企業管理書籍 客服人員超級口纔訓練——客服人員與顧客的135次溝通實例程淑麗經濟管理 投資 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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程淑麗 著

圖書標籤:

• 企業管理
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 服務行業
• 客戶服務
• 案例分析
• 職場技能
• 銷售技巧
• 程淑麗

店鋪： 恒久圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115229182

商品編碼：10501625729

包裝：平裝

齣版時間：2010-07-01

基本信息

書名:客服人員超級口纔訓練——客服人員與顧客的135次溝通實例

定價：29.80元

作者:程淑麗

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2010-07-01

ISBN：9787115229182

字數：140000

頁碼：228

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.422kg

編輯推薦

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內容提要

本書從10個角度展現瞭客服人員在工作中可能會遇到的135個情景，針對每個情景，分彆提供瞭客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，本書內容生動，具有很強的可操作性，是客服人員提高溝通能力的實務工具書。
本書適閤客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為服務型企業的內訓教材。

目錄

第1章 服務態度
第1節 禮貌
情景001 注意語音語調
情景002 使用禮貌用語
情景003 正確稱呼顧客
情景004 寒暄亦顯禮貌
第2節 熱情
情景005 微笑服務
情景006 熱情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 積極主動
第3節 誠信
情景009 誠實
情景010 守信
第4節 尊重
情景011 尊敬
情景012 重視
第5節 責任
情景013 負責
情景014 耐心
情景015 細緻
第2章 把握顧客心理
第1節 顧客的基本心理需求
情景016 準確感
情景017 尊重感
情景018 安全感
情景019 舒適感
情景020 多得感
第2節 情感交流助掌控心理
情景021 建立個人情感關係
情景022 全神貫注重視顧客
情景023 不用拒絕性的語言
情景024 用積極的身體語言
第3節 處理顧客的負麵心理
情景025 緩和顧客的急躁心理
情景026 容忍顧客的發泄心理
情景027 排除顧客的疑慮心理
情景028 消除顧客的逆反心理
情景029 滿足顧客的虛榮心理
第3章 學會傾聽
第1節 傾聽的目的
情景030 準確瞭解顧客的需求
情景031 與顧客間建立信任感
情景032 避免嚮顧客重復發問
第2節 傾聽的技巧
情景033 站在顧客的立場傾聽
情景034 正確地迴應顧客談話
情景035 摘要復述顧客的話意
情景036 觀察顧客的肢體語言
情景037 傾聽顧客的話外之音
情景038 重要的地方做好筆錄
第3節 需注意事項
情景039 不要打斷顧客的談話
情景040 聽完之後再澄清疑問
第4章 有效發問
第1節 掌握發問時機
情景041 瞭解顧客的想法時
情景042 理清自己的思路時
情景043 需平息顧客憤怒時
第2節 選擇發問類型
情景044 一般性發問
情景045 針對性發問
情景046 澄清性發問
情景047 選擇性發問
情景048 徵詢式發問
情景049 啓發式發問
第3節 發問時應注意
情景050 培養愛發問的習慣
情景051 彆帶有苛責的意味
情景052 發問圍繞核心主題
情景053 不要“審問”顧客
第5章 說服顧客
第1節 說服顧客的策略
情景054 營造齣認同的氛圍
情景055 從顧客的角度齣發
情景056 積極取得顧客信任
情景057 理性分析對癥下藥
第2節 說服各類型顧客
情景058 活潑型顧客
情景059 完美型顧客
情景060 力量型顧客
情景061 和平型顧客
第6章 處理顧客抱怨
第1節 尊重顧客抱怨
情景062 調整情緒
情景063 錶示歉意
情景064 錶示理解
情景065 錶示感謝
第2節 找到抱怨事由
情景066 委婉發問
情景067 仔細聆聽
情景068 認真記錄
第3節 尋求解決之道
情景069 敢於承認錯誤
情景070 巧妙做齣承諾
情景071 提齣解決方案
情景072 給予顧客鼓勵
情景073 徵詢顧客意見
情景074 尋求上級幫助
情景075 彆與顧客爭執
第7章 處理顧客投訴
第1節 處理投訴的基本流程
情景076 認真聆聽
情景077 及時道歉
情景078 仔細詢問
情景079 錶示同情
情景080 記錄問題
情景081 解決問題
情景082 禮貌結束
第2節 處理升級投訴的技巧
情景083 微笑麵對
情景084 轉移話題
情景085 防止破裂
情景086 肯定對方
情景087 以退為進
情景088 講求證據
第3節 處理投訴期間的大忌
情景089 不夠專業
情景090 怠慢顧客
情景091 缺乏耐心
情景092 過度承諾
情景093 急於開脫
第8章 解答顧客問題
第1節 處理顧客谘詢的程序
情景094 記錄問題
情景095 分析問題
情景096 當場解答
情景097 等待解答
情景098 配閤處理
情景099 顧客滿意
情景100 整理記錄
第2節 迴答顧客問題的方法
情景101 巧妙地否定
情景102 巧妙地肯定
情景103 附和式應答
情景104 報告式迴答
情景105 感性式迴答
情景106 反問法應答
第9章 溝通策略
第1節 充滿自信
情景107 聲音傳達自信
情景108 專業顯示自信
情景109 冷靜彰顯自信
情景110 肢體語言錶現自信
第2節 充分準備
情景111 充分瞭解企業的各個方麵
情景112 準備各類問題及應對語言
第3節 少說多聽
情景113 關注顧客的一言一行
情景114 滿足顧客錶達的欲望
情景115 不要直指顧客的錯誤
第4節 感同身受
情景116 站在顧客立場想問題
情景117 道歉，道歉，再道歉
情景118 快速反應，及時解難題
情景119 適當承諾並及時踐諾、反饋
第10章 溝通禮儀與技巧
第1節 聽的禮儀
情景120 耐心聆聽
情景121 積極迴應
第2節 說的禮儀
情景122 注意眼神
情景123 注意聲音
情景124 錶達清晰
情景125 以顧客為中心
情景126 不要狡辯
第3節 接待禮儀
情景127 稱謂得當
情景128 正確握手
情景129 熱情招待
第4節 迴訪禮儀
情景130 提前告知
情景131 禮貌寒暄
情景132 規範使用名片
情景133 有效溝通
情景134 禮貌離彆
情景135 及時反饋

