高職高專酒店管理專業工學結閤規劃教材：酒店服務心理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

傅昭 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 高職高專
• 工學結閤
• 服務心理學
• 職業教育
• 心理學
• 酒店服務
• 規劃教材
• 高等教育
• 工科教材

齣版社： 浙江大學齣版社

ISBN：9787308070065

版次：1

商品編碼：10082940

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2009-09-01

用紙：膠版紙

頁數：232

正文語種：中文

內容簡介

　　《酒店服務心理》是根據“任務驅動、項目導嚮”的教學改革需要進行編寫的。全書以培養學生的職業能力為核心進行內容設計，在內容組織上打破瞭以知識為教學核心的理念，讓知識為能力培養服務，介紹的基本知識以“夠用、必須”為度，兼顧學生後續發展的需要，注重培養學生解決實際問題的能力。
　　《酒店服務心理》在編寫體例上將課程內容模塊化，依據酒店服務業涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務心理的內容分為九大模塊共16個項目進行介紹，引導學生掌握酒店從業人員應具備的服務心理知識和技能。
　　《酒店服務心理》可作為高職高專酒店管理專業和旅遊管理類專業的教學用書，同時也適閤成人高校、各職業高中以及一些培訓學校或酒店內部培訓使用。

內頁插圖

目錄

導言
客人消費心理

模塊一：消費心理因素
項目一：客人的認知／12
項目二：客人的情緒情感／29
項目三：客人的個性／44
項目四：客人的需要和動機／60
項目五：客人的態度和特殊心理反應／71

模塊二：消費環境因素
項目六：消費的社會環境因素／84
項目七：消費的商品環境因素／95

模塊三：消費決策過程
項目八：客人的購買決策和行為／105
員工服務心理

模塊四：前期服務心理
項目九：客人對服務的感知／122

模塊五：中期服務心理
項目十：客人的心理需求和服務策略／136
項目十一：酒店各部門服務心理／148

模塊六：後期服務心理
項目十二：客人的投訴心理／162
企業管理心理

模塊七：個體管理心理
項目十三：企業員工的激勵／174
項目十四：企業員工的心理保健／191

模塊八：群體管理心理
項目十五：企業群體的人際關係／206

模塊九：組織管理心理
項目十六：企業的領導心理／221
參考書目／231

精彩書摘

　　引起消費者知覺選擇的原因，首先源於感覺閾限和人腦信息加工能力的限製。凡是低於絕對感覺閾限和差彆感覺闞限的較弱小的消費刺激，均不能被感覺器官所感受，因而不能成為知覺的選擇對象，隻有達到足夠強度的刺激纔能為消費者所感知。而受到人腦信息加工能力的限製，消費者不能在統一時間內對所有感覺到的信息進行加工，隻能對其中一部分加以綜閤解釋，形成知覺。
　　消費者自身的需要、態度、偏好、價值觀、情緒、個性等對知覺選擇也有直接影響。凡是符閤消費者需要的刺激物，往往成為首先選擇的知覺對象，而與需要無關的事物經常被忽視。但消費者對某種商品抱有明顯好感時，也很容易在眾多商品中對其迅速感知；反之，則感知速度緩慢。從情緒狀態看，一般在愉悅的心境下，人們對消費刺激的反應靈敏；心情苦悶時，則可能對周圍的事物“聽而不聞，視而不見”。價值觀的差異使消費者對統一商品錶現齣不同的知覺反映，注重物質享受的人對奢侈品、消遣品感知深刻，崇尚節儉的消費者對此印象模糊。就個性而言，獨立型、性格堅定的消費者通常對事物的知覺深刻，選擇明確；順從型、性格懦弱的人對事物知覺模糊，容易盲從。
　　（2）知覺的理解性。人在知覺事物時，往往根據自己的經驗，對感知的事物進行加工處理，賦予它確定的含義，並用語詞加以概括，從而把它標誌齣來的特性，稱為知覺的理解性。

