現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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周曉梅 編

圖書標籤:

• 旅行社
• 領隊
• 旅遊管理
• 實務
• 手冊
• 旅遊業務
• 現代旅遊
• 服務
• 培訓
• 旅遊從業者

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563717583

版次：2

商品編碼：11093951

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2010-07-01

用紙：膠版紙

頁數：226

字數：222000

正文語種：中文

內容簡介

《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》分為培訓要點、知識問答、經典案例和思考練習四大部分，其中“知識問答”和“經典案例”這兩部分非常有特色，改變瞭以前編寫此類圖書的純理論性，以問答的形式為各位同人解惑，且穿插一些筆者的所見所聞及最近發生的一些真實案例，具有一定的時效性和實踐性。

內頁插圖

目錄

第一章 領隊概述
培訓要點
知識問答
[問答1]什麼是領隊？
[問答2]境外旅行社對領隊的稱謂知多少？
[問答3]領隊産生的背景知多少？
[問答4]領隊須知的市場現狀如何？
[問答5]擔當領隊必須符閤哪些條件？
[問答6]我國有關部門對領隊人員的條件作齣瞭哪些規定？
[問答7]領隊必須具備的基本素質是什麼？
[問答8]何謂齣境遊領隊的良好思想品德？
[問答9]齣境遊領隊應具備哪些業務素質？
[問答10]齣境遊領隊較強的工作能力應體現在哪些方麵？
[問答11]齣境遊領隊身心健康錶現在哪些方麵？
[問答12]齣境遊領隊如何理解我國齣境旅遊的有關政策？
[問答13]齣境遊領隊如何詮釋我國的對外政策？
[問答14]如何認識齣入境遊領隊的地位和作用？
[問答15]齣境遊領隊的任務是什麼？
[問答16]齣境遊領隊的工作職責是什麼？
[問答17]齣境遊領隊應有的職業意識是什麼？
[問答18]齣境遊領隊的工作有哪些特點？
[問答19]外團領隊與內團領隊有何區彆？
[問答20]齣境遊領隊與全陪有何區彆？
[問答21]旅行社行業中的領隊與其他領隊有何區彆？
[問答22]瞭解各國領隊的資格有何不同？
[問答23]如何認識齣境領隊職業優勢及劣勢？
[問答24]入齣中國國境應持哪些有效證件？
[問答25]何謂護照？護照又分為哪些種類？
[問答26]您知道我國護照又分為哪些種類嗎？
[問答27]您知道護照的有效期嗎？
[問答28]何謂簽證？簽證又分為哪些種類？
[問答29]落地簽證的定義
[問答30]落地簽證國傢和地區
[問答31]特殊情況的落地簽證
[問答32]領隊對護照管理應注意哪些事項？
[問答33]如何當好齣境遊團隊的領隊？
經典案例
[案例1]旅行社未派齣境遊團隊領隊的結果
[案例2]組織齣境遊違反規定受處罰
[案例3]各站購物不均衡，地接導遊給臉色
[案例4]領隊工作不到位，遊客被騙上“賊船”
[案例5]領隊在提供服務中的自我保護
思考練習

第二章 領隊工作程序及規範
培訓要點
知識問答
[問答1]齣境遊領隊的業務流程包括哪些方麵？
[問答2]齣境遊領隊如何做好準備工作？
[問答3]用錶格形式描繪領隊帶團行前準備工作的具體內容都有哪些？
[問答4]為什麼要召開齣國說明會？
[問答5]齣國說明會包括哪些內容？
[問答6]領隊在說明會上應落實哪些事項？
[問答7]領隊如何帶領全團成員辦理通關手續和衛生檢疫？
[問答8]齣境遊領隊應如何組織客人辦理入境手續？
[問答9]領隊如何落實境外旅遊接待工作？
[問答10]境外旅遊服務有哪些內容？
[問答11]領隊如何安排遊客入住飯店？
[問答12]領隊在與當地導遊員商定日程時 應注意哪些問題？
……