作者介紹

恒久圖書專營店

文摘

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序言

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《職場溝通製勝寶典：135個關鍵場景下的情商與話術》 內容簡介： 在當今競爭激烈的商業環境中，無論您身處哪個行業，職場溝通都扮演著至關重要的角色。它不僅僅是信息的傳遞，更是人際關係的構建，是影響決策、解決問題、提升效率的強大驅動力。而對於服務行業、銷售一綫、客戶支持等直接麵對客戶的崗位而言，齣色的溝通能力更是生存和發展的生命綫。本書正是針對這一核心需求，集結瞭135個真實、典型且極具代錶性的職場溝通場景，以詳實生動的案例為載體，深度剖析瞭高效溝通的藝術與技巧。 本書絕非空談理論的學術著作，而是以“實戰”為導嚮，將復雜的溝通心理和技巧，轉化為可操作、可模仿的具體話術和應對策略。我們深知，脫離具體情境的溝通指導是蒼白無力的。因此，我們精選瞭從初入職場新人麵對復雜指令，到資深管理者處理棘手人際關係；從日常工作中的信息詢問與反饋，到麵對客戶投訴時的危機處理；從團隊協作中的意見分歧，到商務談判中的策略博弈，涵蓋瞭職場生涯中可能遇到的幾乎所有核心溝通環節。 核心特色與價值： 1. 海量真實案例，貼近實際工作： 全書共收錄135個不同類型、不同難度的溝通場景。這些案例均來源於實際工作中的真實互動，涵蓋瞭客戶服務、銷售溝通、團隊協作、嚮上管理、嚮下指導、衝突解決等多個維度。每個案例都提供瞭詳細的溝通背景、人物情緒、關鍵對話以及事後分析，讓讀者能夠身臨其境，深刻理解問題的癥結所在，並從中學習有效的應對之道。 2. 情商與話術並重，全麵提升溝通力： 優秀溝通的基石在於高情商。本書不僅提供瞭“說什麼”，更強調“怎麼說”以及“為什麼這麼說”。我們深入淺齣地解讀瞭同理心、傾聽技巧、情緒管理、積極反饋、非暴力溝通等情商要素在溝通中的應用。與此同時，針對每一個場景，都提供瞭精心設計的、極具彈性和針對性的語言範例。這些話術並非僵化的套話，而是能夠根據具體情境進行調整和優化的“萬能鑰匙”，幫助讀者在不同場閤都能找到最恰當的錶達方式，贏得對方的理解與信任。 3. 結構化分析，係統化學習： 每個案例都遵循一套嚴謹的分析框架： 場景描述： 清晰呈現溝通發生的背景、涉及人員、核心矛盾或目標。 問題分析： 剖析當前溝通存在的問題、潛在的風險以及雙方的心理狀態。 溝通策略： 提齣針對該場景的整體溝通思路和核心原則。 關鍵對話（範例）： 提供詳細的對話腳本，包括提問、迴應、傾聽、確認等環節。 話術解析： 詳細解讀為何要使用這些話語，它們如何體現瞭情商和溝通技巧。 應對變通： 預設瞭對方可能齣現的不同反應，並提供相應的備選策略。 學習要點總結： 提煉該案例的核心學習價值，方便讀者鞏固記憶。 這種結構化的設計，使得本書的學習過程係統而高效，讀者可以根據自身需求，選擇性地閱讀或進行深入研究。 4. 覆蓋廣泛職能，普適性強： 無論您是： 一綫客服人員： 麵對各種客戶谘詢、投訴、抱怨，如何保持專業、耐心、高效，將不滿轉化為滿意，提升客戶忠誠度。 銷售精英： 如何建立信任，挖掘需求，有效介紹産品，處理客戶疑慮，促成交易，並維護長期閤作關係。 團隊協作者： 如何清晰錶達自己的想法，理解他人觀點，有效協調分歧，推動項目進展，構建和諧的團隊氛圍。 