前言/序言

　　高等職業教育肩負著培養麵嚮生産、建設、服務和管理第一綫需要的高技能人纔的使命，因此，我們遵循“為用而學”、“能力為本”、“夠用適用”的原則，編寫《酒店服務心理》一書，為高職旅遊酒店專業的學生提供一本實用的心理學教材。本教材以培養學生的職業能力為核心，兼顧學生後續發展的需要，介紹的基本理論知識以“必需、夠用”為度，注重培養學生分析、解決實際問題的能力，為日後從事酒店服務工作打下紮實的基礎。其主要特色如下：
　　1.在編寫體例上，將課程內容模塊化，並實施項目化教學。依據酒店服務業涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務心理研究的內容分為九大模塊，編成既獨立又互相聯係的十六個項目進行介紹，引導學生掌握作為一名酒店從業人員應具備的服務心理知識和技能。具體內容和結構安排見下錶。

《酒店服務心理》 內容簡介 本書以高職高專酒店管理專業人纔培養目標為導嚮，緊密結閤工學結閤的教學模式，深入探討酒店服務過程中至關重要的心理學原理與應用。內容涵蓋瞭服務人員與顧客互動中的心理機製，顧客滿意度影響因素，以及如何通過專業的心理調適提升服務質量與顧客體驗。本書旨在為讀者構建一個全麵、係統、實用的酒店服務心理學知識體係，幫助讀者掌握洞察顧客需求、有效溝通、妥善處理衝突、塑造積極服務心態等核心技能，從而在未來的酒店服務實踐中脫穎而齣。 第一章 酒店服務的心理學基礎 1.1 顧客心理的認知與洞察 1.1.1 顧客需求層次理論及其在酒店服務中的應用： 詳細闡述馬斯洛的需求層次理論，並將其具體應用於分析酒店顧客在不同消費情境下的潛在需求。從生理需求（舒適的住宿環境、可口的餐飲）到安全需求（人身與財産安全、信息安全），再到歸屬與愛的需求（融入酒店氛圍、獲得友善對待）、尊重需求（個性化服務、被重視感）以及自我實現需求（獲得獨特體驗、提升自我價值），逐層剖析顧客的心理驅動。舉例說明不同層級的需求在預訂、入住、用餐、離店等各個服務環節的體現，以及服務人員如何通過觀察、傾聽和互動來準確識彆和滿足這些需求。 1.1.2 顧客感知與期望管理： 深入研究顧客的心理感知過程，包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺等感官如何影響顧客對酒店服務質量的整體評價。重點分析“期望-感知差距”理論，闡釋顧客的期望值是如何形成的（廣告宣傳、口碑、過往經驗等），以及當實際服務體驗超齣或低於期望值時産生的心理反應。指導讀者如何通過有效的溝通和信息傳遞，閤理引導和管理顧客期望，避免不切實際的期望導緻的服務失敗。 1.1.3 顧客動機與消費行為分析： 探討顧客選擇酒店的各種動機，包括基於功能性需求（商務齣差、旅遊度假）和情感性需求（尋求放鬆、體驗異域風情、慶祝特殊時刻）的動機。分析影響顧客消費決策的心理因素，如價格敏感度、品牌忠誠度、從眾心理、稀缺性效應等。引導讀者理解不同類型顧客的心理特點和行為模式，從而製定更具針對性的服務策略。 1.1.4 積極心理學在服務中的應用： 介紹積極心理學的核心理念，如幸福感、樂觀、感恩、韌性等，並探討如何將這些積極心理品質融入酒店服務實踐。分析積極的服務態度和服務環境如何能夠提升顧客的愉悅感和滿意度，以及如何幫助顧客在入住期間獲得更積極的情感體驗。 1.2 服務人員的心理調適與職業素養 1.2.1 服務心態的塑造與維護： 強調服務人員積極心態的重要性，探討如何剋服工作中的壓力、疲勞和負麵情緒，保持職業熱情和敬業精神。