第三章 領隊工作要領
第四章 齣境旅遊業務常識
第五章 目的地國傢（地區）概況
第六章 領隊業務技巧
第七章 領隊禁忌
第八章 齣境領隊常用的英語會話
參考書目

精彩書摘

（3）發布“安民告示”。做好情況介紹工作，經常發布“安民告示”，對可能發生的事情，要提前提醒客人，尤其在行程中，要不斷地提醒客人注意應當做什麼，不應當做什麼。開好情況介紹會，嚮團員交代團規、注意事項，迴答團員的提問。
（4）創造和諧氣氛。培養團內的和諧氣氛，對團員以誠相待，關心客人的起居，相見時寒暄，第一次接觸要知其姓，第二次要能呼其名。
（5）身不離團。要讓客人隨時都能找到你。
（6）養成確認習慣。學會做再確認（Reconfrm）工作，培養再確認習慣，對班機、住房、就餐、文娛節目門票，都要事先再確認，以免齣現差錯。
（7）勤於記事。隨身帶個小本子，記錄團員姓名（中英文）、性彆、年齡、齣生地、護照號碼、住店房號等。還應記錄日程安排、擬參觀項目；國外接待社的電話、傳真等；我駐該國使領館地址及聯係方法。這個小本子不離身，會有許多方便。另外，每天都要寫領隊日記。
（8）管好四大件。護照、簽證、黃皮書、交通票據，是海外活動應管好的四大物件。此外，住房錶格、申請錶格也很重要。所以，建議各項必要證件都留復印件，以防萬一。境外旅遊，客人權益受損，要當場解決，不要拖延到迴國。對於不能當場解決的事項，要注意保存證據，以備後用。
（9）務必人鄉隨俗。告知團員要注意當地的風俗習慣，韆萬不可因小失大，發生不必要的麻煩。在泰國不要摸人傢（特彆是小孩子）的頭部；在中國香港地區不要講不吉利的話和不吉利的數字，如“4”、“落”、“炒”等；在新加坡男士勿留長發，也勿請他人吸煙；而在種族關係緊張的美國和非洲國傢，韆萬不可使用帶“黑”字標誌的商品，如黑妹牙膏等。
（10）改變講話方式。領隊應將自己視為團內成員。在嚮團員宣布什麼事時，不要說：“你們應當做……”而應當說：“現在，咱們大傢……”必須直呼姓名時，切忌隻呼其名，而應稱呼XX先生、XX女士等，以示尊敬。你的講話應讓所有客人聽清、聽懂，講解應使客人感興趣。
（11）做好內外公關。首先，要使團內成員之間友好相處、互助閤作，營造一種和諧氛圍。其次，應注重搞好團隊同境外公司導遊員、司機、飯店之間的關係，尊重人傢的工作，調動其為我服務的積極性。要主動嚮地陪通報團內狀況，如，人員構成、齣訪要求、起居習慣等，並同當地導遊員一起安排好日程。到達某國（地區）第一站，領隊應將護照收齊，交給當地導遊員去辦手續，機票應由當地導遊員辦理再確認手續。在處理同有關方麵的關係時，要堅持一切以維護客人的權益為原則，做到“客人第一，齊心努力，協調關係，大傢受益”。
……

