包郵 服務就要做到極緻：用心服務鑄造雷剋薩斯星丘店的銷售奇跡 中信齣版社 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

雷剋薩斯中國副總經理江積哲也為本書中文版親筆作序

保安嚮路邊駛過的每一輛雷剋薩斯鞠躬行禮，接綫員能記住上韆位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書。jizhi待客之道，源於：服務領域的匠人品質，銷售層麵的匠人之技。

《服務就要做到jizhi》通過簡單卻能打動人心的故事，講述jizhi服務的經營之道：

不期待迴報的付齣，必然會得到迴報。

服務的第一步就是用心。

不做推銷，而是考慮顧客需要什麼。

服務不能說“不”，不要讓客戶提齣要求。

與其製造驚喜，不如多做實事。

將誰都可以做到的事情堅持做下去，做到誰都無法超過。

內容簡介

雷剋薩斯星丘店憑藉首屈一指的訂單量，及其穩居榜首的車主滿意度，在業界享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽。《服務就要做到jizhi》作者與星丘店員工深入交談，通過他們質樸而感人的服務故事，揭示日本jizhi待客之道。

雷剋薩斯宣言中寫道：“我們要通過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的'感動'。我們要懷有一顆努力'擁抱'客戶的心，以我們的待客之道實現前所未有的'打動人心'的服務。”正是如此，服務被雷剋薩斯星丘店的員工視為心靈的“擁抱”，誠然，服務的diyi步就是用心，不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用心的服務，無論如何講究形式，也無法傳遞誠意。

星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持不懈地服務。所謂天道酬勤，點滴積纍便可創造奇跡。日本的匠人精神在星丘店的員工身上盡顯無疑，他們彰顯瞭服務領域的匠人品質，銷售層麵的匠人之技。

作者簡介

誌賀內泰弘，曾在金融機構供職24年，辭職後擔任媒體專欄作傢和經營谘詢顧問，同時舉辦各類講座和培訓，在服務業及培養相關人纔的教育行業具有較高聲望。為瞭建設一個“我為人人，人人為我”的理想社會，作者作為“尋找紳士淑女”運動的代錶人物，不停地尋找善良的人物和美好的事跡。

誌賀內泰弘在《中日新聞》和《目黑雅敘園廣報誌》上主持連載專欄，並著有《享受生活的17個故事》《為什麼這個人能有超強的凝聚力？》《摺翼天使重返藍天——日本航空公司的蛻變》《共同尋找的美好》《清掃改變人生》《歡迎搭乘感動號——沒有說齣口的感謝》等書。

精彩書評

能從浩瀚的書海中選擇本書，我想，你平日裏一定是一位能洞察事物本質的人，或是一位常常設身處地為他人著想的人。此次能通過本書與你結緣，我備感榮幸。

本書講述的是雷剋薩斯星丘店的故事，在以服務周到而著稱的日本雷剋薩斯經銷店中，這傢店被稱為“King ofLEXUS”（雷剋薩斯之巔）。

汽車為人所製造和銷售。雷剋薩斯為顧客提供的是其在製造領域卓越的“匠人品質”。而星丘店通過日積月纍的努力，全方位地展現瞭在銷售層麵的“匠人之技”。

但是，我們今天所看到的星丘店的成就，並非常人之所不及或是不可思議的事情。而是每一個故事中的主人公以非凡的耐心和韌性，踐行“於人目所不及之處愈要用心”的信念，正所謂“善始者實繁，剋終者蓋寡”，平凡中的奇跡就是這樣誕生的。

作為星丘店裏的工作人員，在服務過程中，總是思索著“如何讓顧客接受自己？如何纔能讓顧客滿意？如何纔能為顧客提供貼心的服務？”。在解決這些問題的過程中，他們也獲得瞭自身的成長，並將其視為一份無價的迴報。

我想，許多經營者或經理人都會有這樣的疑問：“怎樣纔能培養齣人纔呢？如何纔能激發齣普通員工的乾勁和潛能呢？”如果你也有這樣的睏惑或思考，那麼本書一定能給你帶來許多啓發。

所謂服務，源自於心。我們不僅僅是在銷售商品，更應懷著一顆服務於人的心，讓顧客感受到一份至高無上的滿足，而這份滿足，zui終也會在我們的業績中有所體現。更重要的是，我們的每一項服務都滿載著笑容與感恩。我想，這纔是世界公認的銷售所帶來的“價值”。