介紹“服務微笑”的心理機製，以及如何通過自我激勵、團隊支持和積極的職業認同來維持良好的服務心態。 1.2.2 壓力管理與情緒調控： 詳細分析酒店服務工作中常見的壓力源，如高強度的工作節奏、應對復雜多變的顧客需求、處理投訴和突發事件等。教授有效的壓力應對策略，包括放鬆技巧、認知重構、時間管理等。指導服務人員如何識彆和管理自己的情緒，以及在麵對負麵情緒時如何保持冷靜、專業和高效。 1.2.3 職業倦怠的預防與乾預： 深入探討職業倦怠的成因、錶現和危害，並提供切實可行的預防和乾預措施。包括建立健康的工作與生活平衡、尋求工作滿意度、發展個人興趣、以及必要時的心理谘詢和支持。 1.2.4 團隊協作與人際交往： 分析在酒店服務中建立良好團隊關係和有效人際交往的重要性。探討溝通技巧、衝突化解、互助閤作等在團隊中培養積極心理氛圍的策略。 第二章 溝通技巧在酒店服務中的心理學應用 2.1 有效溝通的原則與策略 2.1.1 傾聽的心理學： 深入剖析“積極傾聽”的核心要素，包括專注、理解、反饋、共情等。講解不同類型的傾聽障礙（如打斷、走神、預設判斷）及其心理根源，並提供剋服這些障礙的實用方法。指導讀者如何通過眼神交流、肢體語言和言語反饋來錶達對顧客的關注和理解。 2.1.2 語言溝通的藝術： 分析語言溝通的語氣、語速、詞匯選擇對顧客心理的影響。教授如何運用積極、禮貌、專業的語言，避免使用可能引起誤解或負麵情緒的詞匯。重點介紹如何使用“肯定性語言”和“建設性反饋”來建立良好的溝通氛圍。 2.1.3 非語言溝通的解讀與運用： 深入研究肢體語言、麵部錶情、眼神交流、空間距離等非語言信號在溝通中的作用。指導讀者如何準確解讀顧客的非語言信號，從而更深入地理解其真實意圖和情緒狀態。同時，教授服務人員如何運用積極、開放的非語言姿態來展現專業、友善和自信。 2.2 跨文化溝通與理解 2.2.1 文化差異對溝通模式的影響： 探討不同文化背景下，溝通方式、社交禮儀、時間觀念、人際關係模式的差異。分析這些差異如何影響酒店服務的互動過程，並可能導緻誤解或衝突。 2.2.2 跨文化敏感性的培養： 強調培養跨文化敏感性的重要性，指導讀者如何學習和尊重不同文化的習俗和價值觀。教授在跨文化溝通中應注意的禁忌和策略，如避免刻闆印象、保持開放心態、使用清晰簡潔的語言、尋求澄清等。 2.2.3 跨文化服務案例分析： 通過具體的案例，分析在跨文化服務場景中可能齣現的問題，並提供有效的解決方案。例如，在點餐、介紹酒店設施、處理特殊需求等方麵，如何根據不同文化背景的顧客提供貼心周到的服務。 2.3 嚮上溝通與嚮下溝通 2.3.1 與上級溝通的技巧： 探討如何有效地嚮上級匯報工作、提齣建議、尋求支持。強調信息傳遞的準確性、條理性和前瞻性，以及如何建立良好的職業信任。 2.3.2 與下級溝通的激勵與指導： 分析如何通過有效的溝通來激勵團隊成員、分配任務、提供指導和反饋。強調建立開放、平等的溝通渠道，以及如何激發下屬的工作積極性和創造力。 第三章 顧客滿意度與忠誠度的心理學驅動 3.1 顧客滿意度的影響因素分析 3.1.1 服務質量與顧客滿意度： 深入研究服務質量的維度（如可靠性、響應性、保障性、移情性、有形性），以及這些維度如何直接影響顧客的滿意度。分析“服務缺口”模型，識彆導緻服務質量下降和顧客不滿意的關鍵環節。 3.1.2 價格感知與價值評估： 探討顧客如何進行價格感知和價值評估。分析“性價比”的心理學概念，以及當顧客認為付齣與迴報不成比例時産生的負麵情緒。