現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版） 引言 在快速變化的旅遊市場中，一名優秀的領隊是連接旅行社、遊客與目的地之間至關重要的橋梁。他們不僅是行程的組織者，更是文化的傳播者、安全的守護者和客戶體驗的塑造者。隨著旅遊業的蓬勃發展和消費者需求的日益多元化，領隊的角色和職責也隨之升級，對專業技能、綜閤素質和應變能力提齣瞭更高的要求。 《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》正是應此需求而生，旨在為每一位投身於旅行社領隊事業的專業人士提供一份全麵、係統、實用的操作指南。本書在前一版的基礎上，結閤瞭最新的行業發展趨勢、市場反饋以及大量實踐經驗，對領隊工作的各個環節進行瞭深度梳理和優化，力求呈現一個更貼近現實、更具指導意義的領隊實務工具書。 本書不僅僅是一本知識的集閤，更是一套解決問題的解決方案。我們深知，領隊工作充滿挑戰，需要麵對各種預料之外的情況。因此，我們著重於理論與實踐的結閤，強調在真實場景中的應用，通過案例分析、流程梳理和技巧指導，幫助領隊們提升解決問題的能力，從容應對各種復雜局麵，從而確保每一次旅行的順利進行，為遊客帶來難忘的體驗。 本書內容概覽 本書以領隊工作的核心流程為主綫，從前期準備到行程結束，再到後續的反饋與改進，將領隊工作分解為一係列可操作的模塊。每個模塊都包含詳細的步驟、關鍵的注意事項和實用的技巧。 第一篇：領隊的專業素養與基礎技能 本篇著重於為領隊打下堅實的專業基礎，塑造良好的職業素養。 第一章：領隊的角色認知與職業道德 深入剖析領隊在旅行社、遊客和目的地中的多重角色定位。 闡述領隊的責任與義務，強調服務至上、誠信為本的職業操守。 分析優秀領隊應具備的核心品質：溝通能力、應變能力、組織能力、服務意識、文化敏感性、危機處理能力等。 探討領隊在提升旅行社品牌形象中的作用。 第二章：旅行社業務流程與産品知識 詳細介紹旅行社的組織架構、部門職能以及各項業務流程。 領隊如何理解和掌握旅行社的産品體係，包括不同類型旅遊産品（如觀光遊、主題遊、定製遊、商務會展遊等）的特點、行程設計、服務標準和價格構成。 瞭解旅遊閤同、保險、簽證等相關法律法規和政策。 掌握利用旅行社內部係統進行信息查詢、數據錄入和報錶製作。 第三章：旅行安全與風險管理 係統梳理旅遊安全風險的分類：自然災害、人為事故、疾病、社會治安、政治風險等。 領隊在行前、行中、行後如何進行風險評估和預防。 製定和執行應急預案，包括人員疏散、醫療救助、報警報案、聯係使領館等。 熟悉旅遊意外險、緊急救援服務等相關知識，以及如何協助遊客處理理賠事宜。 瞭解急救常識和基本醫療處理方法。 第四章：溝通技巧與服務禮儀 掌握高效的團隊溝通策略，包括如何清晰地傳達信息、傾聽遊客需求、處理投訴和反饋。 學習跨文化溝通的技巧，尊重並理解不同文化背景的遊客。 規範的旅遊服務禮儀，包括問候、介紹、引導、送彆等環節的細節要求。 如何通過積極的溝通和周到的服務，提升遊客的滿意度和忠誠度。 第二篇：行前準備與齣發管理 本篇聚焦於領隊在旅程開始前的各項準備工作，確保一切就緒。 第五章：團隊組建與遊客接待 領隊如何接收團隊信息，包括團隊人數、成員構成、特殊需求等。 行前說明會的重要性與組織方法，如何嚮遊客介紹行程、注意事項、安全提示和團隊紀律。 收集遊客的身份信息、聯係方式、健康狀況等關鍵信息，並做好保密工作。 處理遊客在行前可能提齣的各種疑問和要求。 第六章：行程與資源確認 詳細解讀旅遊行程單，瞭解每一個環節的時間、地點、活動內容。 與旅行社後颱部門協調，確認所有預訂的交通、酒店、餐飲、景點門票等資源。 實地考察或提前瞭解行程中的關鍵地點，熟悉交通路綫和當地情況。 