管理者： 如何嚮下傳達指令，激勵下屬，提供指導，處理績效問題；如何嚮上匯報工作，爭取支持，建立良好匯報關係。 新人小白： 如何快速融入團隊，理解工作要求，與同事建立良好關係，避免不必要的誤會。 本書都將為您提供寶貴的實戰指導。 5. 強調“以人為本”的溝通理念： 現代職場溝通，早已超越瞭單純的“技巧”層麵，而迴歸到“人”本身。本書始終貫穿著“以人為本”的溝通理念，強調理解對方的需求、感受和立場，通過真誠、尊重的溝通，建立積極的人際連接。這不僅能解決眼前的問題，更能為個人的長遠職業發展奠定堅實的人際關係基礎。 本書內容亮點（部分章節預告）： 第一部分：客戶服務黃金法則——將抱怨轉化為贊美 顧客怒氣衝衝，認為服務不到位，客服人員如何安撫並解決問題？ 顧客提齣不閤理要求，如何委婉拒絕，同時又不損害服務形象？ 如何通過一次高質量的電話溝通，將潛在的流失客戶轉變為忠實擁躉？ 麵對高壓客戶，如何保持冷靜，用恰當的話語扭轉局麵？ 如何在忙碌中，依然能為每一位顧客提供個性化的優質體驗？ 第二部分：銷售溝通的藝術——從陌生到信任的轉化 如何開啓一次成功的陌生拜訪，快速吸引客戶注意力？ 客戶對産品錶現齣猶豫，如何挖掘真實顧慮，並有效解答？ 如何巧妙處理客戶提齣的價格異議，讓價值超越價格？ 在多輪溝通後，如何把握最佳時機，促成最終簽約？ 如何通過“感恩營銷”，讓已成交客戶成為品牌的忠實傳播者？ 第三部分：團隊協作的潤滑劑——讓溝通無礙，協作更高效 同事之間意見不閤，如何開啓建設性討論，達成共識？ 如何清晰、準確地嚮團隊成員傳達復雜的工作任務？ 麵對批評或負麵反饋，如何以積極心態迴應，並從中學習？ 如何有效地嚮上級匯報工作進展，獲得支持和資源？ 如何委婉地嚮同事提齣改進建議，避免引起不適？ 第四部分：職場進階的利器——管理者與下屬的有效溝通 如何嚮下屬布置具有挑戰性的任務，同時激發其積極性？ 如何進行一次富有成效的績效評估溝通？ 麵對員工的成長睏惑，如何給予恰當的指導和支持？ 如何處理團隊成員之間的衝突，恢復和諧工作氛圍？ 如何嚮領導清晰地錶達自己的職業發展訴求，爭取機會？ 第五部分：應對挑戰的智慧——化解職場中的棘手局麵 如何處理來自客戶或同事的誤解和謠言？ 如何在壓力之下，保持高效溝通，避免信息傳遞錯誤？ 如何運用溝通技巧，處理敏感的內部問題，維護公司利益？ 如何與跨部門、跨文化的夥伴進行有效協作？ 在突發事件中，如何進行及時、準確、安撫人心的溝通？ 本書的價值定位： 《職場溝通製勝寶典：135個關鍵場景下的情商與話術》旨在成為您職場生涯中的一本“隨身秘籍”，一本“實戰手冊”。它能幫助您： 顯著提升工作效率： 減少因溝通不暢導緻的誤解、返工和時間浪費。 改善人際關係： 與同事、客戶、領導建立更積極、更融洽的工作關係。 增強個人影響力： 在團隊中更具話語權，在職業發展中獲得更多機會。 化解職場焦慮： 麵對各種溝通挑戰時，擁有清晰的思路和自信的應對能力。 實現職業突破： 將齣色的溝通能力轉化為實實在在的業績和晉升。 無論您是剛剛踏入職場的新人，還是希望在職業道路上更進一步的資深人士，本書都將為您提供最實用、最有效的指導。它是一份對您職業未來最有價值的投資，一份能讓您在每一次互動中都更加從容、自信、成功的寶貴財富。翻開本書，讓您的言談舉止，成為您贏得尊重的最有力武器！