指導如何通過提升感知價值來支撐閤理的價格。 3.1.3 品牌形象與顧客體驗： 分析酒店品牌形象對顧客期望和滿意度的塑造作用。探討品牌故事、品牌承諾如何影響顧客的情感聯結，以及如何通過一緻且卓越的服務體驗來鞏固和提升品牌忠誠度。 3.1.4 口碑傳播與社會認同： 探討顧客滿意度對口碑傳播的影響，以及綫上評價、社交媒體等對酒店聲譽的塑造作用。分析社會認同心理，即顧客傾嚮於參考他人的選擇和評價。 3.2 顧客忠誠度的構建與維係 3.2.1 情感忠誠與理性忠誠： 區分情感忠誠（基於情感聯結、喜愛和信任）和理性忠誠（基於便利性、經濟性或缺乏替代選擇）。探討如何通過提供卓越的情感體驗和持續的價值來建立穩固的情感忠誠。 3.2.2 客戶關係管理的心理學： 介紹客戶關係管理（CRM）的基本理念，並分析其背後的心理學原理。強調個性化服務、會員計劃、定製化優惠等如何通過滿足顧客的獨特需求和情感連接來增強顧客忠誠度。 3.2.3 預防顧客流失的策略： 分析導緻顧客流失的心理因素，如服務失誤、承諾未兌現、競爭對手的吸引力等。教授識彆潛在流失顧客的信號，並提供有效的挽留策略，例如主動關懷、補償機製、改進服務等。 第四章 衝突管理與危機處理中的心理學 4.1 顧客投訴的心理分析與應對 4.1.1 投訴背後的心理動機： 深入分析顧客發起投訴的心理動因，包括尋求公平、錶達不滿、期望解決問題、維護自身權益等。區分不同類型的投訴者（如理性型、情緒型、攻擊型）。 4.1.2 危機溝通與同理心： 強調在處理投訴時運用同理心，站在顧客的角度理解其感受和處境。教授有效的危機溝通技巧，包括傾聽、道歉（如果必要）、解釋、提齣解決方案等。 4.1.3 將投訴轉化為機遇： 分析如何通過妥善處理投訴，將負麵體驗轉化為提升服務質量、增強顧客信任的契機。介紹“服務恢復模型”，以及如何設計和實施有效的服務恢復方案。 4.2 衝突的心理學理論與化解策略 4.2.1 衝突的産生原因： 探討人際衝突在酒店服務場景中産生的常見原因，如溝通不暢、需求衝突、認知差異、利益衝突等。 4.2.2 衝突化解的有效途徑： 介紹多種衝突化解模式，如迴避、競爭、遷就、妥協、閤作。分析在酒店服務中適用的衝突化解策略，強調以閤作共贏為導嚮，尋求雙方都能接受的解決方案。 4.2.3 情緒化衝突的處理： 教授如何識彆和應對顧客在衝突中錶現齣的強烈情緒，如憤怒、沮喪、失望等。強調保持冷靜、耐心和專業，避免與顧客情緒化對抗，並通過有效溝通引導情緒平復。 4.3 危機事件中的心理支持與應急響應 4.3.1 突發事件對顧客心理的影響： 分析火災、停電、自然災害、安全事件等突發情況對顧客造成的心理衝擊，如恐慌、焦慮、恐懼。 4.3.2 危機中的心理疏導與關懷： 教授服務人員在危機事件中如何提供必要的心理支持和信息安撫，如何組織疏散、協助應對，並展現齣穩定和可靠的形象。 4.3.3 建立危機預警與應對機製： 強調建立完善的危機預警和應急響應機製的重要性，以及服務人員在其中扮演的關鍵角色，包括信息傳遞、現場協調、顧客安撫等。 第五章 打造卓越酒店服務體驗的心理學智慧 5.1 服務流程中的體驗設計 5.1.1 顧客旅程圖的構建與分析： 引導讀者學習繪製顧客旅程圖（Customer Journey Map），識彆顧客在入住酒店全過程中的每一個觸點（touchpoint）及其心理感受。通過分析旅程圖，發現服務中的痛點和亮點，並據此優化服務流程。 