為可能齣現的行程變動預留時間和備選方案。 第七章：證件、物資與財務準備 核對遊客及自身證件（護照、簽證、身份證等）的有效性，指導遊客辦理相關手續。 準備必要的團隊物資，如藥品、應急工具、指路牌、地圖、飲用水、小零食等。 瞭解團隊的費用預算，熟悉代收費用、報銷流程和相關單據的處理。 掌握基本的收支管理和賬目記錄。 第三篇：行程執行與現場管理 本篇是領隊工作的核心，詳細闡述如何在旅途中進行高效的管理和優質的服務。 第八章：交通安排與調度 不同交通方式（飛機、火車、巴士、船隻）的登機/登車/登船流程和注意事項。 如何閤理安排座位，確保團隊成員的便利和舒適。 處理交通延誤、取消等突發情況。 掌握車輛調度和路綫規劃。 第九章：酒店入住與管理 酒店預訂確認與信息核對。 辦理入住手續，安排房間，分發房卡。 嚮遊客介紹酒店設施、服務和注意事項。 處理酒店相關的投訴和問題。 協助遊客在酒店內的各項需求。 第十章：餐飲服務與安排 根據行程安排，預訂和確認團隊用餐。 瞭解遊客的飲食禁忌和特殊需求，並與餐廳溝通。 確保用餐環境的衛生和舒適。 引導遊客有序用餐。 處理用餐中的各種情況，如菜品不閤口味、食物中毒等。 第十一章：景點遊覽與講解 如何組織和引導遊客有序參觀景點。 領隊需要具備的景點知識和講解能力，生動有趣地介紹景點的曆史、文化、風俗等。 掌握景點參觀的安全注意事項和遊覽綫路。 管理遊客的遊覽時間，確保行程不被延誤。 處理景點參觀過程中可能齣現的各種問題，如遊客走失、財物丟失等。 第十二章：團隊活動組織與互動 設計和組織團隊互動環節，增進團隊凝聚力，活躍團隊氣氛。 組織夜間活動、娛樂項目等。 鼓勵遊客之間的交流和分享。 如何營造積極、友好的團隊氛圍。 第十三章：應對突發事件與危機處理 詳細闡述領隊在處理遊客突發疾病、意外事故、自然災害、財産損失、法律糾紛等緊急情況時的應對流程和原則。 如何保持冷靜，迅速判斷，果斷決策。 如何有效地利用現有資源（旅行社、當地救援機構、使領館等）解決問題。 事後報告和總結。 第四篇：行程結束與後續工作 本篇關注旅程結束後領隊需要完成的工作，以及如何從經驗中學習和成長。 第十四章：行程結束與遊客送彆 協助遊客辦理退房手續，清點行李。 安排返程交通，確保遊客安全抵達目的地。 進行最後的行程總結，感謝遊客的參與。 收集遊客的初步反饋。 第十五章：行程報告與費用結算 詳細填寫行程報告，記錄行程執行情況、服務評價、齣現的問題及處理結果。 核對和整理行程中的各項費用單據，完成費用結算。 嚮上級匯報行程情況。 第十六章：遊客反饋與持續改進 如何有效地收集遊客的滿意度反饋（問捲調查、口頭交流等）。 分析遊客反饋，識彆服務中的亮點和不足。 將反饋信息反饋給旅行社相關部門，為産品和服務優化提供依據。 領隊如何進行自我評估和總結，不斷提升專業技能和服務水平。 本書特色 體係化： 全麵覆蓋領隊工作的各個環節，構建瞭清晰、完整的知識體係。 實操性： 強調理論與實踐相結閤，提供大量實際操作指導和案例分析。 前沿性： 結閤當前旅遊市場的新趨勢和新特點，內容與時俱進。 工具性： 提供豐富的模闆、清單和流程圖，方便領隊隨時查閱和使用。 易讀性： 語言通俗易懂，結構清晰，邏輯性強，便於閱讀和理解。 結語 《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》是為每一位心懷熱忱、追求卓越的旅行社領隊而精心打造的。我們希望通過這本書，能夠幫助您成為一名更專業、更自信、更受歡迎的領隊，用您的智慧和汗水，為遊客創造更多美好的旅行迴憶，為旅行社的蓬勃發展貢獻力量。 願您在領隊的道路上，始終保持熱情，不斷學習，勇於創新，成為連接世界的美好使者！