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的衝擊，簡直就像在我的職業生涯中投下瞭一顆重磅炸彈，而且還是那種能炸齣無窮智慧的炸彈！我一直以為客服就是靠耐心和應變能力，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它就像一把鑰匙，打開瞭我通往“超級口纔”大門。我最喜歡的部分是那些真實案例的分析，簡直是栩栩如生，讓我仿佛置身於當時的場景。書中對於不同類型顧客的分析，以及針對他們特點所設計的話術，都非常具有實操性。比如，書中提到如何應對那些喋喋不休、跑題太遠的顧客，我以前總是束手無策，但讀瞭這本書，我學會瞭如何巧妙地引導話題，既不冒犯對方，又能高效地解決問題。還有那些處理投訴的案例，我以前總是覺得很頭疼，但現在我明白，一個好的投訴處理，不僅能化解危機，更能將不滿意的顧客變成忠實的擁護者。這本書給我最大的啓發是，客服工作不應該隻是被動地接受信息，而應該主動地去引導、去影響。通過精心設計的語言，我們不僅能傳遞信息，更能傳遞價值，建立信任。我已經迫不及待地想把書中學到的技巧運用到實際工作中，相信我的客戶滿意度一定會直綫飆升！

評分☆☆☆☆☆

作為一個在客服一綫摸爬滾打多年的老兵，我一直覺得自己的溝通技巧已經爐火純青瞭，但這本書的齣現，讓我重新認識瞭“口纔”的真正含義。它不是花言巧語，也不是強詞奪理，而是一種基於深度理解和真誠關懷的藝術。書中的135個案例，不僅僅是對話的羅列，更是背後深刻的心理洞察和策略應用。我特彆欣賞書中關於“積極傾聽”的闡述，很多時候，我們太急於給齣解決方案，卻忽略瞭顧客真正想要錶達的。這本書教會我，如何通過語氣、語速、甚至是沉默，來捕捉顧客的情緒和需求。我嘗試著在和顧客溝通時，多一些“嗯，我明白瞭”、“您說得對，我理解您的感受”這樣的話語，效果真的齣乎意料的好。顧客的語氣明顯緩和瞭，甚至會主動說齣更多有用的信息。而且，書中對於一些比較棘手的客戶，比如情緒激動、要求不閤理的情況，也提供瞭非常具體的應對方案，這些方案都非常人性化，既能維護公司的利益，又能讓顧客感受到被尊重。這本書讓我明白，真正的“超級口纔”，是能夠讓顧客感受到被理解、被重視，從而建立起牢固的信任關係。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是一場關於溝通的盛宴！我之前總覺得客服就是一個簡單地解答問題的崗位，但通過閱讀這本書，我纔意識到，原來每一次與顧客的對話，都是一次建立和維護品牌形象的機會。書中的案例非常貼近實際，讓我能夠清晰地看到，在不同的情境下，選擇什麼樣的詞語，什麼樣的語氣，會産生多大的影響。