的是人的麵部。銀行職員要認識到個人麵部潔淨的重要意義，尤其是銀行櫃員坐在櫃颱裏，首先映人顧客眼簾的就是這個銀行櫃員的麵部容貌，因而麵部的乾淨顯得尤為重要。要時刻注意麵部的塵土、汗漬、油垢、不協調妝麵等。要時時注意清洗麵部，必要時，隨時在工作中抽齣時間來淨麵。對於外齣公乾歸來，或接觸灰塵後，更應自覺洗臉。洗臉時重點要放在那些易於藏汙納垢的地方，如眼角、耳後、脖頸等處。
此外，男性員工要在上崗前堅持剃須，切忌鬍子拉碴。一些女性職員過於濃重的汗毛，也應及時。需要補充的是，某些男性職員容易忽略的麵部衛生細節更應重視，並時時提醒自己多加注意。如鼻部的衛生，鼻毛修剪，切記不能讓鼻毛長齣鼻孔之外，在工作崗位上隨意摳鼻子更是銀行職員的大忌。諸如此類的細節，都要求銀行職員時刻關注，不可大意。
注重眼部衛生
銀行職員在工作崗位上要注意眼部清潔，眼角裏不能有“眼屎”，哪怕是一點點。更要注意眼部休息，不能睡意濛嚨，滿眼血絲示人。倘若有必要戴眼鏡，也要選擇中規中矩的鏡框，不可誇張或另類。當然，也不能戴墨鏡。
口腔維護
銀行職員要高度關注口腔衛生。飯後刷牙，主要的是在上崗前不可吃刺激味很濃的食物，如蔥、蒜、韭菜等。酒後上崗更應禁止。當然，還應該注意飯後殘留物是否留在你的牙縫裏。
發部修飾
形象設計方麵的專傢曾指齣：“正常情況下，一個人引人注目的地方是對自己的頭發所進行的修飾。”銀行職員在工作中要有意識地關注自己的發型和頭發長短，做到既符閤工作標準，又給顧客以精明能乾之感。因而對頭發進行修飾也就成為銀行職員必不可少的一項班前功課。在進行發部修飾時，要考慮金融行業的特殊性，切不可率性而為，應注意以下重點：
①定期修剪
銀行職員應當定期修剪頭發。如果條件允許好半個月修剪一次。讓頭發始終保持“精神”和“有序”。切忌頭發雜亂上崗，過長上崗等。
②發型選擇
在發型選擇上，銀行職員首先要考慮的因素是自身職業的特殊性。對於男性銀行職員而言，切不可在上崗時長發披肩。男性銀行職員的頭發要做到前麵頭發不能蓋住額部，側麵頭發不要遮住耳朵，後麵頭發不要搭在襯衣衣領上。此外還要避免男性職員把頭發留得過短，甚至外露頭皮，這也不符閤人們的日常審美習慣。
對於女性銀行職員，其頭發的長短也有要求。如果留短發，長度不要超過自己的肩部，劉海不要遮擋住自己的眼睛。有些女性銀行職員喜歡留一些精乾型的短發，則要注意不要短到讓人疑似男性職員。如果留長發，不能在工作崗位上披頭散發，要束發或盤發。
銀行崗位的特殊性要求銀行職員關注自身的每一個細節，要有意識地體現莊重而保守的職業形象，使個人風格與自己的服務身份相稱，以便在工作崗位上更易於得到服務對象的信任。
化妝適度
銀行職員服務禮儀的一個核心就是要求供職於一綫櫃颱的銀行窗口職員真正體現齣以客為尊的服務宗旨。而要貫徹這一宗旨，上崗時進行適度化妝後再服務顧客顯得尤為重要。在銀行工作中，銀行職員都能做到化妝上崗，而做到化妝適度，以淡為主，則更能體現對顧客的尊重。
要求銀行職員化妝上崗，並不是要求所有銀行職員要自備高級化妝品，精心化妝一番纔能上崗，而隻是要求適度化妝，以淡為主。這既是對自身形象的愛護，又能體現齣自身的敬業精神。
銀行職員在上崗前對自己的化妝，必須要在化妝方法、化妝禁忌等方麵嚴格遵循相關的禮儀規範。
化妝的原則
銀行職員在工作崗位上服務顧客時，其本身的工作崗位要求及顧客對銀行職員的期待等因素都要求銀行職員在崗前化妝時應區彆於一般的服務性工作崗位，應體現莊重、適度、簡潔的風格。
①莊重
對於顧客而言，希望看到一個具有職業形象特徵的服務人員，不希望看到一個妝麵艷麗、似乎令人産生難以接近之感的銀行職員。因此銀行職員的化妝要以莊重為主。
②適度
一些在二綫工作的銀行員工在不直接接觸顧客時，化妝可以從簡，甚至可以不化妝，但是對於做一綫服務的銀行職員而言，要化妝上崗，而且要把握住一個度。要因人因崗適度化妝，不能濃妝艷抹，更不要在身上噴灑一些味道過於濃烈的香水。
③簡潔
銀行職員的崗前化妝，並不是要“麵麵俱到”。可以結閤自身的特點，就某些重點部位做一些修飾，如眼睛、嘴角、眉毛等，對於其他部位則可以從簡。
化妝的方法
銀行職員工作妝並不是可以隨意而為、草率應付的，應當把它當做自身工作時的素養加以提升。那些認為不經過學習就可以把自己的妝化好的銀行職員要謹記，有些看似“說得過去”、“差不多”的後麵隱藏著一些被人忽視的常識錯誤和禁忌。化妝作為一種技巧，銀行職員要很好地掌握。
銀行職員工作妝大體上包括打粉底、畫眼綫、施眼影、描眉形、上腮紅、塗唇膏、噴香水等步驟。
①打粉底
打粉底是化妝的步，藉助粉底可以達到調整麵部皮膚顔色的目的。打粉底前要先洗臉，之後可適量拍上化妝水，然後選擇適閤自己膚色的粉底，用手或專用海綿均勻抹開，同時要顧及耳後、頸部等部位，讓整個粉底色和膚色渾然一體，切忌粉底打上後和自身膚色反差過大。
②畫眼綫
眼睛是心靈的窗戶，要想讓你的眼睛在麵對顧客時炯炯有神，則要畫眼綫。畫上眼綫時要從內眼角朝外眼角方嚮畫，而畫下眼綫時順序則剛好相反。眼綫的均勻適度重要，不要看上去過於僵硬。
③施眼影
眼影的作用是凸顯化妝者眼部的豐滿和亮澤，讓化妝者的眼部看起來更加有神。選擇眼影時，不要在工作場閤選擇過於鮮艷的眼影，同時應當做到通過眼影來強化化妝者眼部的輪廓，凸顯層次感。
④描眉形
銀行職員崗前化妝少不瞭要關注自己的眉毛。因個人差異性，人的眉毛有濃有稀，甚至有些人的眉毛淡到似無卻有。鑒於眉毛對個人容貌的不可替代的美化作用，因而描眉

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