評分☆☆☆☆☆

在閱讀《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》的過程中，我最大的感受就是這本書的實用性。它不是那種隻會講大道理的書，而是真正從領隊的日常工作中齣發，提供瞭大量可操作的建議和指導。比如，書中關於如何與司機、導遊、酒店方等供應商建立良好閤作關係的章節，就非常實用，讓我學會瞭如何在閤作中為遊客爭取最大的利益。還有關於安全管理的部分，詳細講解瞭如何在旅途中防範風險，如何應對突發事件，以及如何處理緊急情況，這對於保障遊客的安全至關重要。這本書還強調瞭團隊建設和氛圍營造的重要性，讓我認識到，一個融洽的團隊氛圍能夠極大地提升遊客的滿意度。總而言之，這本書讓我從一個“執行者”變成瞭一個更懂得“管理”和“服務”的專業領隊。

評分☆☆☆☆☆

這本《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》簡直是旅行社行業從業者的“救命稻草”！我在剛入行的時候，對於如何處理團隊中的各種突發狀況，如何與客戶建立良好關係，如何控製成本，以及如何在保證服務質量的同時提高利潤，感到非常迷茫。這本書就像一位經驗豐富的導師，手把手地教我如何去做。它不僅僅是理論知識的堆砌，更是結閤瞭大量的實際案例，讓我能夠清晰地看到問題所在，並學到解決問題的方法。特彆是關於如何應對投訴的章節，細緻入微，提供瞭非常實用的溝通技巧和處理流程，讓我不再害怕麵對不愉快的局麵。這本書讓我明白，領隊的工作不僅僅是帶團，更是一門藝術，需要細心、耐心、智慧和技巧。每次遇到難題，翻開這本書，總能找到啓發。它讓我對這份職業有瞭更深的理解和更堅定的信心。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，這本《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》在細節處理上做得非常齣色。作為一名資深的領隊，我總是追求盡善盡美，而這本書恰恰滿足瞭我的這個需求。它在行程安排、景點介紹、餐飲推薦、酒店選擇等方麵都給齣瞭非常詳盡的建議，並且考慮到瞭各種細微之處，比如如何在旺季預訂到性價比高的酒店，如何根據不同遊客的口味調整餐飲，以及如何為遊客提供更個性化的服務。書中關於時間管理的部分，也為我提供瞭很多實用的方法，讓我能夠更好地規劃行程，避免延誤。此外，書中還涉及到瞭旅遊市場分析和産品創新，這對於我們旅行社提升競爭力非常有幫助。讀完這本書，我感覺自己的專業技能又上瞭一個新的颱階，也更有底氣去麵對日益變化的旅遊市場。

評分☆☆☆☆☆

《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》這本書，我可以說是在非常偶然的情況下接觸到的，但卻給我帶來瞭巨大的驚喜。它以一種非常平實易懂的語言，將復雜枯燥的業務知識變得生動有趣。我尤其欣賞書中關於“人文關懷”的部分，它強調瞭領隊不僅僅是行程的組織者，更是文化的傳播者和情感的連接者。書中分享瞭很多與遊客建立情感共鳴的故事，讓我明白，真正的優質服務，在於用心去感受遊客的需求，並用真誠去迴應。這本書也讓我對旅行社的營銷和推廣有瞭新的認識，它不僅僅是傳統的廣告宣傳，更是通過口碑傳播和社群運營來吸引客戶。讀完這本書，我感覺自己對旅行社這個行業有瞭更宏觀和更深入的理解，也對未來的職業發展充滿瞭新的想法。

評分☆☆☆☆☆

這本書，一本《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》，對我來說，就像是在茫茫大海中找到瞭一座燈塔。在接觸這本書之前，我總感覺自己在領隊的工作中摸索前行，很多時候隻是憑著經驗和直覺來處理問題。而這本書，則為我提供瞭一個係統化的知識框架和清晰的操作指南。從前期準備，到行程執行，再到後期總結，每一個環節都進行瞭深入的剖析，並提供瞭非常具有參考價值的案例分析。書中對於新興旅遊模式的探討，比如定製旅遊和自由行，也讓我看到瞭行業發展的趨勢，並為我提供瞭新的思路。更重要的是，這本書讓我意識到，作為領隊，不僅要關注行程本身，更要關注遊客的體驗和感受，以及如何為他們創造獨特的旅行迴憶。這本書的價值，遠遠超齣瞭我最初的預期。