這些對於同樣參與雷剋薩斯運營業務的我來說，亦受益良多。

LEXUS雷剋薩斯中國- 豐田汽車（中國）投資有限公司

執行副總經理

江積哲也

目錄

推薦序

序 言

第1 章 用鞠躬徵服顧客，用問候改變人生

記住1 000 位顧客名字的保安

嚮每一輛駛過的雷剋薩斯鞠躬緻意

每日鞠躬1 000 次

寫給保安的感謝信

盛夏的蜜瓜

挽救危機的行禮

鞠躬問候的背後是感恩的心

第2 章 通往成功，唯有服務至上

村上春樹小說中的舞颱

尋找店址的故事

沒有客戶名單的銷售

獨有的貴賓禮遇

免費服務背後的心意

順風順水後的危機

第3 章 沒有不知道，沒有做不到

一雙絲襪的故事

活的電話簿

以客戶為老師

365 日全天候服務

禮賓服務不能說“不”

職務成就個人

第4 章 用心擁抱每一個人

盡zui大的努力

“擁抱”客戶，贏得信任

擁抱身邊的每一個人

竭盡所能，不露痕跡

第5 章 革新源於對細節的關注

不刻意而為的銷售冠軍

不做推銷的銷售人員

不拒絕臨時維修

第6 章 服務的diyi步就是用心

三套理念和行為準則

行為準則有時是多餘的

zui不能缺少的是感情

人情味帶來的接地氣

如何從“心”培養

隻有自己幸福纔能帶給彆人幸福

經曆挫摺纔能學會顧念彆人

第7 章 與其製造驚喜，不如多做實事

打造雷剋薩斯星丘團隊

打破部門的界限

不做diyi，隻做weiyi

口碑創造業績

在客戶提齣要求前做到

與其製造驚喜，不如多做實事

通過工作迴報社會

聲名遠播

365 日無間斷服務

路途再遠也要奔赴現場

後 記

譯後記

精彩書摘

記住1 000 位顧客名字的保安

雷剋薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。當然，作為保安，zui重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。

這位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到這裏。zui初他穿的是那種隨處可見的普通保安製服，後來由於公司方針的調整，保安著裝一律改為類似高級酒店門童的款式。

說起來，保安製服有點兒像警察製服，一眼看上去就知道這個人的職業，完全談不上時尚，甚至與雷剋薩斯的尊貴形象不符。所以，盡管沒有先例，公司zui後還是在星丘店的強烈建議下，同意將製服改成酒店門童的款式。

名古屋的夏天是難熬的，經常接連幾日氣溫在攝氏35度以上。這裏有不少從衝繩等地來工作的人，連他們都完全沒想到名古屋會如此悶熱。濕度之大，更令人窒息。他們共同的評價就是“名古屋比衝繩還要熱”。

名古屋的鼕天也是難熬的，從關原附近伊吹山那邊颳來的山風寒冷而乾燥，被稱為“伊吹狂風”。

早川就是在這樣的天氣裏，從早9 點到晚7 點，站在星丘店門前，迎來送往，日復一日。

星丘店的員工都配有無綫耳麥，早川也不例外。有時候，耳麥裏會傳來這樣的對話：

“山田先生打電話來，說一會兒就到。”

“他夫人也來嗎？”

“對，還有他的女兒，全傢一起來。”

一聽就知道是接待人員和銷售人員之間在互通信息。

於是，早川開始在自己的記憶庫中搜索。“山田先生，應該開的是LS混閤動力車吧，顔色嘛，應該是白色的。”這些早川都無須用耳麥嚮店裏的工作人員確認，因為山田先

生總是一傢三口過來，給人印象深刻，所以很容易想起來。

過瞭一會兒，一輛白色的LS混閤動力車從東山路左轉駛來，早川趕忙迎上前去。駕駛員降下車窗，詢問該停在何處。

“哦，山田先生，請開到這邊來。”

聽到早川的迴答，不僅車主本人，他的夫人和女兒也大吃一驚：為什麼這個保安會知道我們的名字呢？

早川總是留意店員們在耳麥中的對話：“×× 客戶說刹車有些故障，想讓我們幫忙看看”“總經理，×× 客戶想在迴去之前和您打個招呼”“ ×× 客戶遇

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學習瞭……要不斷進步。

最近這本書在我們各大車行火瞭

不期待迴報的付齣，必然會得到迴報。

物流迅速。。。

明天會更好，

不錯哦～

不錯，不錯

學習瞭……要不斷進步。

應該是正品，中午搶上瞭。