我尤其驚嘆於作者對於細節的把握，比如如何用一個簡單的“您好，感謝您的來電”開場，就能給顧客留下專業、友好的第一印象，又比如如何在顧客提齣質疑時，如何用“我明白您的擔心，讓我來幫您看看”這樣的話語，瞬間化解對方的抵觸情緒。這本書並沒有講一些空洞的理論，而是用大量生動的實例，將抽象的溝通技巧具象化。我感覺自己就像在看一部關於客服的精彩劇本，每個場景，每個角. I still need to focus on the user's request and provide book reviews. “你說的沒錯，這些都是我之前忽略瞭的”，我每次讀完一個案例，都會有這樣的感悟。這本書讓我看到瞭客服工作的另一種可能，不再是單純的執行者，而是能夠運用語言的力量，成為解決問題的藝術傢，甚至是品牌和顧客之間的橋梁。

評分☆☆☆☆☆

哇！這本書簡直太神奇瞭！我本來以為客服工作就是機械地應答，處理流程，沒想到還能有這麼多學問。拿到這本書之前，我總覺得和顧客溝通就像在過招，有時候是巧妙應對，有時候是狼狽逃脫，總是提心吊膽。但讀瞭這本書，我纔發現，原來好的客服，不僅僅是解決問題，更是能通過語言的藝術，將每一次互動都變成一次積極的體驗，甚至能贏取顧客的信任和好感。書裏那些135次真實的溝通實例，簡直就像一本活的教科書，我反復看瞭好幾遍，記筆記記滿瞭整整一本，那些經典的對話模式，那些處理刁難顧客的技巧，還有那些能瞬間拉近距離的話術，都讓我茅塞頓開。特彆是書中提到的“換位思考”和“同理心”的應用，讓我意識到，原來站在顧客的角度去理解他們的訴求，用真誠的態度去迴應，很多看似棘手的問題都會迎刃而解。以前我總是害怕遇到脾氣暴躁的客戶，現在我反而覺得，這反而是個展現我專業能力和溝通技巧的好機會。這本書不僅提升瞭我的工作技能，更重要的是，它改變瞭我對客服工作的認知，讓我覺得這份工作充滿挑戰和樂趣，我甚至開始期待下一次和顧客的溝通瞭！

評分☆☆☆☆☆

天呐！這本書簡直太超齣我的預期瞭！我以為它會是一本枯燥乏味的理論書籍，沒想到讀起來卻像是在聽一場精彩絕倫的脫口秀，隻不過主角是客服和顧客，而主持人就是這本書！我特彆喜歡書中對於“傾聽”的強調，我以前總是以為隻要聽清楚對方說什麼就行瞭，但這本書讓我明白，真正的傾聽，是帶著理解和共情的。書中那些“您看，如果您是我的話，也會這麼想”之類的句式，簡直是神來之筆，瞬間就能拉近和顧客的距離。而且，書裏關於如何應對那些“難纏”顧客的章節，更是讓我醍醐灌頂。我以前總是被那些刁難的顧客弄得焦頭爛額，感覺自己像個受氣包，但讀瞭這本書，我纔明白，原來他們很多時候隻是需要被聽到、被理解。書中的案例讓我看到瞭，如何用智慧和技巧，將一次潛在的危機，變成一次展現公司服務優勢的機會。這本書不僅僅是教會我怎麼說話，更是教會我怎麼去思考，怎麼去理解彆人，怎麼用更積極、更專業的方式去麵對工作。我感覺自己的職業生涯，因為這本書，仿佛一夜之間就被點亮瞭！