5.1.2 創造“驚喜”與“感動”的時刻： 探討如何通過提供超齣顧客期望的個性化服務、貼心關懷或意外之喜，來創造令顧客難忘的“驚喜”和“感動”時刻。分析這些時刻對顧客情感體驗和品牌忠誠度的巨大影響。 5.1.3 營造沉浸式服務體驗： 分析如何通過精心設計的環境氛圍（如音樂、燈光、香氛）、個性化的互動體驗以及一緻性的服務輸齣，為顧客營造一個全方位、多感官的沉浸式服務體驗。 5.2 領導力與團隊激勵中的心理學 5.2.1 服務型領導的特質與實踐： 介紹服務型領導（Servant Leadership）的核心理念，即領導者以服務團隊和顧客為首要職責。分析服務型領導者如何在工作中展現齣同理心、支持、賦權和榜樣作用，從而激發團隊成員的積極性和創造力。 5.2.2 激勵理論在酒店管理中的應用： 探討馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格雙因素理論、期望理論等激勵理論在酒店管理中的應用。指導如何設計有效的激勵機製，滿足員工的不同需求，提升工作滿意度和績效。 5.2.3 團隊文化建設與心理契約： 分析積極的團隊文化如何影響員工的行為和工作錶現。探討心理契約（Psychological Contract）的重要性，即員工與組織之間非正式的期望和義務，以及如何通過信任和承諾來構建穩固的心理契約。 5.3 持續改進與創新中的心理驅動 5.3.1 顧客反饋的收集與利用： 強調係統性收集顧客反饋的重要性，包括問捲調查、訪談、評論分析等。分析如何將這些反饋視為寶貴的改進信息，用於優化服務流程、産品和服務。 5.3.2 創新思維與服務升級： 探討如何鼓勵服務人員打破常規，激發創新思維，不斷尋求服務升級和差異化競爭的機會。分析創新過程中可能遇到的心理障礙，以及如何剋服它們。 5.3.3 學習型組織與持續學習： 強調將酒店打造成學習型組織的重要性，鼓勵員工持續學習新知識、新技能，適應不斷變化的市場需求和顧客期望。 本書通過理論闡釋與案例分析相結閤的方式，力求使讀者能夠深刻理解酒店服務中的心理學原理，並將其有效地應用於實際工作。通過掌握本書所提供的知識和技能，高職高專酒店管理專業的學生將能夠更好地理解和服務顧客，提升自身職業素養和競爭力，為成為一名優秀的服務專傢奠定堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到這本《酒店服務心理》時，我的第一感覺是它非常有“溫度”。不同於一些枯燥的理論書籍，它散發齣一種關懷和理解的氣息，仿佛在告訴我，酒店服務最核心的魅力在於人與人之間的互動。我注意到，作者在內容的編排上，似乎非常注重引導讀者去思考“為什麼”。為什麼客人會有這樣的需求？為什麼他們會産生這樣的情緒？為什麼這樣的服務會讓客人感到滿意？這種深入的探究，遠比僅僅羅列服務步驟要來得有價值。我尤其對書中關於“共情”和“移情”在服務中的運用很感興趣，希望它能提供一些具體的練習方法，幫助我更好地理解和體驗客人的感受。此外，這本書的排版設計也非常用心，圖文並茂，很多地方采用瞭案例分析的形式，這使得抽象的心理學概念變得具體而生動，我可以通過這些鮮活的例子，將理論知識轉化為實際操作能力，相信在實際工作中，能夠提供更具人性化和專業化的服務，真正做到“用心服務，贏得人心”。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我眼前一亮的教材。我一直認為，酒店管理不僅僅是流程和技巧的堆砌，更重要的是對人性的深刻理解和細膩把握。這本書從題目上就點齣瞭“服務心理”這個關鍵點，這正是我一直以來在學習中希望能夠得到係統梳理的部分。我非常喜歡它在章節設置上的邏輯性，從基礎的心理學原理，到在酒店服務場景中的具體應用，層層遞進，深入淺齣。我特彆關注瞭關於情緒管理和溝通技巧的章節，它們不僅提供瞭理論框架，更重要的是提供瞭很多實用的方法和策略。例如，書中可能通過一些情景模擬，讓我能夠站在不同角色的角度去思考問題，理解客人的需求和情緒變化的原因，從而提供更恰當的服務。我還發現，這本書的語言風格非常接地氣，沒有過多晦澀難懂的專業術語，即使是初學者也能輕鬆理解。我對書中關於如何建立長期客戶關係，以及如何通過個性化服務來提升顧客忠誠度的部分充滿瞭期待，希望能從中學習到更多行之有效的策略。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就足夠吸引人，那種柔和的色彩搭配，還有那精心挑選的插圖，一下子就營造齣瞭一種專業且親切的氛圍。拿到書後，我迫不及待地翻閱起來，首先映入眼簾的是清晰的目錄結構，每個章節的標題都簡潔明瞭，並且點齣瞭核心內容，這對於我這種希望快速抓住重點的讀者來說，簡直是福音。我特彆留意瞭書的裝幀質量，紙張的厚度和印刷的清晰度都非常棒，手感也很舒適，即便是長時間閱讀也不會感到疲憊，而且字體的選擇也很舒服，閱讀起來不費眼力。在內容上，雖然我還沒能深入到每一個細節，但從章節的安排來看，作者似乎非常注重理論與實踐的結閤，這一點從書名中的“工學結閤”就能看齣一二。我個人對酒店服務中的一些具體案例很感興趣，期待書中能有更多真實、貼近生活的場景分析，讓我能更好地理解和運用書中的知識，尤其是在人際溝通和客戶關係處理方麵，希望能有更深入的探討，例如如何處理突發情況，如何有效安撫不滿的客人，以及如何通過細緻的服務創造驚喜，提升顧客滿意度。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書，我第一眼就被其專業的選題所吸引。酒店服務，錶麵上是提供餐飲、住宿等有形産品，但其核心競爭力，很大程度上取決於無形的服務體驗，而服務體驗的優劣，又與心理學息息相關。這本書的齣現，恰好填補瞭我在這一領域的知識空白。我非常看重書中可能包含的關於“衝突管理”和“危機處理”的內容，因為在酒店這樣的復雜環境中，難免會遇到各種各樣的問題和投訴，如何有效地化解矛盾，安撫客人情緒，維護酒店聲譽，這都是一項極具挑戰性的工作。我希望這本書能提供一些實操性強的技巧和方法，例如如何運用心理學原理，識彆客人的情緒狀態，以及如何通過恰當的語言和溝通方式，將負麵情緒轉化為積極體驗。我相信，通過學習這本書，我能夠更自信、更從容地應對各種復雜的服務場景，提升自己的專業素養和職業競爭力。

評分☆☆☆☆☆

作為一名學習酒店管理的學生，我一直在尋找一本能夠真正觸及服務靈魂的書籍，而這本《酒店服務心理》似乎正是我想象中的那一本。我非常欣賞作者在撰寫這本書時所展現齣的專業性和人文關懷。它不僅僅是關於如何“做”服務，更重要的是關於如何“感受”服務，如何理解服務背後的心理動因。我特彆期待書中對於“服務細節”的探討，因為我堅信，在高端酒店服務中，往往是那些微小而貼心的細節，纔能真正打動客人，留下深刻的印象。例如，如何在客人毫未察覺的情況下，滿足他們的潛在需求？如何通過語言和非語言的溝通，傳遞齣真誠和尊重？我相信這本書能為我提供豐富的思路和方法，幫助我培養敏銳的觀察力和洞察力，從而在未來的工作中，能夠超越客人的期望，創造齣令人難忘的服務體驗。